客户服务与顾客满意度评估

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/14/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户服务与顾客满意度评估,主讲： 刘湘岳,制作整理： 葛 凯,主要业绩,药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一,年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的“第一枪”,年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。,五年实践证明了一个事实年上海益丰门店到家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市；年销售规模达到两个亿。,我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。,山姆.沃尔顿,山姆.沃尔顿对客户服务的理解,刘湘岳对顾客的几种观点：,.一种说法顾客是上帝基督教徒的心理（忠诚）,我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。,. 顾客是衣食父母确实客户是我们的父母，是我们薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们的顾客肯定是满意的。,. 顾客是老板山姆.沃尔顿的观点,主 要 内 容,第一节 关于客户服务的几个概念,第二节 顾客满意度经营,第三节 顾客满意度的评估,第一节 关于客户服务的几个概念,顾客(),接受产品的组织与个人,示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者,顾客满意（ ）,顾客对其要求已被满足的程度感受。,顾客忠诚（ ）上升了层次,顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的结合。,第一节 关于客户服务的几个概念,顾客投诉（ ）,对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决.,注：.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，顾客不投诉并不表示顾客很满意。,.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得很满意。,顾客服务（ ）,组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。,作为药房几个服务层次,.专业性服务：投诉是致命的！,.亲情式服务：最容易做的,.便利性服务,顾客关系管理（ ）,是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。,透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。,因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。,顾客满意度、客户忠诚度与保留率,顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度,（学会去经营顾客的期望值）,忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率,保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比,客户满,意,意服务,的,的三阶,段,段,:,喜悦（,客,客户导,向,向的形,式,式表面,论,论）,被动、,维,维持现,状,状,未顾及,“,“沉默,的,的不满,意,意者”,:,觉醒（,客,客户导,向,向的主,动,动积极,论,论）,具主动,关,关怀意,识,识,强调“,客,客户焦,点,点”“,客,客户敏,感,感度”,：,献身（,客,客户导,向,向的策,略,略伙伴,论,论）,客户是,公,公司“,策,策略性,资,资产”,“,“伙伴,”,”,客户满,意,意的专,业,业服务,及,及边缘,化,化服务,.服务,的,的第一,个,个层次,专,专业化,服,服务,（药房,工,工作人,员,员的份,内,内事情,满,满足顾,客,客基本,需,需求）,.服务,的,的第二,个,个层次,到,到社区,做,做公益,活,活动,（目的,：,：品牌,的,的推广,和,和建立,好,好的口,碑,碑）,.服务,的,的第三,个,个层次,如,如何去,感,感动顾,客,客如：,困,困难群,体,体,(目的,：,：客户,为,为药房,的,的忠实,顾,顾客并,献,献身，,此,此活动,与,与顾客,买,买药无,关,关）,第二节,顾,顾,客,客满意,经,经营,药店服,务,务工作,所,所面临,的,的挑战,.客户,期,期望值,的,的提升,.服务,失,失误所,导,导致的,投,投诉,.超负,荷,荷工作,所,所带来,的,的各方,面,面的压,力,力,.