SIGMA管理基本原理全套

,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,6,管理基本原理,精诚服务，凝聚顾客身上侯为贵,6,：At the customer，For the customerWelch,持续改进，不断地超越对手，在同业中达到保持领先地位侯为贵,坚持要在进入的,行,业中争当第一或第二Welch,1,提纲,1。每个公司、事业部及产品领导应该思考的5个问题，6 管理协助你！,2。6,管理思想的历史溯源：,费根堡姆的TQC,；,ZD运动,；,克劳斯比的,Quality is Free,；,Xero的标杆超越法,；,PDCA循环,；,旧的质量成本观。,3。6,的历史,（一）,：,6,是从机械设计开始的,规格限及不合格率，对U,L而言不合格率取决于，；,2,提纲,标准化距离,；,从样本数据计算不合格率,；,在机械设计,进中,，,DOE工具起了一定作用,。,4。,6,的历史（二）,缺陷率与,6, dpmo,5。,6,管理的全面意义,6。,6,目标以B、F、LC领先同行（Better、Faster、LowerCost）,3,提纲,7。什么是,6,项目？案例,8。质量损失及质量成本，不良质量成本（COPQ）,9。软质量成本案例,10。,6,管理的结果，质量成本下降,11。,6,的普及,12。如何确定,6,项目及KPI指标？,自上而下：从产品的CSI的KPI与竞争对手比来定,自上而下：从主要过程特性参数与竞争对手对比来定,自上而下：根据COPQ（软、硬成本）的主要因素定,自下而上：根据自己岗位与对手比提出,13。,6,案例,4,提 纲,14。科学程序DMAIC及DMADV,15。6,管理的组织结构,6,指导委员会,主黑带、黑带、绿带、白带,16。黑带应掌握的内容,绿带应掌握的内容,白带应掌握的内容,17。 6,项目组,5,提 纲,18。,6,项目计划,19。,6,的骨干及培训,20。培训效费比,21。主黑带、绿带、白带,22。,6,的几个问题,23。,6,管理工具,老七种、新七种、ISO9004的12种，质量铄金的开发10种、Magnusson的5类7种,24。推荐的4个七种,6,每个公司事业部及产品领导应该思考,1、了解自己及竞争对手的详细水平？（市场份额，生产能力）,2、过去两年中，你的竞争对手采取了哪些行动竞争？,3、过去两年中，你采取了哪些行动竞争？,4、未来两年中，你最担心对手采取什么竞争手段？,5、未来两年中，你采取什么手段应付对手的竞争手段？,6管理协助你解决！,7,6,管理思想的历史溯源,人的正确思想从哪里来的？是从天上掉下来的吗？不是！-毛泽东,1、费根堡姆的TQC（1961）,2、零缺陷运动（1962）,3、克劳斯比的预防为主及不良质量成本来衡量质量（1979）,4、Xero的标杆超越法（70年代末）,5、PDCA循环（40年代）,8,费根堡姆,（ARMAND V.Feignbaum 1920.4.6）,美国质量管理专家，美国国家工程院院士。,代表作是1961年出版的“Total Quality Control”（全面质量管理）一书，此书细化了他在1956年在”哈佛商业评论”上发表的同名论文，其要点是：,1、解决质量问题不能只局限制造过程，因为80%的质量问题是在制造过程以外产生的。,案例 某事业部今年5月用户投诉质量问题如下,：,9,费根堡姆,（ARMAND V.Feignbaum 1920.4.6）,2、解决问题的手段仅仅局限于统计方法是不够的，必须是多种多样的。,注 因此把解决质量问题局限于主要为一种统计方法，例如：DOE是远远不够的。,3、TQC就是用最经济的方法充分满足顾客要求。