医患沟通技能与路径

,*,第四章 医患沟通技能与路径,1.,掌握医患沟通语言和行为技能,2.,熟悉医学生如何提高医患沟通能力,3.,了解医患沟通的机制与制度构建,教学大纲,医患沟通语言和行为技能,1,Part,医患沟通,为什么医患沟通如此重要,信任是诊疗进行之本,医务人员,形象,言语,修养,形象载体,如何进行医患沟通,执行能力,制度保障,企业制度,口头语言技能,书面语言技能,肢体语言技能,一、口头语言技能,杜绝伤害性语言,多用亲切平缓语气,不评价他人诊疗工作,运用得体的称呼语,通俗表达医学语言,讲究语言交流技巧,门诊医疗沟通的,常用语,您好！请坐，请问哪里不舒服,您怎么不好,您这次来主要想解决什么问题,目前您感觉最不好的是什么,您是第一次来我们医院看病吗,您是复诊病人吧，上次用药治疗后好些了吗,您请放松，不要紧张，让我为您做个检查,门诊医疗沟通的,常用语,8.,不要急，慢慢说,9.,不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的,10.,我为您开了一些检查和检验单，请您按要求进行,11.,回去后请按要求服药，如有变化或不适，随时可来就诊,12.,谢谢您的信任！（合作）,门诊医疗沟通的,忌语,快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清,去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉,医学上的东西给你讲了你也不懂,你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了,不检查，你自己倒霉,为什么不坚持服药！有问题你自己负责,太罗嗦了！你到底想说什么,门诊医疗沟通的,忌语,8.,你是医生还是我是医生？到底听谁的,9.,我都交代的这么清楚了，你还不明白,10.,我只管看病，其他事情管不了,11.,要不要再来，你自己定，我们不好说,12.,你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙,病房医疗沟通的,常用语,您好！您叫,xxx,吧？认识一下，我是您的管床医师，我叫,xxx,，您有啥问题都请来找我，好吗,可以谈谈您的病情和诊疗经过吗,请您躺下，让我来给您做个体格检查,好的，就这样，放松些，不要紧张,放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案,病房医疗沟通的,常用语,6.,我们认为您的病是,xxx,，这种病的主要是,xxx,，经过适当的治疗，您会好起来的,7.,您今天好些了吗？昨晚睡的怎样,8.,服药后您觉得怎样？有啥不舒服吗,9.,这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗,10.,今天我们为您安排了检查，请您按要求准备好啊,病房医疗沟通的,忌语,你怎么进来的？谁让你进来的,你要听话啥,不动，忍着点，哪有治疗不痛的,听清楚了吧？出了问题你自己负责,这个字你一定要签，不签没人敢给你开刀,你太娇气了,该讲的我都讲了，你自己看着办吧,快点，医院又不是只你一个病人，我还有事,二、肢体语言技能,距离与方向,超语词性提示,肢体接触,仪表举止,目光表情,身体姿势,朋友型,2,0.5,1.2,米之间,亲密型,1,0.5,米以内,公众型,4,3.57,米之间,社交型,3,1.2,3.5,米之间,三、书面语言技能,书面沟通的内容,书面沟通的要求,医患沟通文件的内容形式,四、医患交友的意义及方法,意义,体现了生物,-,心理,-,社会医学模式的要求,有助于医患双方的诚信合作,减少医疗纠纷,有利于医学的发展,四、医患交友的意义及方法,方法,提高服务质量，改善服务态度,尊重患者的权利,注重与患者,“,病外,”,沟通,避免交友的庸俗化,医患沟通的机制与制度构建,2,Part,医患沟通的机制与制度构建,内容,诊疗全程医患沟通制度,针对患方的医学与健康教育,医疗服务信息公开,医院网站服务,医院健康俱乐部,医院志愿者服务,医方与社会和媒体的沟通,医院文化与管理的优化,医院环境优化,医学生医患沟通,3,Part,医学生怎样才能在患者面前减少紧张情绪,如果患者不易沟通，医学生怎么办,医学生没有临床经验，该怎样与患者进行沟通,医学生的沟通能力怎样才能提高,社会现况,医患关系,一直是一个社会热点问题，,医疗投诉和,医疗纠纷,的发生率逐年上升，形成了很严重的社会问题和行业负担,据调查研究造成医患关系紧张的主要原因是,医患沟通不足,医学生是未来的医生，实习期间由于学生,缺乏自信和经验,，若在医患沟通技能上缺乏有效的训练，医学生的临床实践则会受到限制，最终严重影响医学生的成长,医学生应该具备的沟通技能,一个要求,两个技巧,三个掌握,四个留意,五个避免,六个方式,一个要求,诚信,尊重,同情,耐心,两个技巧,倾听，多听患者和家属说几句,介绍，多对患者和家属说几句,三个掌握,掌握患者的病情、检查结果和治疗情况,掌握患者医疗费用情况,掌握患者及家属的社会心理状况,四个留意,留意沟通对象的情绪状态,留意受教育程度及对沟通的感受,留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值,留意自己的情况，学会自我控制,五个避免,避免强求沟通对象即时接受事实,避免使用易刺激对方情绪的语气和语言,避免过多使用对方不易听懂的专业词汇,避免刻意改变对方的观点,避免压抑对方的情绪,六个方式,一是预防为主的针对性沟通,二是交换对象沟通,三是集体沟通,四是书面沟通,五是协调统一沟通,六是实物对照讲解沟通,Thank you!,