上海金融银行业窗口服务质量

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,上海市金融系统文明办,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,上海市金融系统文明办,上海,金融,(,银,行业,),窗口服务质量,测评与改进,2008.4.29,金融窗口服务质量存在,问题与改进,金融窗口,服务质量监测的初步,实践,金融窗口服,务质量监测的,发展过程,进一步做好金融窗口服务质量监测的建议,一、金融窗口,服务质量测评的发展过程,对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。,金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务”深化,随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评工作也在不断发展。,窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监测”和“评”即“评价”两个方面。,“监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。,“评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。,实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观监测和客户评价两方面结合起来 。,金融窗口服务监测的条件：,（,1,）有统一的窗口服务规范或质量标准；,（,2,）有比较可靠的数据收集手段。,上海金融窗口服务质量测评的三个阶段,第一个阶段：2004年以前，对“柜台服务”的“规范服务”情况进行检查。,1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作党委每年都委托上海市统计局城调队进行“上海市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。,随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务”向“优质服务”深化，这种检查就显得不能满足要求了。,第二个阶段：,2004,年,2006,年，主要对金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意度调查。,评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服务拓展,评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化。,上海金融窗口服务质量测评的三个阶段,从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全面评价。,数据来源：委托上海市统计局城调队通过在,15,家银行营业网点拦截的方式，共对,4400,名银行顾客进行现场问卷调查。,较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。,上海金融窗口服务质量测评的三个阶段,第三个阶段，要建立一个将客观监测和客户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。,初步制定了,上海金融业（银行业）窗口服务规范,，涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点（或服务渠道）。,上海金融窗口服务质量测评的三个阶段,综合多样化,的,的数据收集,渠,渠道，主要,包,包括：,（,1,）继续采用,营,营业网点拦,截,截的方式对,银,银行顾客进,行,行现场问卷,调,调查；,（,2,）通过对实,名,名注册的“,市,市民信箱”,用,用户进行问,卷,卷调查；,（,3,）委托专业,调,调查公司对,营,营业网点、,自,自助银行、,电,电话银行等,进,进行实地监,测,测；,（,4,）对网络银,行,行使用情况,进,进行机器监,测,测。,二、金融窗,口,口服务质量,测,测评的初步,实,实践,调查情况,（1）网点,现,现场拦截：,共,共采访、收,集,集了4150个客户的,评,评价（其中7家较大规,模,模银行的样,本,本量为400份，9家,相,相对较小规,模,模银行的样,本,本量为150份）；,（2）市民,信,信箱调查：,调,调查了 7117个“,市,市民信箱”,用,用户的评价,；,；说明：由,于,于网络用户,只,只是银行客,户,户中的特定,部,部分，所以,尽,尽管网络调,查,查的样本量,多,多于现场拦,截,截样本量，,但,但是这不影,响,响它们对最,终,终评价结果,的,的影响。