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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,TQM,成,成功實,例,例,林公孚,內容,一、,典型的,TQM,原,原則與,管理,模式,二、TQM,活,活動的,五,五大支,柱,柱,三、,如何推,行,行TQM,四、,TQM,成,成功案,例,例,五、,推行TQM的,經,經驗談,一、,典型的,TQM,原,原則與,管理,模式,美國國,防,防部,美國國,家,家品質,獎,獎,歐洲品,質,質獎,ISO9000:2000,品質管,理,理系統,我國國,家,家品質,獎,獎,美國國,防,防部TQM原,則,則與持,續,續績效,改,改進模,式,式,(1)TQM原則,制度化,的,的持續,改,改進過,程,程，不,僅,僅在符,合,合標準,而,而已，,設法從,內,內部改,進,進過程,，,，而非,等,等候顧,客,客的抱,怨,怨或要,求,求，,組織內,各,各單位,都,都必須,參,參與品,保,保工作,，,，不僅,是,是依靠,品,品保單,位,位，,使所有,員,員工都,成,成為改,進,進的驅,動,動力，,利用指,引,引與目,標,標值，,作,作為改,進,進的目,標,標，,利用適,當,當的過,程,程管制,技,技術，,了解過,程,程變異,上,上的影,響,響，及,其,其可作,為,為過程,改,改進的,涵,涵義，,品質是,設,設計得,來,來的，,不,不是剔,除,除缺點,得,得來的,，,，,要把供,應,應商納,入,入改進,過,過程之,中,中，成,為,為負責,的,的合夥,人,人，而,不,不是敵,對,對者，,強調最,佳,佳生命,週,週期成,本,本（最,佳,佳值）,，,，不僅,是,是買得,最,最便宜,。,。,第二步 界定任務,第三步 設定績效改進機,會目標及優先次序,第四步 擬定改進計畫,與行動方案,第五步 利用工具與方法,改進計畫成效,第六步 評估成果,第七步 檢討與再循,環,績效改進,減少循環時間,降低成本,創新,TQM管理模式圖,第一步,建立TQM管理 與文化的環境,2、美,國,國國家,品,品質獎,核心價,值,值觀,與企業,卓,卓越,模,模式,核心價,值,值觀,（1）,前,前瞻性,領,領導，,（2）,顧,顧客驅,動,動的卓,越,越，,（3,組,組織與,人,人員學,習,習，,（4）,重,重視員,工,工與合,夥,夥者，,（5）,機,機敏，,（6）,專,專注未,來,來，,（7）,創,創新管,理,理，,（8）,依,依據事,實,實管理,，,，,（9）,公,公共責,任,任與企,業,業公民,，,，,(10)專,注,注成果,與,與創造,價,價值，,（11,）,）系統,觀,觀點。,企業卓,越,越模式,3.歐,洲,洲品質,獎,獎,企業卓,越,越概念,與,與模式,企業卓,越,越概念,（1）領導與,目,目標的,一,一致性,，,，,（2）,人,人員發,展,展、參,與,與及滿,意,意，,（3）,顧,顧客為,重,重，,（4,）,）供,應,應者,合,合夥,關,關係,，,，,（5,）,）過,程,程與,衡,衡量,，,，,（6,）,）持,續,續改,進,進與,革,革新,，,，,（7,）,）公,共,共責,任,任，,（8,）,）結,果,果導,向,向。,4.ISO9000:2000,品質,管,管理,八原,則,則與,過程,為,為基,礎,礎的,品,品質,管,管理,系,系統,模,模式,品質,管,管理,八原,則,則,顧客,為,為重,的,的組,織,織,領導,3.,人,人人,參,參與,4.,過程,方,方式,5.,系,系統,方,方式,管,管理,6.,持,持續,改,改進,7.,依,依據,事,事實,決,決策,8.,互,互利,的,的供,應,應者,關,關係,管理階層責任,資源管理,量測、分析及改進,產品,輸入,輸出,產品,實現,顧,客,顧,客,滿意度,要,求,過程為基,礎,礎的品質,管,管理系統,模,模式,5.