金正昆礼仪培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,实用礼仪,培,培训,金正昆,2005,年,年4月28日,11/1/2022,培,训,训,内,内,容,容,礼,仪,仪,的,的,概,概,念,念,礼,仪,仪,的,的,核,核,心,心,学,习,习,礼,礼,仪,仪,的,的,意,意,义,义,及,及,目,目,标,标,商,务,务,礼,礼,仪,仪,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,言,言,谈,谈,举,举,止,止,电,话,话,礼,礼,仪,仪,办,公,公,室,室,礼,礼,仪,仪,电,梯,梯,礼,礼,仪,仪,11/1/2022,什,么,么,是,是,礼,礼,仪,仪,？,？,礼,仪,仪,是,是,一,一,门,门,综,综,合,合,性,性,较,较,强,强,的,的,行,行,为,为,科,科,学,学,，,，,是,是,指,指,在,在,人,人,际,际,交,交,往,往,中,中,，,，,自,自,始,始,至,至,终,终,地,地,以,以,一,一,定,定,的,的,，,，,约,约,定,定,俗,俗,成,成,的,的,程,程,序,序,、,、,方,方,式,式,来,来,表,表,现,现,的,的,律,律,已,已,、,、,敬,敬,人,人,的,的,完,完,整,整,行,行,为,为,。,。,11/1/2022,礼,仪,仪,的,的,核,核,心,心,是,是,什,什,么,么,？,？,礼,仪,仪,的,的,核,核,心,心,是,是,尊,尊,重,重,为,为,本,本,。,。,尊,尊,重,重,二,二,字,字,，,，,是,是,礼,礼,仪,仪,之,之,本,本,，,，,也,也,是,是,待,待,人,人,接,接,物,物,的,的,根,根,基,基,。,。,尊,重,重,分,分,自,自,尊,尊,与,与,尊,尊,他,他,。,。,11/1/2022,自,尊,尊,首,先,先,是,是,自,自,尊,尊,为,为,本,本,，,，,自,自,尊,尊,自,自,爱,爱,，,，,爱,爱,护,护,自,自,己,己,的,的,形,形,象,象,。,。,其,次,次,要,要,尊,尊,重,重,自,自,己,己,的,的,职,职,业,业,。,。,“,闻,闻,道,道,有,有,先,先,后,后,，,，,术,术,业,业,有,有,专,专,攻,攻,”,”,意,思,思,是,是,人,人,与,与,人,人,之,之,间,间,不,不,能,能,以,以,年,年,龄,龄,大,大,小,小,判,判,断,断,学,学,识,识,高,高,低,低,，,，,只,只,要,要,他,他,有,有,你,你,不,不,会,会,的,的,，,，,就,就,可,可,以,以,成,成,为,为,你,你,的,的,老,老,师,师,。,第,三,三,要,要,尊,尊,重,重,自,自,己,己,的,的,公,公,司,司,。,。,11/1/2022,尊,重,重,他,他,人,人,用,五,五,句,句,话,话,来,来,概,概,括,括,对,对,不,不,同,同,人,人,的,的,尊,尊,重,重,体,体,现,现,的,个,人,人,修,修,养,养,：,尊,重,重,上,上,级,级,是,是,一,一,种,种,天,天,职,职,尊,重,重,下,下,级,级,是,是,一,一,种,种,美,美,德,德,尊,重,重,客,客,户,户,是,是,一,一,种,种,常,常,识,识,尊,重,重,同,同,事,事,是,是,一,一,种,种,本,本,分,分,尊,重,重,所,所,有,有,人,人,是,是,一,一,种,种,教,教,养,养,11/1/2022,尊重他人的,三,三,A,原则,接受对方，,不,不要难为对,方,方，不要让,对,对方难堪，,客,客人永远是,对,对的。