,10,零缺,陷,陷运,动,动,（ZeroDefectMovement）,起源,于,于1962年,美,美国,马,马丁.玛,里,里埃,特,特公,司,司于,奥,奥兰,多,多的,事,事业,部,部。,认,认为,人,人的,差,差错,是,是造,成,成产,品,品缺,陷,陷的,最,最主,要,要原,因,因。,因,因此,，,，人,的,的差,错,错是,可,可以,减,减少,，,，以,致,致杜,绝,绝的,。,。为,了,了提,高,高质,量,量，,人,人们,应,应当,“,“一,开,开始,就,就把,事,事情,做,做好,”,”。,它当,时,时主,要,要着,重,重于,生,生产,制,制造,，,，强,调,调提,高,高职,工,工的,工,工作,责,责任,心,心。,11,克劳,斯,斯比,（,（PhilipCrosby,）,）,美国,质,质量,管,管理,专,专家,，,，代,表,表作,是,是1979年,出,出版,的,的“QualityIsFree”,（,（质,量,量无,需,需花,费,费）,一,一书,。,。总,结,结了,他,他在,美,美国,国,国际,电,电话,电,电报,（,（ITT,）,）公,司,司从,事,事质,量,量管,理,理的,经,经验,，,，其,要,要点,是,是：,1、,质,质量,即,即“,符,符合,规,规定,”,”（conformancetorequirements）,因,此,此，,规,规定,必,必须,清,清晰,明,明确,（,（无,歧,歧义,）,），,可,可以,衡,衡量,。,。,2、,预,预防,为,为主,，,，工,作,作应,当,当是,“,“零,缺,缺陷,”,”的,，,，即,一,一开,始,始就,把,把事,情,情做,好,好。,3、,用,用“,不,不符,合,合规,定,定而,付,付出,的,的代,价,价”,即,即“,不,不良,质,质量,成,成本,”,”来,衡,衡量,质,质量,。,。,12,标杆,超,超越,法,法（Benchmarking;BMK,）,）,Benchmark原,意,意是,测,测量,学,学中,的,的水,准,准基,点,点。,标,标杆,超,超越,法,法是,：,：“,通,通过,对,对比,和,和分,析,析先,进,进组,织,织的,行,行事,方,方式,，,，对,本,本组,织,织的,产,产品,、,、服,务,务、,过,过程,等,等涉,及,及企,业,业成,功,功的,关,关键,因,因素,进,进行,改,改进,或,或改,革,革，,使,使之,成,成为,同,同业,最,最佳,的,的系,统,统性,过,过程,”,”。,这,是,是,美,美,国,国Xero,公,公,司,司,于,于20,世,世,纪,纪70,年,年,代,代,末,末,首,首,创,创,的,的,。,。Xero,公,公,司,司,的,的,这,这,种,种,改,改,进,进,和,和,改,改,革,革,取,取,得,得,很,很,大,大,的,的,成,成,绩,绩,，,，,于,于1989,年,年,荣,荣,获,获,美,美,国,国,国,国,家,家,质,质,量,量,奖,奖,。,。,一,个,个,完,完,整,整,的,的,标,标,高,高,超,超,越,越,活,活,动,动,通,通,常,常,包,包,括,括,一,一,下,下5,个,个,步,步,骤,骤,：,：,1,、,、,确,确,定,定,使,使,顾,顾,客,客,满,满,意,意,、,、,企,企,业,业,成,成,功,功,的,的,关,关,键,键,绩,绩,效,效,指,指,标,标,（,（KPI,）,）,。,。,2,、,、,明,明,确,确,自,自,身,身,的,的,水,水,平,平,。,。,3,、,、,明,明,确,确,同,同,行,行,中,中,领,领,先,先,的,的,赶,赶,超,超,对,对,象,象,及,及,水,水,平,平,。,。,4,、,、,分,分,析,析,了,了,解,解,差,差,距,距,的,的,原,原,因,因,。,。,5,、,、,确,确,定,定,并,并,实,实,施,施,改,改,进,进,和,和,改,改,革,革,方,方,案,案,。