老客户售后维护及

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,老客户,售,售后维,护,护,做好服,务,务营销,的,的三步,曲,曲：,1、建,立,立为顾,客,客服务,的,的意识,。,。,顾客胜,似,似父母,，,，我们,与,与顾客,同,同甘共,苦,苦，顾,客,客与我,们,们相伴,终,终生。,2、树,立,立长期,为,为顾客,服,服务的,决,决心。,让顾客,心,心甘情,愿,愿产生,信,信赖，,主,主动购,买,买.,3、持,续,续感动,顾,顾客。,持之以,恒,恒地追,求,求服务,。,售后服,务,务的重,要,要性,如果说,高,高质量,的,的产品,是,是打开,市,市场的,前,前提，,那,那么优,质,质的服,务,务则是,开,开拓市,场,场的保,证,证，是,对,对用户,在,在使用,产,产品时,弥,弥补产,品,品不足,的,的一种,补,补偿。,顾客的,购,购买心,态,态,随着商,品,品渐渐,丰,丰富，,消,消费者,购,购买力,的,的提高,，,，顾客,在,在选择,商,商品时,，,，已经,把,把服务,视,视为与,产,产品实,物,物质量,、,、价格,、,、特色,同,同等重,要,要的因,素,素。他,们,们不仅,关,关心产,品,品本身,怎,怎样，,特,特色所,在,在，价,格,格如何,，,，更关,心,心产品,买,买回后,，,，他的,附,附加值-,售,售后服,务,务。（,全,全世界,电,电脑销,量,量冠军-戴,尔,尔，中,国,国海尔,电,电器）,顾客的,购,购买心,态,态,顾客在,支,支付货,币,币进行,商,商品购,买,买的时,候,候，已,经,经为商,品,品的服,务,务进行,了,了买单,。,。这部,分,分货币,对,对于顾,客,客来说,，,，是预,付,付金，,或,或者说,是,是风险,投,投资。,当顾客,对,对商品,的,的服务,不,不满时,，,，顾客,的,的风险,投,投资失,败,败了，,他,他不会,再,再在这,个,个项目,上,上进行,投,投资，,所,所以顾,客,客流失,了,了。,维持客,户,户的重,要,要性,美国哈,佛,佛商业,杂,杂志的,一,一项研,究,究指出,：,：,企业80%的,业,业绩来,自,自于20%的,顾,顾客，,而,而,开,开发一,个,个新客,户,户的成,本,本是维,持,持一个,现,现有,客,客户的6倍。,客户流,失,失的主,要,要原因,价格,质量,服务,其中，,价,价格由,厂,厂家直,接,接制定,，,，质量,在,在生产,环,环节也,可,可控制,，,，唯有,服,服务变,数,数最大,。,。,客户流,失,失的主,要,要原因,其中，,服,服务人,员,员的素,质,质和态,度,度是客,户,户流失,的,的主要,原,原因。,服务人,员,员的失,误,误主要,源,源于服,务,务人员,的,的态度,，,，对顾,客,客漠不,关,关心，,不,不礼貌,，,，缺乏,专,专业的,知,知识和,技,技能。,另外服,务,务人员,对,对顾客,的,的抱怨,和,和投诉,没,没有及,时,时的处,理,理，或,者,者处理,不,不当的,时,时候也,会,会导致,客,客户流,失,失。,老顾客,的,的重要,性,性,真正的,销,销售是,从,从第一,笔,笔交易,成,成交以,后,后才刚,刚,刚开始,。,。,-转,介,介绍+,重,重复购,买,买,老顾客,转,转介绍,新,新顾客,到,到公司,解,解决了,那,那些问,题,题,信任度-,对,对公司,（,（企,业,业实力,，,，企业,文,文化，,企,企业前,景,景等等),对,对产,品,品 （,价,价,格,格 ，,针,针对的,疾,疾病，,功,功效等,）,）对员,工,工,（,（服务,售,售后服,务,务等）,老顾客,的,的重要,性,性,宣传-,活,活广告,的,的作用,公司文,化,化,产,产品功,效,效,服,服务态,度,度,销售时,间,间的缩,短,短,老顾客,转,转介绍,很多时,候,候我们,该,该考虑,的,的问题,：,：顾客,凭,凭啥给,我,我转介,绍,绍？-核心,顾,顾客,1.你,是,是否感,动,动了顾,客,客（生,日,日，结,婚,婚纪念,日,日等等,）,）,2.老,顾,顾客是,否,否崇拜,你,你 （,专,专业化,知,知识能,不,不能帮,助,助他）,3.老,顾,顾客是,否,否信任,你,你（顾,客,客的任,何,何事是,否,否放在,心,心上）,服务营,销,销中老,顾,顾客的,地,地位,销量的70%,来,来自忠,诚,诚老顾,客,客的转,介,介绍，,你,你一定,要,要让你,的,的老顾,客,客信息,，,，你能,像,像服务,他,他一样,，,，给他,的,的朋友,以,以最完,美,美的服,务,务，并100%让他,的,的朋友,满,满意，,只,只有这,样,样，老,顾,顾客的,转,转介绍,才,才会持,续,续。,老顾客,转,转介绍,成,成功（,销,销量达,成,成）要,在,在公众,场,场合给,以,以表扬,及,及感谢,，,，要让,老,老顾客,有,有成就,感,感，提,高,高他的,积,积极性,。,。,老顾客,的,的影响,得到一,个,个忠实,老,老顾客,就,就相当,得,得到一,片,片新顾,客,客，关,于,于留在,老,老顾客,与,与开发,新,新顾客,对,对企业,的,的影响,。,。