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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,案例分,析,析SK上,海,海公司,运,运用战,略,略质量,成,成本管,理,理，提,升,升企业,竞,竞争优,势,势,SK上,海,海公司,是,是一家,位,位于上,海,海地区,的,的,生产健,康,康相关,产,产品的,中,中国企,业,业,No,分类,作业,第一年,第二年,第三年,金额,占销,售额%,金额,占销售额%,金额,占销售额%,1,预防成本,生产准备过程,品管训练,￥202,300,￥301,100,￥443,500,供应商稽核,￥29,200,￥48,600,￥40,200,新产品审核,￥14,400,￥18,000,￥22,000,合计,￥245,900,0.66%,￥367,700,0.66%,￥505,700,0.45%,2,鉴定成本,生产过程,新材料试验,￥12,800,￥18,920,￥21,600,来料检验,￥3,120,￥5,070,￥11,060,制程抽检,￥27,000,￥48,900,￥101,700,最终成品检验,￥22,500,￥55,800,￥144,200,化学品,￥180,000,￥226,000,￥638,000,检验用器具,￥2,220,￥4,380,￥5,120,检验仪器校正,￥11,000,￥18,900,￥21,800,检验仪器确效,￥2,240,￥40,050,￥32,100,检验仪器维护,￥36,000,￥51,800,￥58,300,合计,￥296,880,0.80%,￥469,820,0.84%,￥1,033,880,0.91%,图表1SK公,司,司连续,三,三年质,量,量成本,报,报告,No,分类,作业,第一年,第二年,第三年,金额,占销售额%,金额,占销售额%,金额,占销售额%,3,内部失败成本,生产过程,报废不良品,￥48,000,￥60,400,￥98,200,返工,￥7,200,￥9,100,￥1,350,停工损失,￥8,600,￥8,010,￥10,100,合计,￥63,800,0.17%,￥77,510,0.14%,￥109,650,0.10%,4,外部失败成本,营销和售后,服务过程,抱怨处理,￥9,600,￥9,440,￥14,600,折让损失,￥36,000,￥8,800,￥11,100,服务费用,￥5,200,￥4,280,￥5,800,合计,￥50,800,0.14%,￥22,520,0.04%,￥31,500,0.03%,5,质量成本总计,1+2+3+4,￥657,380,￥937,550,￥1,680,730,6,销售额,￥37,000,000,￥55,800,000,￥113,366,000,7,质量成本总额占销售额比例,56,1.78%,1.68%,1.48%,图表1SK,公,公司连,续,续三年,质,质量成,本,本报告(续),上述研,究,究数据,说,说明，SK上,海,海公司,通,通过引,入,入TQM和以,稳,稳定,产品质,量,量为特,征,征的战,略,略质量,成,成本控,制,制，取,得,得满意,的,的结果,：,：客户抱,怨,怨减少,产,产品,美,美誉度,上,上升,公,公,司,司核心,竞,竞争力,上,上升,市,市场,份,份额占,有,有率提,升,升,SK上,海,海公司,质,质量成,本,本及销,售,售增长,图,图,质量改,进,进、获,利,利性和,投,投资回,报,报率三,者,者的关,系,系,质量改,进,进,降低退,货,货率,降低制,造,造成本,提高顾,客,客认知,价,价值,缩短生,产,产周期,降低保,修,修和服,务,务成本,提高价,格,格,提高市,场,场占有,率,率,加速商,品,品配送,增加利,润,润,高利润,和,和投资,回,回报率,一、质,量,量与战,略,略成本,管,管理,二、质,量,量是什,么,么？