沟通礼仪培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,第一章,沟,沟,通,通礼仪,沟通能,力,力训练,一,一,内容概,要,要,礼仪的,定,定义,沟通礼,仪,仪的原,则,则,沟通礼,仪,仪的常,识,识,仪态举,止,止“现,场,场秀”,商务情,境,境模拟,沟通礼,仪,仪基本,知,知识,1,沟通礼,仪,仪训练,2,3,“,日常礼仪反思”小组讨论,内容概,要,要,礼仪的,定,定义,沟通礼,仪,仪的原,则,则,沟通礼,仪,仪的常,识,识,仪态举,止,止“现,场,场秀”,商务情,境,境模拟,沟通礼,仪,仪基本,知,知识,1,沟通礼,仪,仪训练,2,3,“,日常礼仪反思”小组讨论,你的礼,仪,仪做得,到,到位吗,？,？,礼,仪,小,验,测,1.,在比较,正,正式的,场,场合，,和,和别人,说,说话时,，,，你的,表,表现是,：,：,A,等菜,盘,盘上自,己,己想要,的,的菜转,到,到面前,时,时才伸,手,手去夹,，,，而不,是,是起身,夹,夹菜,B,在菜,盘,盘里翻,找,找自己,想,想要的,菜,菜，不,爱,爱吃的,再,再放回,去,去,C,夹菜,前,前先舔,舔,舔自己,的,的筷子,D,趁机,给,给新朋,友,友递上,自,自己的,名,名片,E,随口,把,把骨、,刺,刺直接,吐,吐到桌,上,上或地,上,上,2.,在比较的正式场合用餐，你的表现是：,A,等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜,B,在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去,C,夹菜前先舔舔自己的筷子,D,趁机给新朋友递上自己的名片,E,随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,3.,在打电,话,话时，,你,你的表,现,现是：,A,响过,五,五六声,后,后再接,B,得知,对,对方找,你,你所认,识,识的人,时,时，不,问,问对方,是,是谁而,直,直接让,对,对方改,时,时间打,C,在工,作,作时间,打,打个人,电,电话,D,接起,电,电话时,，,，首先,说,说：喂,，,，您好,E,说完,话,话时自,己,己先挂,断,断电话,4.,使用名,片,片时，,你,你的表,现,现是：,A,把名,片,片印制,得,得颜色,多,多一些,B,接过,对,对方的,名,名片后,，,，直接,装,装进衣,兜,兜,C,用左,手,手向对,方,方递送,名,名片,D,递送,名,名片时,，,，把顺,字,字的一,面,面向着,对,对方,E,在名,片,片上记,录,录相关,信,信息,5.,穿着西,服,服时，,你,你的表,现,现是：,A,如果,是,是三粒,的,的，扣,最,最下面,一,一粒扣,B,如果,是,是两排,扣,扣的，,全,全扣上,C,保留西服,袖,袖子上的商,标,标,D,让衬衫的,袖,袖子短于西,服,服的袖子,E,如果是一,粒,粒扣的西服,，,，不扣扣子,礼仪的定义,礼仪是指在,人,人际交往中,，,，自始至终,地,地,以一定的、,约,约定俗成的,程,程序、方式,来,来表现,的律己、敬,人,人的完整行,为,为。,内涵丰富,个人修养,传 播,交 际,沟通礼仪的,四,四大原则,敬人的原则,原,则,敬,人,自律,适度,真诚,沟通礼仪常,识,识,1.,外在仪表,（）卫生,（）服饰,.,言谈交流,（）用语,（）目光,（）微笑,.,仪态举止,（）姿态,（）握手,（）接打电话,（）交换名片,外在仪表,上衣,整理得是否整齐,?,是否端正得体,?,手,脏吗？指甲长吗？,袜子,是否干净？不要穿白色袜子。,面孔,是否刮脸了,?,是否剃胡须了？眼睛是否充血,?,领带,扎系的方法是否正确,?,长度是否合适？位置是否正确,?,（歪了吗？）,皮鞋,颜色、样式,是否得体？,裤子,是否,熨烫？,是否变形？,（比如膝盖处突出）,腰带是否有些旧,衬衫,脏吗,?,是否有斑点,或褶皱,?,袖子是否,挽起来了,?,头发,是否清洁,?,与工作是否,相,相符,?,职业仪表,胡须、头发,常,常清理,别让脸上过,于,于油腻,勿太随便、,没,没情趣,精神面貌不,容,容忽视,不要散发异,味,味,要有阳刚之,气,气,职业仪表,着装,穿西服应注,意,意的礼仪,注意变通方,法,法,注意配色方,法,法,注意花型组,合,合,注意面料一,致,致,注意穿着小,节,节,考虑时间、,地,地点、环境,职业仪表,着装,穿西装的七,原,原则,要拆除衣袖,上,上的商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不卷不挽,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,职业仪表,着装（领带,）,）,斜纹,果断权威、,稳,稳重理性，,适,适合在谈判,、,、主持会议,、,、演讲的场,合,合,圆点、方格,中规中矩、,按,按部就班、,适,适合初次见,面,面和见长辈,上,上司时用,不规则图案,活泼、有个,性,性、创意和,朝,朝气，较随,意,意，适合酒,会,会、宴会和,约,约会,领带夹,已婚人士之,标,标志，应在,领,领结下,3/5,处,外在仪表,头发,是否整洁,?,与工作是否相符,?,饰品是否合适？