服务技巧和客诉处理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务技巧与客诉处理,主要内容,顾客满意度的概念,顾客的基本类型,完整的服务流程,前台人员服务技巧,处理客户不满,顾客满意度概念,作为前台服务人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他的期望，他的感觉就是满意的。但这不是我们的最终目标，亚太人追求的是超越顾客期望，即“,顾客完全满意,”。,顾客的基本类型,温和型顾客特征及应对技巧,怒气型顾客特征及应对技巧,温和型顾客特征及应对技巧,常常不露声色，使你难以判断他们的情绪,他们可能只提供少量的信息，询问一些“简单”问题,将自已的感受隐藏的比较深，不轻易说出来,同情用户并表现关切,表现想给予帮助的意愿,感受谢对方告诉你事情原委，以此打动用户的心,怒气型顾客特征及应对技巧,他们有可能一开始就处于敌视状态，也有可能在交往中发努,不能体谅他们情绪状态，可能事件会升级,情绪激动的客户所提要求可能不是其真实要求，要待其平息后充分沟通达成共识。,同情对方表现关切之情，鼓励对方发泄情绪。,通过语调和举止使对方冷静下来，保持客观公正。,如必要可请示上级主管，（这是一个调节期，并让客户感到你在特别为他争取权益）,不要随客户的情绪波动，要保持冷静与亲切感。,完整的服务流程,-奠定基调,-诊断问题,-寻求方案,-达成共识,-总结回顾,-完善措施,奠定基调,准确表达服务意愿,体谅对方情绪,承担解决问题的责任,交际技巧,诊断问题,处理技巧：了解情况,主旨：在于讯速取得全面，确切的情况，以便尽快弄清客户的需求是什么,处理技巧：如何了解情况, 了解确切信息，掌握客户的感觉, 积极倾听并作好记录, 开导客户，探问事实,寻求方案,处事技巧：提供信息,主旨-在于向顾客介绍全面、确切的信息，以满足对方得到需求,处事技巧：征求建议,主旨-在于听取客户本人对解决他/她的问题有什么建议或设想,处事技巧：提出建议,主旨-在于提出新的建议或行动方案,达成共识,处理技巧：检验理解,主旨-在于确认你对客户期望值的,了解程度,处理技巧：建立共识,主旨-在于进一步采纳或提出别人的建议或意见,总结回顾、完善措施,此项两项内容，基本上属于内部工作方法和工作方式的总结和完善,。,在此不做详细讲解！,前台人员服务技巧,-迎接顾客,-理解客户（投诉是礼物）,-帮助客户（解决问题）,-留住客户（额外服务）,-感谢用户,迎接顾客,-标准的开场白,-热情的态度,-关注客户需求,-以客户为中心,职业化的第一印象 专业的开场白,员工）：“您好小姐，请坐”,客户）：“谢谢”！,员工）：“我是XX，很高兴为您服务”！请问您需要什么帮助？,提示：,轻松愉悦的声调和积极的身体语言有助于营造一个良好的合作氛围！,以客户为中心,-一个服务过程不能中断，有紧要的事必须中断时，征求顾客的意见，并至歉,-擅用礼貌用语,-尊重客户,例如：,我需要将手机拆开检查一下，您看可以吗？,对不起，我要去复印一下发票，请您稍等,！,理解客户（投诉是礼物）,正确认识投诉是市场对我们的要求，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本,投诉可以指出公司的缺点,投诉可使公司销售产品有更多的可选性,投诉可加强他成为公司的长期理性客户,投诉可以提高处理投诉人员的能力,理解客户（投诉是礼物）,-倾听的技巧,-提问的技巧,-说的技巧,倾听的技巧,倾听的原则：,听清事实和听情感,提升倾听能力的技巧,（十大技巧）,倾听的技巧,-耐心,-关心,-不要假设明白他的问题,小提示：, 听到事实只是了解内容,听到情感才能给予回应,倾听的技巧, 情景练习：,客户：这手机上网就全是乱码！我是,8000多块买的，而且一下就买了2个！,员工：发票保修卡带了吗？,情感事实,倾听的技巧 -十大技巧,耐心,技巧一：尊重对方，不要打断客户的话头,技巧二：记住，客户喜欢谈的话。尤其喜欢谈他自已,技巧三：学会克制自已，特别是当你想发表高见时，而是让客户说话，给对方充分倾诉的机会。,倾听的技巧 -十大技巧,关心,带着真正的兴趣听顾客在说什么。,要理解客户说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式,让顾客在你脑子里占据最重要的位置,始终同顾客保持目光接触，服务人员应学会用眼睛去听。