日化企业现代商品学商品质量讲义

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,现代商品学概论,CH2 商品质量,商品质量的概念及其意义,商品质量管理,ISO9000族标准简介,商品质量认证,1,商品质量的概念及其意义,质量的概念,商品质量的概念,商品质量特性和质量指标,商品质量的基本要求,保证和提高商品质量的重要意义,一、质量的概念,A）质量是反映实体满足人们某种需要的能力（程度）。,B）质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性之总和（ISO8402：1994）。,C）质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（ISO 9000：2000） 一组固有特性满足要求的程度。,二、商品质量的概念,商品质量的概念,商品质量与商品使用价值的关系,现代商品质量观,商品质量特性与商品质量指标,商品质量的基本要求,保证和提高商品质量的重要意义,A）商品质量的概念,a) 商品质量是反映商品满足人们某种需要的能力（程度）。,b) 商品质量是反映商品满足规定或潜在需要的特性之总和。,c) 商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的自然属性的综合（狭义的概念）。,d) 商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的各种属性的综合（广义的概念）。,B）商品质量与商品使用价值的关系,联系,区别,4,C）现代商品质量观,a)商品质量观的历史演进,内在质量观；外在质量观；经济质量观；社会质量观；市场质 量观等。,b)现代商品质量综合观,3,2,1,图2.1 现代商品质量综合观,注：1代表内在质量；2代表经济质量；3代表外在质量；4代表社会质量,三、商品质量特性和质量指标,商品质量特性,四、商品质量的基本要求,使用性能:,安全卫生性能与环境要求,寿命,可信性,经济性,美观舒适性,信息性与可追溯性,五、,保,保证,和,和提,高,高商,品,品质,量,量的,重,重要,意,意义,2,商品,质,质量,管,管理,影响,商,商品,质,质量,的,的因,素,素,商品,质,质量,管,管理,的,的发,展,展,商品,质,质量,监,监督,一、,影响,商,商品,质,质量,的,的因,素,素,质量,环,环中,的,的各,个,个环,节,节,人的,因,因素,信息,的,的因,素,素,资金,的,的因,素,素,A）,质,质量,环,环中,的,的各,个,个环,节,节,质量,环,环，,是,是指,从,从识,别,别需,要,要到,评,评定,这,这些,需,需要,是,是否,得,得到,满,满足,的,的各,阶,阶段,中,中影,响,响质,量,量相,互,互作,用,用的,活,活动,的,的概,念,念模,式,式。,营,销,销,和,和,市,市,场,场,调,调,研,研,用,寿,寿,命,命,结,结,束,束,时,时,的,的,处,处,置,置产,品,品,设,设,计,计,和,和,开,开,发,发,售,后,后,过,过,程,程,策,策,划,划,和,和,开,开,发,发,技,术,术,支,支,持,持,和,和,服,服,务,务,采,采,购,购,安,装,装,和,和,投,投,入,入,运,运,行,行,生,生,产,产,或,或,服,服,务,务,提,提,供,供,销,售,售,和,和,分,分,发,发,验,验,证,证,包,装,装,和,和,储,储,存,存,图2.3,生,生,产,产,质,质,量,量,环,环,B,）,）,人,人,的,的,因,因,素,素,（,包,包,括,括,质,质,量,量,意,意,识,识,、,、,技,技,术,术,水,水,平,平,、,、,管,管,理,理,水,水,平,平,）,）,C,）,）,信,信,息,息,的,的,因,因,素,素,D,）,）,资,资,金,金,的,的,因,因,素,素,二,、,、,商,商,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,发,发,展,展,商,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,发,发,展,展,阶,阶,段,段,商,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,基,基,本,本,方,方,法,法,A,）,）,商,商,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,发,发,展,展,阶,阶,段,段,检,验,验,质,质,量,量,管,管,理,理,阶,阶,段,段,统,计,计,质,质,量,量,管,管,理,理,阶,阶,段,段,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,阶,阶,段,段,a),检,检,验,验,质,质,量,量,管,管,理,理,阶,阶,段,段,时,间,间,为,为,从,从20,世,世,纪,纪,初,初,期,期,到,到40,年,年,代,代,初,初,；,；,主,要,要,代,代,表,表,人,人,物,物,为,为,科,科,学,学,管,管,理,理,之,之,父,父F.W.Taylor(,泰,泰,勒,勒),；,；,主,要,要,科,科,学,学,主,主,张,张,是,是,三,三,权,权,分,分,立,立,，,，,即,即,将,将,生,生,产,产,、,、,标,标,准,准,的,的,制,制,订,订,与,与,产,产,品,品,的,的,检,检,验,验,三,三,种,种,职,职,能,能,分,分,离,离,出,出,来,来,，,，,单,单,独,独,设,设,立,立,，,，,各,各,司,司,其,其,职,职,。,。,主,要,要,特,特,点,点,是,是,事,事,后,后,检,检,验,验,。,。