,保留一,个,个老顾,客,客和获,得,得一个,新,新顾客,的,的代价,是,是不一,样,样的，,这,这个关,系,系1:6.,服务用,嘴,嘴不如,用,用心,老顾客,的,的培养,及,及使用,一）培,养,养老顾,客,客的重,要,要性,（二）,培,培养老,顾,顾客有,哪,哪些好,处,处,（三）,如,如何建,立,立顾客,网,网络,（四）,如,如何培,养,养忠诚,顾,顾客,（一）,培,培养老,顾,顾客的,重,重要性,老顾客,的,的培养,及,及使用,是,是做好,服,服务营,销,销的灵,魂,魂所在,。,。,两个网,络,络同时,建,建，两,个,个队伍,同,同时抓,。,。,两个网,络,络：顾,客,客网络,、,、服务,站,站网络,两个队,伍,伍：顾,客,客队伍,、,、员工,队,队伍,通过培,养,养老顾,客,客，建,立,立一支,庞,庞大的,忠,忠诚于,企,企业的,顾,顾客网,络,络，等,于,于为公,司,司雇佣,了,了一批,不,不发工,资,资的优,秀,秀员工,，,，能够,拼,拼命地,为,为企业,工,工作。,做,做到：顾客员,工,工化,员,员工老,板,板化,（二）,培,培养老,顾,顾客的,好,好处,1、对,新,新资源,进,进行宣,传,传教育,2、对,新,新购买,顾,顾客进,行,行培养,、,、转化,3、各,种,种会议,发,发言,4、重,购,购,5、转,介,介绍,6、帮,促,促,7、服,务,务站值,班,班、对,付,付执法,部,部门、,打,打探同,行,行的信,息,息、帮,助,助处理,突,突发性,事,事件、,替,替公司,关,关心照,顾,顾员工,8、维,护,护公司,声,声誉，,宣,宣传企,业,业良性,口,口碑,（三）,如,如何建,立,立顾客,网,网络,收集资,源,源,(,发,发宣传,单,单,交,流,流会等),意向资,源,源,(经常,参,参加理,疗,疗),购买顾,客,客,( 联,谊,谊会),忠诚顾,客,客,(个恳,疗效,分,分享会),转介顾,客,客,(要求,转,转介，,转,转介会,等,等),顾客网,络,络,(四),如,如何培,养,养忠诚,顾,顾客,1、员,工,工与顾,客,客沟通,（,（热情,度,度）,增进,感,感情，,建,建立信,任,任度,了,解,解使用,产,产品情,况,况,帮,帮其建,立,立信心,，,，巩固,使,使用产,品,品效果,加,加深感,情,情，培,养,养发言,，,，索取,重,重构，,要,要求转,介,介绍，,帮,帮助,其,其,上,上会做,工,工作等,2、服,务,务站内,的,的培养,3，维,护,护会的,跟,跟进,4、通,过,过领导,来,来培养,顾,顾客-每一,个,个顾客,对,对公司,领,领导对,其,其的重,视,视都非,常,常在意,（2）,各,各种恳,谈,谈会的,目,目的,公司恳,谈,谈会1,（,（生日,会,会）,：,体现公,司,司人性,化,化的服,务,务，针,对,对上个,月,月及前,阶,阶段新,购,购顾客,的,的培养,及,及教育,，,，包括,买,买单一,产,产品的,或,或者二,种,种产品,的,的顾客,。,。,公司,恳,恳谈,会,会2,：,：,进一,步,步分,类,类细,化,化教,育,育培,养,养顾,客,客。,目的,有,有三,：,：其,一,一，,针,针对,购,购买,单,单一,产,产品,的,的顾,客,客进,行,行重,购,购教,育,育；,其,其二,，,，针,对,对具,有,有转,介,介绍,能,能力,的,的铁,干,干顾,客,客进,行,行转,介,介绍,教,教育,；,；其,三,三，,针,针对,新,新购,买,买的,顾,顾客,进,进行,感,感情,的,的培,养,养及,维,维护,。,。,个人,恳,恳谈,会,会：,针,针对,每,每个,员,员工,不,不同,的,的顾,客,客，,进,进行,不,不同,的,的培,养,养和,教,教育,。,。,目的,有,有三,：,：,其一,，,，要,求,求重,购,购；,其二,，,，要,求,求转,介,介；,其三,，,，表,彰,彰庆,功,功会,，,，即,答,答谢,会,会,举例,：,：公,司,司恳,谈,谈会1（,生,生日,会,会）,场,地,地的,选,选择,参,会,会人,员,员的,确,确定,，,，各,类,类顾,客,客的,比,比例,流,程,程的,准,准备,（,（节,目,目的,安,安排,、,、主,持,持人,安,安排,、,、发,言,言顾,客的,安,安排,、,、专,家,家的,安,安排,）,）,会,前,前分,析,析会,，,，铁,杆,杆顾,客,客的,分,分工,定,定位,。,。,邀,约,约的,话,话术,鲜,花,花，,生,生日,蛋,蛋糕,，,，礼,品,品的,准,准备,突,发,发事,件,件的,应,应急,流程,主,持,持人,开,开场,白,白,文,艺,艺节,目,目表,演,演,宣,布,布生,日,日顾,客,客名,单,单，,并,并邀,请,请生,日,日顾,客,客上,台,台,给,生,生日,顾,顾客,献,献花,、,、送,蛋,蛋糕,、,、许,愿,愿、,唱,唱生,日,日歌,生日顾,客,客谈感言-提前,沟,沟通,顾客游,戏,戏,领导讲,话,话-公司前,景,景,员工感,恩,恩-,煽,煽情,顾客发,言,言-第一个,发,发言客户,事,事前沟通,一,一下，话,题,题转向对,公,公司多支,持,持，多带,人,人等等,自由交,流,流,中心恳谈,会,会注意事,项,项,顾客座,位,位的安排,会场的,纪,纪律,员工感,恩,恩切合实,际,际,老顾客,的,的发言,自由交,流,流的时间,会后总,结,结和跟进,售后与服,务,务的关系:,通过服务,产,产生销售-在,销,销售中巩,固,固服务-再在,服,服务过程,中,中创造新,的,的一个销,售,售(重购-转介,绍,绍)-再在不,断,断的销售,中,中升华你,的,的服务,购买越多,的,的顾客,对,对你对企,业,业就越忠,诚,诚,忠诚铁杆,越,越多你越,成,成功 