商务礼仪与职业化塑造课件

,单击此处编辑母版标题样式,精品课件，下载后可以编辑,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪与职业化塑造,精品课件，下载后可以编辑,为什麽同一环境有不同的境地,吉刚和格力的故事,独立性,信息整合,认知自我,岗位意识,责任心,创新能力,决策能力,灵活性,理解、适度,合理利用资源,深入效果,内部客户利益,角色定义,选人用人,知人予任,精品课件，下载后可以编辑,俩人的差异,态度：主动,-,被动,考虑：全部,-,局部,目标：效果,-,履行,吉刚,:,具备独立性、前瞻性、,责任心是职业化强的员工,精品课件，下载后可以编辑,职业化塑造的要求,以实用为导向的专业知识,以价值为导向的职业观念,以专业为导向的职业技能,以结果为导向的职业思维,以敬业为导向的职业态度,以道德为导向的职业标准,以结果为导向的职业心理,精品课件，下载后可以编辑,职业化的核心,敬业,专业：态度、知识、技能,不可替代性,注：市场竞争的金三角（客户、自己、对手）市场成功是我们能比竞争对手更快更好的满足客户的要求,企业就像快速行驶的车，职业化弱者就像在拐弯处被摔下来的人,精品课件，下载后可以编辑,商务礼仪,无声的世界语言，满足我们的心理期待，感觉自尊和尊重，它能使商务活动更有效果。,逐渐形成的约定俗成的习惯、实用工具，创造好的商业口碑，流动的企业形象，特定的使用方法，在性能上基础上灵活运用。,精品课件，下载后可以编辑,严格的商务场合标准依据,男士穿品牌，,女士穿时尚，,要舒适合体,地点因素,时间因素,场合因素,身份因素,个人风格,精品课件，下载后可以编辑,女士不喜欢男士的形象,领子不干净起毛,衬衣一半在里面，一半在外面,敞胸露怀,裤腿往上卷,口袋太多往外翻,西装：不挺阔、不合体、颜色与图案不得当、系扣方法不正确衣袋装物,西装：深蓝、灰、黑露衬衣边袖口,1.5,厘米，领子,1,厘米,衬衣：太薄有皱皱，不清洁、长袖挽起，正式场合不宜着短袖衫,精品课件，下载后可以编辑,领带：长度问题,色彩与图案不适宜,领带夹位置不正确,颜色,搭配：同色、对比色、补色搭配（看红色）,领带结捏立体,领带夹应在第三个扣与第四个扣之间,精品课件，下载后可以编辑,皮鞋：不清洁不光亮与西装不协调，重视场合应穿系带的,袜子：颜色图案与皮鞋服装不协调，质地不好袜筒太短太松，菱形代表乡村俱乐部，要求不露出皮肤,手表：表盘不超过表链,皮带：选用黑色或棕色，宽度不超过,3,厘米，金属扣环，饰品不宜过于复杂,包：选择手包质地要好，电脑手提,精品课件，下载后可以编辑,西装扣扣子标准,单排二粒扣西服：扣子全不扣表示随意轻松，扣上面一扣表示郑重，不可以全扣。,单排三粒扣西服：扣子全部不扣表示随意轻松，扣中间一粒表示正宗，扣上面二粒扣表示郑重，不可以全部扣。,单排四粒扣西装：不扣表示随意，轻松只扣中间两粒，扣上面三粒表示郑重，不可以全部都扣。,双排扣西装：全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松时髦，但不可不扣。,精品课件，下载后可以编辑,搭配的标准,西服,领带,衬衫,黑,灰、兰、绿,白色、淡色,灰,赭色与黄,白色、淡色,暗兰,兰、胭脂橙黄,白色、明兰,兰,暗兰灰赭胭脂,粉红银灰黄兰,褐,暗褐、灰绿黄,白浅灰银灰褐,绿,赭、黄胭脂褐,银灰明兰褐,精品课件，下载后可以编辑,女士不好的形象,短裤、裙子透视,头发过长浓妆媚眼,饰物太多太长太耀眼,衣服太露太紧太时装,内衣外穿,衣扣不到位领口过低,服装搭配不协调,袜筒过短、有花纹,袜筒损坏或不穿,皮鞋不协调，鞋跟过高过细,手包拎在手中晃动,香水太浓,手上饰品太多,休闲装代替商务装,匆忙不梳妆,精品课件，下载后可以编辑,女士着装要求,套装、裤装、裙装（袖子领子不可少）,35,岁以上（裙子到膝盖以下）,饰品不要超过三样,皮肤保养好（有钱有闲）,发型、面容、眼镜、口气、卫生,黑色皮鞋，灰色长袜,手指：清热解毒，手镯：未婚右手一只,精品课件，下载后可以编辑,打电话礼仪,事先准备好表达准确，简明扼要。