,质,质,量,量,管,管,理,理,对,对,象,象,仅,仅,限,限,于,于,产,产,品,品,本,本,身,身,的,的,质,质,量,量,，,，,质,质,量,量,管,管,理,理,领,领,域,域,局,局,限,限,于,于,生,生,产,产,制,制,造,造,过,过,程,程,，,，,依,依,靠,靠,事,事,后,后,把,把,关,关,，,，,杜,杜,绝,绝,不,不,合,合,格,格,产,产,品,品,进,进,入,入,流,流,通,通,领,领,域,域,，,，,无,无,法,法,在,在,生,生,产,产,中,中,起,起,到,到,预,预,防,防,、,、,控,控,制,制,作,作,用,用,，,，,是,是,一,一,种,种,消,消,极,极,防,防,范,范,型,型,质,质,量,量,管,管,理,理,。,。,主,要,要,缺,缺,陷,陷,是,是,浪,浪,费,费,较,较,大,大,，,，,不,不,经,经,济,济,；,；,质,质,量,量,责,责,任,任,不,不,清,清,晰,晰,；,；,不,不,能,能,明,明,确,确,质,质,量,量,问,问,题,题,的,的,产,产,生,生,原,原,因,因,，,，,无,无,法,法,采,采,取,取,有,有,针,针,对,对,性,性,的,的,措,措,施,施,，,，,去,去,解,解,决,决,质,质,量,量,问,问,题,题,。,。,b),统,统,计,计,质,质,量,量,管,管,理,理,阶,阶,段,段,时,间,间,为,为,从,从20,世,世,纪,纪40,年,年,代,代,到,到50,年,年,代,代,末,末,；,；,主,要,要,代,代,表,表,人,人,物,物,为,为,数,数,理,理,统,统,计,计,专,专,家,家W.A.Shewhart,休,休,哈,哈,特,特,；,；,主,要,要,科,科,学,学,主,主,张,张,是,是,“,“,事,事,先,先,控,控,制,制,，,，,预,预,防,防,废,废,品,品,”,”,，,，,即,即,按,按,照,照,商,商,品,品,标,标,准,准,，,，,运,运,用,用,数,数,理,理,统,统,计,计,原,原,理,理,在,在,从,从,设,设,计,计,到,到,制,制,造,造,的,的,生,生,产,产,工,工,序,序,间,间,进,进,行,行,质,质,量,量,控,控,制,制,，,，,预,预,防,防,产,产,生,生,不,不,合,合,格,格,产,产,品,品,。,。,主,主,要,要,数,数,理,理,统,统,计,计,工,工,具,具,为,为,质,质,量,量,控,控,制,制,图,图,和,和,抽,抽,样,样,检,检,验,验,法,法,及,及,抽,抽,样,样,检,检,验,验,表,表,。,。,主,要,要,特,特,点,点,是,是,预,预,防,防,控,控,制,制,、,、,防,防,检,检,结,结,合,合,。,。,质,质,量,量,管,管,理,理,对,对,象,象,包,包,括,括,产,产,品,品,质,质,量,量,和,和,工,工,序,序,质,质,量,量,；,；,质,质,量,量,管,管,理,理,领,领,域,域,从,从,生,生,产,产,制,制,造,造,过,过,程,程,扩,扩,大,大,到,到,设,设,计,计,过,过,程,程,。,。,依,依,靠,靠,生,生,产,产,过,过,程,程,上,上,的,的,质,质,量,量,控,控,制,制,，,，,把,把,质,质,量,量,问,问,题,题,消,消,灭,灭,在,在,生,生,产,产,过,过,程,程,中,中,，,，,起,起,到,到,预,预,防,防,管,管,理,理,作,作,用,用,。,。,主,要,要,缺,缺,陷,陷,是,是,没,没,有,有,让,让,全,全,体,体,员,员,工,工,参,参,与,与,到,到,质,质,量,量,管,管,理,理,中,中,去,去,，,，,让,让,人,人,误,误,以,以,为,为,质,质,量,量,管,管,理,理,仅,仅,仅,仅,是,是,数,数,理,理,统,统,计,计,专,专,家,家,的,的,事,事,。,。,c),全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,阶,阶,段,段,时,间,间,为,为,从,从20,世,世,纪,纪60,年,年,代,代,至,至,今,今,；,；,主,要,要,代,代,表,表,人,人,物,物,为,为,哈,哈,佛,佛,大,大,学,学,的,的,费,费,根,根,鲍,鲍,姆,姆,教,教,授,授,主,要,要,科,科,学,学,主,主,张,张,是,是,：,：,质,质,量,量,管,管,理,理,仅,仅,靠,靠,数,数,理,理,统,统,计,计,方,方,法,法,进,进,行,行,生,生,产,产,控,控,制,制,是,是,不,不,够,够,的,的,，,，,还,还,需,需,要,要,一,一,系,系,列,列,的,的,组,组,织,织,管,管,理,理,工,工,作,作,；,；,企,企,业,业,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,活,活,动,动,必,必,须,须,对,对,质,质,量,量,、,、,价,价,格,格,、,、,交,交,货,货,期,期,和,和,服,服,务,务,进,进,行,行,综,综,合,合,考,考,虑,虑,，,，,而,而,不,不,仅,仅,仅,仅,是,是,只,只,考,考,虑,虑,质,质,量,量,；,；,产,产,品,品,质,质,量,量,的,的,产,产,生,生,、,、,形,形,成,成,和,和,实,实,现,现,的,的,过,过,程,程,形,形,成,成,一,一,个,个,螺,螺,旋,旋,上,上,升,升,的,的,循,循,环,环,过,过,程,程,，,，,所,所,以,以,质,质,量,量,管,管,理,理,必,必,须,须,是,是,全,全,过,过,程,程,的,的,管,管,理,理,；,；,产,产,品,品,质,质,量,量,必,必,须,须,同,同,成,成,本,本,联,联,系,系,起,起,来,来,考,考,虑,虑,，,，,离,离,开,开,了,了,经,经,济,济,性,性,来,来,谈,谈,产,产,品,品,质,质,量,量,是,是,没,没,有,有,什,什,么,么,意,意,义,义,的,的,。,。