,（3）现场,监,监测：对100家营业,网,网点和自助,银,银行的情况,进,进行了现场,监,监测。,服务接触理,论,论,服务质量构,成,成要素,服务能力,营业网点,服务过程,服务绩效,自助银行,网上银行,电话银行,投诉处理,客户满意度,评 价,客户满意度,评 价,客户满意度,评 价,客户满意度,评 价,客户满意度,评 价,服务监测,评 价,服务监测,评 价,服务监测,评 价,服务监测,评 价,营业网点,服务质量,指数,投诉处理,服务质量,指数,电话银行,服务质量,指数,网上银行,服务质量,指数,自助银行,服务质量,指数,银行窗口服,务,务质量指数,银行窗口服,务,务质量评估,模,模型,金融窗口服,务,务质量监测,的,的初步实践,两类评价,客户满意度,评 价,服务监测,评 价,客户服务接,触,触界面,服务结果,服务过程,服务感受,真实客户,不同经历,不同特征,服务体验,神秘客户,客户,期望,服务,标准,专业,培,培训,业务,模,模拟,（,1,）调,查,查对,象,象的,选,选取,银行,窗,窗口,服,服务,质,质量,测,测评,方,方法,金融,窗,窗口,服,服务,质,质量,监,监测,的,的初,步,步实,践,践,现场,拦,拦截,现场,办,办理,业,业务,的,的顾,客,客,网络,调,调查,曾经,办,办理,业,业务,的,的顾,客,客,暗,访,访,拨,测,测,营业,网,网点,与,与自,助,助银,行,行,网上,银,银行,和,和电,话,话银,行,行,顾客,满,满意,度,度,评,价,价,服务,监,监测,评,价,价,调查,工,工作,由,由质,科,科院,、,、市,质,质协,、,、城,调,调队,以,以及,泰,泰群,公,公司,共,共同,完,完成,。,。,（,2,）调,查,查方,式,式的,选,选择,银行,窗,窗口,服,服务,质,质量,测,测评,方,方法,顾客,满,满意,度,度,服务,监,监测,服务,能,能力,关,关键,指,指标,数,数据,值,值,拟合,：,：相,关,关性,分,分析,拟合,：,：相,关,关性,分,分析,客户,评,评价,值,监测,评,评价,值,（,3,）测,评,评结,果,果形,成,成思,路,路,银行,窗,窗口,服,服务,质,质量,测,测评,方,方法,针对,性,性的,统,统计,方,方法,之,之一,：,：针,对,对各,家,家银,行,行服,务,务能,力,力差,异,异,银行,调查值,业务量,网点数,1,71.71,97,25,2,81.34,1131,328,3,76.83,13,17,4,72.51,423,118,5,78.11,62,329,6,73.81,34,31,7,79.60,19,22,8,76.73,329,106,9,77.83,585,36,10,60.87,332,201,11,79.69,2842,576,12,74.39,48,23,13,85.92,37,18,14,64.94,30,17,15,62.74,706,434,16,70.52,429,150,修正,值,值,修正,值,值,银行,调查值,1,71.71,2,81.34,3,76.83,4,72.51,5,78.11,6,73.81,7,79.60,8,76.73,9,77.83,10,60.87,11,79.69,12,74.39,13,85.92,14,64.94,15,62.74,16,70.52,中位,数,数,银行,拟合值,1,80.01,2,86.41,3,80.28,4,75.56,5,80.30,6,75.97,7,81.43,8,78.12,9,78.78,10,61.52,11,79.75,12,73.57,13,84.93,14,62.71,15,56.57,16,63.20,针对,性,性的,统,统计,方,方法,之,之一,：,：针,对,对各,家,家银,行,行服,务,务能,力,力差,异,异,缺省,值,值,处理,方,方法,情况,1,：指,标,标数,据,据缺,省,省。,因无,法,法对,某,某家,银,银行,的,的某,个,个方,面,面进,行,行评,价,价，,导,导致,该,该项,指,指标,数,数据,缺,缺省,。,。,处理,方,方法,：,：指,标,标数,据,据缺,省,省根,据,据,SPSS,软件,的,的缺,省,省值,处,处理,方,方法,进,进行,处,处理,。,。,情况,2,：样,本,本量,偏,偏少,。,。,因某,家,家银,行,行的,样,样本,量,量在,随,随机,抽,抽样,时,时样,本,本量,较,较少,。,。,处理,方,方法,：,：经,过,过方,差,差分,析,析，,得,得到,估,估计,区,区间,的,的偏,差,差值,后,后，,对,对结,果,果进,行,行统,计,计处,理,理，,以,以消,除,除均,值,值估,计,计的,风,风险,因,因素,。,。,情况,3,：接,触,触点,数,数据,缺,缺省,。,。,因某,家,家银,行,行没,有,有该,项,项业,务,务，,导,导致,该,该服,务,务接,触,触点,数,数据,缺,缺省,。,。