可口可乐辅导技巧课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Swire Beverages,40,欢 迎 参 加,辅导技巧课程,(1102),课程目标,在完成课程后, 学员应能够:,了解辅导的意义,明白辅导的重要,清楚一个优秀辅导员需具备的特质,认识有效辅导程序和技巧,掌握成功辅导的关键,日程安排,介绍课程目标和破冰练习,15分钟,辅导的意义、重要和好処,25分钟,优秀辅导员需具备的特质,30,分钟,有效辅导程序,20分钟,辅导技巧,75分钟,成功辅导的关键,10分钟,课程评估,5分钟,什么是,辅导,过去,辅导,是指一些有経验的人,把自已的知识和方法传授给别人。,现在,辅导,是,发掘员工的个人潜能, 让他能发挥最佳的表现,帮助员工去面对问题, 自己找出解决办法,辅导的重要性,当今竞争激烈的商业社会,营造了一个,”要用最少资源,做最多工作”,的环境。,管理层为了减轻工作压力,最佳的方法就是,培养公司最宝贵的资源,“人才”,让他们发挥最佳的表现来,帮助公司,、,帮助自,己,。,“辅导” 就是,帮助员工发挥最佳表现,的方法。,辅导的益处 (,一),对辅导员:,减低忧虑和工作压力,让自己有更多时间做好管理工作,履行管理层职责,有效地帮助员工发展,与员工建立良好关系,改善生活质素,对被辅导员工:,能加快学习速度,提升工作表现和生产力,增加自信和工作满足感,与上司建立良好关系,获得发展机会,辅导的益处(二),对,公司,:,改进员工的工作表现,更有效地善用人才、技术和资源,增强公司的生产力和绩效,强化公司面对转変的弹性和能力,鼓励员工缔造创意,个人品质,满意的顾客,公司品质,产品/服务品质,部门品质,质从人起,人是所有品质之始,品質圈,作為“优秀辅导员”的條件,知识方面,辅导员是否一定要对辅导内容/范围有专业认识,才可进行辅导 ?,作為一个优秀辅导员的條件,能力方面,耐心聆听,擅于发问,观察入微,灵活沟通,客观分析,作為一个优秀辅导员的條件,思想方面,正面,要采取乐观态度,相信每个员工有,未被发掘的潜能,开放,不是单凭过去的表现来判别员工,的成绩,包容,能接受员工在学习期间出错,相信若再次给予机会,员工在下次能做得更好,上司和辅导员, 各具特征,上司,多言,给指令,解决问题,事前假设,寻求监控,命令,以成果为先,要求解释,保持距离,辅导员,多听,发问,防范问题,探讨,开放心怀,寻求承诺,挑战,以过程为先,要求结果,経常接触,进行有效”辅导”的程序,1.制定辅导員工的目标,2.识别”辅导”时机,3.跟員工協订发展目标与计划,4.进行辅导,5.,评估效益,辅导程序 (1),1/制定辅导員工的目标,辅导員工是作為主管职責的一部分,目标,最终目标 / ”你”想境界,工作目标 (长期短期),注意,符合,SMART,原则,辅导程序 (2),2/识别”辅导”时机,识别一个帮助他人提高工作表现,以及提高组织价值的机会,寻找,辅导,能增值的信号或情境,下列情況下, 你可以考慮給他人辅导:,有人请你給予建议、幫助、意见和支持,有人正在艰难地完成一件任务,有人正开始一項新的工作或担負起一份新的任务,有人感到挫折或迷惘,有人犹豫不决或一筹莫展,有人表現反复无常,有人对自己的能力沒有把握,有人表达了要改进的愿望,有人表现低于一般要求,有人态度消极,影响工作,不适合进行辅导的情況,辅导不是在任何時候都适合的。,下列情況下, 你都不应进行辅导:,你与对方沒有相互尊重、信任的关糸,你对情況感到愤怒,对方非常忙,确定被辅导者愿意接受辅导,辅导程序(3),3/ 跟員工協订发展目标与计划,发展目标,我最終希望成為,分长期和短期,注意,符合,SMART,原则,辅导程序(3),3/ 跟員工協订发展目标与计划,行动计划,配合公司发展和員工发展需要,设计与目标相关行动,循序渐进的,需因应转变而作出调整,辅导程序(4),4/进行辅导,说明员工工作表现问题,并取得共识,探讨原因,徵询補救建议,協商解決方法,定期跟进,辅导程序 (5),5/评估效益,观察员工表现,制定量度/评估工作表现系统,分析工作表现报告,提供反馈,辅导技巧(1) - 聆听,聆听时常犯的毛病,不留心,过早作结论,批判对方的价值观,争辩,辅导技巧(1) - 聆听,关键: 留心、理解,留意对方,姿势,面部表情,眼睛,声音,发问来加强理解,辅导技巧(2) 提问(开放式),明确性提问,相关性提问,激励性提问,征求意見性提问,证实性提问,6W1H的运用,辅导技巧(2) 提问(开放式),仔细聆听,思考分析,认同对方的情绪反应,不时总结一下你所听到的内容,辅导技巧 (3) - 提供反馈,正面反馈,表扬员工优点,B,=,Behaviour,表扬员工工作价值,E,=,Effect,说明工作的重要及其贡献,T,=,Thank You,感谢员工付出努力,辅导技巧(3) - 提供反馈,纠正反馈,改善员工行为, 希望,保留员工,B,=,Behaviour,表示员工行为是不能接受,E,=,Effect,解释原因及有关影响,E,=,Expectation,说明期望的改善,R,=,Result,知会后果,三明治式反,馈,正面反馈,纠正反馈,Feedback,is the,Breakfast of Champions,by,Ken Blanchard & Spencer Johnson,作者的意是.,接受”反,馈“,是成功之始 ！,辅导技巧(4) -量度/评估效益,问卷: 怎样去观察员工表现,辅导技巧(4) -量度/评估效益,月份,投诉,月份,销售,工作表现系统,(一),工作表现图表,辅导技巧(4) -量度/评估效益,目标管理,说明理想成绩/目标,包括可量度的结果,制定时间表,考虑成本因素,例如:,KPI,成功辅导的关键,员工在不同成长阶段的需要,领导风格,员工成长阶段,新员工,New Staff,受训员工,Trainee,熟练员工,Skilled,Worker,高效 員工,High,Performer,对工作热诚,学习掌握,技朮,能干,高效,需要紧密,督导,希望有多些参与,态度易変,尽责,领导风格,指挥型,Director,辅导型,Coach,支持型,Supporter,授权型,Delegator,紧密督导,Supervise closely,辅导,Coach,辅导,Coach,授权,Delegate,培训,Trains,支持,More,supportive,鼓励,Encourages,放手,Hands off,单向沟通,One-way Communication,双向沟通,Two-way Communication,双向沟通,Two-way Communication,聆听,Listening,配合员工需要的领导风格,员工成长阶段,Staff Stage,新员工,New Staff,培训生,Trainee,熟练员工,Skilled Worker,高效员工,High Performer,領导风格,Leadership Style,指挥型,Director,辅导型,Coach,支持型,Supporter,授权型,Delegator,辅导,是持续的,会帶出行為上的改変,优质,的辅导,往往能,推动,被辅导员工的表现,甚至,超越,辅导员本身的学识极限,总结,辅导员犹如一面鏡子,鏡子不教你怎样穿衣服，,但鏡子会告诉你，你穿得怎样。,然后你可以作出选择。,若能够配合员工发展阶段来进行辅导,你的管理工作自能发挥得更好。,THANK YOU,