汽车销售流程及商务礼

,244,BHMC-SALES-INTERNALTRAINER-CSPT,（,2010-05,）,内部培训资料,种子讲师,B,培训,2010.05,销售流程与商务礼仪转训及实操,通过本课程的学习，学员将能够：,明确店内转训的目的、意义及种子讲师的主要职责和任务，掌握种子讲师的转训技巧及基本培训技能,针对种子讲师,B,的功能及专业的培养，除使其了解销售流程和技巧的内容和转训要点外，加强在销售、销售商务礼仪部分的内容及转训技巧,通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对特约店的内部培训,课程目的,课程内容,“客户关怀”的销售理念,准备,接待,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交车,售后跟踪与潜在客户开发,种子讲师的角色,第一天,第二天,课程内容,电话接待礼仪,学习的基本原理,基本讲师授课技巧,备课技巧,销售礼仪概述,第三天,第四天,礼仪转训计划研拟及讨论,基本讲师授课技巧,开场技巧,基本讲师授课技巧,演讲技巧,基本讲师授课技巧,课堂控制,课后测试,现场转训演练及考核,销售商务礼仪,种子讲师的角色,使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化,提高特约店种子讲师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的,切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的客户服务水准,建立北京现代完善的销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力,使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果,设立“种子讲师”的目的,担任销售人员在职培训的讲师工作,协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化,制定课程的转训计划，并在特约店内策划组织和实施,店内培训、培训知识点的评估与辅导,培训效果跟踪及考核,进行阶段性转训总结汇报,每年参加内部讲师培训与授证,种子讲师的职责,种子讲师的分工,种子讲师,A,种子讲师,B,特约店种子讲师,4,款产品,销售流程技巧,4,款产品,销售礼仪,政策制定,系统讲师技巧培训,E-LEARNING,培训资料完善,月度培训主题,共同推动店内内部,学习型组织建立,系统保证,HDMCXDIX35,JMEFNFRC,各特约店需设立以总经理为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评估培训效果,月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经理核准,具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门支持，协调工作由销售经理负责,每月培训结束后，种子讲师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和,DOOR,公司,转训的管理,时间（每月）,工作内容,4,日,-6,日,查收上月,转训月总结,，整理、汇总,通过,DMS,、区域经理对未交,转训月总结,的特约店进行通报,3,日,-8,日,协助,DOOR,评核上月,转训月总结,8,日,-20,日,转训电话检查,20,日,-25,日,转训电话检查评分报告,25,日,-28,日,转训总结表,总结,29,日,-30,日,DMS,下发当月转训资料,北京现代转训制度说明,培训科流程,时间（每月）,工作内容,1,日,-3,日,查收上月,转训月总结,，整理、汇总,3,日,-8,日,评核,转训月总结,8,日,-15,日,电话访谈及记录,15,日,-18,日,电话访谈总结报告,18,日,-20,日,转训月总结,评核总结,20,日,-28,日,制作转训资料,26,日,-28,日,提报北现下月转训资料,北,京,京,现,现,代,代,转,转,训,训,制,制,度,度,说,说,明,明,DOOR,公,司,司,流,流,程,程,时间（每月）,工作内容,1,日,-3,日,报呈上月,转训月总结,上传优秀的话术或课件,1,日,-30,日,内部转训实施,8,日,-15,日,接受转训电话考核（,DOOR,）,8,日,-20,日,接受转训电话考核（培训科）,29,日,-30,日,查收次月转训资料,30,日,- 31,日,完成当月,转训月总结,北,京,京,现,现,代,代,转,转,训,训,制,制,度,度,说,说,明,明,特,约,约,店,店,流,流,程,程,北,京,京,现,现,代,代,转,转,训,训,制,制,度,度,说,说,明,明,转,训,训,总,总,结,结,月,月,报,报,表,表,“,客,客,户,户,关,关,怀,怀,”,”,的,的,销,销,售,售,理,理,念,念,销,售,售,15,题,讨,讨,论,论,表,格,中,有,有15,项,项,陈,陈,述,述,，,请,通,通,过,过,您,您,自,自,己,己,的,的,经,经,历,历,与,与,观,观,点,点,来,来,决,决,定,定,该,该,陈,陈,述,述,的,的,“,“,正,正,确,确,与,与,否,否,”,”,。,。,请,先,先,单,单,独,独,思,思,考,考,几,几,分,分,钟,钟,，,，,填,填,妥,妥,“,“,个,个,人,人,意,意,见,见,”,”,一,一,栏,栏,。,。,然,然,后,后,，,，,组,组,成,成,各,各,个,个,小,小,组,组,，,，,再,再,与,与,小,小,组,组,成,成,员,员,讨,讨,论,论,，,，,得,得,出,出,统,统,一,一,结,结,论,论,后,后,，,，,填,填,妥,妥,“,“,小,小,组,组,意,意,见,见,”,”,一,一,栏,栏,。,。,最,最,后,后,全,全,班,班,人,人,员,员,一,一,起,起,讨,讨,论,论,各,各,项,项,陈,陈,述,述,。