店面服务礼仪店面服务礼仪

,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店面服务礼仪,1,提,升,顾,客,满,意,度,提,高,店,面,成,交,率,？,2,他们的服务给我们的印象如何？,感受服务理念,麦当劳的黄金准则是：顾客至上，顾客永远第一。,3,他们的服务给我们的印象如何？,感受服务理念,沃尔玛顾客服务原则：,第一条，顾客永远是对的。,第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。,4,是什么因素在影响他人对你的印象？,服务礼仪的具体要求,内容,j,服装、表情、动作,语气、语调,5,服务礼仪的具体要求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言谈,服务礼仪,6,服务礼仪的具体要求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言谈,服务礼仪,7,帅男靓女的,仪容仪表,真的好吗,？,仪表,大家来找茬！,8,仪容仪表要注意什么？,不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过两件,仪表,9,仪容仪表要注意什么？,刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛,仪表,10,仪容仪表要,注,注意什么？,不要将短袖,口,口挽起至肩,上,上；,外套不要敞,开,开，拉链要,拉,拉在三分之,二,二处以上,仪表,11,图片,仪表,还有一些不,适,适合穿着的,装,装束：,不能穿夸张,花,花哨的裤子,，,，也不建议,穿,穿牛仔裤，,最,最好是正装,西,西裤或商务,休,休闲裤,不能在店内,穿,穿拖鞋，也,不,不建议穿高,跟,跟鞋、凉鞋,，,，最好是黑,色,色皮鞋,12,仪表,看看自己的,仪,仪容仪表,OK,吗？,13,服务礼仪的,具,具体要求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言谈,服务礼仪,14,仪态,仪态包括什,么,么？,行姿,坐姿,微笑,站姿,仪态,15,仪态,你是这样站,的,的吗？,两手臂交叉,放,放在胸前,倚靠在展台,上,上,16,仪态,你是这样站,的,的吗？,抬头挺胸,，,，双臂自然,下,下垂,两手放在,小,小腹的位置,女店员双,脚,脚并拢，脚,尖,尖成,V,字型,男店员两,脚,脚分开，比,肩,肩略窄,站立时不,靠,靠在展台,/,墙上,17,仪态,店内站姿还,需,需注意：,迎宾站立时,要,要站在店门,的,的两侧，不,要,要站在门口,以,以免影响顾,客,客进店。,在店内站立,时,时要站在离,样,样机,1.5,米的区域，,不,不要贴着样,机,机站立，以,免,免影响顾客,自,自由观看、,接,接触样机,在介绍产品,时,时要站在样,机,机一侧，不,要,要站在样机,正,正面，以免,影,影响顾客操,作,作样机。,服务人员在,站,站立时间较,长,长的情况下,，,，为缓解疲,劳,劳可以采用,一,一些变化的,站,站姿，但在,变,变化中力求,姿,姿态优雅，,勿,勿给人以懒,散,散的感觉。,具,具体要求，,可,可将身体的,重,重心向左或,右,右腿转移，,让,让另一条腿,放,放松休息。,但,但如有客户,走,走近，应立,即,即恢复标准,站,站姿。,18,仪态,你是这样坐,的,的吗？,依扶在桌子,上,上,跷着”二郎,腿,腿”,19,仪态,你是这样坐,的,的吗？,坐椅面,2/3,左右,上半身挺,直,直与站姿相,同,同,女店员双,腿,腿自然并拢,男店员双,腿,腿略分开但,不,不得超过肩,宽,宽,20,仪态,店内坐姿还,需,需注意：,在客流量很,少,少的时候可,以,以坐下等候,顾,顾客入店，,但,但要准备随,时,时站立迎宾,。,。