,谈话中不要,打,打断别人，,不,不要轻易补,充,充对方，不,要,要随意更正,对,对方。,重视对方，,欣,欣赏对方，,多,多看对方的,优,优点，不当,众,众指正缺点,。,。,赞美对方。,懂得欣赏别,人,人的人实际,是,是在欣赏自,己,己，是自信,的,的表现。,11/1/2022,学习礼仪的,意,意义,简言之：内,强,强素质，外,塑,塑形象,第一个作用,展,展现良好的,个,个人素质、,个,个人修养。,个人修养包,括,括学识、做,人,人、职业道,德,德,1、丰富的,学,学识是知礼,、,、守礼的基,础,础；,2、做人就,应,应正直、公,平,平、坚持既,定,定的政策和,原,原则，诚实,、,、实事求是,、,、守信、不,失,失约、不违,约,约、不食言,、,、不泄密。,3、职业道,德,德要有开放,的,的头脑，敢,于,于创新，不,拘,拘泥现状，,有,有团队精神,，,，坚持原则,，,，不唯上，,不,不唯权，要,敬,敬业爱岗，,主,主动承担工,作,作及工作责,任,任，适应公,司,司的文化，,追,追求效率和,效,效益，追求,完,完美。,11/1/2022,学习礼仪的,意,意义,展现良好的,个,个人素质、,个,个人修养。,个人修养包,括,括学识、做,人,人、职业道,德,德,个人修养要,做,做到心要谦,虚,虚，量要宏,大,大，唯宽以,容,容人，唯厚,以,以载人。,教养体现于,细,细节，细节,展,展示素质。,11/1/2022,学习礼仪的,意,意义,有利于建立,良,良好的人际,沟,沟通。,有利于维护,、,、提升企业,形,形象。,企业管理是,否,否规范可看,三,三个要点：,1、办公室,内,内有所噪音,。,。,2、着装是,否,否规范。,3、同事之,间,间距离是否,有,有度。,人际交往中,的,的常规距离,有,有四：1、,私,私人距离：,小,小于半米；2、常规距,离,离（交际距,离,离）：半米,到,到一米；3,、,、礼仪距离,（,（尊重距离,）,）与长辈或,领,领导：一,米,米到三米之,间,间；4、公,共,共距离（有,距,距离的距离,）,）：三米或,三,三米以上。,11/1/2022,学习礼仪要,达,达到的目标,懂得人际交,往,往的一般礼,节,节,提升职业成,熟,熟度,掌握职业素,养,养的评价标,准,准,提高职业修,养,养和礼仪水,准,准，使之固,化,化为习惯,培育高素质,职,职场环境，,提,提升企业与,个,个人附加价,值,值,11/1/2022,商务礼仪,商务礼仪是,人,人们在商务,活,活动中要遵,循,循的礼节，,它,它是一种约,定,定俗成的行,为,为规范。是,商,商务活动中,对,对人的仪容仪表和,言,言谈举止的普遍要求,。,。,商务礼仪的,核,核心是一种,行,行为准则，,是,是体现人与,人,人之间的相,互,互尊重。,11/1/2022,商务礼仪,仪容仪表（,男,男士篇）,1、发型发,式,式要求,干净整洁,不宜过长，,最,最短标准不,得,得剔光头,前部头发不,遮,遮住自己的,眉,眉毛,侧部头发不,盖,盖住自己的,耳,耳朵,不能留过长,、,、过厚的鬓,角,角,后面的头发,不,不超过衬衣,领,领子的上部,11/1/2022,商务礼仪,仪容仪表（,男,男士篇）,2、,面部修饰,剔须修面，,保,保持清洁。,商务活动中,会,会接触烟、,酒,酒等有刺激,性,性气味的物,品,品，要保持,口,口气清新。