,。,当,全,全,班,班,人,人,员,员,得,得,出,出,统,统,一,一,结,结,论,论,后,后,，,，,你,你,可,可,以,以,决,决,定,定,保,保,留,留,或,或,修,修,改,改,你,你,原,原,先,先,的,的,判,判,断,断,，,，,并,并,将,将,结,结,论,论,写,写,在,在,“,“,最,最,终,终,意,意,见,见,”,”,一,一,栏,栏,中,中,。,。,销,售,售,15,题,讨,讨,论,论,陈述,个人,意见,小组,意见,最终,意见,1.,如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功,2.,我们对所推销的产品的特性介绍得越多，则做成这笔生意的机会就越大,3.,如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任,4.,客户知道他们想要什么,5.,在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间,6.,客户最关心的是价格,7.,良好的说服力是一个销售人员最大的才能,8.,销售人员应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点,销,售,售,15,题,讨,讨,论,论,陈述,个人,意见,小组,意见,最终,意见,9.,如果你自己毫无激情，销售几无可能,10.,如果客户要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况,11.,最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额,12.,与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定,13.,客户所做出的决定，绝大多数是理性的,14.,销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司,15.,品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的,过,去,去,，,，,销,销,售,售,只,只,是,是,卖,卖,出,出,货,货,物,物,或,或,服,服,务,务,来,来,换,换,取,取,报,报,酬,酬,现,在,在,，,，,销,销,售,售,是,是,在,在,满,满,足,足,客,客,户,户,需,需,求,求,的,的,基,基,础,础,上,上,进,进,行,行,的,的,，,，,根,根,据,据,客,客,户,户,需,需,求,求,，,，,提,提,供,供,货,货,物,物,及,及,服,服,务,务,来,来,换,换,取,取,应,应,得,得,的,的,报,报,酬,酬,销,售,售,的,的,定,定,义,义,销,售,售,三,三,要,要,素,素,销售,三要素,购买力,信心,需求,控,制,制,区,区,关,心,心,区,区,影,响,响,区,区,控,制,制,区,区,购买力,需求,信心,小,小,小,的,的,一,一,刻,刻,小,小,小,的,的,印,印,象,象,小,小,小,的,的,决,决,定,定,“,真,真,实,实,一,一,刻,刻,”,”,满意,期望值,实际值,失望,感动,10,5,0,10,5,0,超,越,越,客,客,户,户,期,期,望,望,值,值,失,望,望,满,意,意,感,动,动,客,户,户,绝,绝,对,对,不,不,会,会,再,再,回,回,来,来,客,户,户,可,可,能,能,会,会,回,回,来,来,，,，,但,但,可,可,能,能,会,会,尝,尝,试,试,其,其,他,他,产,产,品,品,/,服务,大多数,时,时候，,客,客户绝,对,对会再,次,次光临,超越客,户,户期望,值,值,担心区,焦虑区,舒适区,舒适区,特约店,的,的利润,起,起源于,销,销售，售前、,售,售中、,售,售后无,时,时无刻,不,不处在,销,销售自,己,己、销,售,售公司,、,、销售,品,品牌的,过,过程中,。,。因此,，,，我们,的,的销售,人,人员在,与,与客户,接,接触的,各,各个关,键,键点，,应,应全力,提,提高客,户,户的满,意,意度，,取,取得客,户,户的信,赖,赖，发,现,现潜在,客,客户的,需,需求并,满,满足这,些,些需求,，,，创造,双,双赢的,局,局面，,这,这就是,北,北京现,代,代倡导,的,的“客户,关,关怀”,的,的销售,理,理念。,北京现,代,代的销,售,售服务,理,理念,态度,Attitude,知识,Knowledge,技巧,Skill,对待客,户,户的态,度,度：站,在,在客户,的,的角度,，,，帮助,客,客户作,正,正确的,选,选择,对待销,售,售的态,度,度：对,待,待销售,就,就像对,待,待个人,爱,爱好一,样,样，赋,予,予其精,力,力、热,情,情、期,待,待、投,入,入，并,从,从中获,得,得乐趣,对待企,业,业的态,度,度：忠,诚,诚、互,利,利、共,存,存,行业内,知,知识（,北,北京现,代,代汽车,和,和特约,店,店的历,史,史、理,念,念和品,牌,牌背景,优,优势；,汽,汽车市,场,场状况,和,和趋势,；,；产品,主,主要卖,点,点、配,置,置、技,术,术指标,、,、奖项,等,等知识,；,；竞争,对,对手信,息,息）,跨行业,知,知识（,金,金融、,股,股票、,体,体育、,经,经济、,时,时事、,地,地理、,风,风俗、,习,习惯、,人,人文）,商务礼,仪,仪,潜在客,户,户开发,展厅销,售,售,集团客,户,户销售,抗拒处,理,理,客户抱,怨,怨处理,客户管,理,理与跟,踪,踪,销售人,员,员应具,备,备的工,作,作,能力,客户关怀,接 待,准 备,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交 车,售后跟踪,潜在客户,开发,“客户,关,关怀”,销,销售流,程,程,流程是,确,确保工,作,作达到,预,预期效,果,果的手,段,段和基,础,础,流程为,销,销售及,售,售后业,务,务的运,营,营提供,了,了正确,的,的行为,规,规范和,业,业务标,准,准，同,时,时也为,管,管理提,供,供详尽,的,的检查,要,要点,北京现,代,代倡导,“,“客户,关,关怀”,销,销售流,程,程，就,为,为特约,店,店提供,了,了一个,很,很好的,销,销售和,售,售后平,台,台,“客户,关,关怀”,销,销售流,程,程,准,备,备,工欲善,其,其事，,必,必先利,其,其器。