,处理,方,方法,：,：该,家,家银,行,行的,缺,缺省,值,值取,整,整体,平,平均,水,水平,估,估计,区,区间,的,的下,限,限（,即,即下,图,图的,极,极小,值,值）,等概,率,率,95%,估计,区,区间,均值,极大,值,值,极小,值,值,针对,性,性的,统,统计,方,方法,之,之二,：,：数,据,据缺,省,省值,（,（三,类,类情,况,况）,市场,需,需求,问卷,调,调查,通过,在,在问,卷,卷上,设,设置,相,相关,选,选项,，,，征,求,求市,民,民的,意,意见,，,，作,为,为设,置,置权,重,重的,参,参考,统计,分,分析,虽然,这,这类,权,权重,是,是由,统,统计,软,软件,分,分析,所,所得,的,的，,但,但其,表,表现,的,的仍,是,是被,访,访者,的,的意,愿,愿与,需,需求,，,，原,理,理是,通,通过,分,分析,问,问卷,中,中各,项,项指,标,标的,相,相关,性,性与,影,影响,力,力。,针对,性,性的,统,统计,方,方法,之,之三,：,：权,重,重的,生,生成,与,与设,置,置,管理,特,特点,问卷,收,收集,统计,所,所得,市场,需,需求,从,5,个服,务,务接,触,触点,的,的管,理,理特,点,点来,看,看，,营,营业,网,网点,和,和自,助,助银,行,行为,上,上海,分,分行,直,直接,管,管理,的,的；,网上,银,银行,和,和电,话,话银,行,行不,属,属于,分,分行,直,直接,管,管理,。,。,投诉,处,处理,的,的测,评,评需,要,要进,一,一步,完,完善,。,。,层次,分,分析,针对,性,性的,统,统计,方,方法,之,之三,：,：权,重,重的,生,生成,与,与设,置,置,顾客,满,满意,度,度,评,价,价,顾客,满,满意,度,度,评,价,价,顾客,满,满意,度,度,评,价,价,顾客,满,满意,度,度,评,价,价,顾客,满,满意,度,度,评,价,价,服务,监,监测,评,价,价,服务,监,监测,评,价,价,服务,监,监测,评,价,价,服务,监,监测,评,价,价,营业,网,网点,服务,质,质量,指数,投诉,处,处理,服务,质,质量,指数,电话,银,银行,服务,质,质量,指数,网上,银,银行,服务,质,质量,指数,自助,银,银行,服务,质,质量,指数,权重,0.7,0.3,0.7,0.3,0.6,0.4,0.6,0.4,营业网点,自助银行,网上银行,电话银行,投诉处理,服务,质,质量,指,指数,的,的生,成,成,接触,点,点服,务,务质,量,量指,数,数的,生,生成,营业,网,网点,服务,质,质量,指数,投诉,处,处理,服务,质,质量,指数,电话,银,银行,服务,质,质量,指数,网上,银,银行,服务,质,质量,指数,自助,银,银行,服务,质,质量,指数,*,银,银行,窗,窗口,服,服务,质,质量,指,指数,市场,需,需求,管理,特,特点,0.4,0.2,0.15,0.15,0.1,服务,质,质量,指,指数,的,的生,成,成,银,银行,个,个体,服,服务,质,质量,指,指数,的,的合,成,成,银行,1,银行,2,银行,16,银行,15,业务,量,量,1,业务,量,量,2,业务,量,量,15,业务,量,量,16,银行,业,业窗,口,口服,务,务质,量,量指,数,数,指数,权重,服务,质,质量,指,指数,的,的生,成,成,银行,总,总体,服,服务,质,质量,指,指数,的,的合,成,成,调查,样,样本,量,量的,确,确定,现场,拦,拦截,网络,调,调查,分层,配,配额,抽,抽样,随机,抽,抽样,根据,各,各家,银,银行,的,的业,务,务规,模,模,根据,市,市民,到,到银,行,行办,理,理业,务,务的,随,随机,数,数量,分,分布,分成,两,两个,层,层次,：,：较,大,大业,务,务规,模,模的,银,银行,抽,抽取,400,份样,本,本量,相对,较,较小,业,业务,规,规模,的,的银,行,行抽,取,取,150,份样,本,本,随机,抽,抽样,的,的样,本,本分,布,布需,要,要基,本,本满,足,足最,低,低样,本,本精,度,度的,要,要求,。,。,以营,业,业网,点,点顾,客,客满,意,意度,调,调查,样,样本,量,量为,例,例,调查,样,样本,量,量的,确,确定,现场,拦,拦截,样本,总,总量,4150,7,家,9,家,16,家,每家,400,份,每家,150,份,网络,调,调查,7117,6115,4579,3612,2114,营业,网,网点,自助,银,银行,网上,银,银行,电话,银,银行,投诉,处,处理,样本,总,总量,7117,调查,样,样本,量,量的,确,确定,网络,调,调查,现场,拦,拦截,样本,检,检验,调查,方,方案,营业,网,网点,与,与自,助,助银,行,行按,照,照不,同,同时,间,间、,不,不同,时,时段,、,、等,样,样本,的,的抽,样,样原,则,则进,行,行暗,访,访,电话,银,银行,：,：,拨测,样,样本,共,共计,750,份,拨打,时,时间,：,：平,时,时,50%,，周,末,末,50%,拨打时段,：,：,9,：,00-12,：,00,、,12,：,00-15,：,00,、,15,：,00-18,