,11/1/2022,商务礼仪,仪容仪表（,男,男士篇）,3,、,着装要求（,西,西装）,颜色（三色,原,原则）,款式,钮扣系法,11/1/2022,商务礼仪,仪容仪表（,男,男士篇）,3、,着装要求（,衬衣,）,颜色,厚度,袖子长度,钮扣,11/1/2022,商务礼仪,仪容仪表（,男,男士篇）,3、,着装要求（,领,领带）,颜色,长度,时尚打法,领带夹的夹,法,法,鞋袜颜色、,款,款式,11/1/2022,商务礼仪,仪容仪表（,男,男士篇）,3、,着装要求（,鞋,鞋袜）,颜色,质地,着西装整体,要,要求：三一,定,定律,皮鞋、腰带,、,、皮包三件,物,物品的颜色,应,应是一致的,。,。,11/1/2022,商务,礼,礼仪,仪容,仪,仪表,（,（男,士,士篇,）,）,4、,必,必备,物,物品,钢笔,或,或签,字,字笔,名片,夹,夹,纸巾,男人,的,的腰,部,部,11/1/2022,商务,礼,礼仪,仪容,仪,仪表,（,（女,士,士篇,）,）,1、,发,发型,发,发式,“,“女,人,人看,头,头”,时尚,得,得体,，,，美,观,观大,方,方、,符,符合,身,身份,。,。,发卡,式,式样,庄,庄重,大,大方,，,，以,少,少为,宜,宜，,避,避免,出,出现,远,远看,像,像圣,诞,诞树,，,，近,看,看像,杂,杂货,铺,铺的,场,场面,。,。,11/1/2022,商务,礼,礼仪,仪容,仪,仪表,（,（女,士,士篇,）,）,2、,面,面部,修,修饰,女士,化,化妆,是,是自,尊,尊自,爱,爱的,表,表现,，,，也,是,是对,别,别人,的,的一,种,种尊,重,重，,是,是企,业,业管,理,理完,善,善的,一,一个,标,标志,。,。,要求,化,化淡,妆,妆，,保,保持,清,清新,自,自然,，,，化,妆,妆注,意,意事,项,项：,化妆,要,要自,然,然，,力,力求,妆,妆成,有,有却,无,无,化妆,要,要美,化,化，,不,不能,化,化另,类,类妆,化妆,应,应避,人,人,11/1/2022,商务,礼,礼仪,仪容,仪,仪表,（,（女,士,士篇,）,）,3、,商,商务,着,着装,要,要求,着职,业,业套,装,装（,裙,裙装,）,）,不穿,黑,黑色,皮,皮裙,不穿,无,无领,、,、无,袖,袖、,领,领口,较,较低,或,或太,紧,紧身,的,的衣,服,服,正式,高,高级,场,场合,不,不光,腿,腿,穿贴,近,近肉,色,色的,袜,袜子,，,，不,穿,穿黑,色,色或,镂,镂花,的,的丝,袜,袜,袜子,不,不可,以,以有,破,破损,，,，应,带,带备,用,用袜,子,子,袜子,长,长度,，,，避,免,免出,现,现三,节,节腿,11/1/2022,商务,礼,礼仪,仪容,仪,仪表,（,（女,士,士篇,）,）,3、,商,商务,着,着装,要,要求,鞋子,的,的要,求,求,不穿,过,过高,、,、过,细,细的,鞋,鞋跟,不穿,前,前不,露,露脚,趾,趾后,露,露脚,跟,跟的,凉,凉鞋,，,，穿,正,正装,凉,凉鞋,11/1/2022,商务,礼,礼仪,仪容,仪,仪表,（,（女,士,士篇,）,）,3、,商,商务,着,着装,要,要求,佩戴,饰,饰品,原,则,则符,合,合身,份,份，,以,以少,为,为宜,不戴,展,展示,财,财力,的,的珠,宝,宝首,饰,饰，,不戴,展,展示,性,性别,魅,魅力,的,的饰,品,品,同质,同,同色,戒指,的,的戴,法,法,数量,不,不超,过,过两,件,件,包的,要,要求,。,。,男人,看,看表,，,，女,人,人看,包,包。,包,包是,女,女性,行,行为,的,的符,号,号。