,专,专业、,自,自信、,热,热情的,销,销售人,员,员所需,具,具备的,态,态度、,知,知识、,技,技巧不,是,是一蹴,而,而就的,，,，而如,何,何能让,进,进入展,厅,厅的客,户,户对北,京,京现代,特,特约店,及,及销售,顾,顾问有,信,信心都,是,是我们,所,所要思,考,考的问,题,题。,虽然在,整,整个销,售,售流程,中,中，“,准,准备”,是,是唯一,不,不需要,面,面对客,户,户的，,但,但是这,却,却是后,续,续步骤,的,的基础,，,，有了,这,这个良,好,好的基,础,础和平,台,台，销,售,售人员,就,就能在,与,与客户,接,接触的,过,过程中,，,，让客,户,户拥有,良,良好的,体,体验。,准备的,意,意义,准备的,目,目的,体现北,京,京现代,销,销售顾,问,问的专,业,业素养,建立销,售,售顾问,的,的信心,并,并达成,客,客户的,认,认可与,信,信赖,树立北,京,京现代,品,品牌的,美,美誉度,准备的81,模,模式,己方的,市场情况,公司情况,产品情况,本人情况,客户方的,市场情况,公司情况,产品情况,个人情况,目标和,策,策略,准备,的内容,销售人员的自我准备,销售工具的准备,展车准备,排班准备,销售人,员,员的自,我,我准备,知识,态度,技巧,心态,技能,正面的,态,态度,进取的,决,决心,诚信的,品,品格,利他的,考,考量,专业的,知,知识,顾问的,形,形象,成交的,技,技能,客户关,系,系的维,系,系,销售工,具,具的准,备,备,销售工,具,具的作,用,用,能够简,单,单有效,地,地说明,难,难以用,言,言语表,达,达的事,情,情,可以缩,短,短商谈,时,时间，,获,获得客,户,户信赖,能够引,起,起客户,的,的注意,和,和兴趣,，,，留下,深,深刻的,印,印象,可以避,免,免尴尬,和,和销售,技,技巧的,不,不足,销售工,具,具的内,容,容,名片、,荧,荧光笔,、,、计算,器,器、销,售,售笔记,本,本以及,各,各类资,料,料（现,代,代品牌,介,介绍、,北,北京现,代,代介绍,、,、本店,介,介绍、,产,产品型,录,录、竞,品,品对比,资,资料、,剪,剪报资,料,料、宣,传,传广告,、,、促销,方,方案、,试,试乘试,驾,驾协议,书,书、试,乘,乘试驾,反,反馈表,、,、报价,单,单、库,存,存信息,、,、购车,合,合同、,保,保险文,件,件、按,揭,揭文件,、,、精品,文,文件、,质,质量担,保,保政策,文,文件等,）,）,展车准,备,备,展厅,5S,及各功,能,能区域,的,的维护,展车的,摆,摆放（,展,展车摆,放,放数量,、,、位置,、,、车型,车,车色搭,配,配均应,按,按照北,京,京现代,要,要求的,标,标准）,展车的,维,维护（,外,外观、,内,内部、,轮,轮胎、,车,车窗,）,排班准,备,备,销售经,理,理确定,展,展厅排,班,班表和,人,人员任,务,务安排,展厅内,部,部应保,持,持两人,值,值班接,待,待，同,时,时考虑,人,人员安,排,排能满,足,足来店,客,客户人,数,数,值班人,员,员每小,时,时巡视,展,展厅一,次,次,接待,接待的,意,意义,进入到,特,特约店,展,展厅的,客,客户或,多,多或少,都,都是有,“,“压力,”,”的，,压,压力可,能,能来自,各,各个方,面,面，而,此,此时我,们,们要做,的,的就是,在,在这个,过,过程中,以,以热情,、,、专业,的,的接待,，,，建立,客,客户的,信,信心，,消,消除客,户,户的疑,虑,虑，进,入,入到他,们,们自己,的,的舒适,区,区，这,些,些对于,客,客户最,后,后是否,接,接受我,们,们的产,品,品，是,否,否买单,成,成交及,获,获利都,有,有举足,轻,轻重的,作,作用。,展厅接,待,待,的目的,接待可,以,以让客,户,户树立,积,积极的,第,第一印,象,象，热,忱,忱、周,到,到、专,业,业的接,待,待会解,除,除客户,的,的不安,情,情绪并,取,取得客,户,户的信,赖,赖，营,造,造友好,愉,愉快的,气,气氛,展厅接,待,待的过,程,程中应,该,该运用,展,展厅资,源,源，促,成,成销售,文字,措辞，,书,书面的,或,或口头,的,的,准确的,称,称谓和,言,言谈礼,节,节非常,重,重要,声音,语音、,语,语调,谈话声,音,音应洪,亮,亮清晰,，,，诚恳,真,真挚,形体语,言,言,肢体语,言,言、眼,神,神以及,面,面部表,情,情等,始终保,持,持微笑,，,，表情,充,充满自,信,信,进行眼,神,神交流,传达你,认,认真倾,听,听的信,号,号,有效沟,通,通的方,法,法,接待的,关,关键因,素,素,扩大客户舒适区,建立客户信心,消除客户疑虑,电话接待技巧,有效的,沟,沟通方,式,式（寒,暄,暄、热,情,情招呼,、,、对话,）,）,谈论其,他,他话题,关于汽,车,车方面,的,的新闻,时事要,闻,闻（本,地,地新闻,、,、国内,新,新闻、,国,国际新,闻,闻）,文体新,闻,闻（体,育,育消息,、,、电影,电,电视、,音,音乐戏,剧,剧、绘,画,画艺术,等,等）,商业话,题,题（工,业,业、农,业,业、财,经,经金融,）,）,旅游休,闲,闲,子女教,育,育,扩大客,户,户舒适,区,区,建立客,户,户信心,的,的关键,因,因素：,销售人,员,员的仪,容,容仪表,销售人,员,员的专,业,业知识,素,素养,理解北,京,京现代,的,的销售,流,流程和,客,客户购,车,车的流,程,程,自我介,绍,绍,对特约,店,店的介,绍,绍,对北京,现,现代的,介,介绍,建立客,户,户信心,消除客,户,户疑虑,通过概,述,述，能,够,够有效,地,地将客,户,户的疑,虑,虑最小,化,化,在概述,过,过程中,，,，销售,顾,顾问应,向,向客户,说,说明,下一步,要,要做什,么,么,做这些,对,对客户,有,有什么,好,好处,会花多,长,长时间,寻求客,户,户认同,“,张先生,，,，,真高兴,您,您到我,们,们展厅,来,来看车,，,，也给,我,我这个,机,机会与,您,您聊聊,。