：,00,、,18,：,00-24,：,00,、,24,：,00-9,：,00,，各占,20%,每条热线,拨,拨打数量,：,：,50,拨打总数,：,：,15,条热线电,话,话,网上银行,：,：,拨测样本,共,共计,750,份,测试时间,：,：平时,50%,，周末,50%,测试时段,：,：,9,：,00-12,：,00,、,12,：,00-15,：,00,、,15,：,00-18,：,00,、,18,：,00-24,：,00,、,24,：,00-9,：,00,，各占,20%,每个网银,测,测试数量,：,：,50,测试总数,：,：,15,个网上银,行,行,电话银行,和,和网上银,行,行暗访拨,测,测,调查分工,调查分工,营业网点,自助银行,网上银行,电话银行,投诉处理,客户满意度评价,质科院,城调队,质科院,城调队,质科院,质科院,质科院,服务监测评价,泰群,泰群,质科院,质科院,能够方便地找到这家银行的服务场所,在这家银行办理业务手续简单方便,流程合理,在这家银行办理业务不需要长时间等候,营业场所环境干净整洁舒适,营业场所秩序良好,(,没有特别拥挤或吵闹现象,),银行工作人员着装统一整洁，举止端庄，言语得体,银行工作人员形象和精神面貌良好，工作投入，精神饱满,银行服务设施齐全，完好无损、故障率低,(ATM,机,桌椅等,),银行业务门类齐全，能提供您需要的各种金融服务,银行服务人员处理业务准确快捷,银行服务人员熟悉业务知识、能满意地回答您的咨询,银行使用的服务手段（如服务设施、设备、技术等）非常先进,服务便利,性,性,环境设施,服务能力,顾客评价,结,结果,营业网点,银行工作人员耐心、热情、亲切,当您犹豫不决时银行工作人员会主动地提出服务建议,银行能够正确对待顾客投诉,及时受理不推诿,业务咨询能够及时得到回应,银行的业务介绍清楚、明白，当您存在疑惑时银行能用通俗易懂的语言来解释,这家银行能主动征求顾客的意见,银行工作人员能够克制自己，尽量避免与顾客发生冲突,银行管理严格，工作人员业务操作规范,银行能够保护顾客的隐私,银行处理业务的差错率低,银行从不误导顾客做出错误决定,工作人员训练有素，专业化程度高,银行的保安保卫工作到位，营业场所有安全感,服务意识,服务信誉,营业网点,顾客评价,结,结果,银行的服务使您的生活工作更加方便,银行的服务使您获得了较大的经济收益,银行向顾客收取的服务费用合理,服务价值,营业网点,顾客评价,结,结果,自助银行的营业时间,自助银行的秩序,自助银行的环境卫生,各类机具的屏幕显示清晰程度,各类机具的界面和导向清晰（提示与帮助）,自助银行的安全保障（门禁、摄像头、安全警示语、安全遮挡设施）,自助银行的排队等候时间,自助银行对遇到问题的处理,投诉渠道,投诉的处理速度,投诉的处理结果,自助银行,投诉处理,顾客评价,结,结果,网上银行的宣传,网上银行的功能,网上银行界面和导向清晰（提示与帮助）,网上银行的响应速度,网上银行的操作方便快捷,网上银行的安全保障,对问题的回复和处理,电话银行系统接通情况,电话银行的业务功能,电话银行的操作便捷,电话银行的响应速度,服务热线接听人员的服务,网上银行,电话银行,顾客评价,结,结果,5,个接触点,的,的顾客评,价,价结果,顾客评价,结,结果,监测评价,结,结果,大类业务,所有大类业务共包括具体业务,该网银是否公布相关承诺,该网银的承诺是否兑现,网上银行的登录点清晰明确,个人网银的登录类型有,网页连接是否成功,网页连接所用时间统计,到该业务办理页面所需层数,完成整个业务流程所需时间,办理业务时网页连接速度,用户身份验证登录方式,是否有登录提醒功能,登录的安全措施,服务支撑,便利性,安全性,网上银行,语音系统接通率,人工系统接通率,是否提供自动语音服务,接入语音系统所需时间,接入人工系统所需时间,语音系统的语音语速,所达到的层次,语音系统是否出现忙音现象,语音系统有无方便按键的设置,话务员的态度,接通率,响应速度,服务效率,电话银行,监测评价,结,结果,4,个接触点,的,的监测评,价,价结果,监测评价,结,结果,5,个接触点,的,的服务质,量,量指数,81.61,三、金融,窗,窗口服务,的,的问题与,改,改进,1,、不同服,务,务渠道的,共,共性问题,2,、各服务,渠,渠道的突,出,出问题,3,、其他问,题,题（银行,客,客户的呼,声,声）,能够方便地找到这家银行的服务场所,在这家银行办理业务手续简单方便,流程合理,服务便利性,在这家银行办理业务不需要长时间等候,营业场所环境干净整洁舒适,营业场所秩序良好,(,没有特别拥挤或吵闹现象,),银行工作人员着装统一整洁，举止端庄，言语得体,银行工作人员形象和精神面貌良好，工作投入，精神饱满,银行服务设施齐全，完好无损、故障率低,(ATM,机,桌椅等,),银行业务门类齐全，能提供您需要的各种金融服务,银行服务人员处理业务准确快捷,银行服务人员熟悉业务知识、能满意地回答您的咨询,银行使用的服务手段（如服务设施、设备、技术等）非常先进,服务便利,性,性,环境设施,服务能力,