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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,2,现代,人,人为,什,什么,学,学礼,仪,仪,?,第一,代,代表,企,企业,形,形象,塑造,组,组织,形,形象,传播,沟,沟通,信,信息,提高,办,办事,效,效率,“,人无,礼,礼则,不,不生,，,，事,无,无礼,则,则不,成,成，,国,国无,礼,礼则,不,不宁,”,荀,荀子,第二,提,提,升,升个,人,人素,质,质,“,为人,子,子方,少,少时,，,，亲,师,师友,习,习礼,仪,仪,”,三字,经,经,“,不学,礼,礼，,无,无以,立,立,”,孔子,言行,在,在社,会,会活,动,动中,与,与其,身,身份,、,、地,位,位、,社,社会,角,角色,相,相适,应,应,个人,道,道德,水,水准,和,和教,养,养的,尺,尺度,3,员工,的,的礼,仪,仪形,象,象是,知,知识,水,水平,、,、修,养,养、,风,风度,的,的反,映,映，,作,作为,社,社会,的,的一,分,分子,，,，也,是,是对,整,整个,社,社会,的,的法,律,律、,社,社会,道,道德,、,、行,为,为规,范,范的,遵,遵守,程,程度,的,的外,在,在体,现,现。,作为,职,职业,人,人或,公,公司,礼,礼仪,不,不只,是,是要,每,每位,员,员工,以,以得,体,体的,仪,仪表,、,、姿,态,态、,规,规范,的,的行,为,为举,止,止，,而,而且,更,更需,要,要有,良,良好,的,的精,神,神风,貌,貌。,请,请大,家,家记,住,住，,员,员工,的,的形,象,象即,代,代表,着,着我,们,们的,企,企业,形,形象,，,，而,更,更重,要,要的,是,是,No Protocol,No Successful Cause,没有礼仪,就,就没有事,业,业的成功,！,！,4,礼仪的核,心,心是什么,？,？,礼仪的核,心,心是尊重,为,为本。尊,重,重二字，,是,是礼仪之,本,本，也是,待,待人接物,的,的根基。,尊重分自,尊,尊与尊他,。,。,5,自,尊,尊,首先是自,尊,尊为本，,自,自尊自爱,，,，爱护自,己,己的形象,。,。,其次要尊,重,重自己的,职,职业。,“闻道有,先,先后，术,业,业有专攻,”,”,第三要尊,重,重自己的,公,公司。,6,尊重他人,的,的三原则,接受对方,，,，不要难,为,为对方，,不,不要让对,方,方难堪，,客,客人永远,是,是对的。,重视对方,，,，欣赏对,方,方，多看,对,对方的优,点,点，不当,众,众指正缺,点,点。,赞美对方,。,。,懂得欣赏,别,别人的人,实,实际是在,欣,欣赏自己,，,，是自信,的,的表现。,7,用五句话,来,来概括对,不,不同人的,尊,尊重体现,的,个人修养,：,尊重上级,是,是一种天,职,职,尊重下级,是,是一种美,德,德,尊重客户,是,是一种常,识,识,尊重同事,是,是一种本,分,分,尊重所有,人,人是一种,教,教养,8,课程目录,商务接待,礼,礼仪,接机礼仪,陪,陪,车,车礼仪,介,介绍,礼,礼仪,名片礼仪,握,握,手,手礼仪,电,电梯,礼,礼仪,迎客礼仪,会,会,议,议礼仪,馈,馈赠,礼,礼仪,告别礼仪,餐,餐,饮,饮礼仪,拜,拜访,礼,礼仪,个人职业,形,形象,仪表礼仪,仪,仪,态,态礼仪,9,第一篇,接待礼仪,接机礼仪,陪,陪车,礼,礼仪,介,介绍礼仪,名片礼仪,握,握手,礼,礼仪,电,电梯礼仪,迎客礼仪,会,会议,礼,礼仪,馈,馈赠礼仪,告别礼仪,餐,餐饮