,。,13,PDCA,循,循,环,环,（,（PDCACycle,）,）,PDCA,循,循,环,环,最,最,早,早,由,由,统,统,计,计,质,质,量,量,控,控,制,制,的,的,奠,奠,基,基,人,人W.A,休,休,哈,哈,特,特,提,提,出,出,，,，W.E,戴,戴,明,明,（,（,美,美,国,国,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,专,专,家,家,、,、,统,统,计,计,学,学,家,家,）,）,将,将,之,之,介,介,绍,绍,到,到,日,日,本,本,，,，,日,日,本,本,人,人,进,进,一,一,步,步,充,充,实,实,了,了PDCA,循,循,环,环,的,的,内,内,容,容,，,，,所,所,以,以,在,在,日,日,本,本,又,又,称,称,戴,戴,明,明,环,环,。,。,它,它,的,的,要,要,点,点,是,是,：,：,PDCA,循,循,环,环,包,包,括,括4,个,个,阶,阶,段,段8,个,个,步,步,骤,骤,。,。4,个,个,阶,阶,段,段,即,即,计,计,划,划(P),、,、,实,实,施,施(D),、,、,检,检,查,查(C),、,、,纠,纠,正,正,处,处,理,理(A),。,。,计,计,划,划,阶,阶,段,段,包,包,括,括4,个,个,步,步,骤,骤,：,：(1),分,分,析,析,现,现,状,状,，,，,找,找,出,出,问,问,题,题,；,；(2),分,分,析,析,影,影,响,响,质,质,量,量,问,问,题,题,的,的,原,原,因,因,；,；(3),找,找,出,出,主,主,要,要,原,原,因,因,；,；(4),制,制,定,定,实,实,施,施,计,计,划,划,。,。,实,实,施,施,阶,阶,段,段,和,和,检,检,查,查,阶,阶,段,段,各,各,一,一,个,个,步,步,骤,骤,：,：,实,实,施,施,阶,阶,段,段,为,为,实,实,施,施,计,计,划,划,，,，,执,执,行,行,措,措,施,施,；,；,检,检,查,查,阶,阶,段,段,为,为,检,检,查,查,效,效,果,果,，,，,发,发,现,现,问,问,题,题,。,。,纠,纠,正,正,阶,阶,段,段,包,包,括,括2,个,个,步,步,骤,骤,：,：(1),对,对,检,检,查,查,的,的,结,结,果,果,进,进,行,行,处,处,理,理,，,，,总,总,结,结,经,经,验,验,，,，,制,制,定,定,标,标,准,准,；,；(2),遗,遗,留,留,问,问,题,题,，,，,转,转,入,入,下,下,一,一,个,个PDCA,循,循,环,环,。,。,通过以,上,上的4,个,个阶段8个步,骤,骤，形,成,成一个,向,向前滚,动,动的车,轮,轮。全,面,面质量,管,管理的,过,过程，,就,就是PDCA,不,不断循,环,环的过,程,程，而,每,每一次,循,循环都,有,有新的,目,目标和,新,新的内,容,容。,14,旧的质,量,量成本,观,观,在传统,的,的美国,工,工业生,产,产中，,曾,曾被一,个,个不正,确,确的概,念,念长期,支,支配着,。,。,旧的质,量,量成本,观,观念认,为,为提高,质,质量要,花,花费巨,大,大投入,，,，从而,只,只能在,成,成本和,质,质量之,间,间采取,一,一个平,衡,衡的最,佳,佳点。,C1质量损失,C2质量投入,C质量成本,最佳合格率,合格率q,质,量,成,本,15,旧的质,量,量成本,观,观,认为随,要,要求的,合,合格率q增加,，,，C2,会,会增加,，,，C1,会,会减少,，,，于是,总,总结出C=C1+C2的曲,线,线，C,有,有一个,极,极小值,，,，相应,于,于一个,最,最佳的,合,合格率q,0。