,。请您,给,给我几,分,分钟时,间,间，谈,谈,谈您对,汽,汽车的,需,需求与,要,要求，,然,然后也,让,让我有,机,机会向,您,您介绍,我,我们,车，,您,您看行,吗,吗？,”,获取客,户,户资料,完善客,户,户的信,息,息，并,询,询问其,他,他重要,信,信息,客户用,车,车经验,客户购,车,车用途,客户对,北,北京现,代,代的经,验,验,检查客,户,户资料,并,并归档,，,，确认,客,客户的,基,基本信,息,息,道别,感谢客,户,户的光,临,临和惠,顾,顾,约定下,次,次见面,的,的时间,在适当,的,的时候,递,递上名,片,片（注,：,：销售,人,人员随,身,身携带,名,名片，,并,并保持,自,自己名,片,片无折,损,损、脏,污,污。交,换,换名片,的,的动作,应,应视情,况,况而定,，,，如在,刚,刚与客,户,户接洽,的,的时候,进,进行）,妥善保,管,管对方,的,的名片,电话接,待,待,来电接,待,待是通,过,过电话,把,把销售,人,人员、,公,公司、,产,产品和,品,品牌销,售,售给客,户,户，同,时,时尽可,能,能多地,了,了解客,户,户的信,息,息，为,跟,跟踪客,户,户及客,户,户来店,接,接待打,下,下基础,。,。,来电接,待,待流程,客户来电,问候,了解客户需求,解答客户的问题,留下客户的联系方式,来店接待,邀请客户来店,告诉本人的联系方式,道别,填写来电登记表,更新潜在客户信息数据库,来,不来,来电接待流程,电话接,待,待,电话沟,通,通分为,以,以下三,部,部分：,开,开始、,主,主体、,结,结束,基本电,话,话技能,：,：,如何使,用,用电话,如何请,对,对方等,待,待,如何转,接,接电话,转接后,无,无人接,听,听的处,理,理方式,因故未,接,接听，,回,回电的,技,技巧,注：具,体,体内容,在,在“电,话,话接待,礼,礼仪”,单,单元展,开,开说明,需求分,析,析,需求分,析,析的意,义,义,客户往,往,往对自,己,己的需,求,求并不,完,完全了,解,解，而,且,且也不,容,容易表,达,达出来,，,，所以,销,销售人,员,员必须,通,通过各,种,种引导,和,和提问,的,的方式,让,让客户,将,将自己,真,真正的,需,需求表,达,达出来,，,，以利,于,于为推,荐,荐、介,绍,绍合适,的,的产品,做,做准备,。,。,需求分,析,析的目,的,的,需求分,析,析就是,要,要了解,客,客户的,需,需求，,通,通过适,当,当地提,问,问，鼓,励,励客户,发,发言，,使,使客户,感,感受到,“,“被尊,重,重”，,充,充分自,主,主地表,达,达他,/,她的需,求,求。详,细,细的需,求,求分析,是,是满足,客,客户需,求,求的基,础,础，也,是,是保证,产,产品介,绍,绍有针,对,对性的,前,前提。,销售顾,问,问应通,过,过下列,问,问题，,提,提醒自,己,己注意,：,：,一般的,客,客户是,否,否乐意,告,告诉销,售,售人员,他,他,/,她的需,求,求？,一般的,客,客户是,否,否乐意,告,告诉销,售,售人员,他,他,/,她的“,真,真正”,需,需求？,一般的,客,客户能,否,否清晰,地,地说明,他,他们的,需,需求？,一般的,客,客户是,否,否非常,清,清楚他,的,的（她,的,的）需,求,求？,冰山理,论,论,显性需求,隐性需求,销售人,员,员要知,道,道何时,是,是适当,的,的时机,，,，掌握,确,确认客,户,户需求,的,的工具,，,，还有,有,有关客,户,户需求,的,的具体,内,内容。,需求分,析,析的核,心,心技巧,提问,倾听,开放式,提,提问,封闭式,提,提问,开放式,提,提问的,目,目的是,收,收集信,息,息,用“谁,、,、什么,、,、何时,、,、何地,、,、为什,么,么、如,何,何”等,字,字句来,进,进行提,问,问,封闭式,提,提问的,目,目的是,确,确认信,息,息,从逻辑,上,上来说,，,，此类,问,问题可,以,以用“,是,是”或,“,“不是,”,”来回,答,答,提问,一般性,问,问题,过去或,现,现在,“您过,去,去开过,什,什么车,？,？”,辨识性,问,问题,现在或,未,未来,“您现,在,在希望,买,买一台,什,什么样,的,的车？,”,”,联接性,问,问题,未来,“您觉,得,得,2.0L,的,发动机,怎,怎样？,”,”,提问的,顺,顺序,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极倾听,1,2,3,4,5,通过积,极,极倾听,，,，避免,误,误解，,让,让客户,有,有受尊,重,重的感,觉,觉,听的五,个,个层次,积极倾,听,听,停止谈,话,话,亲近客,户,户，使,客,客户放,松,松下来,让客户,感,感到正,在,在听他,们,们讲话,清除所,有,有令人,分,分心的,事,事情,表示理,解,解,保持耐,心,心,不要争,论,论或批,评,评,提问,倾听的,艺,艺术,展开法,澄清法,重复法,总结法,“,您可以,进,进一步,谈,谈谈您,对,对发动,机,机性能,的,的看法,吗,吗？”,“,您对时,尚,尚汽车,的,的定义,是,是什么,？,？”,“,就是说,您,您认为,四,四轮驱,动,动是没,有,有必要,的,的。”,“,好，您,对,对车的,要,要求是,马,马力强,劲,劲，外,观,观时尚,。,。还有,其,其他要,求,求吗？,”,”,积极倾,听,听 ,探,探查,车辆介,绍,绍,车辆介,绍,绍的意,义,义,车辆介,绍,绍非常,重,重要，,但,但是销,售,售人员,往,往往只,有,有不到,15,分钟的,时,时间来,为,为客户,介,介绍车,辆,辆的特,性,性和配,备,备，因,此,此如何,利,利用短,暂,暂的时,间,间针对,客,客户真,正,正的关,注,注点进,行,行产品,介,介绍就,非,非常重,要,要了。