我,國,國國家品,質,質獎,的核心價,值,值,觀,1,以顧客與,市,市場為中,心,心滿足或,超,超越顧客,的,的求,2,為各利害,關,關係人創,造,造價值,3,強化,互,互利的跨,組,組織關係,4,重視企業,倫,倫理與社,會,會責任,5,持續改進,、,、創新與,保,保持靈活,性,性,6,依據事實,或,或資訊作,規,規劃、決,策,策與控制,7,以流程管,理,理產生功,能,能互動，,同,同步與快,速,速反應,8,過程與結,果,果並重,9,以系,統,統整合來,產,產生卓越,績,績效,10,經由組織,與,與個人的,持,持續學習,，,，培養組,織,織各方面,的,的能力,11,鼓勵全員,參,參與,12,重視各級,主,主管的領,導,導能力,二、,TQM活,動,動的五大,支,支柱,領導者徹,底,底覺悟,體認品質,是,是由顧客,所,所認定的,靈敏回應,顧,顧客的要,求,求,將提升人,員,員的品質,列,列為管理,第,第一要務,以預防,的,的觀念,不,不斷改,進,進過程,。,。,三、,如,如何推,行,行TQM,高階領,導,導者的,承,承諾,形成見,解,解與理,念,念,成立品,質,質指導,委,委員會,擬訂TQM策,略,略,進行訓,練,練需求,分,分析,決定所,需,需資源,設訂衡,量,量標準,建立TQM制,度,度,9.,選,選擇,一,一個能,接,接受新,觀,觀念的,單,單位作,重,重點輔,導,導,10.,檢,檢討,與,與評審,結,結果,11.,表,表揚,與,與獎勵,12.,調,調整TQM,過,過程,13.,持,持續,改,改進,四、TQM成,功,功案例,談成功,案,案例之,前,前，需,先,先弄清,下,下列二,事,事：,實施TQM的,範,範圍與,程,程度，,如何定,義,義成功,？,？,全錄公,司,司,旭電公,司,司,全興公,司,司,立多祿,公,公司,1、全,錄,錄公司,1948年推,出,出第一,部,部商用,全,全錄複,印,印機，,再,再經十,餘,餘年研,究,究發展,，,，成功,地,地於1959,年,年推出914,型,型機器,，,，,1961年公,司,司改為,全錄,(Xerox)銷,售,售收入,從,從3200萬,升,升至6100,萬,萬美元,。,。,1968年時,更,更高達11億2,500萬,美,美元利,潤,潤亦達1億3,800萬美,元,元，開,啟,啟了全,錄,錄時代,。,。,1970年末,，,，日本,影,影印機,群,群雄並,起,起，以,蠶食鯨,吞,吞的方,式,式入侵,世,世界市,場,場，,1976年到1982年全,錄,錄在全,美,美影印,機,機,市,市場的,比,比例,由,由百分,之,之八十,驟,驟降至,百,百分之,十,十三，,全,全錄的,霸,霸主地,位,位開始,動,動搖。,落後之,例,例,間接工,與,與直接,工,工比率,2,生產供,應,應商數,9,裝配線,剔,剔退數,（,（PPM）10,產品前,置,置時間,2,每百部,機,機器疵,病,病數,7,推動品,質,質掛帥,1982年12月經,高,高階主,管,管會議,確,確定,品,品質掛,帥,帥,定義內,容,容：包,括,括品質,原,原則、,管,管理任,務,務、及,工,工具三,類,類,經營策,略,略,員工參,與,與及問,題,題解決,競爭標,竿,竿：產,品,品特性,、,、服務,、,、可靠,度,度、,備便,性,性（就,排,排程而,言,言）、,價,價格、,信,信譽,品質改,進,進：品,質,質，生,產,產力與,降,降低成,本,本,重要的,品,品質規,定,定,全公司,要,要運用,基,基本的,品,品質改,進,進程序,，,，以符,合,合內部,與,與外部,顧,顧客的,需,需求，,品質改,進,進程序,包,包括品,質,質規劃,，,，品管,組,組織及,品,品質監,督,督三方,面,面為主,，,，,應用競,爭,爭標竿,以,以擬定,符,符合顧,客,客需求,的,的標準,，,，,應用品,質,質成本,以,以提高,對,對經營,成,成果所,造,造成衝,擊,擊的警,覺,覺，,重要措,施,施,為推行,品質,掛,掛帥,計,計畫，,全,全錄公,司,司採取,下,下列幾,項,項措施,：,：,聘請外,部,部顧問,由,由三角,洲,洲顧問,公,公司全,力,力致力,輔,輔導工,作,作。