续保营销技巧话术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,认真 用心 激情,续保概述,客户资料,话术,目标,标准流程,促销方案,激励方案,跟踪,战败分析,全员续保,续保,1,在店投保,不在店投保,第,1,年,70%,30%,第,2,年,25%,75%,第,3,年,15%,85%,第,4,年,15%,85%,第,5,年,10%,90%,第,6,年,8%,92%,第,7,年,7%,93%,第,8,年,7%,93%,第,9,年,5%,95%,第,10,年,5%,95%,合计,167%,833%,1/6,5/6,在店投保,不在店投保,第,1,年,70%,30%,第,2,年,15%,85%,第,3,年,10%,90%,第,4,年,8%,92%,第,5,年,7%,93%,第,6,年,5%,95%,第,7,年,3%,97%,第,8,年,3%,97%,第,9,年,2%,98%,第,10,年,2%,98%,合计,125%,875%,1/8,7/8,总的在店投保率乐观估计为,1/6,。,总的在店投保率接近实际的估计为,1/8,。,当前全国特约店平均在店投保比例分析,续保客户资源分配原则及相关流程,区域重点店面及责任人,目 录,概述,1,2,3,培训话术和,销售人员激励方案,4,续保提升目标和跟踪表,5,2,3,1.,概述,A,：释义,：步步为盈是对本年度保险到期客户，从销售顾问、服务顾问、续保专员三个角度，以赠送回厂礼包的形式，分三步对客户进行保险销售，以达到提升续保率，增加服务产值的目的。,B,：背景,：针对保险公司电话营销对客户进行的现金优惠，我们要发挥专业服务的优势，以回厂礼包抵消电话营销对客户的影响。礼包的包装价值要超过我们的竞争对手（社会保险销售渠道、电话营销等）给客户的优惠幅度（大约商业险保费的15%）,.,C,：费用说明：,礼包的成本费用由保险和售后共同承担，在车主实际使用时结算,.,D,：提升项目：,1.,保险台次销售,2.,增加客户回厂次数,，,3.,增加售后的产值和毛利,，,4.,提高客户对4,S,店的满意度，,5.,提高人员效率和设备利用率。,3.1.,客户资源分配原则,4,部门,2011,年客户资源分配,责任人,销售部,1.,负责,2010,年购新车投保客户,2011,年的续保,2.,往年分期购车的客户,销售经理 销售顾问,服务部,1.,销售部战败，到期转交的续保潜在客户,2.,每天进店的维修保养客户现场促成销售,3.2010,年在本店续保的客户,服务经理 服务顾问,续保专员,1.,服务部战败，到期转交的续保潜在客户,2.,销售顾问离职造成分期购车客户中的孤儿,保单,续保专员,续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按旬为周期，旬末流转。,3.2.,流程,5,销售顾问,第一步续保促销,客户保险到期日设为,7,月,1,日,-10,日,续保专员,第三步续保促销,服务顾问,第二步续保促销,移交,战败,战败,战败,成交,成交,成交,6,月,1,日,-10,日跟踪,6,月,1,日,-10,日保险到期客户,6,月,21,日,-30,日跟踪,6,月,1,日,-10,日保险到期客户,及服务顾问战败客户、孤儿保单,6,月,11,日,-20,日跟踪,6,月,1,日,-10,日保险到期客户,及销售顾问战败客户,分析总结战败原因,5,月,30,日前,续保专员,整理客户资料，分类,旬末流程的结束 就是下一旬流程的开始,6,月,10,日前（旬初）,进行下一个周期的,整理客户资料，分类,第一步,成交、,盈,利,红色标注为该阶段的责任人 续保专员负责信息流转,6,3.3.,赠送客户回厂礼包,名称,礼包内容,赠送条件,商业险保险佣金,8%,成本,4S,店报价,保险剩余佣金,回厂礼包一,1.100,元工时代金券 （分,2,次使用）,2.,赠送四轮定位,1,次,3.,平衡四轮,1,次,4.4,合一润滑保养,1,次,购买商业险保费,3000,元,240,元,100,元,469,元,3000*0.08*80%=192,元。,回厂礼包二,1.150,元工时代金券,(,分,3,次使用）,2.,送四轮定位,1,次和玻璃水,1,瓶,3.,免费电脑检测,1,次,4.,空调系统清洗,1,次,5.,轮胎充氮气,1,次,购买商业险保费,4000,元,320,元,150,元,600,元,4000*0.08*80%=256,元,回厂礼包三,1.200,元工时代金券（分,3,次使用）,2.,发动机清洗,1,次和免费电脑检测,1,次,3.,四轮定位和,1,次轮胎充氮气,1,次,4.,空调系统清洗,1,次。,5.,赠送玻璃水,1,瓶。,购买商业险保费,5000,元,400,元,200,元,1000,元,5000*0.08*80%=320,元,回厂礼包四,1.200,元工时代金券,2.,送汽油添加剂,3.,空调系统清洗,1,次,4.,四轮定位,1,次,5.,油路清洗,1,次,6.,平衡四轮,1,次,7.4,合一润滑保养,1,次,8.,轮胎充氮气,9.,免费电脑检测,1,次,10.,加满玻璃水,购买商业险保费,6000,元,480,元,250,元,1200,元,6000*0.08*80%=384,元,以上方案为参考方案，各店可根据实际情况进行调整,客户类型分析及应对攻略,价格取向高,价格取向低,理性导向,感性导向,A,型客户,粗枝大叶型,D,型客户,廉价导向型,B,型客户,理性思考型,C,型客户,谨慎行事型,客户类型,性格特征,应对攻略,A,型,根据对实物的感觉做出决定的人。