,全面质,量,量（管,理,理）意,味,味着组,织,织中的,每,每一个,人,人都要,恒,恒久不,变,变地致,力,力于理,解,解、满,足,足并超,越,越顾客,的,的期望,。,。其过,程,程是：,重点满,足,足顾客,需,需求；,不断努,力,力改进,质,质量；,全体员,工,工的参,与,与。,图表6-2,关键的,全,全面质,量,量管理,因,因素,全面质,量,量管理,持续改,进,进,以顾客,为,为本,全员参,与,与,外部顾,客,客的期,望,望与要,求,求,内部供,应,应商、,顾,顾客的,特,特定要,求,求,外部供,应,应商的,特,特定要,求,求,1、以,顾,顾客为,中,中心,TQM,首,首先要,确,确认顾,客,客及其,需,需要。TQM,过,过程第,一,一步是,明,明确外,部,部顾客,的,的需求,和,和期望,。,。这些,需,需求与,期,期望是,对,对每一,个,个连续,的,的内部,顾,顾客/,供,供应者,，,，以及,企,企业外,部,部供应,者,者施以,特,特定要,求,求的依,据,据。,2、,持,持续改,进,进,可口可,乐,乐公司,声,声称：,“,“我们,知,知道我,们,们永无,可,可能达,到,到极至,；,；追求,质,质量永,无,无止境,。,。”,3、,全,全体员,工,工的完,全,全参与,只有当,流,流程中,每,每一个,内,内部顾,客,客/供,应,应商均,满,满足了,其,其下一,个,个环节,顾,顾客的,需,需求，,企,企业才,能,能符合,其,其外部,顾,顾客的,需,需求。,流,流程中,全,全体员,工,工的完,全,全参与,是,是达到,全,全面质,量,量的必,要,要条件,。,。,TQM,实,实施指,南,南,管理会,计,计师协,会,会设计,出,出三年,期,期实施TQM,的,的11,个,个步骤,。,。在整,个,个过程,中,中，成,功,功实施TQM,所,所不可,或,或缺的,是,是所有,员,员工充,分,分和忠,诚,诚的参,与,与。,第一年,设立质,量,量委员,会,会及其,人,人员,实施高,级,级管理,人,人员质,量,量培训,计,计划,实施质,量,量审计,进行差,异,异分析,开发战,略,略性质,量,量改进,计,计划,第二年,实施雇,员,员沟通,和,和培训,计,计划,成立质,量,量小组,构建计,量,量系统,并,并且设,立,立目标,第三年,修正报,酬,酬/评,价,价/认,同,同系统,与供应,商,商一同,开,开展外,部,部创新,重审和,修,修订,三、质,量,量成本,质量成,本,本是与,预,预防、,鉴,鉴定、,维,维修和,修,修复次,品,品的相,关,关成本,，,，以及,因,因浪费,生,生产时,间,间和销,售,售次品,而,而导致,的,的机会,成,成本。,（1）,预,预防成,本,本,预防成,本,本是为,了,了防止,质,质量缺,陷,陷而发,生,生的费,用,用。,预防成,本,本包括,：,：,质量培,训,训费用,。,。,质量规,划,划成本,。,。,设备维,护,护费用,。,。,供应商,保,保证成,本,本。,信息系,统,统成本,。,。,（2）,鉴,鉴定成,本,本,鉴定（,检,检验）,成,成本是,计,计量和,分,分析数,据,据，以,鉴,鉴定产,品,品和服,务,务是否,符,符合特,定,定要求,而,而产生,的,的费用,。,。这些,成,成本发,生,生在生,产,产之后,和,和销售,之,之前。,鉴定成,本,本包括,：,：,测试和,检,检查成,本,本。,检测设,备,备和仪,器,器。,质量审,计,计。,实验室,验,验收检,测,测。,现场评,估,估和测,试,试。,信息费,。,。,（3）,内,内部失,败,败成本,内部失,败,败成本,是,是由于,商,商品在,送,送达顾,客,客之前,通,通过鉴,定,定发现,其,其质量,低,低劣而,发,发生的,成,成本。,这,这些成,本,本是不,增,增值的,并,并且是,完,完全不,必,必要的,。,。,内部失,败,败成本,包,包括：,修正行,为,为的成,本,本,返工和,废,废弃成,本,本,过程成,本,本,加班赶,工,工的成,本,本,重检和,重,重测成,本,本,（4）,外,外部失,败,败成本,外部失,败,败成本,是,是指产,品,品或服,务,务送达,顾,顾客未,被,被接受,之,之后纠,正,正质量,缺,缺陷的,成,成本，,以,以及因,交,交付的,产,产品或,服,服务未,被,被接受,错,错过机,会,会而损,失,失的利,润,润。