驱动力,驱动力,驱动力,营业网点,客,客户评价,不同服务,渠,渠道的共,性,性问题,银行工作人员耐心、热情、亲切,当您犹豫不决时银行工作人员会主动地提出服务建议,银行能够正确对待顾客投诉,及时受理不推诿,业务咨询能够及时得到回应,银行的业务介绍清楚、明白，当您存在疑惑时银行能用通俗易懂的语言来解释,这家银行能主动征求顾客的意见,银行工作人员能够克制自己，尽量避免与顾客发生冲突,银行管理严格，工作人员业务操作规范,银行能够保护顾客的隐私,银行处理业务的差错率低,银行从不误导顾客做出错误决定,工作人员训练有素，专业化程度高,银行的保安保卫工作到位，营业场所有安全感,银行的服务使您的生活工作更加方便,银行的服务使您获得了较大的经济收益,银行向顾客收取的服务费用合理,服务意识,服务信誉,驱动力,驱动力,驱动力,服务价值,营业网点,客,客户评价,不同服务,渠,渠道的共,性,性问题,自助银行的营业时间,自助银行的秩序,自助银行的环境卫生,各类机具的屏幕显示清晰程度,各类机具的界面和导向清晰（提示与帮助）,自助银行的安全保障（门禁、摄像头、安全警示语、安全遮挡设施）,自助银行的排队等候时间,自助银行对遇到问题的处理,驱动力,投诉渠道,投诉的处理速度,投诉的处理结果,驱动力,自助银行,客,客户评价,投诉处理,客,客户评价,各服务渠,道,道的突出,问,问题,网上银行的宣传,网上银行的功能,网上银行界面和导向清晰（提示与帮助）,网上银行的响应速度,网上银行的操作方便快捷,网上银行的安全保障,对问题的回复和处理,驱动力,电话银行系统接通情况,电话银行的业务功能,电话银行的操作便捷,电话银行的响应速度,服务热线接听人员的服务,驱动力,网上银行,客,客户评价,电话银行,客,客户评价,各服务渠,道,道的突出,问,问题,本次银行,调,调查共收,集,集到的意,见,见建议近,两,两千条。,这些意见,建,建议主要,针,针对的是,整,整个上海,银,银行业的,服,服务质量,，,，另外还,有,有部分被,访,访市民对,个,个别银行,的,的服务也,提,提出了自,己,己的想法,。,。,其他问题,：,：银行客,户,户的呼声,意见内容,频次,等候时间,676,服务质量,329,服务态度,181,服务设施,113,自助银行,93,电话银行,49,服务环境,43,投诉,33,叫号,8,服务用语,：有些银,行,行网点缺,少,少人性化,的,的问候，,取,取而代之,的,的是机器,的,的程序式,问,问候。,服务态度,：各家银,行,行都存在,服,服务态度,冷,冷漠的状,况,况，在客,户,户犹豫不,决,决时未能,做,做到向客,户,户主动介,绍,绍业务品,种,种的义务,。,。,营业时间,：不少上,班,班族客户,表,表示，希,望,望银行能,提,提早开门,或,或者加长,营,营业时间,，,，有的希,望,望中午银,行,行能否不,要,要关门，,并,并希望闹,市,市区银行,双,双休日也,营,营业。,市民需求,：,：,开始营业,时,时间,8,点,结束营业,时,时间,18,点,/20,点,中午照常,营,营业,结束营业,时,时间,开始营业,时,时间,97.4%,希望中午,营,营业,市民需求,营业时间,营业网点,（二）问,题,题二：客,户,户服务的,共,共同需求,排队问题,：对“排,长,长队”,客户抱怨,在,在调查中,占,占据很大,篇,篇幅，大,大,大降低了,办,办事效率,。,。,还存在着,在,在业务高,峰,峰时段有,空,空关窗口,的,的现象。,在出现排,长,长队的现,象,象后，银,行,行营业网,点,点也没有,人,人负责疏,导,导，并致,歉,歉安抚顾,客,客。,市民需求,排队时间,（,（营业网,点,点）,市民需求,：,：,15,分钟以内,营业网点,市民需求,：,：,5,分钟以内,市民需求,排队时间,（,（自助银,行,行）,自助银行,网点设施,：部分网,点,点有顾客,反,反映点钞,机,机老化。,自助机具,：,ATM,机基本做,到,到普及，,但,但是故障,导,导致不能,使,使用的案,例,例时有发,生,生，大多,数,数关于硬,件,件方面的,投,投诉是关,于,于,ATM,机故障。,服务差错,：,ATM,机缺钞情,况,况时有发,生,生。,四、进一,步,步做好金,融,融窗口,服务质量,测,测评的建,议,议,要继续完,善,善窗口服,务,务质量指,标,标体系，,并,并通过制,定,定上海地,方,方标准的,方,方式将它,固,固定下来,，,，同时向,保,保险、证,券,券推进。,（二）进,一,一步推进,窗,窗口服务,工,工作，树,立,立金融服,务,务品牌意,识,识,要继续完,善,善窗口服,务,务质量指,标,标体系，,并,并通过制,定,定上海地,方,方标准的,方,方式将它,固,固定下来,，,，同时向,保,保险、证,券,券推进。,监测目的,要,要更为注,重,重分析银,行,行业服务,存,存在的主,要,要问题，,研,研究提高,银,银行服务,质,质量的有,效,效途径,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。