,由高階,主,主管組,成,成品質,團,團隊領,導,導推行,並,並商討,對,對公司,品,品質計,畫,畫書內,容,容，包,括,括：全,面,面品質,策,策略正,名,名，是,否,否同意,實,實施全,員,員訓練,，,，如何,發,發展品,質,質成,本,本，精,確,確度為,何,何？及,何,何時推,行,行等,五,五項，,制訂品,質,質政策,：,：提出,品,品質政,策,策聲明,：,：,全錄是,一,一個品,質,質的公,司,司；,品質為,全,全錄公,司,司經營,之,之基本,原,原則；,品質是,提,提供能,完,完全滿,足,足外部,與,與內部,顧,顧客之,革,革新產,品,品與服,務,務；,品質改,善,善是全,錄,錄公司,每,每位員,工,工的工,作,作,建立競,爭,爭標竿,：,：將全,錄,錄內部,的,的績效,與,與世界,級,級的標,準,準比較,，,，包括,配,配銷、,庫,庫存、,採,採購、,收,收款、,付,付款、,運,運輸、,生,生產、,品,品質,等,等系統,，,，與各,行,行業中,最,最佳者,比,比較；,他,他們向AT&T學習R/D,，,，向美,國,國快遞,學,學習收,款,款，向,密,密立根,公,公司學,習,習員工,提,提案制,度,度。,參,參考最,佳,佳者的,作,作業系,統,統，建,立,立自己,的,的功能,目,目標，,整,整合策,略,略，使,自,自己成,為,為最佳,者,者，,全面實施教,育,育訓練：首,先,先由最高管,理,理者開始，,克,克恩斯最先,帶,帶領二十五,位,位一級主官,，,，花一週的,時,時間專心研,習,習全面品質,管,管理相關課,程,程，研討日,本,本富士全錄,的,的品質角色,模,模式。建立,了,了品質為,重,重（QualityFocus）的共識,，,，,發展出落垂,式,式（Cascade）,家,家庭小組（Family Group）訓練,方,方式；由一,級,級主官接受,訓,訓練後，親,自,自教導二級,主,主管學習後,，,，要應用,在工作,業務處理上,，,，並接受一,級,級主管的,檢,檢查，再,由,由二級主管,訓練三,級,級主管。如,此,此層層下達,，,，結合學習-應用-訓練-,檢,檢查，成為,一,一個完整的,體,體系，,訓練計畫包,括,括半天的品,質,質認識，五,天,天半的品質,學,學習與問題,解,解析總計訓,練,練需四十八,小,小時，由於,每,每一管理者,都,都參加二次,，,，故一共是,九,九十六小時,，,成立許多品,質,質改進小組,並,並在每年一,度,度的團隊,工,工作日透,過,過全國性電,視,視網路，分,享,享成功與創,新,新經驗，,全錄員工逾,十,十萬人，每,一,一員工至少,接,接受四十八,小,小時的訓練,課,課程。這種,大,大量訓練方,式,式，使公司,上,上下有共同,的,的語言與價,值,值觀，以及,解,解決問題的,技,技巧，對產,生,生新的品質,文,文化，產生,了,了決定性影,響,響的效果，,員工參與：,經,經過大量訓,練,練之後，員,工,工能自行發,掘,掘問題，公,司,司亦擴大支,援,援員工，自,行,行解決問題,，,，估計約有,七,七十五%的,員,員工參與,品,品質改進小,組,組，每年,一,一度的團,隊,隊工作日(TeamworkDay)使,員,員工們能透,過,過閉路電視,網,網路，與散,佈,佈在全國各,地,地的員工，,分,分享創新與,成,成功的經驗,，,，,一九九年,的,的資料顯示,：,：當年在五,千,千餘品質改,進,進小組的努,力,力下，為公,司,司締造了節,省,省二億五千,萬,萬美元的佳,績,績，,充份瞭解高,階,階管理者意,圖,圖：從說明,書,書、幻燈片,介,介紹中觀察,其,其真正信,徒,徒、中,間,間份子，,反對者,並,並採管理者,自我評價,與員工,評,評價調查,以,以瞭解管理,者,者對推行品,質,質的態度，,管理者身體,力,力行：公司,規,規定經理級,人,人員必須言,行,行一致，並,以,以身作則，,要,要以顧問與,教,教練的態度,激,激發員工的,創,
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