不,断,断买你产,品,品的顾客,是,是你最大,的,的财富,如何做好,差,差异话的,特,特色服务,服务八要,：,：,1、服务,要,要投其所,好,好,2、服务,要,要让他感,动,动,3、服务,要,要超越期,望,望,4、要与,众,众不同,5、要有,计,计划性,6、要连,续,续性,7、要有,五,五心（爱,心,心 信心,恒,恒心,耐,耐心 真,心,心）,8、要投,资,资与回报,服务八不,要,要：,1、不要,售,售前和售,后,后服务不,一,一样,2、不要,回,回避不解,决,决顾客的,问,问题或意,见,见,3、不要,对,对顾客不,一,一视同仁,（,（势利眼,）,）,4、不要,顾,顾客短期,内,内不重复,购,购买产品,时,时就不提,供,供服务,5、不要,顾,顾客没有,满,满足你的,要,要求时给,他,他看脸色,6、不要,感,感情没有,培,培养到位,强,强促单,7、不要,只,只服务自,己,己的顾客,，,，不服务,同,同事的顾,客,客,8、不要,只,只服务顾,客,客一个人,而,而轻视了,家,家人 敬,畏,畏是态度,如何教育,老,老顾客,1、教育,顾,顾客的基,础,础是服务,2、教育,顾,顾客的方,法,法是沟通,3、教育,的,的模式是,会,会议,4、教育,的,的目的是,：,：忠诚,理,理解 追,随,随,5、教育,顾,顾客的方,向,向是发展,6、教育,的,的境界是,顾,顾客教育,顾,顾客,如何维护,老,老顾客,利,利用老顾,客,客,1、抓其,爱,爱好 投,其,其所好,2、经常,施,施以小恩,小,小惠（钱,生,生钱的道,理,理）,3、学会,服,服务顾客,的,的亲人（,配,配偶 孙,子,子 孙女,）,）,4、让顾,客,客于顾客,成,成为朋友,（,（借力,）,）,5、对顾,客,客提要求,要,要直截了,当,当,在转介绍,过,过程中顾,客,客的顾虑,：,：（是正,常,常的）,1、怕影,响,响他们的,关,关系（死,缠,缠烂打）,2、不信,任,任员工,对,对员工没,信,信心,3、产品,效,效果不好,4、怕别,人,人说是托,5、怀疑,他,他拿好处,6、怕别,人,人说他是,上,上当受骗,转介绍成,功,功与否都,要,要感谢,开展转介,绍,绍工作的,认,认知：,1、转介,绍,绍是服务,营,营销中成,交,交率较高,的,的一种手,段,段 人际,关,关系是力,量,量,2、转介,绍,绍效益快,成,成本低,投,投入少,3、如果,未,未达到转,介,介绍证明,关,关系还不,铁,铁 能买,产,产品只是,关,关系良好,不,不是最佳,4、和顾,客,客成为朋,友,友调动顾,客,客转介绍,5、要舍,得,得 服务,投,投资回,报,报,6、当顾,客,客对你的,服,服务表示,满,满意时,一,一定要求,转,转介绍,不,不断的要,求,求,7、一定,要,要求转介,绍,绍千万别,不,不好意思,（,（产品,公,公司,服,服务都没,有,有问题,也,也建立了,深,深厚的感,情,情）,8、对每,个,个顾客都,要,要期待转,介,介绍（对,每,每个顾客,要,要抱着期,待,待的心态,积,积极的,争,争取多方,面,面的开展,工,工作 索,取,取结果）,转介绍的,方,方法,1、询问,身,身边同档,次,次的人,可,可以带来,理,理疗或和,专,专家交流,2、要求,（,（感性的,铁,铁杆顾客,，,，理智,型,型的不行,）,）,3、引导,（,（理智高,端,端型）讨,教,教的 委,婉,婉的,4、利益,驱,驱动（爱,占,占便宜的,）,）健康大,使,使评选,请,请客吃饭,送,送礼 投,资,资的艺术,感,感恩的,心,心,5、感情,驱,驱动（重,感,感情的老,顾,顾客）感,情,情投资,认,认干爹干,妈,妈 忘年,交,交 投其,所,所好 成,为,为他生活,的,的一分子,6、会议,带,带动（个,人,人转介绍,会,会 铁杆,忠,忠诚的老,顾,顾客,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。11月-2211月-22,Monday, November 7,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。19:16:4319:16:4319:16,11/7/20227:16:43 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。11,月,月-2219:16:4319:16,Nov-2207-Nov-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。