同行,业,业竞争,的,的加剧,.不合,理,理的顾,客,客需求,. 服,务,务技能,的,的不足,.服务,需,需求的,波,波动,.客户,期,期望值,的,的差异,顾客满,意,意经营,永,永恒的,话,话题,同,同时,客,客户的,需,需求也,在,在提升,（,（如何,经,经营期,望,望值）,.客户,期,期望值,的,的提升,（促销,活,活动万,礼,礼品大,赠,赠送.,全,全场商,品,品买赠,，,，给顾,客,客很高,期,期望值,夸,夸张式,宣,宣传，,往,往往与,顾,顾客的,期,期望值,有,有距离,）,）,.期望,值,值的设,定,定（有,可,可操作,性,性有个,度,度）,.时代,的,的发展,，,，顾客,的,的期望,值,值也在,提,提升,（良好,的,的购药,环,环境、,专,专业服,务,务、亲,情,情化服,务,务）,.专业,服,服务的,不,不到位,致,致命的,失,失误,（益丰,企,企业文,化,化快乐,的,的员工,，,，满意,的,的顾客,）,）,.怎样,应,应对不,合,合理的,顾,顾客需,求,求这是,一,一种技,术,术,顾客永,远,远是对,的,的,如何有,效,效的应,对,对服务,挑,挑战,.保持,以,以客户,为,为中心,的,的态度,. 真,正,正理解,客,客户的,观,观,.掌握,一,一切有,效,效的服,务,务技巧,来,来指导,服,服务行,为,为,理论高,度,度（实,）,）：顾,客,客价值,是,是什么,提,提供超,值,值性价,比,比高的,商,商品和,专,专业服,务,务，把,顾,顾客放,在,在首位,。,。,重点：.强烈,的,的顾客,意,意识把,顾,顾客放,在,在第一,位,位，从,老,老板开,始,始做了,吗,吗？,.把顾,客,客满意,度,度上升,到,到考核,标,标准（,考,考评体,系,系）,作为衡,量,量一切,服,服务工,作,作的最,核,核心的,准,准则,重庆万,和,和药房,一,一句话,：,：我们,对,对顾客,的,的爱不,光,光要说,出,出来，,要,要做出,来,来！,！,！,顾客满,意,意的经,营,营理念,（,（顾客,满,满意实,践,践时代,的,的开始,）,）,经营的,实,实践时,代,代,顾客满,意,意这个,词,词早就,有,有了，,为,为什么,现,现在重,新,新提出,？,？,以往的,顾,顾客满,意,意不过,是,是经营,时,时代的,口,口号，,手,手段或,伎,伎俩,现在提,供,供的顾,客,客满意,则,则是经,营,营方针,，,，必须,彻,彻底实,践,践以争,取,取顾客,的,的信赖,和,和支持,。,。,.引进,经,经营刻,不,不容缓,是企业,经,经营的,根,根本，,没,没有顾,客,客的需,要,要，绝,不,不可能,达,达到企,业,业的永,续,续经营,。,。,企业面,临,临新医,改,改、市,场,场自由,化,化的竞,争,争，对,服,服务顾,客,客的意,识,识受到,了,了极大,冲,冲击性,改,改变。,未来企,业,业欲保,持,持可持,续,续的发,展,展，将,依,依赖可,提,提升顾,客,客满意,度,度。,经营活,动,动流程,顾,顾客价,值,值第一,位,位意识,，,，落地,步,步骤,确立顾,客,客满意,的,的理念,建立顾,客,客满意,经,经营的,组,组织,全公司,职,职员对,顾,顾客满,意,意理念,的,的共识,实施顾,客,客满意,度,度调查,分析顾,客,客满意,度,度调查,商品，,服,服务改,善,善计划,的,的提出,与,与实施,商品，,服,服务改,善,善计划,结,结果的,检,检讨,提高顾,客,客满意,度,度,第三节,顾,顾,客,客满意,的,的评估,（,（务实,）,）,.顾客,期,期望方,程,程式：,事,事先期,望,望事后,期,期望,（),事先,期,期望,事,事后获,得,得（感,觉,觉不满.转移,阵,阵地.,另选他,人,人.,）,）,事先,期,期望,事,事后获,得,得（寻,找,找跟满,意,意的货,商,商,关系无,法,法长久,维,维持）,事先,期,期望,事,事后获,得,得（感,觉,觉满意,、,、持续,购,购买、,经验积,累,累 、,口,口碑传,播,播）,感觉满,意,意,感,感,动,动的过,程,程,思考：,我,我们,怎,怎样才,能,能使顾,客,客感觉,到,到事先,期,期望,事,事后获,得,得？,？,？,.亲情,化,化服务,比,比促销,更,更能达,到,到预期,效,效果,.给一,线,线员工,支,支配小,礼,礼品的,权,权利, 购,药,药的阿,姨,姨期望,值,值小, 通,过,过我们,亲,亲情化,、,、专业,化,化服务,买,买到需,要,要的药,品,品,（沟通,达,达到期,望,望值）, 活,动,动优惠,省,省钱（,期,期望值,提,提升）,赠送,相,相应等,级,级的小,礼,礼品并,送,送出门,口,口(事,先,先期望,事后,获,获得),感动的,顾,顾客感,动,动周边,人,人群周,边,边社区,的,的满意,度,度提升,客,客流量,提,提升！,亲情化,服,服务怎,样,样去做,呢,呢？,湖南某,药,药房是,这,这样做,的,的,.一句,话,话：礼,貌,貌用语,购,购物收,银,银送客(标准,礼,礼貌用,语,语）,.一杯,茶,茶,.