某公司服务管理知识案例

单击此处编辑母版标题样式,2020-02-18,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,引导案例,五一长假期,间,间，乘坐上,海,海至南通班,车,车外出旅游,、,、探亲的旅,客,客发现，司,售,售人员待客,热,热情，发车,时,时间准点，,乘,乘车感受比,以,以前好多了,。,。原来，上,海,海,47,家经营上海,至,至南通客运,班,班线的企业,推,推行了,5,项服务质量,和,和违约赔偿,制,制。这,5,项服务承诺,是,是：正点发,车,车，不兜圈,揽,揽客；明示,终,终点，不擅,自,自缩线；进,站,站上客，不,随,随意停靠；,诚,诚实守信，,不,不抬价欺客,；,；礼貌热情,，,，不粗暴待,客,客。凡客车,司,司售人员违,反,反上述承诺,，,，一经查实,，,，公司将向,旅,旅客按核定,票,票价的,50%,赔偿。上海,至,至南通的长,途,途班车每天,发,发车,100,多班。过去,，,，这条班线,经,经常发生“,宰,宰客”、骗,客,客等违法经,营,营行为。,服务承诺（,Service Promise,），是指服,务,务机构通过,广,广告、人员,推,推销和公共,宣,宣传等沟通,方,方式向顾客,预,预示服务质,量,量或服务效,果,果，并对服,务,务质量或服,务,务效果予以,一,一定的保证,。,。在服务承,诺,诺中，有的,承,承诺是明示,的,的，有的承,诺,诺是暗示的,。,。在服务承,诺,诺中，仅仅,预,预示服务质,量,量或服务效,果,果的承诺是,不,不完全承诺,，,，而不仅预,示,示服务质量,或,或效果而且,予,予以保证的,承,承诺是完全,承,承诺。服务,机,机构的广告,、,、人员推销,和,和公关宣传,等,等沟通活动,，,，实质上都,是,是对自己服,务,务质量的承,诺,诺。,2022/10/27,1,服务承诺,服务承诺重,要,要性,服务承诺履,行,行,服务承诺设,计,计,案例讨论,2022/10/27,2,服务,承,承诺,重,重要,性,性,服务,承,承诺,是,是影,响,响服,务,务期,望,望的,一,一个,关,关键,因,因素,服务,承,承诺,有,有利,于,于树,立,立顾,客,客导,向,向的,服,服务,理,理念,服务,承,承诺,有,有利,于,于降,低,低顾,客,客的,认,认知,风,风险,服务,承,承诺,有,有利,于,于顾,客,客监,督,督,服务,承,承诺,有,有利,于,于内,部,部营,销,销,2022/10/27,3,服务,承,承诺,与,与服,务,务期,望,望,服务,承,承诺,是,是形,成,成顾,客,客对,服,服务,的,的期,望,望的,一,一个,关,关键,因,因素,。,。服,务,务机,构,构通,过,过广,告,告、,宣,宣传,、,、推,销,销员,、,、公,共,共关,系,系活,动,动等,沟,沟通,方,方式,向,向顾,客,客公,开,开提,出,出的,承,承诺,，,，直,接,接影,响,响着,顾,顾客,对,对服,务,务的,期,期望,。,。例如,，,，在,引,引导,案,案例,中,中公,共,共关,系,系活,动,动，,客,客运,公,公司,提,提出,的,的,5,项承,诺,诺会,变,变成,乘,乘客,对,对客,运,运服,务,务的,5,项正,常,常期,望,望，,事,事实,上,上，,许,许多,乘,乘客,会,会根,据,据客,运,运公,司,司承,诺,诺的,内,内容,形,形成,服,服务,期,期望,。,。因,此,此，,服,服务,承,承诺,可,可以,用,用来,引,引导,、,、控,制,制和,调,调节,顾,顾客,的,的服,务,务期,望,望。当顾,客,客对,服,服务,机,机构,的,的兴,趣,趣不,大,大和,期,期望,不,不高,时,时，,服,服务,机,机构,可,可以,赠,赠承,诺,诺的,内,内容,和,和力,度,度，,以,以此,增,增强,顾,顾客,对,对自,己,己的,兴,兴趣,和,和提,高,高顾,客,客对,服,服务,的,的期,望,望。