,用笔记录客户说的有关词语，对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,倾听的技巧 -十大技巧,不要假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么。,检验我们对倾听的理解，在听完之后，问一句：“你的意思是”“我没理解错的话，你需要”等,以确认我们的理解是否正确.,倾听的技巧 -十大技巧,场景练习1,听出客户的谈话重点,When: 什么时间,Where: 在什么地点,Who: 是谁,What: 发生了什么,Why: 为什么,How: 如何发生的,倾听的技巧 -十大技巧,场景练习2,顾客,：我这款手机老是死机，不知道什么毛病？我觉的可能是因为,(一把拿过手机),前台人员,:我来看看.前台人员打开手机后盖,自行检测手机.,顾客,:我的手机才使了两个月,为什么会出现阶段种情况?,前台人员自行检测手机,低头没有回答顾客问题.过了一会,前台人员把手机后盖盖好,递回顾客.,前台人员,:你的手机没问题,是你使用不当造成的.,顾客,：我完全是按照使用说明书.,倾听的技巧 -十大技巧,场景练习2,想一想在上述场景中,前台人员违反了倾听的哪些原则?,顾客话没有说完.前台人员抢过话头说,前台人员,：我知道你看说明书隐见过很多顾客都是这样。我知道你想说说明书为什么没全说清楚，我觉得不是所有问题都在说明书上体现，这是生活基本常识。,顾客,：那再出现死机情况怎么办？,前台人员,：这就不是我的职责范围了，你去那个柜台问问。,理解客户 -提问的技巧,开放式问题,封闭式问题,提示:,巧妙的运用询问技巧,可以引导顾客正确描述投诉的关键问题所在。,提问的技巧 -开放式问题,开放式问题的答案不能由提问者控制，开放式的问题可以充分提供给顾客较大的回答空间。多运用开放式的问题可以更多地了解客户的实际情况。, 您说手机通话不清，能告诉我当时是什么情况吗？, 您的手机在使用过程中是如何保养的？, 手机的功能很多，下载你是怎样操做的？,！,多用开放性的问题，能够缓和气氛，拉近与顾客间的距离！,提问的技巧 -封闭式问题,答案被提问者限定范围，通常用来取得确认或答案。封闭式的问题限定了客户的谈话空间，容易得到明确和具体答案。,那你是不是在山区，所以手机信号不稳呀？,您 的手机我先做拆机检，你看可以吗？,您的手机现在检测没有发现故障，你是先取走还是进一步检测？,！,少用封闭式的问题，虽然能节约时间，但容易产生冲突！,提问的技巧 -练习,-开放式和封闭式问题,服务人员：喂！你好！,客户：你好。我是你们的一个用户.,服务人员:我知道,请讲!,客户：是这样,我的手机这两天一接电话就断线,服务人员:那你是不是在地下室,所以接收不好呀?,客户：不是,我在大街上都断线,好几次了,服务人员:那是不是你的网络有问题呀?我们不可能出现这种问题!,客户：不可能!如果网络有问题,那我的同事为什么不断线呀?,服务人员：是吗?那我不清楚了.,客户：那我的问题怎么为呀?我的手机天天断线,你给我交费呀?,理解客户 -说的技巧,-复述事实,-避免挑衅性的语言,-发挥语言的魅力,-使用客户能理解的语言,说的技巧 -复述事实,复述关键事实,澄清客户的问题,避免不必要的责任纠纷,提醒客户的遗漏事项,体现服务代表的职业化素质,“您刚才所说的意思是不是指”,”我不知道我听得对不对，您的意思是”,客户:这款手机是不是已经停产了?,员工:不知道!我们这儿不卖手机,不知道这些事情!(错),说的技巧 -避免挑衅性语言,你太马虎了!,一定是你搞错了!,一定是你操作不当造成的!,让我说完行不行!,你怎么毫不讲理!,你太固执了!,你开玩笑呢!,说的技巧,-发挥语言的魅力,把“你”变成“您、我、我们”,把“可能”变成“是”,把“为什么”变成“是什么”,说的技巧 -,使用客户能理解的语言,-不用专业术语,-不夹杂英文,-使用普通话,-擅用方言,前台人员服务技巧 -帮助客户,了解客户需求,降低客户需求，使用退让方案,挖掘客户其他需要,达成协议,帮助客户,-了解客户需求,了解客户需求,无法满足的客户需求,不合理的需求,无法满足的合理需求,源自客户个人的需求,源自客户正常合理的需求,帮助客户,-了解客户需求,客户的需要不是单一的,如：客户有省钱的需求，同时也有对质量安全的需求。,对于无法满足的合理需求,如：通过降低客户需求，使用退让方案，同时满足客户其他需要达到客户满意。