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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,课程大纲：,“,服务”的认知,服装仪容,服务仪态,电话礼仪,自发性服务,Part 1 :,“,服务,”,的认知,纲要,服务是什么？,服务重要？,Why?,顾客是谁？,顾客对服务机构的期望？,顾客对服务人员的期望？,什么是优质服务？,服务是什么？,服务,定义：,服务,=/=,服侍,那么,.,服务是什么一回事？,服务重要？,Why?,工业革命后,买方市场,所得提高,重视质量与服务,生产技术提升,产品同质化竟争,服务行销,为产品重要,卖点,简言之：,顾客是谁？,我们提供服务的对象,为我们带来生意的朋友,为什么带来工作的朋友,会促进社会经济的繁荣,是我们业务和工作回报的源泉,是我们的老板,消费者,顾客对服务机构的期望,公司与顾客之间的活动，需要确保顾客满意公司出售的产品或提供的服务,公司对顾客履行的承诺和义务,潮流大势所趋的市场需求,与顾客保持紧密联络,在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养服务,顾客对服务人员的期望,态度诚恳 服务,=/=,服侍,快捷妥当,随时仪表整洁 留意顾客所需,信息准确,礼貌周到 抛开个人烦恼,服务一流 额外惊喜,什么是优质服务？,微笑 礼貌 客气友善,暂时停止手上的工作 立即接待顾客,如顾客赶时间 切勿慢条斯理 并要乐意协助,如需顾客等候 应先与他招呼 且事后需道歉,与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听 不能有非语言抵触,在聆听时 身体略向前倾 保持热诚态度,能够（愿意）和顾客沟通,员工具备专业知识,提供选择以解决问题,一站式 高水平,Part 2,:,服 装 仪 容,纲要,发型,脸部,彩,彩妆(女,性,性员,工,工),脸部,修,修饰(男,性,性员,工,工),服装,穿,穿着,与,与服,装,装保,养,养,鞋袜,的,的穿,着,着与,保,保养,发型,女性,员,员工,发型,不,不硬,性,性规,定,定但,须,须注,意,意,1.,须,须常,清,清洁,每日,梳,梳理,2.,染色,不,不可,夸,夸张,3.,长,长发,者,者须,将,将头,发,发扎,起,起,4.,留,留海,须,须保,持,持于,眉,眉毛,上,上,男性,员,员工,发型,不,不硬,性,性规,定,定但,须,须注,意,意,1.,须,须常,清,清洁,2.,不,不可,蓄,蓄长,发,发,3.,染色,不,不可,夸,夸张,4.,短,短发,者,者尽,可,可能,上,上,胶,脸部,彩,彩妆(,女,女性,员,员工),脸部,彩,彩妆,步,步骤,无上,妆,妆时,脸部,彩,彩妆(,女,女性,员,员工),脸部,彩,彩妆,步,步骤,上底妆时,脸部彩妆( 女性,员,员工),脸部彩妆,步,步骤,画上眉线,眼线,眼影,睫毛膏,脸部彩妆( 女性,员,员工),脸部彩妆,步,步骤,上腮红,上口红,完成后标,准,准,脸部修飾,(,男性员工),1,.,前勤所有,男,男性不可,蓄,蓄留胡子,与,与佩戴耳,环,环,2.,后勤,蓄留胡子,的同事,应每日整,理,理,3.清理胡,子,子时应注,意,意避免刮,伤,伤,4.脸部要,保,保持清洁,时,时常面,带,带微,5 .尽,量,量注重颜,面,面的保养,服装的,穿,穿着与,保,保养,女性员,工,工,1.,制服应,保,保持洁,净,净平整,必,必要,时,时应每,日,日,熨,烫,2.制,服,服不使,用,用时应,以,以吊挂,方,方式收,藏,藏,3.制,服,服穿着,应,应按规,定,定穿着,以,以整齐,为,为基准,4.制,服,服不合,身,身时应,修,修改但,不,不可将,原,原有制,服,服形态,以,以修改,为,为由做,改,改变(,如,如裙长,袖,袖长,紧,紧,合,合度),5.,不,不佩,戴,戴,夸张,戒子,及,项链,并,并按,公,公司,规,规定,佩,佩,戴工,牌,牌,服装,的,的穿,着,着与,保,保养,男性,员,员工,西装,穿,穿着,注,注意,事,事项,1.领,带,带应,打,打好,调,调正不可,露,露出,衬,衬衫,领,领外,2,.,衬衣,袖,袖口,露,露出,西,西装,袖,袖口,1CM,为佳,3.裤,长,长应,附,附盖,皮,皮鞋,上,上,4.腰,际,际间,的,的衣,服,服应,向,向两,侧,侧拉,整,整,5.西,装,装外,套,套扣,钮,钮扣,时,时最,下,下方,一,一扣,不,不扣,6.西,装,装两,侧,侧口,袋,袋请,尽,尽量,不,不摆,放,放物,品,品,7.衬,衫,衫,领,领带,西,西,装,装,长,长裤,应,应,保,保持,清,清洁,与,与平,整,整,8.