,化妆,是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？,手,指甲是否过长,?,指甲油的颜色是否过于鲜艳,上衣,是否熨烫？是否整齐？,长袜,颜色是否合适？,皮鞋,是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？,裙子,是否有皱褶？长短是否合适？,包,质量？样式？,颜色？,衬衫,脏吗？是否有斑点或褶皱？,职业仪表,着装,女性职场着,装,装六不准,不杂乱无章,不过分鲜艳,不过分暴露,不过分透视,不过分短小,不过分紧身,19,职业仪态,蹲姿,一脚在前，,一,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,，,，小腿基本,垂,垂直于地面,，,，后脚跟提,起,起，脚掌着,地,地，臀部向,下,下,正,确,姿,势,错误,姿势,20,职业仪态,眼神,视线向下表,现,现权威感和,优,优越感,视线向上表,现,现服从与任,人,人摆布,视线水平表,现,现客观和理,智,智,21,常用礼节,鞠躬,15,度,行礼,30,度,行礼,45,度,行礼,22,礼仪应用,引领客人,在走廊引路,客人在走廊,中,中央，自己,在,在左前方,2,、,3,步,与客人步伐,一,一致，目光,关,关注，适当,介,介绍,在楼梯间引,路,路,客人走在右,侧,侧，自己走,在,在左侧,引导提醒客,人,人,拐弯处、楼,梯,梯台阶等,语言提醒，,配,配以手势,“这边请”,、,、“注意楼,梯,梯”等,扣扣子,2,粒：,“,扣上面第一,粒,粒,”,或,“,都不扣,”,3,粒：,“,扣上面两粒,”,或,“,只扣中间一,粒,粒,”,或,“,都不扣,”,3,粒扣,3,粒扣,4,粒：,“,扣中间两粒,”,或,“,都不扣,”,1,粒：,可扣可不扣,扣扣子,双排扣,“,全扣,”,或者,“,全不扣,”,接待很多,客人的时候,不要穿双排,扣,扣西服,!,放松一下,微笑训练操,“,笑,”,应该贯穿礼,仪,仪行为的整,个,个过程,!,姿态,行,姿,谈,姿,站,姿,坐,姿,握手,蕴涵着,丰,丰富的交际,信,信息,握手姿,势,势,握手时,的,的伸手顺序,握手时,间,间,其他握,手,手原则,通常商务场,合,合握手,上下级之间：,上级伸手后，,下级才能伸手相握,男女之间：,女士伸出手后，,男士才能伸手相握。,长辈与晚辈之间：,长辈伸出手后，,晚辈才能伸手相握。,握手,握手的时间通常是,3-5,秒钟。匆,匆握一下就松手，是在敷衍；长,久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个,人都坐着。如果你坐着，有人,走来和你握手，你必须站起来。,握手,别人伸手同你握手，,你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手，,决不能伸出左手。,握手时不可以把一,只手放在口袋。,握手,握手时太过用力,手上有水或者汗,接电话四个,原,原则,1,电话铃响在,3,声之内接起,2,电话旁准备好纸笔记录,4,必要时告知对方自己的姓名,3,确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项,接电话的标,准,准流程,1,拿起电话,听,听筒，并告,知,知,自己公司名,称,称,(1),电话铃响,3,声之内接起,您好，,公司！,您好，,公司，,让您久等了,！,！,(2),在电话机旁,准,准备好记录,用,用的纸笔,(3),接电话时，,不,不使用“喂,”,回答,(4),音量适度，,不,不要过高,(5),告知对方自,己,己的姓名,接电话的标,准,准流程,听取对方来,电,电用意,是的！,1.,必要时,应进行记录,2.,谈话时,不要离题,好！,清楚！,接电话的标,准,准流程,确认对,方,方,先生，,您好！,必须对对方,进,进行确认,如是客户,要表达感谢,之,之意,接电话的标,准,准流程,进行确,认,认,请您,再重复一遍,！,！,如是传言,必须记录下,电,电话,时间和留言,人,人,您是说,确认时间、地点、对象,和事由,接电话的标,准,准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定,转达！,谢谢！,再见！,接电话的标,准,准流程,6,放回电话,听,听筒,等对方放下,电,电话后再轻,轻,轻放回电话,机,机上,那么在使用,手,手机的时候,应,应该注意些,什,什么，什么,时,时候才能拨,打,打对方的手,机,机？,在一切公共,场,场合，手机,在,在没有使用,时,时，都要放,在,在合乎礼仪,的,的常规位置,在会议中、,和,和别人洽谈,的,的时候，最,好,好的方式还,是,是把关掉，,起,起码也要调,到,到震动状态,。