只要符合本人的价值观，不拘泥于细节而立即决策。即使决策最终失败，由于是自己做出的选择，所以不会忧心忡忡、闷闷不乐。,准备“全风险型解决方案套餐”，告知客户保费的合计金额后再提出方案。只需向客户解释商品的要点而不需做详细的内容说明，关键是要将“完全赔付”的安全感根植于客户的头脑中。,B,型,仔细鉴别实物的价值，并在本人认同的基础上付费。属于注重投资效果的类型。,准备“全风险型解决方案套餐”，需注意的是一定要向客户详细说明保费的构成、即每项保险内容的费用明细。在明确解释每项赔偿事宜之后，最后告知客户保费的合计金额。关于特约，必须向客户说明该部分可根据客户本人的希望进行增减调整。此外，关于第三者赔偿责任险，需唤起客户“防范于未然”的意识，向客户说明对应于重大事故的高额赔偿并劝导客户购买，或许会意外获得客户的理解和认同。因此有必要准备赔偿金额在,50,万元以上的方案以供客户自主选择。,C,型,无论对任何事，都在进行反复比较之后采取行动的人。,准备几种方案，包括万全型的“最佳方案”和普通型的“一般方案”。如果客户与多家财险公司有往来，则需准备与其它财险公司的保费情况比较方面的资料。如果客户认定各保险公司赔付不相上下，则往往会选择价格低廉的保险产品。,D,型,最喜欢廉价商品，对昂贵商品概不接受的人。这种类型的客户会禁不住低价的诱惑而立即改变对保险公司的选择。,首先对主险进行说明，陈述第三者赔偿责任险与机动车损失险的必要性，并告知保费。之后，对特约部分逐一解释，对各项保费的明细逐一说明，即所谓“累积型”说明。另外，此类型客户通常倾向于选择购买最低赔偿金额（即,5,万元）的第三者赔偿责任险。针对此情况，还需准备赔偿金额为,50,万元、,20,万元和最低,10,万元的三种方案，并向客户说明选择高额赔付的必要性，引导客户选择第三者赔偿金额在,20,万元以上的产品。,按照价格导向和性格导向，可以将客户分为以下四种类型：,保险销售应对技巧,新车主投保应对技巧,新车主是指刚刚拿到驾驶证、刚刚开始上路的新车主，他们往往驾驶技术较生疏，是易发生车祸的高风险人群。针对这类客户，销售人员应建议车主应该根据自身的财务状况，决定自己的保险方案，选择性价比高的险种，使其感到“花最少的钱，得到最有利的保障”。,销售人员对新车主可以推荐的险种有：车辆损失险 第三者责任险 车上责任险 全车盗抢险 ,(,不计免赔特约险,),等。其中，车辆损失险、第三者责任险、全车盗抢险和车上责任险是很多专家建议的新车应保的四项保险，最好加上不计免赔特约险，因为是新手，小刮小蹭是难免的。,另外，对于粗枝大叶或理性思考型的客户，销售人员还可以建议选择：车辆损失险 第三者责任险 车上责任险 全车盗抢险 不计免赔特约险 无过失责任险玻璃单独破碎险等。这样，几乎与车有关的全部事故损失都能得到赔偿，投保的人不必因少保某一个险种而得不到某些赔偿。,保险销售应对技巧,客户,应对话术,车险真的有必要买吗？我对保险不是很了解,据说现在中国汽车的事故率达到,50,，甚至比这个数字还要高。所以谁都可能成为汽车事故中的加害者和被害者。一旦事故发生，无论是加害者还是被害者，都会面临巨大的经济负担和心理压力。而汽车保险在汽车发生事故时可以在弥补经济损失上起非常重要的作用，而且国家法律也规定购买第三者赔偿责任险是每个车主应尽的义务,汽车保险难道不应该是从保险公司购买的吗？,我们经销店有兼业代理资格，也就是从保监会获得批准并受某某保险公司的委托经销保险产品。我们的保险专员有保险方面的专业知识，再配合汽车销售和售后的维修环节等能为您提供最佳的服务，这点呢，保险公司就很难做到了，如果您在我们店投保，就可以：,（适当说明店内服务的内容）,在保费上能不能有优惠？,严格来讲，根据中国保险监督管理委员会（,CIRC,）的规定，代理店委托规定，随意对保费进行打折是属于明令禁止的行为。当然，我非常乐意告诉您怎样合理合法地削减保费开支，因为有的保险公司提供风险系数折扣,，所以我们可以根据您的预算为您量体裁衣，调整保费。希望我们能为您提供令您满意的服务。,（一）新车投保销售应对技巧话术列举,销售顾问电话话术,感恩答谢,销售：您好,XX,先生，我是,XX,公司销售顾问,XX,，请问您现在接电话方便吗？,客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短信）,销售：非常感谢去年你在我公司购买,XX,轿车，车辆使用还好吗？由于你在我这里购买汽车，我很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们公司的服务还满意吗？,客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品,),有何帮助,销售：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢？,客户：谢谢你，多谢你费心了。 （如有，请详细记录，并予以来店小礼品,),续保营销技巧话术,礼包推荐,销售：根据我们的记录，您的车保险还有,1,个月就要到期了，你在我们店面续保的话，正好我们现在搞续保优惠活动，可以送您价值,XX,元的续保大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠送精美*，更多惊喜等着你。你是我的,VIP,客户，我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处。你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了？,客户：谢谢你，那我考虑考虑。,（趁热打铁，把握成交的时机）,续保指标,打动对方,销售：你是我的,VIP,客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还请你多多关照，帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最优惠的费率，（你的朋友,XX,也是在我们这里续保的），你的爱车续保就由我帮你办了吧！,客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你,4S,店去找你。,销售：那我等你（一周左右时间再次跟进）,理赔专员及服务顾问电话话术,感恩答谢,服务顾问：您好,XX,先生，我是,XX,特约维修店的服务顾问,XX,，请问您现在接电话方便吗？,客户：你好。,服务顾问：非常感谢你在过去的一年里你的爱车在我们公司做保养，车辆使用情况还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？,客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品,),有何帮助,服务顾问：你是我的,VIP,客户，请问你的爱车在日常使用过程中，或者在车辆保养、维修过程中是否需要我们为你提供更好的服务？你需要我们在哪些方面能够给你帮助呢？,客户：谢谢你，目前车辆使用一切正常，有问题我打电话给你。,续保营销技巧话术,礼包推荐,服务顾问：销售部,XX,提醒我，你的爱车保险*天后就要到期了，你是我们公司的,VIP,客户，你在我们续保的话，可以送您价值,XX,元的续保大礼包，不但保费能享受最低折扣，还能赠送一次*。我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处的。你觉得我们的续保方案还有什么需要改进的吗？你看我是否把你续保保险单给出单了？,客户：谢谢你，那我考虑考虑。,（趁热打铁，把握成交的时机）,续保指标,打动对方,服务顾问：你是我的,VIP,客户，以后有售后服务的任何问题我都可以尽我所能帮你解决，你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，续保就由我帮你办了吧！,客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你,4S,店去找你。,服务顾问：那我等你（一周左右时间再次跟进）,续保专员电话话术,感恩答谢,金融专员：您好,XXX,先生，我是,XX,公司续保专员,XXX,，请问您现在接电话方便吗？,客户：你好。,金融专员：车辆使用还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？,客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。 （如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品,),有何帮助,金融专员：你是的,VIP,客户，你在车辆保养或者维修过程中是否对我们的服务感到满意呢？服务顾问,XXX,提醒我，你的爱车保险*天后就要到期了，你看是否我们公司帮你办理续保呢？我们同几家保险公司都有合作协议，在我们这里办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。,客户：好的，那你发到我的手机上，我看好后打电话给你。,续保营销技巧话术,礼包推荐,金融专员：我们公司现在正好在做续保优惠活动，可以送您价值,XX,元的续保大礼包。我觉得这个礼包对你的爱车还是很有好处的，你不用多花费用，可以享受我们公司提供的更多增值服务，这个活动仅剩*天了，如果你错过了时间就没有礼包赠送了！,客户：好的，那我考虑考虑。,（趁热打铁，把握成交的时机）,续保指标,打动对方,金融顾问：你是我们的,VIP,客户。你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，如果你在*天内来店续保，我帮你把续保大礼包给你留着。,客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我明天到你,4S,店去找你。,客户异议处理话术,客 户：,你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打,85,折呢？,1,、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有很大的差异。