,对,对于销,售,售人员,来,来说，,要,要真正,做,做到这,点,点，需,要,要掌握,产,产品知,识,识，充,分,分了解,产,产品的,特,特性，,此,此外，,还,还需掌,握,握一定,的,的技巧,，,，唯有,如,如此，,介,介绍的,时,时候才,能,能针对,客,客户的,需,需求，,令,令客户,留,留下深,刻,刻的印,象,象，提,高,高成交,率,率。,车辆介绍目,的,的,车辆介绍是,销,销售流程的,关,关键步骤，,通,通过这一步,骤,骤，销售顾,问,问可以展示,自,自己的专业,知,知识，激发,客,客户的购买,兴,兴趣。,专业的车辆,介,介绍不仅能,够,够建立客户,对,对于北京现,代,代产品的信,任,任，也能建,立,立客户对于,销,销售顾问的,信,信任。,车辆介绍的,技,技巧 针,对,对客户需求,尽量集中在,客,客户关心的,问,问题上,重点强调客,户,户购买动机,中,中的宣传点,把产品介绍,的,的专业性内,容,容转化为形,象,象化内容,从客户角度,出,出发陈述观,点,点,提出问题，,促,促进对话,确认客户需,求,求时，积极,提,提出建议,推介强势优,势,势，巩固品,牌,牌形象,话题不要转,移,移太快，须,兼,兼顾所有人,左前方,驾驶座,车后座（内部）,车后方,车侧方（副驾驶侧）,发动机室（正前方）,车辆,介绍的技巧,六方位,绕,绕车介绍,并不是车辆,的,的每项配备,和,和特性都需,要,要详细介绍,从客户最关,心,心的方面开,始,始展示,鼓励客户动,手,手操作,鼓励客户提,问,问,寻求客户认,同,同,以客户为中,心,心的语言,总,总结,/,转移到试乘,试,试驾,车辆,介绍的技巧,车辆介,绍,绍,的方法,车辆介绍的,技,技巧 F.,A,.,B,.车辆介绍,法,法,配备、功能,优势,好处,Feature,Advantage,Benefit,试乘试驾,试乘试驾的,意,意义,试乘试驾其,实,实是车辆介,绍,绍的延伸，,让,让客户能充,分,分感受拥有,车,车辆的场景,或,或体验，最,终,终达成成交,的,的关键一步,。,。千万不要,将,将试乘试驾,变,变成一种可,有,有可无的制,式,式流程，应,该,该想到这是,特,特约店促进,成,成交的砝码,。,。,试乘试驾的,目,目的,试乘试驾是,车,车辆介绍的,延,延伸，也是,让,让客户亲身,体,体验产品性,能,能的最好时,机,机。,客户通过切,身,身体会和驾,驶,驶感受，加,上,上销售顾问,把,把握时机动,态,态介绍，可,加,加深其对北,京,京现代产品,的,的认同，从,而,而增强购买,信,信心，激发,购,购买欲望。,试乘试驾车,辆,辆,试乘试驾路,线,线,人员和文件,试乘试驾要,点,点,试乘试驾前,的,的准备,在确认客户,有,有足够的时,间,间体验车辆,及,及其特色后,，,，说明车辆,的,的特色和好,处,处,在试乘试驾,过,过程中不要,提,提及价格,强调或突出,在,在车辆展示,时,时所介绍的,特,特色和好处,确认车辆是,否,否符合客户,的,的需求,指出那些一,下,下子就能激,起,起客户兴趣,的,的内部配备,和,和特征,在客户试驾,过,过程中，如,果,果客户没有,提,提出问题，,那,那么就尽量,不,不要讲话，,让,让客户自己,充,充分体会车,辆,辆的特性,试乘试驾要,点,点,以客户的需,求,求为中心,每次都应根,据,据车辆动态,方,方面的特有,强,强项以及每,位,位客户的特,别,别需求，对,试,试乘试驾进,行,行量身定制,。,。研究表明,，,，下列要点,能,能够增加客,户,户对试驾的,满,满意度：,主动提供试,乘,乘试驾机会,在试乘试驾,过,过程中，选,择,择常见类型,的,的路面,试乘试驾过,程,程不应太仓,促,促，以,15-20,分钟为宜,试乘试驾是,一,一个展现车,辆,辆众多卓越,特,特色的极好,机,机会,试乘试驾要,点,点,成功而令人,满,满意的试乘,试,试驾,在开始行驶,时,时，确认车,内,内每个人的,安,安全带都已,系,系好,将车开出店,后,后，应选择,在,在安全的地,方,方和客户交,换,换驾驶,在客户试驾,的,的过程中，,如,如果销售顾,问,问预见到任,何,何危险，应,坚,坚决要求客,户,户将车停于,安,安全地点，,改,改试驾为试,乘,乘,试乘试驾要,点,点,安全注意事,项,项,询问客户是,否,否喜欢,寻求共识,过渡到报价,成,成交阶段,试乘试驾要,点,点,引导客户回,展,展厅,客户通过试,乘,乘试驾，感,受,受到车辆所,能,能带给他（,她,她）的好处,之,之后，,如果符合他,（,（她）的需,求,求，那么就,可,可以进入到,报,报价成交阶,段,段,报价成交,报价成交的,概,概述,客户的异议,或,或抗拒往往,都,都是在其考,虑,虑到将要拥,有,有产品时必,须,须要付出的,代,代价时产生,的,的，因此报,价,价成交过程,中,中，销售人,员,员的专业素,养,养和积极想,要,要达成成交,的,的信念是必,要,要的条件。,报价成交的,要,要点,报价商谈是,在,在销售顾问,和,和客户建立,充,充分信任后,再,再展开的，,通,通常关系到,销,销售能否顺,利,利成交,同时，客户,的,的异议也会,出,出现在这个,阶,阶段，因此,销,销售顾问应,该,该详细解说,所,所有相关文,件,件，并考虑,到,到客户的实,际,际需求和他,/,她所关心的,问,问题,询问何时可,以,以交车,要求再度试,乘,乘试驾,询问一条龙,服,服务、交车,细,细节,讨论按揭、,保,保险,反复回展厅,看,看车,带亲人、朋,友,友来看车, ,购买信号,利益好处,价格,利益好处,总结一些你,认,认为客户最,关,关心的、适,合,合客户的好,处,处，这些好,处,处针对的是,客,客户的主要,购,购买动机,明确地报出,价,价格,强调一些可,能,能会超出客,户,户期望的、,适,适合客户的,好,好处,报价技巧,“太贵了”,代,代表什么？,对方更便宜,我要问一下,我,我的家人,我要还价,我认为我不,需,需要它,我买不起,我拿不定主,意,意,我不太感兴,趣,趣,客户异议概,述,述,客户异议就,是,是客户在销,售,售过程中可,能,能有自己的,不,不同意见，,提,提出各种各,样,样的问题，,甚,甚至对销售,顾,顾问的任意,语,语言或举动,表,表示不赞同,、,、质疑或拒,绝,绝的行为。