,在与顾客深,入,入交谈时，,可,可以先请顾,客,客入坐，然,后,后自己再坐,下,下。谈话时,，,，身体稍向,前,前倾，表示,尊,尊重和谦虚,。,。,就座时，要,尽,尽量轻缓，,避,避免座椅乱,响,响，噪音扰,人,人。,女店员如因,坐,坐立时间长,而,而感到有所,疲,疲劳时，可,以,以在标准坐,姿,姿的基础上,，,，双腿向右,或,或向左自然,倾,倾斜。,离座时，身,旁,旁如有客户,在,在座，须以,语,语言或动作,向,向其先示意,，,，随后方可,站,站起身来。,起,起身离座时,，,，最好动作,轻,轻缓，无声,无,无息。再入,座,座时，同样,需,需先示意。,离开座椅后,，,，要先站定,，,，方可离去,。,。,21,仪态,行走需要注,意,意什么？,方向明确,，,，不要无目,的,的走来走去,。,。,身体协调,，,，姿势大方,。,。,步伐从容,，,，步态平衡,，,，步幅适中,，,，步速均匀,，,，走成直线,双臂自然,摆,摆动，挺胸,抬,抬头，目视,前,前方。,22,仪态,引导顾客行,走,走时还需注,意,意：,请客户开始,行,行进时，应,面,面向客户稍,许,许欠身。,若双方并排,行,行进时，服,务,务人员应居,于,于左侧。,若双方单行,行,行进时，服,务,务人员应居,于,于左前方约,一,一米左右的,位,位置。,在陪同引导,客,客户时，服,务,务人员行进,的,的速度须与,客,客户相协调,。,。,及时的关照,提,提醒，经过,拐,拐角或楼梯,之,之处时，须,关,关照提醒客,户,户留意。,23,仪态,你在店内能,够,够保持微笑,吗,吗？,微笑是服务,人,人员在工作,岗,岗位上的一,种,种标准表情,。,。微笑应是,发,发自内心的,笑,笑，应该笑,得,得真诚、适,度,度、合时宜,。,。,微笑的主要,特,特征是：面,含,含笑意，齿,不,不露、声不,出,出，充分表,达,达友善、诚,信,信、和蔼、,融,融洽等美好,的,的情感。,微笑的基本,方,方法是：先,要,要放松自己,的,的面部肌肉,，,，然后使自,己,己的嘴角微,微,微向上翘起,，,，让嘴唇略,呈,呈弧形。,24,服务,礼,礼仪,的,的具,体,体要,求,求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言谈,服务,礼,礼仪,25,礼节,礼节,包,包括,什,什么,？,？,接打,电,电话,指引,介,介绍,鞠躬,握,握手,交递,物,物品,礼节,26,交递,物,物品,：,：,递彩,页,页,递名,片,片,递电,脑,脑包,递物,三,三原,则,则,双手拿稳,物品正面朝向,顾,顾客,递到顾客,手,手中,，,，顾,客,客拿,稳,稳后,再,再松,手,手,礼节,27,大家,是,是否,见,见过,这,这些,违背,“,“三,原,原则,”,”的,现,现象,？,？,递彩,页,页,递名,片,片,递电,脑,脑包,礼节,28,礼节,指引,介,介绍,：,：,一指禅,29,礼节,指引,介,介绍,：,：,120,指引,三,三原,则,则,手指并拢,手掌朝上,站在,顾,顾客,、,、样,机,机侧前,方,方,30,鞠躬,握,握手,：,：,礼节,握手,三,三原,则,则,手要洁净、干,燥,燥,伸出右手，五,指,指并,用,用,握手,3,秒左右,，,，用,力,力要,适,适度,鞠躬,三,三原,则,则,面对顾客,，,，面,带,带微,笑,笑,头和,身,身体自然,前,前倾,15,30,度,双脚并拢，手,放,放在,体,体前,或,或两,侧,侧,31,接打,电,电话,：,：,礼节,接打,电,电话,三,三原,则,则,早接,晚,晚挂：尽,量,量在3声,以,以内,接,接起,；,；让,对,对方,先,先挂,筒,筒,面带,微,微笑,，,，声,音,音愉悦,标准,用,用语：您,好,好！,联,联想,XX,专卖,店,店,XX,（,（,人）,32,服务,礼,礼仪,的,的具,体,体要,求,求,仪表,仪态,礼节,1,2,3,4,言谈,服务,礼,礼仪,33,言谈,言谈,包,包括,什,什么,？