,。这样既显,示,示出对别人,的,的尊重，又,不,不会打断发,话,话者的思路,。,。,给对方打手,机,机时，尤其,当,当知道对方,是,是身居要职,的,的忙人时，,首,首先想到的,是,是，这个时,间,间他,(,她,),方便接听吗,？,？并且要有,对,对方不方便,接,接听的准备,。,。,电脑礼仪,-,你的办公形,象,象,虽然是公司,的,的电脑，但,也,也要倍加爱,护,护，平时要,擦,擦拭干干净,净,净，不用时,正,正常关机，,不,不要丢下就,走,走；外接插,件,件时，要正,常,常退出，避,免,免导致数据,丢,丢失、电脑,崩,崩溃等故障,。,。,还有的人公,私,私不分，拿,着,着个,U,盘，一会将,个,个人电脑资,料,料,Ctrl,到公司电脑,上,上，一会又,将,将公司电脑,资,资料,Ctrl,到个人电脑,上,上，这种现,象,象被公司发,现,现，肯定坚,决,决制止。,在公司里上,网,网，要查找,与,与工作相关,的,的内容和资,料,料，而不是,自,自己凭兴趣,查,查看自己的,东,东西，既违,反,反公司章程,，,，慢慢的还,会,会导致业务,落,落伍。,电子邮件,标题要提纲,挈,挈领，切忌,使,使用含义不,清,清、胡乱浪,漫,漫的标题，,例,例如：“嘿,！,！”或是“,收,收着！”,电子邮件的,文,文体格式应,该,该类似于书,面,面交谈式的,风,风格，开头,要,要有问候语,，,，但问候语,的,的选择比较,自,自由，像“,你,你好”、“,Hi”,，或者仅仅,是,是一个简单,的,的称呼，结,尾,尾也可随意,一,一些，比如,“,“以后再谈,”,”、“祝你,愉,愉快”等；,也,也可什么都,不,不写，直接,注,注上自己的,名,名字。,内容简明扼,要,要，针对需,要,要回复及转,寄,寄的电子邮,件,件，要小心,写,写在电子邮,件,件里的每一,个,个字，每一,句,句话。因为,现,现在法律规,定,定电子邮件,也,也可以作为,法,法律证据，,是,是合法的，,所,所以发电子,邮,邮件时要小,心,心，如果对,公,公司不利的,，,，千万不要,写,写上，如报,价,价等,一定要清理,回,回复的内容,。,。合宜地称,呼,呼收件者，,并,并且在信尾,签,签名。,切忌全文使,用,用英文大写,字,字母。这样,写,写成的邮件,太,太强势，甚,至,至暗示寄件,人,人懒得使用,正,正确的文法,。,。毕竟，这,仍,仍是种文字,沟,沟通方式，,遵,遵守标准的,文,文书规范是,一,一种职业礼,貌,貌。,名片放在哪,儿,儿,衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,如何递交名,片,片,要双手递过去，以示尊重对方。,将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指,拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。,讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”,之类的友好客气的话语。,如何接拿名,片,片,1,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。,认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的,姓名、职务（较高的职务）读出声来。,细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,注意事项,1.,会客前检查,和,和确认名片,夹,夹内是否有,足,足够的名片,。,。,在接收,了,了他人的名,片,片后，也要,记,记住给别人,自,自己的名片,，,，否则是无,礼,礼拒绝的意,思,思。,双方同,时,时递交名片,时,时，应左手,接,接，右手递,。,。,索取名,片,片不应直言,相,相告，而应,委,委婉的表达,。,。,“,今后如何向,您,您请教？以,后,后怎么与您,联,联系？,”,反过来，不,想,想给对方时,，,，也应委婉,的,的表达：,“,对不起，我,的,的名片正好,用,用完了,”,。,外行表现,无意识,地,地玩弄对方,的,的名片。,把对方,名,名片放入裤,兜,兜里。,当场在,对,对方名片上,写,写备忘事情,。,。,先于上,司,司向客人递,交,交名片。,“,日常礼仪反,思,思”小组讨,论,论,1,主题：找,出,出自己或别,人,人在礼仪方,面,面做得不好,或,或需,改进之处，,进,进而加以注,意,意和改进。,2,每名成员,均,均要发言。,3,组长记录,、,、整理出至,少,少,10,种表现。,4,各组派,代,代表在白,板,板上写出,本,本组讨论,结,结果。,5,授课教,员,员点评。,内容回顾,礼仪的定,义,义,沟通礼仪,的,的原则,沟通礼仪,的,的常识,仪态举止,“,“现场秀,”,”,商务情境,模,模拟,沟通礼仪,基,基本知识,1,沟通礼仪,训,训练,2,3,“,日常礼仪反思”小组讨论,祝你成功,！,！,谢 谢！,