,由此认,为,为“降,低,低不合,格,格率到,一,一定水,平,平之下,是,是不经,济,济的”,。,。尽管,克,克劳斯,比,比提出,了,了“零,缺,缺陷”,，,，但这,个,个旧理,论,论认为,是,是不经,济,济的，,从,从而阻,碍,碍了零,缺,缺陷的,实,实现。,美,美国工,业,业在80年代,的,的产品,不,不合格,率,率为1%左右,，,，销售,收,收入的20%,30%用于,质,质量损,失,失上。,16,6,是,从机械,设,设计开,始,始的,1970年，,日,日本人,收,收购了Motorola一,个,个电视,机,机生产,厂,厂，经,过,过大幅,度,度的改,造,造，很,快,快投入,生,生产，,并,并且不,合,合格率,只,只有Motorola管理,时,时的1/20,。,。他们,使,使用同,样,样的人,员,员、技,术,术和设,计,计，很,明,明显是Motorola的,管,管理问,题,题。,Motorola的,总,总裁在80年,代,代访问,日,日本时,，,，发现,日,日本先,进,进工厂,的,的零部,件,件不合,格,格率比Motorola低23,个,个数量,级,级，从,而,而产品,的,的不合,格,格率大,大,大低于Motorola。,他,他总结,说,说“日,本,本人能,以,以更低,的,的成本,生,生产出,质,质量更,好,好的产,品,品”。,这,这打破,了,了旧质,量,量成本,理,理论。,他,他要求,主,主要制,造,造部门,“,“通信,部,部门”,提,提出改,进,进方案,，,，1985年,提,提出“6,机械设,计,计公差,”,”报告,。,。,第一个,6,的含,义,义是从,设,设计规,格,格限方,面,面启动,的,的。,17,什么叫,规,规格限,？,？不合,格,格率？,产品的,零,零部件,特,特性参,数,数X有,两,两个重,要,要指标,，,，一个,是,是参数X的上,下,下规格,限,限（即,公,公差限,）,）LSL,USL（有,时,时是单,规,规格的,）,），X,超,超出规,格,格限即,不,不合格,；,；批产,品,品的X,是,是一个,随,随机变,量,量，在,相,相当多,情,情况下,是,是均值,，方差,的,的正态,分,分布N(,)。这,个,个正态,分,分布曲,线,线落在,规,规格限,外,外的面,积,积就是,批,批产品,的,的不合,格,格率p,。,。,案例,1,一批物,料,料号为,33140188,的贴片,电,电容，,电,电容值,的,的抽样,检,检验情,况,况如下,：,：,18,什么叫,规,规格限,？,？不合,格,格率？,USL=1100,LSL=900,不合格,率,率p=1.4376%,19,不合格,率,率取决,于,于,及,我们考,虑,虑最简,单,单的情,况,况，如,果,果生产,过,过程能,把,把调,到,到规格,限,限的中,间,间值即,标,标称值,（,（工程,上,上是会,有,有一些,误,误差的,）,），则,对,对于给,定,定的LSL,USL而,言,言，批,产,产品的,不,不合格,率,率p只,取,取决于,批,批产品,的,的。,=1,=2,=3,20,标准化,距,距离,一般情,况,况对给,定,定的LSL,USL而,言,言，批,产,产品的,不,不合格,率,率p取,决,决于批,产,产品的,及,。,。,叫上规,格,格限的,标,标准化,距,距离,叫下规,格,格限的,标,标准化,距,距离,是批产,品,品超出,上,上规格,限,限的不,合,合格率,是批产,品,品超出,下,下规格,限,限的不,合,合格率,是批产,品,品超出,规,规格限,的,的总不,合,合格率,21,标准化,距,距离,标准正,态,态分布,表,表(u)：（可查,阅,阅标准,正,正态分,布,布表）,如果,是,是标称,值,值，则,不,不合格,率,率p与,的关,系,系如下,：,：,22,从样本,数,数据计,算,算不合,格,格率,当抽样,的,的样本,量,量n较,大,大时：,样本均,值,值,近,近似,于,于,；样,本,本方差,近,近,似,似于,。