,其,概,概,念,念,：,：,是,是,一,一,个,个,组,组,织,织,以,以,质,质,量,量,为,为,中,中,心,心,，,，,以,以,全,全,员,员,参,参,与,与,为,为,基,基,础,础,，,，,目,目,的,的,在,在,于,于,通,通,过,过,让,让,顾,顾,客,客,满,满,意,意,和,和,本,本,组,组,织,织,所,所,有,有,及,及,社,社,会,会,受,受,益,益,而,而,达,达,到,到,长,长,期,期,成,成,功,功,的,的,管,管,理,理,途,途,径,径,。,。,主,要,要,特,特,点,点,是,是,：,：,科,科,学,学,性,性,；,；,全,全,员,员,性,性,；,；,全,全,过,过,程,程,性,性,；,；,全,全,面,面,性,性,。,。,B),商,商,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,基,基,本,本,方,方,法,法,数,理,理,统,统,计,计,方,方,法,法,的,的,运,运,用,用,基,本,本,工,工,作,作,方,方,法,法,：,：PDCA,循,循,环,环,（,（,或,或,戴,戴,明,明,循,循,环,环,）,）,即,由,由,计,计,划,划,（,（plan,）,）,、,、,实,实,施,施,（,（do,）,）,、,、,检,检,查,查,（,（check,）,）,、,、,处,处,理,理,（,（action,）,）,这,这,四,四,个,个,密,密,切,切,相,相,关,关,的,的,阶,阶,段,段,所,所,构,构,成,成,的,的,工,工,作,作,方,方,式,式,。,。PDCA,循,循,环,环,作,作,为,为,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,科,科,学,学,方,方,法,法,，,，,适,适,用,用,于,于,企,企,业,业,各,各,个,个,环,环,节,节,、,、,各,各,个,个,方,方,面,面,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,工,工,作,作,。,。,可,可,用,用,生,生,产,产,质,质,量,量,环,环,和,和,销,销,售,售,质,质,量,量,环,环,来,来,说,说,明,明,。,。,三、商品,质,质量监督,3,ISO9000族,标,标准简介,ISO9000族标准,概,概述,ISO9000族标准,基,基础理论,如何建立,、,、实施质,量,量管理体,系,系,一、ISO 9000族,标,标准概述,什么是ISO 9000族,标,标准？,ISO9000族标准,的,的产生,ISO9000的,特,特点,ISO9001作,用,用,ISO9000族标准,的,的修订,2000,年,年版ISO 9000族,标,标准文件,结,结构,ISO9000族1994版到2000,版,版的变化,A)什么,是,是ISO9000族标准,？,？,ISO9000,族,族标准是,国,国际标准,化,化组织颁,布,布的在全,世,世界范围,内,内 通用,的,的关于质,量,量管理和,质,质量保证,方,方面的系,列,列标准。,至2000年底已,被,被100,多,多个国家,等,等 同采,用,用，40,多,多万个企,业,业通过质,量,量认证，,我,我国有25588,家,家企业获,得,得质量体,系,系认证证,书,书；跨国,公,公司生产,现,现场均采,用,用ISO9000族标准,；,；该系列,标,标准在全,球,球具有广,泛,泛深刻的,影,影响，有,人,人称之为ISO9000现,象,象。,ISO9000族,标,标准主要,是,是为了促,进,进国际贸,易,易而发布,的,的，是买,卖,卖双方对,质,质量的一,种,种认可，,是,是贸易活,动,动中建立,相,相互信任,关,关系的基,石,石。符合ISO9000族,标,标准已经,成,成为在国,际,际贸易上,需,需方对卖,方,方的一,种,种最低限,度,度的要求,。,。,众所 周,知,知，对产,品,品提出性,能,能、指标,要,要求的产,品,品标准包,括,括很多企,业,业标准和,国,国家标,准,准。但这,些,些标准还,不,不能完全,解,解决客户,的,的要求和,需,需要。客,户,户希望拿,到,到的产品,不,不仅要,求,求当时检,验,验是合格,的,的，而且,在,在产品的,全,全部生产,和,和使用过,程,程中，对,人,人、设,备,备、方法,和,和文件等,一,一系列工,作,作都提出,了,了明确的,要,要求，通,过,过工作质,量,量 来保,证,证产品实,物,物质量，,最,最大限度,地,地降低它隐含的缺,陷,陷。 现在,许,许多国家,把,把 ISO9000族标准,转,转化为自,己,己国家的,标,标准，鼓,励,励、支持,企,企业按照,这,这个标准,来,来组 织,生,生产，进,行,行销售。,而,而作为买,卖,卖双方，,特,特别是作,为,为产品的,需,需方，希,望,望产品,的,的质量当,时,时是好的,，,，在整个,使,使用过程,中,中，它的,故,故障率也,能,能降低到,最,最低程,度,度。即使,有,有了缺陷,，,，也能给,用,用户提供,及,及时的服,务,务。在这,些,些方面，ISO9000族,标,标准 都,有,有规定要,求,求。,B) ISO9000,族,族标准的,产,产生,1979,年,年，英国,标,标准学会,（,（BSI,）,）向国际,标,标准化组,织,织（ISO）提交,了,了一项建,议,议，希望ISO制,定,定有关质,量,量保证技,术,术的通用,性,性的国际,标,标准，以,便,便统一各,国,国存在很,大,大差异的,质,质量保证,标,标准。ISO根据BSI的,建,建议，当,年,年即批准,成,成立了,“,质量保证,技,技术委员,会,会,”,（简称TC176,）,）着手这,一,一工作。,经,经过TC176多,年,年的协调,，,，有关各,国,国质量管,理,理专家近10年的,不,不懈努力,，,，总结了,美,美国、英,国,国、加拿,大,大等工业,发,发达国家,的,的质量保,证,证技术实,践,践的经验,，,，ISO,终,终于于1986年6月15,日,日正式发,布,布了ISO8402质量-术语,标,标准，又,于,于1987年3月,正,正式公布,了,了ISO9000,ISO9004五,个,个标准，,与,与ISO8402,：,：1986一起统,称,称为,“,ISO9000系,列,列标准,”,。