,礼,礼仪,拜,拜访礼仪,10,接待礼仪,-,接机礼仪,电话确认,航班号、,时间、地,点,点、,接机人、,方,方式,简单寒暄,相互介绍,递名片,接行李,11,接待礼仪,-,介绍礼仪,一、介绍,自,自己,（三点注,意,意）：单,位,位,/,部门,/,职务,/,姓名,二、介绍,他,他人（注,意,意原则）,：,：,三、介绍,集,集体（介,绍,绍双方,/,介绍单方,）,）：,四、介绍,顺,顺序：,把职位低,者,者、晚辈,、,、男士、,未,未婚者,分别介绍,给,给职位高,者,者、长辈,、,、女士和,已,已婚者。,12,五、介绍,礼,礼仪的注,意,意事项,1,、介绍时,不,不可单指,指,指人，而,应,应掌心朝,上,上，拇,指微微张,开,开，指尖,向,向上。,2,、被介绍,者,者应面向,对,对方。介,绍,绍完毕后,与,与对方,握手问候,，,，如：您,好,好！很高,兴,兴认识您,！,！,3,、避免对,某,某个人特,别,别是女性,的,的过分赞,扬,扬。,4,、坐着时,，,，除职位,高,高者、长,辈,辈和女士,外,外，应,起立。但,在,在会议、,宴,宴会进行,中,中不必起,立,立，被介,绍人只要,微,微笑点头,示,示意即可,。,。,接待礼仪,-,介绍礼仪,13,五、国际,惯,惯例,1,、国际惯,例,例敬语（,姓,姓名和职,位,位）。,如：王小,姐,姐，请允,许,许我向您,介,介绍*,总,总监。,2,、称男性,为,为先生，,称,称未婚女,性,性为小姐,，,，称已,婚女性为,女,女士、夫,人,人和太太,。,。,3,、根据行,政,政职务、,技,技术职称,、,、学位、,职,职业来,称呼。如,：,：陈总、,吴,吴局长、,王,王教授、,陈博士、,曹,曹律师、,龚,龚医生。,接待礼仪,-,介绍礼仪,14,六：称呼,的,的注意事,项,项,不适当俗,称,称,不适当简,称,称,地方性称,呼,呼,无 称,呼,呼,接待礼仪,-,介绍礼仪,15,接待礼仪,-,名片礼仪,一、,交换名片,的,的顺序,二、名片,的,的索取,交易法,激将法,谦恭法,联络法,16,三、名片,的,的递交顺,序,序,由近而远,由,由,尊,尊而卑,四、名片,的,的递交,起立 上,前,前 双,手,手或右手,递,递送,自我介绍,不,不要举,高,高过于胸,不要用手,指,指夹给对,方,方，将正,面,面给予对,方,方,五、名片,的,的接受,起立、上,前,前，双手,或,或右手接,阅读一遍,接待礼仪,-,名片礼仪,17,六、名片,的,的收存,衬衣左侧,口,口袋或西,装,装的内侧,口,口袋。,口袋不要,因,因为放置,名,名片而鼓,起,起来。,不要将名,片,片放在裤,袋,袋里。,接待礼仪,-,名片礼仪,18,接待礼仪,-,握手礼仪,1,、 注意,手,手位,19,2,、握手必,须,须用右手,3,、握手要,热,热情。,(,眼神、表,情,情,),4,、握手要,注,注意力度,。,。（适中,）,）,5,、握手应,注,注意时间,。,。,(3,秒左右为,宜,),握手的,顺序,“三优先,”,”原则,1,、长者优,先,先,2,、女士优,先,先,3,、职位高,者,者优先,20,握手礼仪,的,的禁忌,握手时，,左,左手拿着,东,东西或插,在,在兜里,不按顺序,，,，争先恐,后,后,不能戴墨,镜,镜、不能,戴,戴帽子、,不,不能戴手,套,套,男士戴手,套,套（社交,场,场合女士,可,可戴薄手,套,套）,戴墨镜（,有,有眼疾病,或,或眼有缺,陷,陷除外）,用左手或,用,用双手与,异,异性握手,交叉握手,（,（与西方,人,人握手视,为,为十字架,，,，不敬）,拉来、推,去,去或上下,左,左右抖个,不,不停,长