,。,即可用,上,上述公,式,式作出,批,批产品,对,对于LSL,USL的,不,不合格,率,率p。,案例,某一批,电,电阻，,通,通过抽,样,样样本n=20个，,测,测出其,电,电阻值,并,并计算,出,出样本,均,均值2.498K,，,，样本,标,标准差s0.006959,，,，其规,格,格限为2.47,2.51，,于,于是根,据,据上述,公,公式计,算,算出不,合,合格率p0.7579%,。,。,23,产品不,合,合格率,与,与零部,件,件不合,格,格率,一个产,品,品如果,由,由k个,部,部件构,成,成，如,果,果其中,有,有一个,部,部件不,合,合格，,产,产品就,不,不合格,。,。设部,件,件的不,合,合格率,为,为p,1,，则产,品,品的不,合,合格率p为：,p=,p,与p,1,、,k,的关系,如,如下表,。,。（注：,由,由于设,计,计有一,定,定的容,差,差能力,，,，因此,单,单板不,合,合格率,比,比理论,上,上计算,低,低，但,不,不会太,低,低）,24,产品不,合,合格率,与,与零部,件,件不合,格,格率,可见，,随,随着产,品,品的复,杂,杂程度,增,增加，,k,越大，,则,则部件,的,的不合,格,格率高,会,会使产,品,品不合,格,格率高,到,到不能,忍,忍受。,如,如果部,件,件不合,格,格率,p,达,5,水平,，,，即p=0.023%,则,由,由500个这,样,样的部,件,件组成,的,的产品,的,的不合,格,格率就,只,只有,10.86%,。,25,缺陷率,与,与6,生产和,服,服务中,免,免不了,有,有差错,，,，在无,先,先进工,具,具协助,时,时，人,的,的差错,很,很难低,于,于0.1%，,即,即所谓,“,“智者,千,千虑，,必,必有一,失,失”。,差,差错率P很低,时,时，在,大,大量次,数,数n实,践,践中出,现,现的差,错,错数是Poisson分布,，,，出现x次的,概,概率：,它与正,态,态分布,不,不同，,但,但当,较,较大时,，,，近似,于,于正态,分,分布，,因,因此,Motorola,用正态,分,分布公,式,式近似,定,定义差,错,错数叫,“,“,k,”,的相应,于,于,(k-1.5),的缺陷,比,比率，,用,用,dpmo(defectpermillionopportunity),表示。,P(X=x)=,26,缺陷率,与,与6,注：这,与,与规格,限,限的,6,不同,27,6的,早,早期含,义,义：从,生,生产及,服,服务领,域,域出发,(1)对差错,率,率：每,百,百万分,次,次运作,有,有3.4个差,错,错。,(2)对规格,限,限：超,出,出规格,限,限的不,合,合格率,只,只有2,。,。,当汽车,的,的零部,件,件大6,时，,汽,汽车装,配,配后基,本,本不用,调,调试即,可,可交付,。,。,当服务,（,（例如,：,：开单,、,、发货,、,、）,达,达到,6,时，,实,实质上,可,可说零,缺,缺陷。,28,什么是6管,理,理,6管,理,理是（,全方位,、,、全员,主,主动的,、,、）持,续,续改进,、,、不断,地,地超越,对,对手,在同行,业,业中达,到,到并保,持,持,领先地,位,位,。,全方,位,位包,括,括生,产,产服,务,务也,包,包括,研,研发,、,、营,销,销、,财,财务,、,、人,事,事、,基,基建,等,等各,方,方面,。,。,全员,首,首先,是,是最,高,高领,导,导一,直,直到,基,基层,员,员工,。,。,主动,的,的参,与,与是,企,企业,文,文化,的,的重,要,要组,成,成部,分,分。