,对于不合理的客户需求,通过挖掘客户的其它需要，改变客户需求，达到客户满意。,帮助客户,降低客户需求，使用退让方案,向客户致歉，告诉客户你做不到,礼貌地说明原因，对客户的期望表示理解,提出退让方案，不要随意承诺,帮助客户,降低客户需求，使用退让方案,在我们服务于客户的时候，应该作好客户不接受的心理准备,在客户对于方案不接受时，应该有更多的备选方案供客户选择，从而达成协议。,解决方案,不同意,退让方案,同意,帮助客户 -,挖掘客户其他需要,理解客户的要求与心情，运用复述情感的技巧，以获取客户的理解,再次给予合理的解释，让客户意识到自己期望的不合理，从而降低或放弃自己的期望,反复强调解决方案的好处,当客户的期望值超出企业服务能力时，通常服务代表无法提供更多的选择方案，客户只能放弃自己的期望值,道歉表示理解,帮助客户 -,挖掘客户其他需要,超保手机要求免费维修,超保手机要求免费维修,XX先生，我能理解您现在的心情，保修期刚过手机出现了问题，心里肯定觉得不舒服。手机的保修期是按行业和国家相关规定持行的，对每一位顾客都是一样的，如果为您的超保机进行了免费维修，那其它顾客怎么办？您的手机问题并不严重，我们的工程师会认真给您进行处理的，我们报价都是按国家和厂家相关规定制定的，您早一点把手机修好，就可以早一点使用，也不会误事，您说是吗？,不行！,帮助客户 -达成协议,确认客户接受解决方案,确认客户是否满意,获得客户承诺,客户接受解决方案进行鼓励,当客户降低了自已的期望值而接受了解决方案时，往往对于解决方案持怀疑态度,运用鼓励和赞美的技巧，使客户意识到自己做出了一个明智的选择，从而坚定自己的决心,您看这样处理可以吗？,您看这个办法可以吗？,处理客户不满 -客户不满的级别,抱怨,仅向服务员,表达不满未,明确要求给,出答复,投诉,更严重的不,满，客户要,求服务人员,或者店长给,出解决方案,来解决问题,严重投诉,如果客户感,觉服务中心,没有得到足,够的重视，,到所在地区,的消费者协,会甚至工商,管理等部门,进行的投诉,处理客户不满 -客户为什么投诉,你或你的同事对他的承诺没有兑现,你或你的同事对她冷淡、粗鲁或不礼貌,他觉的他的话没人理睬,他得到不客气的答复,他事情做的不正确时遭到嘲笑,他的信誉或诚实受到了质疑,你或你的同事与客户发生了争论,他急于获得服务或已经等了相当长的时间,他们疲劳沮丧,在保护自我或自尊,他们以前从未遇到过相同情景,感到被冷落，没人听他们的,不善于说话或对语言的理解能力很差,心情不好因而在你身上出气,在过去相同的场合受到过怠慢,处理客户不满的5个原则,-先处理情绪，后处理事件,-分级处理,-倾听,-尊重客户,-换位思考,满意的客户会把愉快地经历告诉另外3个人，,不满意的客户会把经 历告诉11个人！,投诉的客户有98%是讲理的，只有2%是不讲理的！,！,处理客户不满 -,处理投诉的六步曲,稳定客户情绪，表明自已身份,积极聆听，及时道歉,确认客户需求,提供解决方案,致谢,立刻行动并追踪客户满意度,-,客户为什么投诉？,-客户投诉带来的价值？,-投诉的客户是不讲理的吗？,处理客户不满 -处理投诉的技巧,认真倾听投诉的原因,详细记录投诉内容,让顾客感觉到我们在关心他，尊重他,如果是产品本身出现问题，应立即向客户致歉，并以最快时间给顾客解决；若是顾客使用不当，要说明问题的实质,在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案供顾客选择,优先考虑顾客利益，同时不违背公司服务宗旨,如问题超出自己的能力范围，尽快上报或由上级主管出面,在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉顾客，“假如还有其它问题，请随时找我”，并递上你的“,名片,”。,处理客户不满 -处理投诉的技巧,处理客户不满 -,处理顾客投诉的大忌,怠慢和推托顾客,在和顾客沟通时缺乏耐心和关注,缺少专业知识,允诺顾客自己做不到的事,推卸责任,可以一次解决而未处理彻底，从而造成客户升级投诉,我们应将给顾客解决问题的过程看作是“展现我们的 热情态度”的机会，是达成顾客满意关键的一步！,以积极心态化解压力,每个人都具有性格上的双面性，一边是“积极的心态”能够给你带来财富、成功、快乐和健康；一边是“消极的心态”使你贫穷、失败、痛苦和疾病缠身。,任何挫折都有是暂时的，每个挫折的背后都有等大或利益更大的种子,-世界成功学大师拿破仑希尔,