,C)ISO9000的特点,ISO9000标,准,准是一系,统,统性的标,准,准，涉及,的,的范围、,内,内容广泛,，,，且强调,对,对各部门,的,的职责权,限,限进行明,确,确划分、,计,计划和协,调,调，而使,企,企业能,有,有效地、,有,有秩序地,开,开展给各,项,项活动，,保,保证工作,顺,顺利进行,。,。,强调管理,层,层的介入,，,，明确制,订,订质量方,针,针及目标,，,，并通过,定,定期的管,理,理评审达,到,到了解公,司,司的内部,体,体系运作,情,情况，及,时,时采取措,施,施，确保,体,体系处,于,于良好的,运,运作状态,的,的目的。,强调纠正,及,及预防措,施,施，消除,产,产生不合,格,格或不合,格,格的潜在,原,原因，,防,防止不合,格,格的再发,生,生，从而,降,降低成本,。,。,强调不断,的,的审核及,监,监督，达,到,到对企业,的,的管理及,运,运作不断,地,地修正,及,及改良的,目,目的。,强调全体,员,员工的参,与,与及培训,，,，确保员,工,工的素质,满,满足工作,的,的要 求,，,，并使每,一,一个员工,有,有较强的,质,质量意识,。,。,强调文化,管,管理，以,保,保证管理,系,系统运行,的,的正规性,，,，连续性,。,。如果企,业,业有效地,执,执行这一,管,管理标准,，,，就能提,高,高产品（,或,或服务）,的,的质量，,降,降低生,产,产（或服,务,务）成本,，,，建立客,户,户对企业,的,的信心，,提,提高经济,效,效 益，,最,最终大大,提,提高企业,在,在市场上,的,的竞争力,。,。,D)ISO9001作用,是ISO9000,族,族质量保,证,证模式标,准,准之一，,用,用于合同,环,环境下的,外,外部质,量,量保证。,可,可作为供,方,方质量保,证,证工作的,依,依据，也,是,是评价供,方,方质量体,系,系 的依,据,据。,可作为企,业,业申请ISO9000族质,量,量体系认,证,证的依据,。,。,是开发/,设,设计、生,产,产、安装,和,和服务的,质,质量保证,模,模式。用,于,于供方保,证,证 在开,发,发、设计,、,、生产、,安,安装和服,务,务各个阶,段,段符合规,定,定要求的,情,情况。,对质量保,证,证的要求,最,最全，要,求,求提供质,量,量体系要,素,素的证据,最,最多。从,合,合同评审,开,开始到最,终,终的售后,服,服务。要,求,求提供全,过,过程严格,控,控制的依,据,据。,要求供方,贯,贯彻预,防,防为主、,检,检验把关,相,相结合,的,的原则，,健,健全质量,体,体系，,有,有完整的,质,质量体系,文,文件，并,确,确保其有,效,效运行。,E),ISO9000族标准,的,的修订,随着工业,、,、经济的,不,不断发展,，,，国际贸,易,易交往的,日,日益频繁,，,，产品质,量,量渐渐成,为,为各方面,关,关注的焦,点,点，因此,，,，质量管,理,理的对象,也,也从硬件,逐,逐渐扩展,到,到了硬件,、,、软件、,流,流程性材,料,料和服务,。,。这是全,世,世界在实,施,施1987年版ISO9000系列,标,标准的实,践,践中面临,的,的新问题,。,。,又因为，,在,在ISO9000,国,国际标准,诞,诞生之前,，,，早在50年代末,期,期，美国,的,的费根堡,姆,姆博士首,先,先提出了,全,全面质量,管,管理的概,念,念。费根,堡,堡姆博士,的,的这套思,想,想，虽诞,生,生在美国,，,，却是在,日,日本发扬,，,，致使战,后,后的日本,迅,迅速从东,方,方崛起，,成,成为一个,经,经济大国,，,，创造了,举,举世瞩目,的,的奇迹。,也,也使全面,质,质量管理,的,的思想在,质,质量界产,生,生了不可,忽,忽视的影,响,响。,国际质,量,量界普,遍,遍认为,，,，PDCA循,环,环是一,个,个非常,科,科学的,工,工作方,式,式，并,深,深切地,认,认识到1987年版ISO9000系列,标,标准,“,对全面,质,质量管,理,理的概,念,念和方,法,法体现,得,得不够,，,，人员,的,的作用,强,强调得,不,不充分,，,，且缺,少,少质量,改,改进的,要,要求,”,。,鉴于以,上,上两个,原,原因，TC176于1990年在,第,第九届,年,年会上,提,提出了,90,年,年代国,际,际质量,标,标准的,实,实施策,略,略（,国,国际上,通,通称2000年展,望,望）,，,，决定,对,对ISO9000标,准,准分两,个,个阶段,进,进行修,改,改：,第一阶,段,段，对ISO9001/2/3/4的技,术,术内容,做,做局部,修,修改，,形,形成1994,版,版。并,在,在1994版,的,的ISO900O-1中增,加,加了过,程,程和过,程,程网络,等,等基本,概,概念，,为,为第二,阶,阶段的,修,修改提,供,供了过,渡,渡性理,论,论基础,。,。,第二阶,段,段，引,进,进PDCA循,环,环（ISO9000,标,标准称,之,之为过,程,程方法,模,模式）,，,，对ISO9000,族,族标准,从,从总体,结,结构和,原,原则到,具,具体的,技,技术内,容,容做全,面,面的修,改,改，形,成,成2000年,版,版,。