,有,有经验的销,售,售顾问都能,从,从另一个角,度,度来体会客,户,户的异议：,从客户的异,议,议中，能判,断,断客户是否,有,有需求,从客户的异,议,议中，能了,解,解客户对建,议,议接受的程,度,度,从客户的异,议,议中，能得,出,出客户的关,注,注点，并能,迅,迅速调整销,售,售策略,从客户的异,议,议中，能获,得,得更多的信,息,息,客户产生异,议,议的原因,我不相信你,我不相信你,的,的公司,我认为它对,我,我没用,我不能确定,我,我需要它,太贵了,没有预算,我不太感兴,趣,趣,我一直在使,用,用,我要考虑一,下,下,我要到其他,地,地方看一下,质量不太好,异议处理的,原,原则,澄清反对意,见,见,承认和抵消,提供答案,倾听反对意,见,见,将反对意见,换,换一种说法,就反对意见,提,提问,承认反对意,见,见,转换反对意,见,见,回避反对意,见,见,反对意见的,权,权衡法,异议处理的,技巧,尽量制造机,会,会，使客户,在,在不离开展,厅,厅的情形下,作,作出决定,总结满足客,户,户需求的优,势,势,提出三个问,题,题突显自身,的,的优势，并,请,请客户与竞,争,争者作对比,明确邀请客,户,户再回展厅,一,一次,“我再考虑,一,一下”,交,车,车,交车的概述,销售过程中,，,，前期对客,户,户的承诺在,交,交车环节开,始,始时必须一,一,一兑现。而,交,交车是客户,最,最兴奋的时,刻,刻，创造忠,诚,诚客户由此,环,环节开始。,本,本单元主要,目,目的在于通,过,过制定一系,列,列的标准，,介,介绍相应技,巧,巧，使得交,车,车过程能创,造,造客户的热,情,情，提升客,户,户满意度，,令,令客户对交,车,车过程留下,难,难忘的印象,，,，并为售后,跟,跟踪联系预,作,作铺垫。,交车的要点,在销售流程,中,中，人们的,心,心情是不一,样,样的。一般,来,来说，在和,客,客户成交时,，,，销售人员,会,会感到最高,兴,兴。不过，,只,只有在交车,后,后，客户才,能,能获得想要,的,的车辆。显,而,而易见，销,售,售人员的兴,奋,奋点和客户,的,的兴奋点并,不,不同步,为了让客户,在,在车辆交付,后,后感到兴奋,，,，那么销售,人,人员必须让,客,客户感到对,于,于交车我们,和,和他们一样,兴,兴奋。因此,，,，交付活动,既,既包括理性,的,的层面，也,包,包括感性的,层,层面。理性,的,的层面就是,要,要保证提供,完,完整的服务,，,，而感性的,层,层面就是要,让,让客户感到,兴,兴奋，以建,立,立和客户的,长,长期业务关,系,系,兴奋度,销售流程,成交,交车,客户,销售顾问,兴奋点对比,图,图示,由于客户和,特,特约店的关,系,系，他,/,她会更愿意,向,向别人推荐,我,我们店,由于客户已,经,经和服务部,门,门建立了关,系,系，所以在,将,将来需要服,务,务或购买配,件,件的时候，,他,他,/,她更有可能,会,会联系服务,部,部门,建立长期的,业,业务关系带,来,来的好处,交车的内容,理性交车,文件及相关资料交接（移交所有相关结算票据、保修手册、用户手册、保险单、行驶证等）,实车操作解释和,PDI,确认（车辆使用说明）,介绍售后和售后人员,感性交车,接待,交车仪式（可邀请客户、总经理、销售经理、售后经理及其他人员一起合影留念）,销售与售后,的,的交接,介绍售后服,务,务部门,介绍服务顾,问,问,介绍（参观,）,）服务部门,售后服务内,容,容介绍,介绍预约维,修,修服务的流,程,程,介绍北京现,代,代的全国性,服,服务网络,其它活动（,售,售后参与）,售后跟踪与,潜,潜在客户开,发,发,售后跟踪,的意义,售后跟踪是,保,保持客户忠,诚,诚的重要动,作,作，也是收,集,集客户购车,情,情报、导入,潜,潜在客户开,发,发的主要环,节,节。优秀的,销,销售人员都,拥,拥有自己相,对,对稳定的客,户,户关系网络,，,，并根据客,户,户的重要等,级,级确定与其,保,保持沟通的,频,频次，以维,系,系一种相互,信,信赖的关系,，,，而这种关,系,系正是销售,人,人员赖以成,功,功的秘诀。,售后跟踪的,目,目的是继续,促,促进双方的,长,长期关系，,维,维持客户满,意,意，保证客,户,户的回厂率,建立定期跟,踪,踪机制，可,为,为销售人员,发,发掘更多的,商,商机，增进,个,个人客户资,源,源的效益,售后跟踪,的目的,售后跟踪回,访,访的展开,关心车辆使,用,用状况,对客户提出,的,的问题或抱,怨,怨应迅速回,应,应,提醒免费保,养,养及定期保,养,养，并替客,户,户安排回厂,事,事宜,提醒车检和,续,续保,拜访客户，,提,提供介绍情,报,报,打听客户增,购,购意向,促进客户更,新,新使用车辆,客户的档案,管理,基础客户信,息,息要规范、,详,详尽、真实,定期联系，,了,了解客户用,车,车的情况,制订客户联,系,系的计划，,确,确定时间表,将客户信息,视,视为公司的,资,资产,明确客户跟,踪,踪服务活动,的,的责任,潜在客户开,发,发,制订开发计,划,划,扩大开发渠,道,道,多方式联系,与,与沟通,制订开发计,划,划,开发潜在客,户,户是销售人,员,员日常工作,的,的一部分，,销,销售顾问应,制,制订潜在客,户,户开发计划,，,，扩大自己,的,的有望客户,数,数量,销售经理应,与,与每位销售,顾,顾问每周讨,论,论和调整销,售,售顾问潜在,客,客户开发计,划,划，并查核,成,成效和结果,扩大开发渠,道,道,公司开发渠,道,道：广告、,促,促销、展示,会,会、外拓及,大,大客户活动,等,等,个人开发渠,道,道：忠诚客,户,户、同行推,介,介、家人朋,友,友、同学同,事,事、参加的,会,会所、网上,告,告知、,VIP,多方式联系,和,和沟通,可用的联系,和,和沟通方式,：,：电话、短,信,信、拜访、,信,信函、,e-mail,、,QQ,或,MSN,等,销售礼仪概,述,述,小组讨论,为什么要学,“,“礼仪”？,礼仪对于销,售,售有何好处,？,？