篇大论,、,、点头哈,腰,腰、过度,客,客套,只握指尖,或,或只递指,尖,尖,手脏、湿,、,、当场搓,揩,揩,三心二意,、,、面无表,情,情、目光,游,游移或旁,观,观,21,22,乘车礼仪,23,主人开车,时,时的座位,次,次序,主人,24,记程车的,座,座位次序,司机,25,乘火车时,的,的座位次,序,序,走,廊,廊,D,B,C,A,26,引领,-,引领的手,势,势,引领的方,位,位,引领的禁,忌,忌,27,微妙的引,见,见技巧,介绍、带,领,领的要点,说明目的,地,地，右手,并,并拢指示,前,前往的方,向,向,站在左斜,前,前方带领,客,客户,走在二、,三,三步前，,配,配合对方,的,的步调前,进,进,一定要,敲,敲门，,请,请客户,坐,坐上座,告知等,候,候的时,间,间,提供阅,读,读资料,28,电梯礼,仪,仪,29,接待礼,仪,仪,-,电梯礼,仪,仪,如何共,乘,乘电梯,？,？,先按电,梯,梯，让,客,客人先,进,进。若,客,客人不,止,止一人,时,时，可,先,先进电,梯,梯，一,手,手按“,开,开”，,一,一手按,住,住电梯,侧,侧门，,对,对客人,礼,礼貌地,说,说：“,请,请进！,”,”,30,进入电,梯,梯后，,按,按下客,人,人要去,的,的楼层,数,数。侧,身,身面对,客,客人。,如,如无旁,人,人，可,略,略做寒,暄,暄。如,有,有他人,，,，应主,动,动询问,去,去几楼,，,，并帮,忙,忙按下,。,。,到目的,地,地后，,一,一手按,“,开,”,，一手,做,做请出,的,的动作,，,，说：,“,到了，,您,您先请,！,！,”,客人走,出,出电梯,后,后，自,己,己立即,步,步出电,梯,梯，在,前,前面引,导,导方向,31,电梯礼,仪,仪,不要同,时,时按上,下,下行键,。,。,不要堵,在,在电梯,口,口，让,出,出通道,。,。,遵循先,下,下后上,的,的原则,。,。,先进入,电,电梯，,应,应主动,按,按住按,纽,纽，防,止,止电梯,夹,夹人，,帮,帮助不,便,便按键,的,的人按,键,键，或,者,者轻声,请,请别人,帮,帮助按,键,键。,在商务,活,活动中,，,，按键,是,是晚辈,或,或下属,的,的工作,，,，电梯,中,中也有,上,上位，,愈,愈靠内,侧,侧是愈,尊,尊贵的,位,位置。,电梯中,绝,绝对不,可,可以抽,烟,烟，尽,量,量避免,交,交谈，,除,除非电,梯,梯中只,有,有你们,俩,俩个人,。,。,人多时,不,不要在,电,电梯中,甩,甩头发,，,，以免,刮,刮人脸,。,。,32,习惯用,语,语,初次见,面,面说：,很久不,见,见说：,请人批,评,评：,请人原,谅,谅：,求人解,惑,惑：,托人办,事,事：,等待客,人,人：,回答姓,名,名：,33,看望别,人,人：,陪伴客,人,人：,中途先,走,走：,求人方,便,便：,请人勿,送,送：,谦恭：,失礼：,请人谅,解,解：,34,接待礼,仪,仪,-,欢迎礼,仪,仪,来有迎,声,声,问有答,声,声,去有送,声,声,热情待,客,客应做,到,到：眼,到,到，口,到,到，意,到,到,35,一、会,前,前准备,：,：,会场布,置,置,桌、椅,、,、桌牌,、,、指示,、,、音响,、,、空调,、,、,灯光、,投,投影,、,、电脑,、,、插座,、,、试台,签到,引路,接待礼,仪,仪,-,会议礼,仪,仪,36,接待礼,仪,仪,-,会议礼,仪,仪,二、小,型,型会议,面门而,坐,坐,居,居右而,坐,坐,自,自由择,座,座,三、大,型,型会议,前排高,于,于后排,中,中,央,央高于,两,两侧,右,右侧,高于左,侧,侧,37,记住正,确