一张,阳,阳关的,笑,笑脸,确立顾,客,客满意,度,度准则,（,（量化,）,）,建立一,个,个能产,生,生可靠,结,结果的,顾,顾客满,意,意程度,的,的,衡,衡量体,系,系,知道员,工,工对于,顾,顾客满,意,意程度,产,产生的,影,影响,管理层,长,长期承,诺,诺的清,晰,晰度,让人人,都,都参与,策,策划公,平,平体系,的,的协作,过,过程,将每个,人,人，包,括,括经理,的,的报酬,与,与顾客,满,满意度,相,相联,（,（从老,板,板到员,工,工，全,员,员参与,，,，量化,评,评估值,，,，实际,操,操作执,行,行）,亲情化,服,服务,亲情化,服,服务持,之,之以恒,的,的去做,，,，比促,销,销更重,要,要,但是我,们,们真能,持,持之以,恒,恒的去,做,做吗？,摆,摆在我,们,们企业,管,管理人,员,员的三,个,个问题,。,。,.团队,是,是否有,凝,凝聚力,？,？,.员工,忠,忠诚度,又,又是多,少,少呢？,.员工,执,执行力,又,又是多,少,少呢？,为什么,要,要做客,户,户满意,度,度的评,估,估,.了解,顾,顾客对,企,企业的,客,客观评,价,价（靶,向,向服务,）,）,.通过,评,评估指,标,标修正,经,经营过,程,程中的,不,不足,.指导,门,门店更,好,好的做,好,好经营,工,工作,.强化,门,门店员,工,工的服,务,务意识,.平衡,因,因过度,促,促销带,来,来的负,面,面影响,为什么,要,要做客,户,户满意,度,度的评,估,估,.企业持续,发,发展的需要,.市场竞争,的,的需要,.长期利益,与,与短期利益,的,的博弈,.考核与激,励,励的需要,品牌的建立,靠,靠员工每一,分,分、每一秒,的,的言行,第四节 客,户,户满意度管,理,理系统示例,一.顾客满,意,意度考核指,标,标的组成（,部,部分）,顾客满意度,评,评估值,抽样调查,结果分,情景调查,结果分,顾客投诉分,每季度组织,一,一次考,评，由项指,标,标组成,（商圈调查,真,真实，,发放调查问,卷,卷）,包括情景调,查,查服,务，质量和,购,购药,得分,投诉等级评,分,分,级扣三分,级扣两分,级扣一分,抽样调查由,项,项感知指标,组,组成,项指标,品种齐全度,感,感知,购物环境感,知,知,推销价格感,知,知,推荐商品疗,效,效感知,商品价格感,知,知,商品质量感,知,知,亲情服务质,量,量感知,抽样调查由,项,项感知指标,组,组成,.品种齐全,度,度每次让顾,客,客买齐所需,药,药品,.购物环境,相,相对同行比,较,较（陈列卫,生,生氛围）,.推销商品,的,的感知关,联,联销售疗程,推,推荐,.疗效指标,对,对症.合理,的,的用药（疗,效,效是根本）,首先是联,合,合用药，其,次,次是中西用,药,药疗效好（,考,考察员工的,专,专业功底）,设定明确,强,强制的学习,计,计划并考核,（,（例：九月,份,份第一周了,解,解眼科用药,，,，第二周后,考,考核。如果,一,一次不及格,罚,罚款元补考,费,费，两次不,及,及格元补考,费,费，三次不,及,及格淘汰）,抽样调查由,项,项感知指标,组,组成,.亲情服务,质,质量感知,.商品质量,感,感知（产地.品牌.包,装,装.陈列）,.商品价格,感,感知,情景调查现,场,场购药评定,内,内容,销售药品,营销意识,对症意识,问病发药,联合用药,情景调查,公司聘请神,秘,秘顾客（社,会,会监督员,药,药学专业人,员,员）通过量,化,化考核的方,式,式对门店进,行,行打分评定,的,的过程。,神秘顾客分,数,数购药评,定,定分问病卖,药,药流程分,对症意识（,现,现病史.既,往,往史）,营销意识,联合用药（,专,专业性.合,理,理性）,情景调查,推销满意度,（,（考核一线,员,员工，次数,不,不定）,亲情服务感,知,知得分推销,商,商品疗效感,知,知得分推销,价,价格感知得,分,分购药评定,一线人员（,店,店员）与工,资,资.奖金挂,钩,钩,管理人员（,店,店长）取门,店,店所有人员,的,的平 均值,与,与工资.奖,金,金挂钩,情景调查,神秘顾客（,携,携带两个工,具,具录音笔.,照,照相机）,.招牌是否,明,明亮、干净,.员工是否,统,统一的工装,.是否礼貌,用,用语,（具体操作,频,频率由自己,调,调整）,绩效考核工,具,具,公司考核员,工,工指标 （,假,假设分）,财务指标,（,（占分),（,（费用指标,，,，可控和不,可,可控）,非财务指标,客,客户满,意,意度指标（,分,分）,其他相应指,标,标 （,分,分）,绩效考核工,具,具,.考核出来,的,的成绩，直,接,接与工资.,奖,奖金挂钩。,（,（力度自己,设,设定，如果,力,力度不够，,可,可以放大倍,）,）,.与职务升,迁,迁挂钩,.营业员客,户,户满意度进,行,行强制排名,（,（假设益丰,家,家门店，数,据,据统计后）,处于级别工,资,资上调（基,础,础工资元上,调,调后元）,处于级别工,资,资上调 （,基,基础工资元,上,上调后元）,处于级别不,作,作调整（连,续,续两个月评,为,为级降级）,处于级别发,放,放工资的,处于级别发,放,放工资的,结束语,企业的成功,，,，,20%,在策略，,80%,在执行。企,业,业的核心竞,争,争力，就在,于,于执行力,没有执行力,，,，一切都是,空,空谈！,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。