,2,、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是,4S,店，我们可以提供紧急救援、快速定损、拖车服务 、协助处理交通事故 、代办验车 、紧急换胎 等多项免费服务。,3,、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值,XX,的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，对你的爱车很有用的。,4,、你的朋友,XX,也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗？,续保营销技巧话术,好问决疑：,挖掘客户需求,要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。,客户异议处理话术,客 户：,现在保险电话营销价格便宜呀，你们能给我优惠价格吗？,1,、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔时找谁呢？,2,、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办理理赔手续，自己会耽误很多时间的。另外电话营销的保险单，如果到客户自己到,4S,店面做理赔评估，很可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。,3,、如果你自己不支付价差，外面的非,4S,维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至有些维修站容易产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的,4S,店，有严格的监管。你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。,4,、,我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值,XX,的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，价值远远高于电话营销的优惠价格，对你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮你报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。,续保营销技巧话术,适时成交：,踢好,“,临门一脚,”,就好像足球场上的临门一脚，只要踢好这一脚,-,促成，就是射门成功了,-,客户签单付款。要耕种更要收获,-,没有促成就没有交易。,客户异议处理话术,客 户：,你们保险理赔有哪些优势呢？,1,、我们是,4S,店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量。,2,、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。,3,、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如果在我们,4S,店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省下一大笔钱呀！,4,、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。,续保营销技巧话术,承诺我们的售后服务,让客户买的放心,客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了我们的保险后，能够得到良好的服务。持续不断的电话、节日的问候等待，都会给客户良好的感觉。对于答应客户的事，千万不要找借口拖延或不办。,客户异议处理话术,客 户：,我的保险出险后理赔不足额，我对你们公司的售后服务不满意，如果你帮我理赔到了，我就续保？,1,、,首先认同客户的情况，请问客户是什么原因，比如说是保险资料交接不及时，还是保险公司定损时未能和,4S,店达成一致，我们现在已设置了专人专岗，下次不会出现这种问题。,2,、,我们现在对驻点的保险公司已经加大了监管力度，随时监控，不会再发生同样的问题，我们也可以提供一个理赔投诉电话。,3,、问一下是去年是哪个保险公司的保险，今年我们还有其他,3,大保险公司合作，我们可以帮你换一个理赔服务更好的保险公司给你。,续保营销技巧话术,让客户知道不是他一个人在我们公司办理续保,人都是有从众心理的。续保专员在推荐保险时，适时地告诉客户一些与他情况类似或相同的人也在我们公司办理了续保，他们是如何看待我们的服务的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。,客户异议处理话术,客 户：,我去年买了车辆保险，我都不知道买了哪些保险，你帮我解释一下？,1,、我看了一下你去年的投保记录，你共投保了,6,个险种，有车辆损失险、第三者责任险、交强险、不计免赔险、盗抢险和划痕险。你投保基本上比较齐全，恭喜你。