,确的席,次,次,在接待,室,室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长,沙,沙发为客用,席,席,带有扶手的,椅,椅子为公司,内,内用席,离入口较远,的,的地方为上,座,座,桌子,38,记住正确的,席,席次,在会议室时,一般离入口,较,较远的地方,为,为上座,但三人时以,中,中间为大位,若对方未用,桌,桌牌指定时,，,，按职位高,低,低依左图次,序,序就座,同行中的领,导,导在中途要,退,退席时，要,一,一起站起来,向,向客户致意,当对方的领,导,导进来时，,要,要一起站起,来,来打招呼，,表,表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,39,公务拜访礼,仪,仪,1,、 拜,访,访的礼仪,准备充分,选择合适的,时,时机,遵守时间，,不,不可失约,举止有礼,语言得体,实事求是,适时告退,40,拜访客户前,的,的准备事项,公司介绍带,了,了吗？相关,文,文件带齐了,吗,吗？,笔记本带了,吗,吗？,是否随身携,带,带足够数量,的,的名片？,对方地址,电话号码,联络人清楚,吗,吗？,仪容整洁吗,？,？,要提前,5,分钟到达,41,建立人际关,系,系的五个台,阶,阶,寒暄、打招,呼,呼,表达事实,观念共识,PMP,兴趣、爱好,信念、 价,值,值观、信仰,发表想法,赞美,快速建立好,感,感,42,居间介绍礼,仪,仪,介绍的顺序,将位低者介,绍,绍给位高者,(,先称呼位高,者,者,介绍位低者,再称呼位地,者,者,介绍位高者,),-,将年少者介,绍,绍给年长者,-,将公司的人,介,介绍给来宾,-,将男士介绍,给,给女士,43,肢体语言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话,题,题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对,方,方,不感兴趣,有兴趣,44,言语表达的,要,要诀,多赞美,少责怪,多激励,少嘲讽,批评要具建,设,设性,避免无的放,矢,矢,用字遣词要,高,高雅,说话时不要,带,带着口头禅,态度要诚实,多用礼貌用,语,语,45,聆听他人讲,话,话的正确姿,势,势,切勿双腿张,开,开、交叉、,翘,翘二郎腿或,抖,抖动,双手切勿交,叉,叉放在桌上,或,或胸前，不,可,可单手或双,手,手托额、手,肘,肘支在桌上,不可打哈欠,、,、眼神飘忽,、,、东张西望,臀部应占椅,子,子五分之四,，,，背脊挺直,靠,靠在椅背上,，,，膝盖靠拢,、,、双脚并拢,，,，双手叠放,在,在膝盖上,面带微笑、,眼,眼神温和地,注,注视对方,在适当的时,候,候可以用点,头,头表示赞同,或,或了解,作笔记对主,讲,讲者来说，,会,会有相当受,尊,尊重的感受,与人对谈时,，,，最好采对,坐,坐或,“,L,”,型式,46,宴请,5M,原则,Meeting,约会（时间,、,、对象）,Media,环境（,人数、类型,、,、关系程度,、,、来宾意愿,）,Money,费用（少而,精,精）,Menu,菜单（,对方喜好、,常,常规地方特,色,色、禁忌、,应,应时,）,Manner,举止,（礼貌入席,、,、举止文雅,、,、正确使用,餐,餐具）,餐饮礼仪,-,用餐礼仪,47,用餐坐次,1,、,左高右低,（,（中餐）,2,、三人以中,为,为上,3,、面门为上,4,、观景为佳,5,、临墙为好,48,餐饮礼仪,-,中餐举止禁,忌,忌,1,、,将餐巾放在,膝,膝盖上，不,可,可用餐 巾,擦,擦,脸或嘴完餐,后,后，将餐巾,叠,叠好，不可,揉,揉成,一团,。