,标准名称,结构变化,内容变化,ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语,合并：,ISO 8402：1994,ISO 90011：1994 4.5部分内容,1、增加：质量管理原则（8项）；,2、术语变为10个部分80条，原内容全部改写,ISO 9001：2000质量管理体系 要求,合并：,ISO 9001：1994,ISO 9002：1994,ISO 9003：1994,分为8章,由20个要素改为四大过程,增加变化：,1、以顾客为关注焦点；2、强化领导作用；3、方针目标明确可测量；4、持续改进；5、内外部沟通；6、数据分析；7、资源管理；8、质量活动的有效性；9、文件要求不强制；10、产品监测不明分为进货过程、最终检；11、服务不单列条款；12、统计技术不单列，采用适用方法,ISO 9004：2000质量管理体系 业绩改进指南,合并：,ISO 90041、2、3、4,与ISO 9001：2000协调成对，结构相一致,增加：附录自我评定指南和持续改进的过程,ISO 19011（2001）质量和环境管理体系审核指南,合并：,ISO 100111、2、3,ISO 14010 ISO 140111,ISO 14012 分为七章,增加：组建内审组的评价方法示例,ISO 10012（2001）测量控制系统,合并：ISO 100121,ISO 100122,全部改写,图2.1ISO9000,族,族1994版,到,到2000版,的,的变化,F）ISO9000族1994版到2000版的,变,变化,G)200版ISO9000,族,族标准,的,的构成,核心标,准,准为ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；,其,其他,标,标,准,准为ISO10012；,ISO9000：2000质量,管,管理体,系,系,基,基础,和,和术语,该标准,表,表述质,量,量管理,体,体系基,础,础知识,并,并规定,质,质量管,理,理体系,术,术语。,ISO9001：2000质量,管,管理体,系,系,要,要求,该标准,规,规定质,量,量管理,体,体系要,求,求，用,于,于组织,证,证实其,具,具有提,供,供满足,顾,顾客要,求,求和适,用,用的法,规,规要求,的,的产品,的,的能力,，,，目的,在,在于增,进,进顾客,满,满意。,ISO9004：2000质量,管,管理体,系,系,业,业绩,改,改进指,南,南,该标准,提,提供考,虑,虑质量,管,管理体,系,系的有,效,效性和,效,效率两,方,方面的,指,指南，,该,该标准,的,的目的,是,是组织,业,业绩改,进,进和顾,客,客及其,他,他相关,方,方满意,。,。,ISO19011：2000,质,质量和,环,环境管,理,理体系,审,审核指,南,南,该标准,提,提供审,核,核质量,和,和环境,管,管理体,系,系指南,。,。,上述标,准,准共同,构,构成了,一,一组密,切,切相关,的,的质量,管,管理体,系,系标准,，,，在国,内,内和国,际,际贸易,中,中促进,相,相互理,解,解。,H）2000,版,版ISO9000族标,准,准的特,点,点,ISO9000标,准,准与ISO14000环,境,境管理,标,标准协,调,调兼容,，,，便于,组,组织建,立,立体系,和,和认证,审,审核；,标准结,构,构建立,在,在：“,过,过程模,式,式”的,基,基础上,，,，适用,于,于各类,组,组织的,管,管理与,运,运作；,标准方,便,便使用,，,，语言,易,易于理,解,解，术,语,语精炼,、,、易懂,；,；,标准克,服,服了1994,版,版标准,偏,偏重于,加,加工式,制,制造业,的,的倾向,，,，更具,有,有通用,性,性；,标准增,强,强了使,顾,顾客满,意,意的要,求,求；,标准强,化,化了持,续,续改进,的,的要求,；,；,强调了ISO9001,与,与ISO9004标准,的,的协调,一,一致，,有,有利于,组,组织的,持,持续改,进,进；,标准减,少,少了对,文,文件的,强,强制性,要,要求，,给,给了组,织,织更大,的,的自主,权,权，更,注,注重于,有,有效性,；,；,标准能,促,促进组,织,织的自,我,我评定,。,。,二、ISO9000族,标,标准基,础,础理论,八项质,量,量管理,原,原则已,经,经成为,改,改进组,织,织业绩,的,的框架,，,，其目,的,的在于,帮,帮助组,织,织达到,持,持续成,功,功。质,量,量管理,原,原则的,内,内容：,以顾客,为,为关注,焦,焦点,领导作,用,用,全员参,与,与,过程方,法,法,管理的,系,系统方,法,法,持续改,进,进,基于事,实,实的决,策,策方法,与供方,互,互利的,关,关系,A）以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,组织依,存,存于其,顾,顾客，,因,因此，,组,组织应,当,当理解,顾,顾客当,前,前的和,未,未来的,需,需求，,满,满足顾,客,客需要,并,并争取,超,超越顾,客,客期望,。,。应用,“,“以顾,客,客为关,注,注焦点,”,”的原,则,则组织,将,将会采,取,取下述,的,的活动,：,：,了解并,掌,掌握顾,客,客的需,求,求和期,望,望；,确保组,织,织的目,标,标与顾,客,客的需,求,求和期,望,望相结,合,合；,确保在,整,整个组,织,织内沟,通,通顾客,的,的需求,和,和期望,；,；,测量顾,客,客的满,意,意程度,并,并根据,结,结果采,取,取相应,的,的活动,或,或措施,；,；,管理好,与,与顾客,的,的关系,；,；,兼顾顾,客,客与其,他,他相关,方,方之间,的,的利益,。,。,领导作,用,用,领导者,将,将本组,织,织的宗,旨,旨、方,向,向和内,部,部环境,统,统一起,来,来，并,创,创造使,员,员工能,够,够充分,参,参与实,现,现组织,目,目标的,环,环境。,运用“,领,领导作,用,用”原,则,则的组,织,织最高,管,管理者,将,将会采,取,取下列,措,措施：,考虑所,有,有相关,方,方的需,求,求和期,望,望；,为本组,织,织的未,来,来描绘,清,清晰的,远,远景；,确定富,有,有挑战,性,性的目,标,标；,在组织,的,的所有,管,管理层,次,次上建,立,立共同,的,的价值,观,观念；,建立信,任,任，消,除,除忧虑,；,；,为员工,提,提供所,需,需的资,源,源、培,训,训，并,赋,赋予其,职,职责范,围,围内的,自,自主权,；,；,鼓舞和,激,激励员,工,工并承,认,认员工,的,的贡献,。,。