,？,顾客,称,称谓,音量,语,语速,自我,介,介绍,礼貌,用,用语,仪态,34,分类,记,记忆,礼,礼貌,用,用语,：,：,言谈,征询,语,语：,有,有什,么,么可,以,以帮,到,到您,？,？,/,我可,以,以帮,忙,忙吗,？,？,/,我的,解,解释,您,您满,意,意吗,？,？,答应,语,语：,好,好的,/,是的,/,很高,兴,兴能,为,为您,服,服务,/,这是,我,我们,应,应该,做,做的,/,不要,紧,紧,/,没有,关,关系,。,。,道歉,语,语：,对,对不,起,起,/,很抱,歉,歉,/,请您,谅,谅解,/,这是,我,我们,工,工作,的,的疏,忽,忽。,答谢,语,语：,谢,谢谢,您,您的,夸,夸奖,/,谢谢,您,您的,建,建议,。,。,指路,用,用语,：,：请,这,这边,走,走,/,请往,左,左（,右,右）,边,边拐,。,。,欢迎,语,语：,欢,欢迎,光,光临,联,联想,xxx,专卖,店,店！,问候,语,语：,您,您好,/,早上,好,好,/,下午,好,好,/,晚上,好,好。,祝愿,语,语：,祝,祝您,生,生日,快,快乐,/,祝您,节,节日,快,快乐,。,。,送别,语,语：,再,再见,/,慢走,/,走好,/,礼貌,用,用语,要,要做,到,到：,不用思考,，,，脱口而,出,出！,35,说话时请,注,注意：,言谈,语速,注意用快,慢,慢速度调,节,节自己的,讲,讲话,注意用停,顿,顿来区分,说,说话的内,容,容,快：对语,速,速快的、,中,中青年,慢：对语,速,速慢的、,老,老年、少,年,年,音量,强弱恰当,清晰,介绍商品,的,的好处时,加,加强语气,报价时不,用,用特意用,高,高声强调,36,自我介绍,：,：,言谈,依次说出,：,：公司名,称,称、职位,、,、姓名,“我是联,想,想专卖店,的,的高级销,售,售工程师,刘,刘,xx,，您叫我,小,小刘就好,。,。”,要在迎宾,后,后、介绍,产,产品前先,做,做自我介,绍,绍，,这样有助,于,于拉近与,顾,顾客距离,，,，取得信,任,任。,37,对不同的,顾,顾客,用不同的,称,称呼：,言谈,在接待个,人,人用户时,多,多使用中,国,国特色的,称,称呼，,在接待行,业,业客户时,应,应注意尽,量,量使用职,务,务或职业,称,称呼。,国际惯例,称男性为,先,先生，称,未,未婚女性,为,为小姐，,称,称已婚女,性,性为女士,、,、夫人和,太,太太。,中国特色,同志、大,爷,爷、大叔,、,、大妈、,大,大娘、大,哥,哥、大姐,、,、老师等,。,。,根据职业,同学、陈,总,总、吴局,长,长、王教,授,授、刘工,、,、陈博士,、,、曹律师,、,、龚医生,等,等。,38,无论在店,内,内还是店,外,外、是当,班,班还是已,经,经下班，,只,只要是身,着,着联想店,服,服，都要,注,注意：,公共区域,服,服务礼仪,在公共通,道,道上，如,遇,遇到客户,，,，应暂停,、,、侧身礼,让,让并示意,客,客户先行,。,。,行走速度,应,应保持适,中,中，不要,急,急速行走,或,或奔跑。,当目光与,客,客户的目,光,光对视时,，,，应主动,点,点头微笑,，,，如果与,客,客户相距,较,较近，还,可,可适当运,用,用一些问,候,候语。,说话声音,要,要轻柔，,不,不要大声,呼,呼叫，也,不,不可隔着,柜,柜台叫喊,他,他人。,见到需要,帮,帮助的客,户,户应主动,上,上前询问,，,，提供帮,助,助。,遇到老、,弱,弱、病、,残,残、幼的,客,客户要倍,加,加关心，,主,主动帮助,。,。,及时整理,在,在公共区,域,域内散落,的,的资料，,保,保持干净,整,整洁的卫,上下楼梯时应靠右行。,如遇到外宾，要落落大方、有礼有节、不卑不亢。,39,我们要通,过,过,得体的仪表，规范的仪态，适宜,的,的礼节，优秀的言谈，来实,现,现我们的,服,服务宗旨,!,40,Than