,2,、,照顾他人时,，,，要使用公,共,共筷子和汤,匙,匙。,3,、,喝汤用汤匙,，,，不出声,。,4,、,不布菜、不,劝,劝酒、不乱,吐,吐、不整理,衣,衣饰,49,5,、剃牙时用,手,手挡住嘴。,咳,咳嗽、打喷,嚏,嚏或打,哈欠时，应,转,转身低头用,手,手绢或餐巾,纸,纸捂,着，转回身,时,时说声,“,抱歉,”,。,餐饮礼仪,-,中餐举止禁,忌,忌,50,6,、忌把筷子,架,架在或杯子,上,上，忌把筷,子,子插,在饭碗或菜,盘,盘里。,7,、忌讳筷子,交,交叉放置、,放,放反了,8,、不要把筷,子,子伸到他人,面,面前，也不,要,要,插入菜盘深,处,处。,9,、不要翻覆,挑,挑拣，也不,要,要使筷子在,菜,菜,盘上游动，,不,不知夹什么,菜,菜。,10,、夹菜时不,要,要一路滴汤,，,，筷子不要,粘,粘,满了食物，,也,也不要用嘴,吮,吮吸筷子。,51,11,、用双手举,杯,杯敬酒，眼,镜,镜注视对方,，,，喝,完后再举杯,表,表示谢意。,12,、碰杯时，,杯,杯子不要高,于,于对方的杯,子,子。,13,、尊重对方,的,的饮酒习惯,和,和意愿，不,以,以各,种理由逼迫,对,对方喝酒。,14,、用完餐离,座,座时，将椅,子,子往内紧靠,着,着,边。,餐饮礼仪,-,中餐举止禁,忌,忌,52,第二篇,个人职业形,象,象,仪态礼仪,仪表礼仪,53,第一印象,一个人永远,没,没有机会给,别,别人留下第,一,一印象,6,秒,54,声音,音调,语气,用词,说话速度,音量,外表,/,形象,仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips,我们应该把,注,注意力放在,93%的,关键因素上,-,形象,、,声音,35%,7%,58%,言词内容,第一印象,55,您应当拥有,的,的,56,商务人士形,象,象,基本要求,仪容整洁,着,着装,得,得体,举止端庄,言,言谈,温,温雅,57,清 洁,清洁要求：,洁,洁净卫生,局部要点：,发、眼、鼻,、,、耳、唇、,齿,齿、颈、手,、,、甲 、肘,、,、膝、跟等,。,。,58,发型要求,(,男士,女士,),遵循上限、侧限及下限要求,59,女士：前不盖额，,后,后不过肩,提倡：盘发,大忌：披发,60,面部修饰,胡子,没有特殊的,宗,宗教信仰和,民,民族习惯，,养成每日剃,须,须的习惯,鼻,鼻毛长于鼻,孔,孔之外，,极其,有损形象,耳,注意耳朵的,清,清洁,口,饭后及时刷,牙,牙,保持口气清,洁,洁,61,衣必整、纽,必,必结,62,服装穿着要,求,求,合 体 合,身,身,切 忌 杂,乱,乱,忌 残 忌,破,破,忌 污 忌,皱,皱,忌 衣冠不,整,整,63,远看头,近看脚,不远不近看,中,中腰,64,“,三色原则”,“三一定律,”,”,“三个禁忌,”,”,西服礼规,-,三个三,65,A,、男士着装,：,：,-,职,职业装的颜,色,色和尺寸,-,西,西服的扣子,系,系法,-,西,西服口袋,B,、女士着装,：,：,-,风格鉴定,-,禁忌,C,、,饰物搭配,仪表礼仪,66,服饰的“,TPO”,原则,Time,时间,Place,地点,Occasion,场合,服饰应时，应景，应事，应己，应制,67,商务礼仪,仪容仪表（,女,女士篇）,1,、商务着装,要,要求五不准,职业套装（,裙,裙装）,一种裙子不,能,能穿,正式高级场,合,合不光腿,鞋袜要配套,穿贴近肉色,的,的袜子，不,穿,穿镂花的丝,袜,袜,袜子长度，,避,避免出现三,节,节腿,68,商务礼仪,仪容仪表（,女,女士篇）,2,、面部修饰,女士化妆是,自,自尊自爱的,表,表现，也是,对,对别人的一,种,种尊重，是,企,企业管理完,善,善的一个标,志,志。