,2,、简单讲车辆损失险：主要是保你车辆遭受碰撞导致损失时保险公司予以理赔。第三者责任险是万一你的车撞别人了，由保险公司赔给第三者的。交强险是国家强制保险，不计免赔险是保险公司,100%,理赔。盗抢险就是车子万一被偷了，保险公司赔一辆车给你。划痕险是车辆被划了，保险公司予以理赔。,3,、,XX,先生，你的保险意识是很强的，这些险种都是需要投保的，万一有什么意外的话，你把风险都转嫁给保险公司了。这样就是花小钱保大钱了呀。,续保营销技巧话术,客户充分了解他自己所买的商品,在促成前，你要确认客户充分了解你所推荐的保险商品的价格和所能带来的利益。必须实话实说，由于保险产品专业性比较强，让客户自己看条款是不明智的选择（即使他是位博士），你要用最简单的方式解释保险条款，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解这款产品。,客户异议处理话术,客 户：,我去年没有理赔，你看我今年需要买哪些保险呢？,1,、恭喜你呀，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无赔款优待，你今年的保险费就可以打*折。,2,、我检查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔险都是必须要投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗抢险和划痕险。,3,、具体还是看,你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定，不如您来到我们展厅，我给你做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您量身定做一款适合您的保险产品。,续保营销技巧话术,向客户证明你给他的保险设计是符合他的收入水平的,客户购买车辆保险之前，客户要确信自己有足够的经济实力来购买保险，如果我们设计的保险过多，客户支付过高的续保费，客户会产生逃避心理。,客户异议处理话术,客 户：,去年保险费太贵了，我不想买这么多的保险？,1,、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较高级，保险公司计算保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。,2,、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种结构。,3,、我希望你到我们店面来，我们当面给你做个保单评估，帮你设计适合你的爱车保险计划。,续保营销技巧话术,所推荐的正是客户所需要的,客户购买保险产品的出发点是他需要这款产品，所以在购买前，客户会产生逃避心理。,客户异议处理话术,客 户：,你先帮我保险费垫一下，过两天我再来付款？,1,、尊敬的,XX,先生，这样我先把保险单的价格发给你，但是现在保险公司实行的是,“,见费出单,”,。如果保险公司没有收到保险费的话，他们是不能出单的。,2,、这样你的爱车保险快要到期了，如果没有按时续保的话，万一在续保空挡期间发生意外的话，对你是非常不利的。,3,、我给你我们公司保险代收代付款的卡号，你通过网上银行或者,ATM,转帐直接划入我们公司的账号，我们收到后马上就可以在我们店面出单了。我把公司的账号用短信发给你好吗。,续保营销技巧话术,风险提示：,我们在实际操作中，出单前提必须是客户把钱汇到公司保险代收代付账户或者续保专员个人账户，避免出单后客户拖延或者毁约而带来的追偿风险。,经常给客户一些意外惊喜,关怀服务,每逢生日，逢年过节，或是寄卡片，或是打电话，这样让客户觉得我们对他而言不仅是负责收费，提供服务，更像是生活中的一个好朋友，关心他们所关心的，真心诚意。,续保营销技巧话术,创新服务,做售后也要敢于创新，不断创新。你要善于发现，找出竞争对手的劣势，别人没做的你要能做，别人做得到的你要做的好，别人做得好的你要做得更好，这就是售后服务的真谛。,顾问服务,我们拥有各行各业的客户，就好像拥有各行各业的服务，交往广，消息多，客户除了保险方面的问题外，当他们有某些非本身领域的问题，不知从何处去寻找协助时，通过你可以得到所需要的信息，进一步带动彼此间良好的关系。,超值服务,比如说遇到理赔的时候，你是承诺可以协助理赔，并且可以提供代车服务，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业化的服务。,心无止境,-,服务到永远,销售前的奉承，不如销售后的周到服务，这是制造永久客户的不二法门。,谢谢大家！