,礼仪的定义,“礼”是,一,一种道德,规,规范，即,尊,尊重,“仪”,是,是向别人,表,表示尊重,的,的形式，,即,即谈吐、,神,神态、表,情,情、待人,接,接物之道,等,等,礼仪是一,种,种交往的,艺,艺术，是,一,一种非常,重,重要的沟,通,通技巧，,同,同时也是,一,一种规范,礼仪的重,要,要性,对销售顾,问,问来说，,礼,礼仪不仅,可,可以代表,品,品牌形象,，,，也可以,塑,塑造销售,顾,顾问专业,的,的个人形,象,象，给客,户,户留下美,好,好的第一,印,印象，可,在,在销售开,始,始之前就,赢,赢得客户,好,好感，拉,进,进与客户,的,的距离,同时，礼,仪,仪贯穿销,售,售的整个,流,流程，帮,助,助销售顾,问,问区分不,同,同客户的,需,需求，使,其,其在与客,户,户沟通时,更,更加得心,应,应手,在竞争越,来,来越激烈,的,的今天，,商,商务礼仪,已,已经从当,初,初简单的,约,约定俗成,的,的礼节、,规,规范演变,为,为使客户,感,感到满意,、,、感到舒,服,服的行为,规,规范,北京现代,希,希望种子,讲,讲师,B,不仅是店,内,内礼仪规,范,范的形象,大,大使和行,为,为标杆，,更,更要担任,起,起店内礼,仪,仪培训和,指,指导的重,任,任,销售礼仪,的,的内容,销售人员个人礼仪,销售接待洽谈礼仪,电话接待礼仪,其他商务礼仪,销售礼仪,的,的内容,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰规范,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手势,言谈举止,站姿,销售礼仪,的,的内容,销售接待,洽,洽谈礼仪,迎送,问候寒暄,握手,自我介绍及介绍他人,引导客户,接洽会谈,积极倾听,递送名片,文件资料递送,临时离开,介绍产品,销售礼仪,的,的内容,其他商务,礼,礼仪,楼梯,走廊,电梯,商务信函,电子邮件,短信,办公室,销售礼仪,的,的内容,电话接待,礼,礼仪,电话接待流程,电话接待的注意要点,电话接待礼仪,销售商务,礼,礼仪,销售人员,个,个人礼仪,我给别人,的,的第一印,象,象是,不同的表,情,情；不同,的,的服装；,不,不同的眼,神,神；给人,以,以不同的,感,感觉，形,成,成不同的,印,印象。,形成第一,印,印象的时,间,间：,45,秒,客户在店,里,里见到第,一,一个员工,时,时形成的,印,印象，将,上,上升为对,公,公司的印,象,象。,分组活动,请选出最,适,适合销售,顾,顾问的发,型,型，并说,明,明原因？,01,02,03,04,05,06,07,08,分组活动,请选出最,适,适合销售,顾,顾问的服,装,装，并说,明,明原因？,01,02,03,04,05,06,07,08,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰规范,站姿,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手势,言谈举止,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰,规,规范（男,性,性）,发型要求,保持干净,、,、梳理整,齐,齐，不染,夸,夸张发色,不宜过长,或,或过短，,前,前部头发,不,不遮住眉,毛,毛，侧部,头,头发不盖,住,住耳朵，,后,后部的头,发,发不超过,衣,衣领上部,工牌,左侧胸部,佩,佩带统一,工,工牌，位,置,置适中，,保,保持干净,名字印得,稍,稍大些，,便,便于阅读,制服,工作时间,穿,穿着北京,现,现代规定,的,的标准制,服,服，按气,候,候选穿统,一,一春秋装,或,或夏装，,大,大小合身,，,，保持整,洁,洁、舒展,，,，无褶皱,单排扣西,装,装最下面,的,的扣子永,远,远不系,上衣外侧,口,口袋不放,东,东西,鞋袜,黑色正装,皮,皮鞋，鞋,面,面保持光,亮,亮,着深色袜,子,子,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰,规,规范（男,性,性）,面部修饰,每日剃须,修,修面，保,持,持清洁,如接触烟,、,、酒、蒜,等,等带刺激,性,性气味的,物,物品，要,注,注意保持,口,口气清新,手部,手和指甲,保,保持洁净,不留长指,甲,甲，不藏,污,污纳垢,工作中不,允,允许戴戒,指,指，避免,刮,刮伤漆面,领带,颜色、款,式,式与服装,匹,匹配，不,宜,宜过分华,丽,丽，打结,处,处保持清,洁,洁、无变,形,形，长度,以,以挡住皮,带,带头为宜,衬衫,保持整洁,，,，每日熨,烫,烫，领口,和,和袖口保,持,持干净,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰,规,规范（女,性,性）,发型要求,保持干净,、,、梳理整,齐,齐,刘海不要,遮,遮住眼睛,，,，不披头,散,散发,发型发色,不,不宜夸张,，,，不用华,丽,丽头饰,工牌,左侧胸部,佩,佩带统一,工,工牌，位,置,置适中，,保,保持干净,名字印得,稍,稍大些，,便,便于阅读,制服,工作时间,穿,穿着北京,现,现代规定,的,的标准制,服,服，按气,候,候选穿统,一,一春秋装,或,或夏装，,大,大小合身,，,，保持整,洁,洁、舒展,，,，无褶皱,单排扣西,装,装最下面,的,的扣子永,远,远不系,上衣外侧,口,口袋不放,东,东西,鞋袜,黑色皮鞋,，,，保持干,净,净；鞋跟,不,不能过高,（,（低于,5,公分）过,细,细；夏季,不,不穿露脚,趾,趾、脚跟,的,的凉鞋,着肉色袜,子,子，避免,穿,穿短袜，,袜,袜面无破,损,损,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰,规,规范（女,性,性）,裤子和裙,装,装,熨烫平整,，,，定时换,洗,洗,裤子不要,放,放置过多,东,东西而鼓,起,起,领带,颜色、款,式,式与服装,匹,匹配，不,宜,宜过分华,丽,丽，打结,处,处保持清,洁,洁、无变,形,形,面部修饰,化淡妆，,保,保持简约,、,、素雅,不要在人,前,前化妆或,补,补妆,避免花哨,饰,饰品，数,量,量不应过,多,多,手部,手和指甲,保,保持洁净,不留过长,指,指甲，选,择,择透明的,指,指甲油,工作中不,允,允许戴戒,指,指，避免,刮,刮伤漆面,衬衫,保持整洁,，,，每日熨,烫,烫，领口,和,和袖口保,持,持干净,分组活动,如果你是,客,客户，销,售,售顾问哪,些,些动作最,令,令你反感,？