,系统方,法,法,过程方,法,法,基于事,实,实的决,策,策方法,全,员,员,参,参,与,与,与供方,互,互利的,关,关系,领导作,用,用,以,顾客为,关,关注焦,点,点,持续改,进,进,图2.2,质,质,量,量管理,八,八项原,则,则之间,的,的关系,图释：,增,增,值,值活动,信,信,息,息流,图,2.3,以过程,为,为基础,的,的质量,管,管理体,系,系模式,质 量,管,管,理,理 体,系,系,的 持,续,续,改,改 进,顾客,顾客（,和,和其他,相,相关方,）,）,顾客,顾客（,和,和其他,相关方,）,）,管 理,职,职,责,责,资源管,理,理,测量、,分,分析和,改,改进,产品实,现,现,满意,产品,要求,引言：,认,认证活,动,动的必,要,要性、,必,必然性,、,、普遍,性,性,4,质量认,证,证,商品质,量,量认证,质量体,系,系认证,环境管,理,理体系,认,认证,质量认,证,证的发,展,展,一、商,品,品质量,认,认证,概念,分类,国外商,品,品质量,认,认证的,发,发展,我国商,品,品质量,认,认证的,发,发展,A）概,念,念,质量认,证,证的对,象,象是产,品,品（商,品,品）或,服,服务。,质量认,证,证的基,础,础是标,准,准和技,术,术规范,。,。,证明的,方,方式是,合,合格证,书,书（认,证,证证书,）,）或,合,合格标,志,志（认,证,证标志,）,）,质量认,证,证是第,三,三方从,事,事的活,动,动。,关于安,全,全认证,和,和综合,认,认证：,是指依,据,据产品,（,（商品,）,）标准,和,和相应,的,的技术,要,要求，,经,经认证,机,机构确,认,认并通,过,过颁发,认,认证证,书,书和认,证,证标志,来,来某一,产,产品（,商,商品）,符,符合相,应,应标准,和,和相应,技,技术要,求,求的活,动,动。,认证标,志,志,B）分,类,类,强制性,产,产品认,证,证（2002-12-26,）,）与非,强,强制性,产,产品认,证,证,安全认证与,合,合格认证,认证分为安,全,全认证和合,格,格认证。,实行安全认,证,证的产品，,必,必须符合,中,中华人民共,和,和国标准化,法,法（以下,简,简称标准,化,化法）中,有,有关强制性,标,标准的要求,。,。,实行合格认,证,证的产品，,必,必须符合,标,标准化法,规,规定的国家,标,标准或者行,业,业标准的要,求,求。,强制性产品,认,认证：国家,对,对涉及人类,健,健康和安全,，,，动植物生,命,命和健康，,以,以及环境保,护,护和公共安,全,全的产品实,行,行强制性认,证,证制度。,国家对强制,性,性产品认证,公,公布统一的,中华人民,共,共和国实施,强,强制性产品,认,认证的产品,目,目录（以,下,下简称目,录,录），确,定,定统一适用,的,的国家标准,、,、技术规则,和,和实施程序,，,，制定和发,布,布统一的标,志,志，规定统,一,一的收费标,准,准。,凡列入目,录,录的产品,，,，必须经国,家,家指定的认,证,证机构认证,合,合格、取得,指,指定认证机,构,构颁发的认,证,证证书、并,加,加施认证标,志,志后，方可,出,出厂销售、,进,进口和在经,营,营性活动中,使,使用,认证标志的,名,名称为,“,中国强制认,证,证,”,（英文名称,为,为,“,ChinaCompulsoryCertification,”,，英文缩写,为,为,“,CCC,”,，也可简称,为,为,“,3C,”,标志。），,认,认证标志是,目录中,产,产品准许其,出,出厂销售、,进,进口和使用,的,的证明标记,。,。,C）国外商,品,品质量认证,的,的发展,D）我国商,品,品质量认证,的,的发展,二、质量体,系,系认证,概念,国外质量体,系,系认证的发,展,展,我国质量体,系,系认证的发,展,展,A）概念,是指由第三,方,方公证机构,依,依据公开发,布,布的质量体,系,系标准，对,供,供方（生产,方,方）的质量,体,体系实施评,定,定，评定合,格,格的由第三,方,方机构颁发,质,质量体系认,证,证证书，并,给,给予注册公,布,布，证明供,方,方在特定的,产,产品范围内,具,具有必要质,量,量保证能力,的,的活动。,B）国外质,量,量体系认证,的,的发展,由于质量体,系,系认证有广,泛,泛适应性，,又,又有全世界,范,范围内统一,的,的认证依据,标,标准，并实,施,施质量体系,评,评定国际承,认,认制度（QSAR），,使,使得质量体,系,系认证在贸,易,易中的重要,性,性不断提高,，,，日益受到,各,各国政府和,贸,贸易界以及,有,有关国际组,织,织的关注，,近,近年来得到,了,了迅速的发,展,展。ISO9000认,证,证已成为国,际,际大趋势，,许,许多欧美客,商,商已把生产,产,产品的质量,体,体系认证作,为,为购买该产,品,品的先决条,件,件。因此，ISO9000质量体,系,系认证证书,已,已经成为商,品,品进入国际,市,市场的“通行证”。,质量管理体,系,系认证按认,证,证标准统计,（截止2002年6月30日,共,有,有65998家企业持,有,有带有国家,认,认可标志的,质,质量体系认,证,证证书 ）,GB/T19001-1994,ISO9001:1994 847612.843,GB/T19002-1994,ISO9002:1994 3872158.670,GB/T19003-1994,ISO9003:1994 40.006,GB/T19001-2000,ISO9001:2000 1846027.971,QS-9000:19983370.511,总,计,计65998100.000,三、环境管,理,理体系认证,概念,ISO 14000环,境,境管理体系,族,族标准,国外环境管,理,理体系认证,发,发展,我国环境管,理,理体系认证,发,发展,我国目前已,成,成立了20,家,家国家认可,的,的质量体系,认,认证机构，,开,开展质量体,系,系认证工作,。,。1994,年,年成立了中,国,国质量体系,认,认证机构国,家,家认可委员,会,会（CNACR）。