,问题解决及话术技巧,术语定义,批改,：在保险期限内，保险合同当事人依照法律规定的条件和程序，在协商一致的基础上，对保险合同进行修改的行为,批单,：保险人在保险单或者其他保险凭证上附贴的证明保险合同变更事项的文件,保险标的,：作为保险对象的财产及其有关利益或者人的寿命和身体,退保,：在保险期限内，投保人向保险人要求结束保险合同的行为,加（减）保,：在保险期限内，经投保人申请，保险人根据合同约定同意增加（降低）保险金额的行为,保险人,：与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险责任的保险公司,投保人,：与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人,被保险人,：其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人,保险事故,：保险合同约定的保险责任范围内的事故,索赔：保险事故发生后，被保险人或受益人依照保险合同约定向保险人请求赔偿保险金的行为,术语定义,异地索赔,：不在保险购买地机构的索赔行为,通赔,：客户在非保险购买机构所在地出险可享受与在购买保险机构所在地同样的索赔服务，包括查勘、定损、领取赔款等,查勘人员,：负责保险事故调查并缮制调查报告的个人或单位。,索赔单证,：投保人、被保险人或受益人向保险人提供的与确定保险事故的性质、原因和损失程度等有关的证明和资料,定损,：确定保险标的的实际损失的过程,术语定义,承保,：保险人接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程,出险,：保险期限内保险事故的发生,结案,：保险人对赔案中应承担的义务和应享有的权利执行完毕的状态,续保,：在保单期满前，投保人向保险人提出申请，保险人同意以原承保条件或者以一定附加条件继续承保的行为,第三方,：在保险合同中，保险人是第一方，也叫第一者；被保险人或致害人是第二方，也叫第二者；除保险人和被保险人之外的，因意外事故而遭受人身伤害或财产损失的受害人，是第三方，也叫第三者,术语定义,保险的电话很多，搞不清经销店投保的好处？,应答要点：,说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。,在经销店买车，并在经销店享受价值链的服务。我们提供一站式服务。,关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。,经过了这几年的积累，我们有超过,N,名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。,4S,店保险售后优势,在,4S,店投保的最大优势在售后部分。,您记得我们的,6,大诉求要点吗？关键词是售后服务，高品质修理无需,垫付维修车款,（）保证事故车在丰田经销店维修,（）快速定损,（）保证高品质修理,使用丰田标准作业,（）安心修理厂家纯正零部件,（）事故，故障救援服务,(6),单方事故不会垫付维修车款,问题,1,：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买,客户分类：人际关系型优先人际关系，重视人与人的关系,应答要点：,可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的。,最重的债是人情债,即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多,再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不还意思再麻烦了,但是经销店不同啊,你得到我们的服务是理所应当的,在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心,问题,2,：有很多续保的电话，搞不清楚经销店续保的好处,应答要点：,说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。,关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。,经过了这几年的积累，我们有超过,N,名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。,在,4S,店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，,出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是丰田用户享受到的,VIP,待遇的保险。,客户分类：比较主义型（不限于价格）喜好,VIP,待遇，优越感,问题,3,：转到新的保险，感觉手续麻烦,应答要点：,顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。,可以很便捷地在店头投保，和以往的投保手续是同样的。,客户分类：好奇心节省时间型喜好简单的手续，不想浪费时间,问题,4,：那家的保险销售员专业，我放心,应答要点：,顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固定观念。,我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经验。,一般，其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。请您对我们放心,请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同事和顾客的信赖,。