,选择适当时机，注意时差（共作待办单：顺序、内容、完成人、完成情况）,自报家门，先报公司、部门，后报自己,精神饱满，保持微笑和良好的态度（左手持话筒）,精品课件，下载后可以编辑,不要猜测对方姓名,先要告知概要，再讲明细节,以面对面谈话方式进行交谈，语速稍慢,替对方着想询问是否方便,通常由发话人结束谈话，轻放话筒,精品课件，下载后可以编辑,接电话礼仪,三声内接线，自报家门,听电话不清楚应立即告诉对方,叫对方 等待应说明原因,转接电话时一定要确认对方姓名和身份,让对方等待应使用静音键,即使对方打错电话也要礼貌对待,尽量不用免提键,精品课件，下载后可以编辑,电话留言的礼仪,主动请对方留言,电话旁备上纸和笔,一定要做好笔录并做核查,要点：何时、何人、何地、,何事、为什麽、如何进行,留言跟进,精品课件，下载后可以编辑,双方介绍,先介绍,-,顺序,位卑者,-,尊者,同事,-,客人,职位低,-,职位高,男 士,-,女士,非官方人士,-,官方人士,本国同事,-,外籍同事,精品课件，下载后可以编辑,商务场合：同事介绍给客人,被尊者有先知权，先称呼尊者,实事求是,一般先起立（谈判桌宴会桌例外）,介绍人不应用手拍被介绍人,管理者法宝：化骨棉掌,精品课件，下载后可以编辑,握手的方式,礼仪：两个人距离一步远，上身微前倾，两足立正，手掌保持垂直，手指微用力，握手约,23,秒，目光注视对方。,支配式握手：手掌心向下，地位显赫的人（我是有备而来）,直臂式握手：猛的僵硬挺直掌心朝下,双手扣握式：政治家握手,双握式：一手握手，一手我腕肘上臂肩,精品课件，下载后可以编辑,捏指尖式：女士常用，冷淡保持距离,谦恭式：掌心朝上,死鱼式：软弱无力，消极冷落,握指节式：拇食指攥住对方四指关节夹住，讨厌的方法。,拽臂时握手：将对方的手拉过来,尊者主人：先伸手 离开客人先伸手,精品课件，下载后可以编辑,交换名片的礼仪,事先准备好名片，主动回赠,双手正向递给客户,读出姓名,妥善放置（左方一一对应）,用途：,p.f.,敬贺,p.r.,谨谢,p.p.c.,辞行,p.f.n.a.,恭贺新年,p.p.,介绍,精品课件，下载后可以编辑,日常来访的接待礼仪,事前准备：目的、时间人员地点设备等,车内座位合理安排,主动热情,上楼是客人在前，下楼是客人在后,请客人先进电梯，先出电梯,为客人倒茶应轻拿轻放适量放好,主人要等客人起身告辞在送客,精品课件，下载后可以编辑,日常拜访礼仪,提前预约，做好准备,准时赴约,改约或迟到提前通知,耐心等候,遵守受仿单位制度,吸烟礼仪（事不过三）,精品课件，下载后可以编辑,宴请的种类,宴会：正式、讲究、礼仪上要求严格,便宴：不分座次没有正式讲话自由轻松,冷餐会：中午或下午开宴，人数多不分座次，走动方便,酒会：酒水为主，不设座椅，气氛热烈，可自由加入或退出,茶会：上午,10,点或下午,1,点品茶咖啡为主,工作餐：主要为了探讨工作,精品课件，下载后可以编辑,商务就餐中的常见问题,赴宴不要太早或太迟（,10,分钟）,餐巾的使用方法；纸、毛、布（沾嘴）,让菜让酒太频繁,狼吞虎咽,边吃边说刀叉飞舞,咀嚼或喝汤时声音大，用嘴吹热汤,旁若无人,精品课件，下载后可以编辑,抱怨饭菜及服务,当面结帐付款,不能处理尴尬局面,入座与坐姿问题,餐刀叉使用及放置问题（左刀右叉，吃饱平行放、未吃饱刀刃冲里叉头冲上，八字放）,精品课件，下载后可以编辑,沟通过程中的礼仪,小活动：,要求：听我说、不讲话、不分享,指令：对折、撕去一角、再对折、互看,为什麽会这样？