,外部失败成,本,本包括：,外理并回复,顾,顾客意见的,成,成本,产品回收和,责,责任费用,由于产品不,满,满意和顾客,恶,恶意所导致,的,的销售损失,四、质量成,本,本报告,SK公司的CEO和高,管,管层在运用TQM各项,实,实践活动中,积,积累了经验,。,。在SK公,司,司的TQM,运,运作中，质,量,量成本数据,由,由销售部、,采,采购部、生,产,产部等部门,收,收集，最后,汇,汇总到质保,部,部。,图表1示质,量,量控制详细,报,报告，包括,连,连续三年中,的,的质量总成,本,本。,No,分类,作业,第一年,第二年,第三年,金额,占销,售额%,金额,占销售额%,金额,占销售额%,1,预防成本,生产准备过程,品管训练,￥202,300,￥301,100,￥443,500,供应商稽核,￥29,200,￥48,600,￥40,200,新产品审核,￥14,400,￥18,000,￥22,000,合计,￥245,900,0.66%,￥367,700,0.66%,￥505,700,0.45%,2,鉴定成本,生产过程,新材料试验,￥12,800,￥18,920,￥21,600,来料检验,￥3,120,￥5,070,￥11,060,制程抽检,￥27,000,￥48,900,￥101,700,最终成品检验,￥22,500,￥55,800,￥144,200,化学品,￥180,000,￥226,000,￥638,000,检验用器具,￥2,220,￥4,380,￥5,120,检验仪器校正,￥11,000,￥18,900,￥21,800,检验仪器确效,￥2,240,￥40,050,￥32,100,检验仪器维护,￥36,000,￥51,800,￥58,300,合计,￥296,880,0.80%,￥469,820,0.84%,￥1,033,880,0.91%,图表1SK公,司,司连续三年,质,质量成本报,告,告,No,分类,作业,第一年,第二年,第三年,金额,占销售额%,金额,占销售额%,金额,占销售额%,3,内部失败成本,生产过程,报废不良品,￥48,000,￥60,400,￥98,200,返工,￥7,200,￥9,100,￥1,350,停工损失,￥8,600,￥8,010,￥10,100,合计,￥63,800,0.17%,￥77,510,0.14%,￥109,650,0.10%,4,外部失败成本,营销和售后,服务过程,抱怨处理,￥9,600,￥9,440,￥14,600,折让损失,￥36,000,￥8,800,￥11,100,服务费用,￥5,200,￥4,280,￥5,800,合计,￥50,800,0.14%,￥22,520,0.04%,￥31,500,0.03%,5,质量成本总计,1+2+3+4,￥657,380,￥937,550,￥1,680,730,6,销售额,￥37,000,000,￥55,800,000,￥113,366,000,7,质量成本总额占销售额比例,56,1.78%,1.68%,1.48%,图表1SK公司连,续,续三年质量,成,成本报告(,续,续),五、质量作,业,业成本管理,1、控制图,控制图是在,固,固定的间隔,中,中对某项经,营,营活动进行,连,连续观测所,描,描绘的图表,。,。典型的控,制,制图，其横,轴,轴代表时间,间,间隔、批次,或,或生产周期,，,，纵轴表示,符,符合质量特,定,定要求的量,度,度。纵轴向,量,量同样有一,个,个特定的、,可,可容忍的偏,差,差范围。,图表6-10 1/8英寸砖,头,头的控制图,五、质量作,业,业成本管理,2、直方图,直方图是在,给,给定的一组,数,数据内对某,些,些事件发生,频,频率的图形,描,描述。,图表6-11,质,质量问题,直,直方图，19
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