请,搭,搭配,协,协调,好,好,西,西装,领,领,带,带,衬,衬衫,的,的,颜,颜色,鞋袜,穿,穿着,与,与保,养,养,女性,员,员工,1.,应,应穿,着,着丝,袜,袜(,不,不可,穿,穿著,短,短袜,式,式丝,袜,袜),2.,丝,丝袜,破,破损,应,应立,即,即,更换,（,（无,备,备用,丝,丝袜,可,可,不,不着,）,）,3.,丝,丝袜,穿,穿脱,时,时应,细,细心,注,注意,勿,勿让,指,指甲,勾,勾破,4.,鞋,鞋应,穿,穿着,前,前包,后,后包,的,的上,班,班鞋(不,可,可穿,着,着任,何,何形,式,式的,凉,凉鞋,拖,拖,鞋,鞋),5.,鞋,鞋面,应,应保,持,持清,洁,洁,赃,赃污,破,破损,应,应立,即,即清,洁,洁或,更,更换,6.,穿,穿鞋,时,时,尽量,使用,鞋,鞋把,穿,穿鞋,鞋袜,穿,穿着,与,与保,养,养,男性,员,员工,1.,应,应穿,着,着深,色,色的,袜,袜子,2.,袜,袜子,应,应,常,清洁,与,与更,换,换(,破,破损,应,应立,即,即更,换,换),3.,穿,穿着,袜,袜子,时,时应,细,细心,以,以维,持,持袜,子,子的,寿,寿命,4.应,穿,穿着黑,色,色皮鞋(禁,止,止穿着,任,任何形,式,式的拖,鞋,鞋),5.鞋,面,面应保,持,持光亮,清,清洁(破损,应,应立即,更,更换),6.穿,鞋,鞋时,尽量,使用用,鞋,鞋把穿,鞋,鞋,服仪示,范,范图(,女,女性员,工,工),服仪示,范,范图(,男,男性员,工,工),Part 3:,服 务,仪,仪,态,态,仪态？,Why?,个人精,神,神状态,的,的,表征,服务水,平,平的体,现,现,公司文,化,化的表,达,达,站姿(,女,女性员,工,工),双脚平,行,行并拢,两膝相,靠,靠,双手虎,口,口交叉(右上,左,左下),自,自然下,垂,垂放于,小,小腹前,身体挺,直,直,头要正,颈,颈要直,面,带,微笑,站姿(,男,男性员,工,工),两脚跟,相,相靠,两脚掌,微,微开40度,两膝相,靠,靠,左手轻,握,握拳,右,右手,握,握于左,腕,腕上方,身体挺,直,直,头要正,颈,颈要,直,直,面露微,笑,笑,不良站,姿,姿(严,禁,禁于卖,场,场内),3 7步,站,站法,抖脚,倚靠物件,双手交叉,于,于胸前,食物,摇头晃脑,行进间(,卖,卖场动,线,线中),1.抬头,挺,挺胸,2.,双手五指,并,并拢自然,摆,摆动,3.跨步,前,前进,4.俩俩,并,并行,5.,礼让顾客,先,先行,6.遇顾,客,客时,微笑,/,点头,/,问好,不良行进,间,间仪态(,严,严禁于卖,场,场内),1.弯腰,驮,驮背,2.,双手不自,然,然摆动,3.嘻戏,或,或嘻皮笑,脸,脸,4.三人,成,成行或多,人,人共行,5.不礼,让,让顾客,6.遇顾,客,客不问好,行礼示范,正确的行,礼,礼,30度角,15度角,不正确的,行,行礼,1、只弯,头,头的,鞠,鞠躬,2、不看,对,对方的鞠,躬,躬,3、头部,左,左右晃动,的,的鞠躬,4、双腿,没,没有并齐,的,的鞠躬,5、驼背,式,式的鞠躬,6、可以,看,看到后背,的,的鞠躬,搭乘客用,设,设施(手,扶,扶梯 电,梯,梯),使用客用,设,设施时,1.礼让顾,客,客,2.严禁嬉,戏,戏和恣意,交,交谈,3.,遵守,站姿规定,4.注意顾,客,客的安全,5,.,搭乘手扶,梯,梯时 应,注,注意靠右,边,边 便于,他,他人左边,行,行走,使用美食,街,街或咖啡,厅,厅时,减少使用,美,美食街设,施,施与咖啡,厅,厅,使用时,1.礼让,顾,顾客 顾,客,客有绝对,优,优先权,2.不于,顾,顾客前要,求,求折扣,3. 不,可,可穿着制,服,服使用须,去,去除,工,牌或,加件外套,才,才可进入,使,使用,Part4:,电 话,礼,礼 仪,电话礼仪,的,的重要性,代表公司,的,的门面与,员,员工的素,养,养,代表个人,的,的水平与,涵,涵养,增加谈判,的,的成功率,增加同,事,间彼此互,动,动力,浅谈,接起电话,时,时,确定对方,身,身分时,洽谈事务,时,时,当事人不,在,在时,需转接电,话,话时,请对方等,待,待时,请对方等,待,待后接起,电,电话时,通话完毕,时,时,电话礼仪,用,用语语调,Part5:,自 发,性,性 服,务,务,服务的时,机,机,当顾客表,现,现需要服,务,务时,当孩童于,卖,卖场上哭,闹,闹时,当卖场上,发,发生物品,掉,掉落声响,时,时,当美工制,作,作物破损,时,时,当公共空,间,间道具损,坏,坏时,当卖场上,任,任何地方,发,发现纸屑,赃,赃乱时,当顾客无,人,人招呼时,当专柜商,品,品掉落时,还有.,还,还有.,请,请学员举,例,例,自发性的,定,定义,主动发现,服,服务时机,但不积极,创,创造服务,时,时机,珍惜每次,服,服务机会,但不求有,任,任何回报,应对进退,准,准则,（请常使,用,用）,请,是的,好的,谢谢您,麻烦您了,让您久等,了,了,对不起,请您稍,候,一下,应对进退,准,准则,（,四项要诀,）,脸要笑,嘴,要甜,腰要软,手脚要快,END,！,谢谢,.,再见！,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。12月-2212月-22,Thursday,December 22, 2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。08:03:2608:03:2608:03,12/22/20228:03:26AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2208:03:2608:03,Dec-2222-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。