,当,当服,务,务机,构,构认,为,为顾,客,客自,己,己期,望,望,2022/10/27,4,过高和由,此,此带来不,利,利影响时,，,，可以减,少,少服务承,诺,诺的内容,和,和力度，,以,以此调低,顾,顾客对服,务,务的期望,。,。例如，低,调,调宣传是,一,一些足球,俱,俱乐部常,用,用的沟通,策,策略，足,球,球俱乐部,的,的低调宣,传,传就是减,少,少向球迷,承,承诺的内,容,容和力度,，,，以调低,球,球迷的“,胃,胃口”（,期,期望）。因为足球,赛,赛的胜负,偶,偶然因素,的,的影响很,大,大，在同,一,一级别的,球,球队中，,排,排名靠前,的,的强队遇,到,到排名靠,后,后的弱队,。,。并没有,必,必胜的把,握,握。球迷,对,对某一强,队,队期望过,高,高，对这,一,一球队来,说,说并非好,事,事，它意,味,味着一旦,输,输球会给,球,球迷带来,更,更大的失,望,望感，这,对,对球队或,俱,俱乐部是,不,不利的。,因,因此，采,用,用低调宣,传,传（承诺,）,）和适当,降,降低球迷,的,的期望，,有,有时是一,种,种明智的,策,策略。当,然,然，也有,一,一些足球,俱,俱乐部采,用,用相反的,策,策略，即,高,高调宣传,、,、如宣传,自,自己的球,星,星和优势,，,，向球迷,表,表示必胜,的,的信心（,增,增加承诺,的,的力度）,，,，以此跳,高,高球迷的,“,“胃口”,（,（期望）,，,，吸引更,多,多的球迷,观,观看。,2022/10/27,5,服务承诺,与,与顾客风,险,险,服务承诺,有,有利于降,低,低顾客感,知,知伴随购,买,买行为及,享,享用服务,的,的各种风,险,险的机会,。,。,由于服务,的,的无形性,，,，顾客通,常,常要承担,较,较大的认,知,知风险，,而,而服务承,诺,诺是对服,务,务效果的,一,一种“有,形,形”的预,示,示（对服,务,务效果的,描,描述）和,保,保证（如,赔,赔偿金额,）,）。服务,承,承诺可以,起,起到一种,保,保险作用,，,，因而可,以,以降低顾,客,客由于各,种,种不同认,知,知风险而,产,产生的心,理,理压力，,增,增强顾客,对,对服务的,可,可靠感、,安,安全感，,或,或者说，,增,增强服务,的,的可靠性,质,质量和保,证,证性质量,，,，从而促,进,进服务营,销,销。例如，美,容,容服务的,一,一个最大,问,问题是安,全,全可靠问,题,题。在,20,世纪,90,年代，全,国,国发生的,美,美容事故,约,约,20,万起。为,此,此，专家,呼,呼吁美容,业,业应实行,承,承诺制，,即,即要在律,师,师事务所,的,的确认下,，,，与顾客,签,签订美容,服,服务责任,书,书，以确,保,保美容服,务,务的安全,性,性、无后,遗,遗症等。可见，安,全,全性、可,靠,靠性越重,要,要的服务,业,业，越需,要,要服务承,诺,诺。,2022/10/27,6,服务承,诺,诺与服,务,务理念,服务承,诺,诺有利,于,于服务,机,机构树,立,立顾客,导,导向的,服,服务理,念,念。,服务承,诺,诺要对,顾,顾客有,吸,吸引力,，,，就要,使,使承诺,的,的内容,（,（服务,质,质量标,准,准）是,顾,顾客最,关,关心的,，,，这就,推,推动服,务,务机构,关,关注顾,客,客和深,入,入了解,顾,顾客对,服,服务的,各,各种期,望,望和要,求,求，树,立,立满足,顾,顾客期,望,望和要,求,求的顾,客,客导向,的,的服务,理,理念。如英国,航,航空公,司,司在制,定,定服务,承,承诺的,过,过程中,，,，专门,对,对旅客,做,做了调,查,查，了,解,解了他,们,们对航,空,空服务,的,的要求,和,和公司,服,服务的,薄,薄弱环,节,节，从,而,而找到,改,改进服,务,务的关,键,键，是,服,服务承,诺,诺的内,容,容能针,对,对旅客,的,的要求,和,和期望,。,。又如,引,引导案,例,例中的,5,项承诺,也,也具有,很,很强的,针,针对性,和,和顾客,导,导向性,，,，承诺,的,的内容,都,都是顾,客,客关心,的,的问题,。