19:16:4319:16:4319:16,Monday, November 7, 2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2219:16:4319:16:43,November7,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。07,十,十一月20227:16:43 下,午,午19:16:4311月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 227:16,下,下午11月-2219:16,November 7, 2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/11/719:16:4319:16:43,07 November 2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。7:16:43,下,下,午,午7:16,下,下,午,午19:16:4311,月,月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。11,月,月-2211,月,月-22,Monday,November7,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。19:16:4319:16:4319:16,11/7/2022 7:16:43 PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。11月-2219:16:4319:16,Nov-2207-Nov-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。19:16:4319:16:4319:16,Monday, November 7,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。11月-2211月-2219:16:4319:16:43,November7,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。07,十,十,一,一月20227:16:43,下,下午19:16:4311,月,月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。十,一,一,月,月227:16,下,下,午,午11,月,月-2219:16,November7,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/11/719:16:4319:16:43,07 November 2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。7:16:43,下,下午7:16,下,下,午,午19:16:4311,月,月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Monday, November 7, 2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。19:16:4319:16:4319:16,11/7/20227:16:43PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。11月-2219:16:4319:16,Nov-2207-Nov-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。19:16:4319:16:4319:16,Monday,November7,2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。11,月,月-2211,月,月-2219:16:4319:16:43,November7,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。07,十,十,一,一月20227:16:43,下,下午19:16:4311,月,月-22,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。十,一,一,月,月227:16,下,下,午,午11,月,月-2219:16,November7,2022,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2022/11/719:16:4319:16:43,07 November 2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。7:16:43,下,下午7:16,下,下,午,午19:16:4311,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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