08:03:2608:03:2608:03,Thursday, December 22, 2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2208:03:2608:03:26,December22,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。22,十,十,二,二,月,月20228:03:27,上,上,午,午08:03:2712,月,月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,二,二,月,月228:03,上,上,午,午12,月,月-2208:03,December22,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/228:03:2708:03:27,22December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。8:03:27,上,上午8:03,上,上,午,午08:03:2712,月,月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Thursday, December 22, 2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。08:03:2708:03:2708:03,12/22/2022 8:03:27AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2208:03:2708:03,Dec-2222-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。08:03:2708:03:2708:03,Thursday,December 22, 2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。12月-2212月-2208:03:2708:03:27,December22,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。22 十,二,二月 20228:03:27,上,上午08:03:2712月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十二月228:03,上,上午12月-2208:03,December22,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/22 8:03:2708:03:27,22 December2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。8:03:27,上,上,午,午8:03,上,上,午,午08:03:2712,月,月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Thursday,December22,2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。08:03:2708:03:2708:03,12/22/2022 8:03:27AM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。12月-2208:03:2708:03,Dec-2222-Dec-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。08:03:2708:03:2708:03,Thursday,December22,2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。12月-2212月-2208:03:2708:03:27,December 22, 2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。22 十二,月,月 20228:03:27 上午08:03:2712月-22,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。十二月228:03 上,午,午12月-2208:03,December22,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/12/22 8:03:2708:03:27,22December2022,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。8:03:27 上,午,午8:03 上,午,午08:03:2712月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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