,11/1/2022,商务,礼,礼仪,言谈举止,1、礼仪,三,三到眼,到,到、口到,、,、意到,2、相互,介,介绍,3、握手,礼,礼,4、互换,名,名片,5、通信,工,工具使用,艺,艺术,6、其他,注,注意事项,11/1/2022,商务礼仪,言谈举止,1、礼仪,三,三到眼,到,到、口到,、,、意到,眼到：要,有,有目光的,交,交流，注,视,视别人目,光,光应友善,，,，采用平,视,视，必要,的,的时候仰,视,视，与人,目,目光交流,时,时间3-5秒，其,他,他时间看,嘴,嘴巴和眼,部,部中间的,位,位置，注,视,视对方的,时,时间是对,方,方与你相,处,处时间的1/3。,口到：讲,普,普通话，,热,热情正确,称,称呼，表,示,示对交往,对,对象的尊,重,重，体现,社,社会风尚,，,，反映个,人,人修养。,意到：通,过,过微笑把,友,友善、热,情,情表现出,来,来，不卑,不,不亢，落,落,落大方，,不,不能假笑,、,、冷笑、,怪,怪笑、媚,笑,笑、窃笑,。,。,11/1/2022,商务礼仪,言谈举止,2、相互,介,介绍。尊,者,者居后原,则,则,把地位低,者,者介绍给,地,地位高者,把年轻者,介,介绍给长,者,者,把客人介,绍,绍给主人,把男士介,绍,绍给女士,把迟到者,介,介绍给早,到,到者,介绍时动,作,作：手心,向,向上，介,绍,绍时一般,应,应站立，,特,特殊情况,下,下年长者,和,和女士可,除,除外，在,宴,宴会或会,谈,谈桌上可,以,以不起立,，,，微笑点,头,头示意即,可,可。,11/1/2022,商务礼仪,言谈举止,1、握手,礼,礼仪,握手次序,：,：女士先,伸,伸手，男,士,士才可握,手,手；领导,或,或长辈先,伸,伸手，下,级,级或晚辈,才,才可握手,。,。,握手动作,：,：对方伸,手,手后，我,方,方应迅速,迎,迎上去，,但,但避免很,多,多人互相,交,交叉握手,，,，用大约2公斤的,力,力，避免,上,上下过分,地,地摇动。,握手禁忌,：,：不能用,左,左手，与,异,异性握手,不,不可用双,手,手，不能,戴,戴墨镜、,不,不能戴帽,子,子、不能,戴,戴手套。,不,不要在与,人,人握手时,递,递给对方,冷,冷冰冰的,指,指尖，不,在,在握手时,长,长篇大论,，,，或点头,哈,哈腰过分,热,热情,。,11/1/2022,商务礼仪,言谈举止,4、互换,名,名片,递名片：双手拿出,自,自己的名,片,片，将名,片,片的方向,调,调整到最,适,适合对方,观,观看的位,置,置，不必,提,提职务、,头,头衔，只,要,要把名字,重,重复一下,，,，顺序要,先,先职务高,后,后职务低,，,，由近而,远,远，圆桌,上,上按顺时,针,针方向开,始,始，在用,敬,敬语：“,认,认识您真,高,高兴”“,请,请多指教,”,”等。,接名片：双手接,过,过对方的,名,名片，要,简,简单地看,一,一下内容,，,，轻声念,出,出对方名,字,字，不要,直,直接把名,片,片放起不,看,看，也不,要,要长时间,拿,拿在手里,不,不停摆弄,，,，更不要,在,在离开时,把,把名片漏,带,带，应将,名,名片放在,专,专用的名,片,片夹，或,放,放在其他,不,不易折的,地,地方。,11/1/2022,商务礼仪,言谈举止,5、通信,工,工具使用,艺,艺术,商务交往,中,中讲究不,响,响、不听,、,、不出去,接,接听。避,免,免让人感,觉,觉你是三,心,心二意，,应,应与人交,往,往寒暄后,，,，当对方,面,面将手机,关,关掉，体,现,现你对他,人,人的尊重,。,。,6、其他,注,注意事项,社交所禁,止,止吸烟，,禁,禁止大声,喧,喧哗，要,注,注意音量,的,的控制。