由,于,于中国质量,体,体系认证机,构,构国家认可,委,委员会是国,际,际标准化组,织,织（ISO,）,）承认的中,国,国国家认可,机,机构，获国,家,家认可的质,量,量体系认证,机,机构均列入ISO向全,世,世界发布的,质量体系,注,注册机构名,录,录，由这,些,些质量体系,认,认证机构批,准,准认证的企,业,业质量体系,在,在国际上被,各,各国客商所,承,承认。因此,我,我国质量体,系,系认证的工,作,作取得了很,大,大的成效，,见,见下表：,C）我国质,量,量体系认证,的,的发展,A）概念,亦称为环境,认,认证或环境,（,（保证）体,系,系认证，是,指,指由第三方,公,公证机构依,据,据公开发布,的,的环境管理,体,体系标准（ISO 14000环,境,境管理系列,标,标准），对,供,供方（生产,方,方）的环境,管,管理体系实,施,施评定，评,定,定合格的由,第,第三方机构,颁,颁发环境管,理,理体系认证,证,证书，并给,予,予注册公布,，,，证明供方,具,具有按既定,环,环境保护标,准,准和法规要,求,求提供产品,的,的环境保证,能,能力。,B）ISO14000环境管理,体,体系族标准,ISO 14000环,境,境管理体系,族,族标准的产,生,生,ISO 14000环,境,境管理体系,族,族标准的构,成,成,ISO 14000环,境,境管理体系,族,族标准的目,的,的,ISO 14000与ISO9000之,间,间的关系,a) ISO 14000环境管,理,理体系族标,准,准的产生,ISO14000环境,管,管理系列标,准,准是国际标,准,准化组织(ISO)环,境,境管理标准,化,化技术委员,会,会(TC207)制定,的,的。TC207于1993年6月,成,成立并开始,工,工作，到1996年10月先后制,定,定并经ISO颁布了两,批,批共5个属,于,于环境管理,体,体系和环境,审,审核方面的,标,标准。以后,又,又陆续颁布,了,了术语、环,境,境标志、生,命,命周期评价,等,等方面的标,准,准。预计到2000年,末,末将有20,个,个左右的标,准,准出台。ISO14000系列有,可,可能成为比ISO9000还庞大,的,的管理标准,体,体系。,第一批颁布,的,的5个国际,标,标准，我国,均,均已等同转,化,化为国家标,准,准，即：,GB/T24001-ISO14001 环,境,境管理体系,规,规范及使,用,用指南,GB/T24004-ISO14004 环,境,境管理体系,原,原则、体,系,系和支持技,术,术指南,GB/T24010-ISO14010 环,境,境审核指南, 通用原,则,则,GB/T24011-ISO14011 环,境,境审核指南, 审核程,序,序环境管,理,理体系审核,GB/T24012-ISO14012 环,境,境审核指南, 环境审,核,核员资格要,求,求,上述这5个,标,标准，前两,个,个是有关建,立,立环境管理,体,体系的，后3个是有关,对,对环境管理,体,体系进行审,核,核的标准。,有,有了这5个,标,标准，就为,开,开展ISO14000,的,的环境管理,体,体系认证审,核,核准备了统,一,一的国际准,则,则。我国当,前,前开展的环,境,境管理体系,认,认证，完全,是,是依据这5,个,个标准进行,的,的。,b) ISO 14000环境管,理,理体系族标,准,准的构成,ISO颁布,这,这5个标准,的,的目的，是,支,支持联合国,环,环境与发展,会,会议所提出,的,的可持续,发,发展目标,对实施和,改,改善环境管,理,理体系的组,织,织提供帮助,向组织提,供,供一套关于,有,有效地建立,、,、改善并保,持,持环境管理,体,体系的方法,，,，使组织具,备,备适应未来,环,环境工作及,国,国家和国际,社,社会不断发,展,展的需要的,能,能力。,c)ISO14000环境管理,体,体系族标准,的,的目的,d)ISO14000与 ISO 9000之间的关,系,系,相同点：,都是自愿采,用,用的管理标,准,准；指导思,想,想相似或一,致,致，都 实,行,行以预防为,主,主的办法，,要,要求企业实,行,行全过程的,控,控制和持续,的,的改善，都,采,采用了系统,论,论、控制论,、,、信息论的,思,思想和方法,。,。,都遵循相同,的,的管理系统,原,原理，通过,实,实施一套完,善,善的系统标,准,准，在组织,内,内建立并保,持,持一个完善,而,而有效的形,成,成文件的管,理,理体系；,通过管理体,系,系的建立、,运,运行和改进,，,，对组织的,相,相关活动、,过,过程及其要,素,素进行控制,和,和优化，达,到,到预期的方,针,针、目标；,两体系在结,构,构和要素等,内,内容上存在,相,相同和相近,之,之处；,目的均在于,消,消除贸易壁,垒,垒，又都可,以,以成为贸易,准,准入条件；,两体系均由,第,第三方认证,机,机构认证审,核,核，两体系,的,的实施均涉,及,及认证审核,、,、认证机构,、,、审核员以,及,及对认证机,构,构及审核员,的,的认可等内,容,容。两体系,审,审核合二而,一,一，不仅是,必,必要的，而,且,且是大势所,趋,趋。,不同点：,两套标准的,目,目的、对象,和,和适用范围,互,互不相同；,对两体系的,要,要求不同。,质,质量体系要,满,满足管理和,对,对顾客保证,的,的要求，环,境,境管理体系,要,要服从众多,相,相关方的需,求,求，特别是,法,法规的要求,；,；,审核准则和,解,解决问题的,侧,侧重点不同,；,；,要素的内容,不,不完全相同,，,，有的要素,差,差别较大。,尽管两套标,准,准和两个体,系,系之间存在,一,一些差异，,但,但并不影响,在,在体系建立,过,过程中充分,发,发挥其相同,点,点所提供的,条,条件，努力,实,实现体系之,间,间的协调、,整,整合以及总,体,体系的一体,化,化，以便更,好,好地发挥管,理,理系统的功,能,能。,C）国外环,境,境管理体系,认,认证发展,ISO14000系列,中,中，有关环,境,境管理体系,及,及其审核的5个标准是1996年10月颁布,的,的。