,没有标准、想法不一样、性格不一样、指令不清晰,.,例：买衣服、,38,吧,精品课件，下载后可以编辑,沟通中的礼仪要求,双向沟通,表达明确：语言、文字、非语言：表情、肢体语言：动作语言、身态语言：无意识（读懂别人控制自己的身态语言）,例；导购、讲师即兴演讲、身体打开、双方翘二郎腿、弹烟灰,宽容：老太太,精品课件，下载后可以编辑,同理心,运用赞美,保持理性 （狗的错）,心理角度去体会形成（目光、着装、,人与人之间的距离）,谈论行为而非个性,精品课件，下载后可以编辑,行为而非个性的练习,你们的办公桌收拾的很干净,你真够慢的。你对客人的态度缺少礼貌,别总是盯住别人的缺点,小张请将表填好谢谢,注：明确知道什麽是做对做错的是指行为，不明确的指的是个性。,沟通中别伤害他这个人，这是一种尊重,精品课件，下载后可以编辑,非语言礼仪,目光（机场检票）,交谈时间,3,：,7,面部表情,距离、位置,语气,动作语言,身态语言,精品课件，下载后可以编辑,眼睛的注视行为,公事凝视（额头正三角）,交际凝视（眉毛倒三角）,亲密凝视（眼睛到胸部）,侧扬凝视（喜欢眉毛扬起）,精品课件，下载后可以编辑,人际风格分析,情感度,分析型,支配型,表达度,和蔼,表现型,精品课件，下载后可以编辑,支配型特征,发表讲话，发号施令,不能容忍错误,不在乎别人的情绪建议,是决策者、冒险家、是有目的的听众,首先控制局面，一切为了赢,冷静独立，自我为中心,精品课件，下载后可以编辑,相处的窍门,充分准备实话实说,准备一张概要，并辅以资料。,要强有力但不要挑战他的地位,喜欢锋芒的人但讨厌别人告诉他怎麽做,从结果的角度谈，给他二到三个方案任他选择,指出你的方案如何帮助他达到目标,精品课件，下载后可以编辑,表达型特征,充满激情有创造力，理想化重感情乐观,凡是喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于别人开心,通常没有条理，一会东一会西,嗓门大话多,精品课件，下载后可以编辑,相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛,提出新的独特的观点,给予例子佐证,给他们时间说话,注意自己要明确的目的，讲话直率,书面形式与其确认,要准备他们说到不一定做到,精品课件，下载后可以编辑,和蔼型特征,善于保持人际关系,忠诚关心别人喜欢与人打交道待人热心,耐心能够帮激动的人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出色的听众，迟缓的决策人,不喜欢人际间矛盾,精品课件，下载后可以编辑,相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度理解,讨论问题时要涉及到人的因素,精品课件，下载后可以编辑,分析型特征,天生喜欢分析,会问许多具体细节方面的问题,敏感喜欢较大的个人空间,事事喜欢较准确完美,喜欢条理框框,对决策非常谨慎，过分的依赖材料数据工作起来很慢,精品课件，下载后可以编辑,相处的窍门,尊重他们对个人空间的要求,你不要过于随便，公事公办，着装正统,提事实并讲其正确性，对方对信息是一条条益善,做好准备语速放慢,不要过于友好,集中精力在事实上,精品课件，下载后可以编辑,如何达成内部客户满意,树立内部客户意识,不要表现奢华,创造惊喜,积极心态和情绪,问话 动作,莫谈隐私,岗位职业化,运用赞美,倾听与表达要求,尊重与自尊,换位思考,内部客户概念：,上一流程是下一流程,一线人员,所有花名册上人员,同事词用的越来越少,精品课件，下载后可以编辑,让对方感到被尊重，满意！,精品课件，下载后可以编辑,送给大家影响一生的两句话,这个世界能帮助你的只有你自己,忠诚 专注 坚持,无论任何事情的发生都对你有益,精品课件，下载后可以编辑,每天进步一点点，是成功的开始；,每天创新一点点，是领先的开始；,每天多做一点点，是卓越的开始,!,精品课件，下载后可以编辑,