,要求化淡妆,，,，保持清新,自,自然，化妆,注,注意事项：,化妆要自然,，,，力求妆成,有,有却无,化妆要美化,，,，不能化另,类,类妆,化妆应避人,69,商务礼仪,仪容仪表（,女,女士篇）,3,、,装,饰,饰,要,要,求,求,原,则,则,一,一,：,：,符,符,合,合,身,身,份,份,，,，,不,戴,戴,有,有,碍,碍,于,于,本,本,职,职,工,工,作,作,的,的,首,首,饰,饰,不,戴,戴,展,展,示,示,财,财,力,力,的,的,珠,珠,宝,宝,首,首,饰,饰,，,，,不,戴,戴,展,展,示,示,性,性,别,别,魅,魅,力,力,的,的,饰,饰,品,品,原,则,则,二,二,：,：,同,同,质,质,同,同,色,色,原,则,则,三,三,：,：,以,以,少,少,为,为,宜,宜,：,：,数,数,量,量,不,不,超,超,过,过,两,两,件,件,70,商,务,务,礼,礼,仪,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,（,（,女,女,士,士,篇,篇,）,）,4,、,发,发,型,型,发,发,式,式,“,“,女,女,人,人,看,看,头,头,”,”,时,尚,尚,得,得,体,体,，,，,美,美,观,观,大,大,方,方,、,、,符,符,合,合,身,身,份,份,。,。,71,商,务,务,礼,礼,仪,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,（,（,女,女,士,士,篇,篇,）,）,5,、,商,商,务,务,着,着,装,装,要,要,求,求,鞋,子,子,的,的,要,要,求,求,不,穿,穿,过,过,高,高,、,、,过,过,细,细,的,的,鞋,鞋,跟,跟,不,穿,穿,前,前,不,不,露,露,脚,脚,趾,趾,后,后,露,露,脚,脚,跟,跟,的,的,凉,凉,鞋,鞋,，,，,穿,穿,正,正,装,装,凉,凉,鞋,鞋,72,微,笑,笑,微,笑,笑,的,的,意,意,义,义,练,练,习,习,亲,切,切,的,的,微,微,笑,笑,是,是,最,最,美,美,丽,丽,的,的,语,语,言,言,微,笑,笑,是,是,“,诚,于,于,衷,衷,而,而,形,形,于,于,外,外,”,，,因,因,此,此,，,，,它,它,应,应,当,当,是,是,出,出,自,自,内,内,心,心,的,的,真,真,诚,诚,。,。,微,笑,笑,是,是,一,一,种,种,国,国,际,际,礼,礼,仪,仪,，,，,它,它,体,体,现,现,了,了,人,人,类,类,最,最,真,真,诚,诚,的,的,相,相,互,互,尊,尊,重,重,与,与,亲,亲,近,近,。,。,微,微,笑,笑,也,也,是,是,最,最,基,基,本,本,的,的,礼,礼,仪,仪,，,，,它,它,应,应,伴,伴,随,随,着,着,我,我,们,们,度,度,过,过,工,工,作,作,和,和,生,生,活,活,中,中,每,每,一,一,刻,刻,，,，,无,无,论,论,你,你,是,是,对,对,待,待,客,客,户,户,、,、,同,同,事,事,还,还,是,是,对,对,待,待,家,家,人,人,，,，,以,以,及,及,陌,陌,生,生,人,人,。,。