其中最,关,关键的、做,为,为建立和审,核,核环境管理,体,体系依据的ISO14001，其原形是英,国,国国家标准BS7750，所以实,施,施ISO14000认,证,证，欧洲特,别,别是英国有,着,着得天独厚,的,的优势，ISO14000的5个,标,标准颁布1,年,年后，到1997年底,欧,欧洲就有1207家企,业,业通过了认,证,证。欧洲ISO14000,认,认证发展较,快,快的另一个,原,原因是许多,认,认证机构奉,行,行质量体系,和,和环境管理,体,体系一体化,的,的认证原则,，,，并且可以,对,对两个体系,同,同时进行审,核,核，符合企,业,业的愿望,。,其次是亚洲,，,，亚洲可分成,两,两种类型，,一,一是发达国,家,家日本，二,是,是韩国、菲,律,律宾、马来,西,西亚等第三,世,世界国家。日本推行ISO14000的力度,格,格外强劲，,在,在亚洲起了,带,带头作用。日本政府、,民,民间团体和,企,企业，从ISO开始筹,备,备TC207那一天起,，,，就采取步,步,步紧跟和超,前,前行动的对,策,策，例如：ISO于1993年6,月,月组建了TC207，,日,日本政府立,即,即决策，于,当,当月组建了日本环境,管,管理标准审,议,议委员会,做为与TC207对,口,口的国内机,构,构，由它担,当,当对TC207的跟踪,并,并积极参与TC207,的,的活动。从1993年6月到1997年4月TC207,共,共召开5次,年,年会，这5,次,次会上日本,代,代表团的人,数,数始终是最,为,为庞大的（,依,依次为24,人,人、37人,、,、39人、26人、84人），其,中,中多数为企,业,业派出的代,表,表，许多企,业,业生怕不能,及,及时得到ISO14000的信息,，,，争先恐后,地,地派专家到ISO的会,上,上收集第一,手,手资料。日,本,本政府和企,业,业对ISO14000,之,之所以如此,热,热衷，正如,日刊工业,新,新闻所指,出,出的令日本企业,不,不安的是根,据,据ISO9000质量,管,管理质量保,证,证国际标准,的,的经验，环,境,境管理标准,及,及其认证很,可,可能成为产,品,品出口的非,关,关税壁垒,，,，今后的,出,出口产品如,果,果不符合环,境,境标准，被,关,关在门外的,可,可能性越来,越,越大。基,于,于这种危机,感,感，早在ISO14001,颁,颁布前，日,本,本就有近200家大企,业,业超前行动,，,，根据BS7750和,国,国际标准草,案,案做好了认,证,证的前期准,备,备工作，到,了,了ISO14001等5个标准发,布,布后，认证,工,工作进展非,常,常迅速，到1997年,底,底日本认证,企,企业数达到479件，,占,占世界总数,（,（2350,）,）的20,，,，到1999年9月末,日,日本认证企,业,业数达到2531件，,在,在世界上遥,遥,遥领先。,D）我国环,境,境管理体系,认,认证发展,中国及亚洲,其,其他的第三,世,世界国家虽,然,然没有日本,进,进展的那么,快,快，但都采,取,取积极推行,的,的态度。自ISO14000系列,标,标准颁布以,来,来，我国政,府,府给予了高,度,度的重视。,经,经国务院批,准,准，于1997年5月,成,成立了中国,环,环境管理体,系,系认证指导,委,委员会，负,责,责统一指导,和,和管理我国,的,的环境管理,体,体系认证的,宣,宣传、实施,和,和推广工作,。,。下设中国,环,环境管理体,系,系认证机构,认,认可委员会,和,和中国认证,人,人员国家注,册,册委员会环,境,境管理专业,委,委员会。,这几年来，,我,我国的环境,管,管理体系认,证,证在中国环,境,境管理体系,认,认证指导委,员,员会的指导,下,下，积极推,广,广，取得了,很,很好的成绩,。,。截至1999年12,月,月，我国通,过,过环境管理,体,体系认证的,组,组织数量为250多家,，,，位于全世,界,界第17位,。,。随着我国,政,政府对环境,保,保护工作的,重,重视，人们,环,环境保护意,识,识的提高，,各,各种组织对,自,自己的环境,形,形象越来越,注,注意，尤其,是,是那些外向,型,型组织，更,要,要注重自己,对,对环境的影,响,响和贡献。,他,他们明确地,意,意识到，ISO14000是国际,标,标准，它符,合,合经济可持,续,续发展的方,向,向，体现人,类,类社会保护,生,生存环境的,长,长远利益。ISO14001的认,证,证同ISO9000认,证,证一样，已,成,成为一种世,界,界潮流，在,这,这样一个趋,势,势和潮流面,前,前，除了积,极,极跟上形势,，,，迎接挑战,之,之外，别无,选,选择。,四、质量认,证,证的发展,我国认证制,度,度基本结构,图,图,我国认证制,度,度基本结构,图,图,中,国,国,国,国,家,家,认,认,证,证,认,认,可,可,监,监,督,督,管,管,理,理,委,委,员,员,会,会,中,国,国,认,认,证,证,机,机,构,构,国,国,家,家,认,认,可,可,委,委,员,员,会,会,中,国,国,认,认,证,证,人,人,员,员,国,国,家,家,注,注,册,册,委,委,员,员,会,会,CNAB,CRBA,中,国,国,实,实,验,验,室,室,国,国,家,家,认,认,可,可,委,委,员,员,会,会,CNACL,中,国,国,质,质,量,量,认,认,证,证,杂,杂,志,志,社,社,产,品,品,、,、,质,质,量,量,体,体,系,系,、,、,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,认,认,证,证,机,机,构,构,认,证,证,人,人,员,员,实,验,验,室,室,申,请,请,认,认,证,证,的,的,企,企,业,业,中,国,国,认,认,证,证,机,机,构,构,国,国,家,家,认,认,可,可,委,委,员,员,会,会,（,（CNAB,）,）是中,国,国,国,国,家,家,认,认,证,证,认,认,可,可,监,监,督,督,管,管,理,理,委,委,员,员,