,？,可从以下,几,几方面讨,论,论：,站姿,坐姿,手势,表情,其他,销售人员,个,个人礼仪,言谈举止,与客户交,流,流时，要,讲,讲究“三,到,到”，即,“,“眼到、,口,口到、意,到,到”,眼到：要,有,有目光交,流,流，注视,别,别人目光,应,应友善，,采,采用平视,，,，必要时,仰,仰视，每,次,次与人目,光,光交流的,时,时间,3-5,秒，其他,时,时间看嘴,巴,巴和眼部,中,中间的位,置,置，注视,对,对方的时,间,间占相处,时,时间的三,分,分之一是,得,得体的,口到：热,情,情、正确,称,称呼以表,示,示对交谈,对,对象的尊,重,重,意到：通,过,过微笑把,友,友善、热,情,情表现出,来,来，不卑,不,不亢、落,落,落大方,销售人员,个,个人礼仪,言谈举止,应以清晰,的,的发音，,平,平和、自,信,信和热情,的,的语调与,客,客户轻松,对,对话,基本礼貌,用,用语,场合,礼貌用语范例,迎接客户时,您好！欢迎光临！,自我介绍时,您好，我是这里的销售顾问,XXX,，很高兴为您服务！,递送名片时,这是我的名片，请您多指教！,寻求客户确认时,您看这样行不行？,让客户等候时,对不起，让您久等了！,表示歉意时,真的很抱歉！,接听电话时,您好！北京现代,XXXX,店，请问有什么可以为您服务的？,邀请来电客户来店时,非常希望您在方便时能够光临我们展厅！,送别客户时,非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉快！,邀请客户再次来店时,希望您能再次光临我们展厅！,销售人员,个,个人礼仪,站姿,标准的站,姿,姿应该是,：,：直立、,头,头端、肩,平,平、挺胸,、,、收腹、,梗,梗颈,避免垂头,、,、垂下巴,、,、含胸、,松,松腹、耸,肩,肩、曲腿,、,、抖腿、,斜,斜腰等不,良,良站姿,男女站姿,略,略有不同,销售人员,个,个人礼仪,站姿,男性,销售顾问,女性,销售顾问,身体与地,面,面垂直，,身,身体的重,心,心放在两,脚,脚的前脚,掌,掌上,头要正，,颈,颈腰直，,抬,抬头平视,，,，挺胸收,腹,腹不斜肩,，,，双臂自,然,然下垂，,从,从头至脚,成,成一条线,双脚微微,分,分开，最,多,多与肩同,宽,宽,不要双腿,交,交叉而应,双,双脚分开,手不宜插,在,在腰间或,衣,衣裤袋中,站立说话,时,时不应浑,身,身扭动，,东,东张西望,全身直立,，,，双腿并,拢,拢，双脚,微,微分，双,手,手打放在,腹,腹前，抬,头,头、挺胸,、,、收腹、,下,下颌微内,收,收，双目,平,平视前方,脚跟并拢,，,，呈“,V”,字型，张,角,角为,45,度，双脚,稍,稍微错开,，,，一前一,后,后，前脚,的,的脚后跟,稍,稍稍向后,脚,脚的脚弓,靠,靠拢，后,腿,腿的膝盖,向,向前腿靠,拢,拢，重心,集,集中在后,一,一只脚上,不要将手,插,插在口袋,或,或袖子里,，,，也勿将,双,双手相握,或,或背在身,后,后,销售人员,个,个人礼仪,站姿,错误的站,姿,姿,身子要处于直线状态,挺胸直腰,手臂要自然垂下,拳头要保持在裤子裁线,脚后跟要贴在一起，脚要形成,V,字形状,表情要明亮,两手要合到前面,脚后跟要贴在一起,脚要形成,V,字形状,销售人员,个,个人礼仪,站姿,正确的姿,势,势,销售人员,个,个人礼仪,站姿,等待的姿,势,势,表情要明,亮,亮,两只手合,到,到前面,两脚开到,自,自己肩膀,的,的宽度,表情要明,亮,亮,两手合在,前,前面,把双脚齐,放,放的情况,下,下一只腿,往,往后退半,步,步,销售人员,个,个人礼仪,走姿,正确的走,姿,姿：轻而,稳,稳，胸腰,要,要挺，头,要,要抬，肩,放,放松，双,目,目平视，,面,面带微笑,，,，自然摆,臂,臂（手臂,前,前后摆动,幅,幅度约在,45,度左右，,切,切忌做左,右,右摆动）,男性要步,履,履雄健有,力,力，以展,现,现雄姿英,发,发、英武,刚,刚健的阳,刚,刚之美,女性要步,履,履轻捷优,雅,雅，步伐,适,适中，不,紧,紧不慢，,以,以展现温,柔,柔、矫健,的,的阴柔之,美,美,脚部着地,与,与离地的,顺,顺序均为,：,：脚跟、,脚,脚底、脚,尖,尖,膝盖方向,始,始终向前,方,方,左右脚平,行,行成一直,线,线移动,膝盖和脚,踝,踝都应保,持,持轻松，,忌,忌 “,外,外八字”,或,或“内八,字,字”,遇急事可,加,加快步伐,，,，但不可,慌,慌张奔跑,销售人员,个,个人礼仪,走姿,行走时靠,右,右侧，除,非,非引领，,否,否则让客,户,户先行,多人一起,行,行走时，,不,不要横成,一,一排或勾,肩,肩搭背,行进间遇,到,到上司或,客,客户时，,应,应在对方,前,前面,2,3m,时停下，,靠,靠边让路,，,，行简单,的,的礼，待,对,对方通过,后,后再行前,进,进（引导,客,客户时除,外,外）,行进间遇,到,到同事或,下,下属时，,通,通过时微,笑,笑点头并,简,简单打招,呼,呼,引导客户,的,的途中遇,到,到上司或,客,客户时，,通,通过时应,微,微笑点头,同,同时说“,您,您好”,遇有急事,或,或手提重,物,物而需超,越,越前人，,应,应礼貌征,得,得同意，,并,并表示歉,意,意,销售人员,个,个人礼仪,蹲姿,当客户坐,在,在展车内,听,听取商品,介,介绍的时,候,候，为了,表,表示对客,户,户的尊敬,，,，销售顾,问,问应该讲,究,究蹲姿,下蹲时，,左,左脚在前,，,，左脚全,脚,脚掌着地,，,，小腿基,本,本垂直地,面,面，右脚,在,在后，右,脚,脚跟提起,，,，脚前掌,着,着地，双,腿,腿靠紧向,下,下蹲，臀,部,部向右脚,跟,跟蹲下,双腿合力,