,仪,态,态,礼,礼,仪,仪,（,（1/4,）,）,73,眼,睛,睛,也,也,会,会,说,说,话,话,心,笑,笑,脸,脸,就,就,笑,笑,脸,笑,笑,眼,眼,就,就,笑,笑,眉,目,目,传,传,情,情,视,觉,觉,焦,焦,点,点,看,着,着,您,您,说,说,话,话,的,的,对,对,象,象,看,着,着,在,在,说,说,话,话,的,的,人,人,带,着,着,笑,笑,脸,脸,即,即,使,使,说,说,严,严,肃,肃,的,的,话,话,都,都,不,不,像,像,在,在,骂,骂,人,人,74,态,度,度,决,决,定,定,一,一,切,切,一,见,见,面,面,就,就,面,面,带,带,微,微,笑,笑,(,表,示,示,接,接,受,受,),眼,光,光,柔,柔,和,和,的,的,注,注,视,视,对,对,方,方,(,表,示,示,亲,亲,切,切,),向,前,前,迈,迈,出,出,一,一,步,步,打,打,招,招,呼,呼,(,表,示,示,亲,亲,密,密,),干,脆,脆,利,利,落,落,的,的,动,动,作,作,(,表,示,示,有,有,决,决,心,心,果,果,断,断,),从,容,容,的,的,态,态,度,度,(,表,示,示,自,自,信,信,),抬,头,头,挺,挺,胸,胸,(,表,示,示,精,精,神,神,),脚,步,步,稳,稳,以,以,轻,轻,松,松,的,的,姿,姿,态,态,站,站,定,定,(,表,示,示,心,心,胸,胸,宽,宽,大,大,),身,体,体,和,和,眼,眼,光,光,都,都,确,确,实,实,的,的,朝,朝,向,向,对,对,方,方,(,表,示,示,信,信,赖,赖,),75,商,务,务,礼,礼,仪,仪,言,谈,谈,举,举,止,止,1,、,礼,礼,仪,仪,三,三,到,到,眼,眼,到,到,、,、,口,口,到,到,、,、,意,意,到,到,眼,到,到,：,：,要,要,有,有,目,目,光,光,的,的,交,交,流,流,，,，,注,注,视,视,别,别,人,人,目,目,光,光,应,应,友,友,善,善,，,，,采,采,用,用,平,平,视,视,，,，,必,必,要,要,的,的,时,时,候,候,仰,仰,视,视,，,，,与,与,人,人,目,目,光,光,交,交,流,流,时,时,间,间,3-5,秒,，,，,其,其,他,他,时,时,间,间,看,看,嘴,嘴,巴,巴,和,和,眼,眼,部,部,中,中,间,间,的,的,位,位,置,置,，,，,注,注,视,视,对,对,方,方,的,的,时,时,间,间,是,是,对,对,方,方,与,与,你,你,相,相,处,处,时,时,间,间,的,的,1/3,。,口,到,到,：,：,讲,讲,普,普,通,通,话,话,，,，,热,热,情,情,正,正,确,确,称,称,呼,呼,，,，,表,表,示,示,对,对,交,交,往,往,对,对,象,象,的,的,尊,尊,重,重,，,，,体,体,现,现,社,社,会,会,风,风,尚,尚,，,，,反,反,映,映,个,个,人,人,修,修,养,养,。,。,意,到,到,：,：,通,通,过,过,微,微,笑,笑,把,把,友,友,善,善,、,、,热,热,情,情,表,表,现,现,出,出,来,来,，,，,不,不,卑,卑,不,不,亢,亢,，,，,落,落,落,落,大,大,方,方,，,，,不,不,能,能,假,假,笑,笑,、,、,冷,冷,笑,笑,、,、,怪,怪,笑,笑,、,、,媚,媚,笑,笑,、,、,窃,窃,笑,笑,。,。,76,个人,风,风度,风度,是,是指,人,人的,内,内在,素,素质,和,和外,在,在特,征,征和,谐,谐统,一,一所,表,表现,出,出来,的,的比,较,较稳,重,重而,优,优美,的,的举,止,止姿,态,态。