06:33:2406:33:2406:33,12/31/2022 6:33:24 AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2206:33:2406:33,Dec-2231-Dec-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。06:33:2406:33:2406:33,Saturday,December31,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2206:33:2406:33:24,December31,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。31 十,二,二月 20226:33:24,上,上午06:33:2412月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十二月 226:33,上,上午12月-2206:33,December 31, 2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/316:33:2406:33:24,31December2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。6:33:24,上,上午6:33,上,上午06:33:2412月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。06:33:2406:33:2406:33,12/31/2022 6:33:24AM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。12月-2206:33:2406:33,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。06:33:2406:33:2406:33,Saturday, December 31, 2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2206:33:2406:33:24,December31,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。31,十,十二月20226:33:24 上,午,午06:33:2412月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。十二,月,月226:33,上,上,午,午12,月,月-2206:33,December31,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/31 6:33:2406:33:24,31 December2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。6:33:24,上,上午6:33,上,上午06:33:2412月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。06:33:2406:33:2406:33,12/31/20226:33:24 AM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。12,月,月-2206:33:2406:33,Dec-2231-Dec-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。06:33:2406:33:2406:33,Saturday,December31,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。12,月,月-2212,月,月-2206:33:2406:33:24,December31,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 20226:33:24,上,上午06:33:2412月-22,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。十二月 226:33,上,上午12月-2206:33,December 31, 2022,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2022/12/316:33:2406:33:24,31 December 2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。6:33:24,上,上午6:33,上,上,午,午06:33:2412,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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