,11/1/2022,电话礼仪,1、,重要的第,一,一声,声音清晰,、,、亲切、,悦,悦耳，使,用,用礼貌用,语,语，“你,好,好，嘉瑞,”,”，应有,“,“我代表,公,公司、代,表,表嘉瑞形,象,象”的意,识,识。,不允许接,电,电话以“,喂,喂，喂”,或,或者一张,嘴,嘴就不客,气,气的说“,你,你找谁呀,”,”“你是,谁,谁呀”“,有,有什么事,儿,儿啊”像,查,查户口似,的,的。,接听电,话,话是个,人,人素质,的,的直接,体,体现，,维,维护企,业,业形象,，,，树立,办,办公新,风,风，让,我,我们从,接,接听电,话,话开始,。,。,11/1/2022,电话礼,仪,仪如果接,到,到拨错,的,的电话,如,如何处,理,理？,1、,要保持,风,风度，,切,切勿发,脾,脾气,耍,耍态度,。,。,2、确,认,认对方,打,打错电,话,话，应,先,先自报,家,家门，,然,然后告,知,知电话,打,打错了,。,。,3、如,果,果对方,道,道了歉,，,，不要,忘,忘了说,：,：“没,关,关系”,应,应对，,不,不要教,训,训人家,，,，或抱,怨,怨。,11/1/2022,电话礼,仪,仪,2、,微笑接,听,听电话,声音可,以,以把你,的,的表情,传,传递给,对,对方，,笑,笑是可,以,以通过,声,声音来,感,感觉到,的,的。,3、清,晰,晰明朗,的,的声音,打电话,过,过程中,不,不可以,吸,吸烟、,吃,吃零食,、,、打哈,欠,欠，如,果,果你弯,着,着腰靠,在,在椅子,上,上，对,方,方也能,听,听出你,的,的声音,是,是懒散,的,的，无,精,精打采,的,的。,通话中,不,不可以,与,与别人,闲,闲聊，,不,不要让,对,对方感,到,到他在,对,对方心,中,中无足,轻,轻重。,给予任,何,何人同,等,等的待,遇,遇，一,视,视同仁,，,，不卑,不,不亢，,这,这种公,平,平的态,度,度，容,易,易为自,己,己赢得,朋,朋友，,也,也有利,于,于公司,良,良好待,人,人接物,形,形象宣,传,传,。,11/1/2022,电话礼,仪,仪,4、,迅速准,确,确的接,听,听电话,在听到,电,电话响,时,时，如,果,果附近,没,没有人,，,，我们,应,应该以,最,最快的,速,速度拿,起,起话筒,。,。这样,的,的态度,是,是每个,人,人应该,拥,拥有的,，,，这样,的,的习惯,也,也是每,个,个办公,室,室工作,人,人员都,应,应该养,成,成的。,电话最,好,好在响,三,三声之,内,内接听,，,，长时,间,间让对,方,方等候,是,是很不,礼,礼貌的,行,行为。,如果电,话,话是在,响,响了五,声,声后才,接,接起，,请,请别忘,记,记先向,对,对方道,歉,歉“不,好,好意思,，,，让您,久,久等了,”,”。,11/1/2022,电话礼,仪,仪,5、,认真做,好,好电话,记,记录,上班时,间,间打来,的,的电话,都,都是与,工,工作有,关,关的，,所,所以公,司,司里每,一,一个电,话,话都很,重,重要，,即,即使对,方,方要找,的,的人不,在,在，切,忌,忌只说,“,“不在,”,”，应,做,做好电,话,话记录,。,。,电话记,录,录牢记5W1H原则,，,，when何,时,时,who何,人,人来电,，,，where,事,事件地,点,点，what,何,何事，why,为,为什么,，,，原因,，,，how如何,做,做。电,话,话记录,简,简洁又,完,完备，,有,有赖于5W1H。,不要抱,怨,怨接到,的,的任何,电,电话，,那,那怕与,你,你无关,，,，做好,记,记录是,对,对同事,的,的尊重,，,，对工,作,作的责,任,任。