,77,微笑,微笑,的,的意,义,义,练,练习,站姿,基本,要,要点,（,（,演,演练,）,）,坐姿,基本,要,要点,注,注意,点,点,女性,形,形体,如何,保,保持,健,健康,向,向上,的,的状,态,态,仪态,礼,礼仪,78,体位,手位,脚位,禁忌,79,忌：,身,身体,歪,歪斜,抖脚,趴伏,倚,倚靠,双腿,分,分叉,两臂,抱,抱胸,80,深坐,松,懈,懈,轻,轻,闲,闲,中坐,沉,稳,稳,严,严,谨,谨,浅坐,谦,虚,虚,恭,恭,敬,敬,警示,：,：,严防,“,4,”,型架,腿,腿,女性,小,小心,“,暴光,”,忌：,东,东歪,西,西靠,两,两,膝,膝分,开,开太,远,远,翘,翘二,郎,郎腿,双脚,不,不停,地,地抖,动,动,坐姿,基本,要,要点,（,（,演,演练,）,）,仪态,礼,礼仪,（,（4/4,）,）,81,接听,电,电话,基,基本,观,观念,电话,扮,扮演,内,内外,联,联系,工,工作,的,的第,一,一线,角,角色,，,，完,全,全靠,声,声音,和,和语,言,言与,对,对方,沟,沟通,，,，客,户,户满,意,意是,否,否常,靠,靠这,一,一线,间,间。,以客,为,为尊,将心,比,比心,判断,与,与应,变,变,三种,观,观念,，,，长,期,期培,养,养，,不,不断,磨,磨练,，,，日,久,久就,能,能,“,“心,口,口合,一,一”,应,应,对,对自,然,然确,当,当。,82,接电,话,话者,的,的应,对,对顺,序,序,电话铃响之后，第三声回答,报上接电话人姓名，部门名称,弄清对方是谁,打招呼,电话会谈,祝福,语,语，,放,放下,话,话筒,总结,83,接听,电,电话,的,的基,本,本礼,貌,貌,接打,电,电话,前,前先,排,排除,嘈,嘈杂,的,的声,音,音,切忌,拿,拿起,电,电话,就,就“,喂,喂”,“厦,门,门电,信,信，,您,您好,！,！我,是,是曲,莹,莹。,”,”,转接,电,电话,时,时，,应,应按,下,下保,留,留或,盖,盖住,话,话筒,。,。,代接,电,电话,时,时避,免,免贸,然,然猜,测,测对,方,方姓,名,名,注意,讲,讲话,速,速度,和,和语,调,调,电话,四,四周,避,避免,放,放置,容,容易,打,打翻,的,的物,品,品,84,接待,电,电话,时,时的,应,应对,技,技巧,“,刚好,出,出差,，,，预,定,定在,X,日回,来,来，,请,请问,我,我能,帮,帮助,您,您吗,？,？,外出,中,中,：,：,“,XX,正好,外,外出,，,，请,问,问我,能,能帮,助,助您,吗,吗？,”,休假,：,：,“,XX,今天,正,正好,休,休假,，,，,X,日才,上,上班,，,，请,问,问我,能,能帮,助,助您,吗,吗？,”,上洗,手,手间,：,：,“,正好,部,部在,座,座位,上,上，,大,大约,X,分钟,后,后回,来,来，,请,请问,我,我能,帮,帮助,您,您吗,？,？,”,讲电,话,话中,：,：,“,XX,正好,在,在讲,电,电话,，,，可,能,能要,等,等,X,分钟,，,，请,问,问我,能,能帮,助,助您,吗,吗？,”,出差,：,：,85,移动,电,电话,礼,礼仪,在访,客,客或,会,会议,中,中务,必,必关,机,机或,由,由他,人,人代,接,接,礼貌,的,的向,会,会议,室,室中,所,所有,对,对象,道,道歉,离开,会,会议,室,室（,用,用餐,场,场合,）,）接,听,听来,电,电,回来,后,后向,大,大家,道,道歉,降低,通,通话,的,的音,量,量，,缩,缩短,通,通话,时,时间,86,女士,：,：容,貌,貌,-,气质,男,男,士,士：,风,风度,-,学识,小结,：,：,87,谢谢,大,大家,，,，本,次,次礼,仪,仪培,训,训到,结,结束,，,，祝,各,各位,同,同仁,周,周末,快,快乐,！,！,
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