,客户分类：安心主义担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士,问题,5,：我现在忙，让我考虑考虑,应答要点：,顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。,等待时机，再次跟踪。,很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您电话可以吗？月日方便吗？您看什么时候方便呢,客户分类：不关心型现在有更关心的事情,问题,6,：接到很多电话，我自己也研究过了，,在其它渠道（例）省,1000,元呢,应答要点：,基本上属于价格取向，可收集他店的推销信息，对比指出内容是不同的，即可。,现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同样的产品不可能有太大差异，差也是差在投保险种和保额。您可以把保单寄给我们，我们免费帮您分析保单。,在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是完全不同的。,客户分类：比较主义型（重视价格）不愿意吃亏，慎重货比三家,问题,7,：,去年的保险公司，挺好的，没什么问题,客户分类：满足现状型对新事物有抵触,应答要点：,顾客对现保险公司的对应水平是满意的，对换保险公司有抵触。,AAA,保险是注重品质的，丰田公认的汽车保险，与一般的汽车保险在信誉方面存在差别。,向这类型的顾客宣传平安会起到反效果，请着重介绍丰田的品牌力，高品质的保险。,问题,8,：去年没事故，今年保费能不能再打折,应答要点：,大家都不想花冤枉钱，但之前还是要再次说明保险的必要性。,一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。,保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的,7,折。,不过，事故是说来就来，有些是被动事故，我们还是向您推荐和去年同样的全险。,请务必说明全险的必要性！事故时，有顾客会因经销店没有尽到说明责任而没有购买到保险，来投诉经销店,客户分类：感觉主义型凭价格感觉来判断好坏,问题,9,：没怎么用到的险种还是不买了吧，今年少要几项,应答要点：,在（）说明到全险的必要性之后，再听从顾客的意愿。,明白了，那么下降和的保额吗，和险种要取消吗？,您不如试试自由组合型的投保方案。,客户分类：合理主义型自己判断事物的价值，不轻易妥协,问题,10,：去年就有,1,次事故，但是,2,千元左右的小事故，今年保费再多打折吧,应答要点：,付了,5000,元保费，花了,2000,元的修理费。顾客感觉亏了,3000,元。,您的车出了保险事故，我们感到很遗憾，但是话说回来，,2000,元就解决掉算是很幸运的。,其实，我见到过,5,年没出过事故的顾客，突然碰到十几万的大事故，而恰恰那年就没投相关的险种。保费确实不便宜，但是为以防万一，还是劝您投全险，这样您才会真正安心。,客户分类：单纯主义型考虑去年的收支付出的保费修理费来判断得失,问题,12,：我直接从保险公司购买（例）电销能省,1000,块我在保险公司买，修理在经销店好吗,应答要点：,直接在保险公司购买的话，事故修理时不能保障在经销店维修，经常会推荐到路边摊，它的服务和修理质量是较差的。我们站在顾客的立场，即代表顾客来处理事故直至修理完毕交车。,这些年来我们积累了,N,多名的保险顾客资源，对保险公司来说有相当大的发言权,.,AAA,保险限在一汽丰田经销店购买，这和其它渠道销售的内容是完全不同的。,定损价格低，客户要补差额，不能回经销店维修,* 直接销售与代理店销售的保费差服务质量的差。经销店的服务肯定更棒，请满怀自信地向顾客诉求服务能力，进而使顾客愿意购买。,客户分类：干燥型同样的商品，选择便宜的,问题,13,：一开口就说够了，撂电话。,应答要点：,感情用事型顾客能从态度分辨出来，只要正确对应即可修复关系。捕捉到顾客不满的原因，坦诚相待。,有必要的话，找到当时卖车的销售部长或服务部长，进行第二次联络。,先了解顾客的不满点，共同解决此问题，顾客满意了以后，再推销保险。,您好，我是经销店的销售（售后）负责人，刚我们的小给您通过电话。,小要是有做得不妥当的地方，请您见谅。您现在讲话方便吗？,客户分类：感情用事型由于某种原因，让顾客产生不满情绪,问题,14,：,恩，恩知道了，就这样吧（只听无回应）,应答要点：,不明确表露自己的想法。属于最难应付的类型。可以推测经销店平时与顾客接触不多，或者经销店的服务有落差而导致顾客心凉。这样的顾客一旦放弃就会永远失去。,有必要的话，找到当时卖车的销售人员或上司，进行第二次联络。,首要的任务是告诉顾客，经销店是很重视这位顾客的。,平时联系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的心声呢。您的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次提醒过您。,您的车况好吗，我们查到您最近没在本店做保养。我们作为最了解丰田车的专营店，在保养，保险，修理方面都和其它渠道有区别。希望您继续体验我们的服务,客户分类：沉默的杀手型可能在其它保险公司或代理机构购买了,