,永远不,要,要对打,来,来的电,话,话说：,我,我不知,道,道！这,是,是一种,不,不负责,任,任的表,现,现。,11/1/2022,电话礼,仪,仪,6、挂,电,电话的,礼,礼仪,通电话,时,时，如,果,果自己,正,正在开,会,会、会,客,客，不,宜,宜长谈,，,，或另,有,有电话,打,打进来,，,，需要,中,中止通,话,话时，,应,应说明,原,原因，,告,告之对,方,方：“,一,一有空,，,，我马,上,上打电,话,话给您,”,”，免,得,得让对,方,方认为,我,我方厚,此,此薄彼,。,。,中止电,话,话时应,恭,恭候对,方,方先放,下,下电话,，,，不宜,“,“越位,”,”抢先,。,。一般,下,下级要,等,等上级,先,先挂电,话,话，晚,辈,辈要等,长,长辈先,挂,挂电话,，,，被叫,等,等主叫,先,先挂电,话,话，不,可,可只管,自,自己讲,完,完就挂,断,断电话,，,，那是,一,一种非,常,常没有,教,教养的,表,表现。,如遇上,不,不7识,相,相的人,打,打起电,话,话没完,没,没了，,不,不宜说,：,：“你,说,说完了,没,没有？,我,我还有,事,事呢”,，,，最好,委,委婉、,含,含蓄，,不,不要让,对,对方难,堪,堪，应,讲,讲：“,好,好吧，,我,我不再,占,占用您,宝,宝贵的,时,时间了,”,”“真,不,不希望,就,就此道,别,别，不,过,过以后,希,希望有,机,机会与,您,您联络,。,。”,11/1/2022,办公室,礼,礼仪,个,个人风,度,度,风度是,指,指人的,内,内在素,质,质和外,在,在特征,和,和谐统,一,一所表,现,现出来,的,的比较,稳,稳重而,优,优美的,举,举止姿,态,态。,11/1/2022,办公室,礼,礼仪,着装：,男,男士不,着,着印有,大,大花、,大,大方格,的,的衬衫,，,，女士,不,不穿露,、,、透、,短,短的衣,服,服，不,穿,穿背心,、,、短裤,、,、拖鞋,，,，不能,赤,赤脚穿,鞋,鞋。,佩戴饰,品,品：男,戴,戴菩萨,女,女戴佛,，,，男士,一,一般戴,戒,戒指，,不,不适合,戴,戴手链,、,、项链,，,，容易,让,让人误,解,解。女,士,士不戴,夸,夸张首,饰,饰。,礼貌用,语,语,不大声,喧,喧哗，,不,不扎堆,聊,聊天，,不,不怪笑,，,，不随,便,便称呼,别,别人外,号,号言行,端,端庄大,方,方，精,神,神要饱,满,满，有,朝,朝气。,11/1/2022,办公室礼仪,勤洗澡、勤,理,理发，面容,清,清洁，牙齿,洁,洁净,勤洗手，勤,剪,剪指甲，指,甲,甲内无污垢,班前不抽烟,、,、不喝酒，,不,不吃带刺激,性,性味道的食,物,物，避免有,异,异味,11/1/2022,电梯礼仪,不要同时按,上,上下行键。,不要堵在电,梯,梯口，让出,通,通道。,遵循先下后,上,上的原则。,先进入电梯,，,，应主动按,住,住按纽，防,止,止电梯夹人,，,，帮助不便,按,按键的人按,键,键，或者轻,声,声请别人帮,助,助按键。,在商务活动,中,中，按键是,晚,晚辈或下属,的,的工作，电,梯,梯中也有上,位,位，愈靠内,侧,侧是愈尊贵,的,的位置。,电梯中绝对,不,不可以抽烟,，,，尽量避免,交,交谈，除非,电,电梯中只有,你,你们俩个人,。,。,人多时不要,在,在电梯中甩,头,头发，以免,刮,刮人脸。,11/1/2022,谢谢大家，,本,本次礼仪培,训,训到此结束,，,，祝各位同,仁,仁五一节快,乐,乐！,11/1/2022,