03:23:2203:23:2203:23,1/5/20233:23:22AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2303:23:2203:23,Jan-2305-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。03:23:2203:23:2203:23,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2303:23:2203:23:22,January 5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。05,一,一,月,月20233:23:22,上,上午03:23:221月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月233:23 上,午,午1月-2303:23,January 5, 2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/53:23:2203:23:22,05January 2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。3:23:22 上午3:23,上,上午03:23:221月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。03:23:2203:23:2203:23,1/5/20233:23:22AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2303:23:2203:23,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。03:23:2203:23:2203:23,Thursday,January 5,2023,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。1月-231月-2303:23:2203:23:22,January5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。05,一,一月20233:23:22 上,午,午03:23:221月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。一月 233:23,上,上午1月-2303:23,January5, 2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/53:23:2203:23:22,05 January 2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。3:23:22,上,上,午,午3:23,上,上,午,午03:23:221,月,月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。03:23:2203:23:2203:23,1/5/20233:23:22 AM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。1月-2303:23:2303:23,Jan-2305-Jan-23,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。03:23:2303:23:2303:23,Thursday,January5,2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2303:23:2303:23:23,January5, 2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20233:23:23,上,上,午,午03:23:231,月,月-23,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。一月233:23,上,上,午,午1月-2303:23,January5,2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2023/1/53:23:2303:23:23,05 January 2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。3:23:23,上,上午3:23,上,上,午,午03:23:231月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢,您,您的,下,下载,观,观看,专家,告,告诉,