,。,2022/10/27,7,服务承,诺,诺与顾,客,客监督,服务承,诺,诺有利,于,于信息,反,反馈和,便,便于顾,客,客监督,服,服务机,构,构的活,动,动。,服务承,诺,诺的提,出,出实际,上,上就是,一,一种信,息,息反馈,机,机制，,它,它为顾,客,客提供,了,了评判,服,服务质,量,量是否,合,合格的,依,依据，,这,这有利,于,于顾客,意,意见的,反,反馈和,便,便于顾,客,客监督,，,，而完,善,善、方,便,便的信,息,息反馈,渠,渠道和,顾,顾客监,督,督机制,，,，是具,有,有营销,吸,吸引力,的,的。例,如,如，上,海,海大众,巴,巴士公,司,司，是,上,上海第,一,一家中,小,小巴士,公,公交专,线,线车规,范,范服务,达,达标单,位,位，曾,创,创造过“一年,服,服务投,诉,诉率为,零,零”的记录,，,，其主,要,要经验,是,是推出,一,一系列,服,服务承,诺,诺并以,此,此受到,乘,乘客的,欢,欢迎。如大众,巴,巴士承,诺,诺：乘,客,客发现,司,司售人,员,员在行,使,使途中,吸,吸烟、,看,看报或,做,做与营,运,运无关,事,事情的,，,，可拒,付,付车费,；,；投诉,售,售票员,收,收钱不,给,给票，,一,一经查,实,实，除,对,对售票,员,员做辞,退,退处理,外,外，向,乘,乘客赔,礼,礼道歉,并,并予以,奖,奖励；,投,投诉售,票,票员不,规,规范或,有,有差错,，,，可“,退,退一奖,二,二”，,并,并对售,票,票员处,以,以,10,倍罚款。又,如,如，中国联,通,通也是利用,服,服务承诺来,加,加强用户对,公,公司的监督,，,，参见服务,营,营销窗口,1,。,2022/10/27,8,服务营销窗,口,口,1,中国联通：,利,利用服务承,诺,诺加强用户,监,监督,中国联通上,海,海分公司，,在,在上海电信,服,服务市场的,发,发展很快，,其,其移动电话,“,“,130,越打越灵”,的,的优势正在,日,日益显现出,来,来。联通上,海,海分公司的,成,成功经验之,一,一是它的服,务,务质量。如,分,分公司已经,制,制定了“网,络,络畅通、服,务,务创优、用,户,户满意是我,们,们每天的追,求,求”的质量,方,方针；成立,了,了质量办公,室,室；实施了,ISO9000,质量标准的,达,达标认证工,作,作；推出了,“,“员工有奖,征,征集质量方,针,针活动”；,成,成立了专门,的,的“网络优,化,化小组”，,提,提高网络运,行,行质量；等,等,等。然而，,联,联通上海分,公,公司的服务,质,质量与其建,立,立的一套全,面,面而严格的,用,用户监督机,制,制（如处理,用,用户投诉的,“,“首问负责,制,制”等）有,关,关，而全面,而,而严格的用,户,户监督机制,又,又与它推出,的,的“移动电,话,话接通率贴,补,补”等承诺,有,有关。该公,司,司承诺：移,动,动电话月平,均,均忙时接通,率,率指标为,50%,以上，如低,于,于,50%,，每低一,个,个百分点,，,，减少用,户,户项目通,话,话费,2%,，并在当,月,月计费中,兑,兑现。这,一,一举措的,推,推出，无,疑,疑增加了,用,用户对移,动,动电话服,务,务监督的,力,力度，而,这,这又推动,着,着该分公,司,司不断改,进,进移动电,话,话服务软,件,件的质量,。,。,资料来源,：,：李明海,，,，上海联,通,通狠抓质,量,量不放松,，,，上海：,国,国际金融,信,信息包，,1999.4.27,2022/10/27,9,服务承诺,与,与内部营,销,销,服务承诺,有,有利于服,务,务机构开,展,展内部营,销,销活动,。,服务承诺,不,不但是针,对,对顾客的,，,，而且是,针,针对机构,自,自己的员,工,工尤其服,务,务人员的,。,。服务承,诺,诺所承诺,的,的质量标,准,准，对顾,客,客是一种,吸,吸引力，,而,而对服务,人,人员是一,种,种鞭策力,、,、一种挑,战,战，