,竞争,对,对手,不,不仅,指,指国,内,内而,且,且包,括,括国,外,外先,进,进企,业,业。,质量,不,不仅,指,指产,品,品质,量,量而,且,且包,括,括过,程,程质,量,量，,是,是定,量,量的,即,即可,度,度量,的,的。,29,6,的,的目,标,标就,是,是以BFLC,即,即更,好,好、,更,更快,、,、更,低,低成,本,本领,先,先同,行,行,（,（,多,多快,好,好省,领,领先,同,同行,）,）,l,生产,率,率提,高,高、,功,功能,更,更完,备,备、,适,适用,性,性更,好,好、,可,可信,性,性更,高,高、,安,安全,性,性更,高,高、,外,外观,更,更美,。,。,。,。,。,。,就,就是,更,更好,。,。,l,开发,进,进度,缩,缩短,、,、生,产,产进,度,度缩,短,短、,交,交付,周,周期,缩,缩短,、,、投,诉,诉反,应,应时,间,间缩,短,短。,。,。,。,。,。,。就,是,是更,快,快。,l,降低,供,供应,成,成本,、,、减,少,少库,存,存、,加,加速,资,资金,周,周转,、,、降,低,低产,品,品成,本,本。,。,。,。,。,。,。就,是,是更,低,低成,本,本。,Better,Faster,提,提高,顾,顾客,满,满意,度,度,提,提,高,高市,场,场份,额,额,增,增,加,加利,润,润,Lowercost,30,3.4dpmo不,能,能在,各,各种,质,质量,指,指标,商,商硬,套,套要,实,实事,求,求是,例如,：,：长,途,途电,话,话接,通,通率,，,，2000年2月,湘,湘西Motorola,设,设备,是,是57.61%；,手,手机,返,返修,率,率，2001,年,年1,3,月,月统,计,计，Motorola,手,手机,返,返修,率,率3%4%,；,；但Motorola,在,在同,行,行中,是,是领,先,先的,。,。,下面,是,是GE公,司,司的6,案,案例,，,，注,意,意远,远,远不,是,是局,限,限于,目,目标,百,百万,分,分之3.4。,l,开单,失,失误,率,率的,降,降低,是,是,6,项,目,目，,这,这是,可,可以,与,与百,万,万分,之,之3.4,联,联系,的,的。,l,顾客,第,第一,次,次来,电,电不,能,能找,到,到GE人,员,员的,比,比例,原,原来,是,是24%,，,，实,施,施,6,改,进,进后,降,降为0.1%,。,。,l,胸部,扫,扫描,仪,仪原,来,来一,次,次扫,描,描用3分,钟,钟，,6,项,目,目开,发,发了LightSpeed后,降,降到17,秒,秒，,并,并且,一,一百,万,万美,元,元的,扫,扫描,仪,仪插,上,上墙,电,电源,就,就能,工,工作,（,（适,用,用性,强,强）,。,。GE开,发,发了22,种,种,6,医,疗,疗产,品,品，,占,占医,疗,疗器,械,械销,售,售的51%，,这,这是,“,“更,好,好”,。,。,l,GE,的,的燃,气,气涡,轮,轮机,由,由于,剧,剧烈,振,振动,，,，1995年,已,已安,装,装的37,台,台拆,除,除了1/3，,6,项,目,目改,进,进的,振,振动,减,减少,了,了300%，,其,其后210台,运,运行,中,中没,有,有拆,除,除的,。,。Welch,说,说这,比,比,6,标,准,准还,要,要高,，,，在,世,世界,领,领先,。,。这,是,是质,量,量“,更,更好,”,”。,l,增强,生,生产,能,能力,就,就是,重,重大,的,的,6,项,目,目。,一,一个,分,分厂,用,用,6,改,进,进生,产,产能,力,力后,，,，十,年,年内,可,可满,足,足市,场,场扩,大,大对,生,生产,的,的要,求,求；,一,一个,生,生产,线,线的,生,生产,能,能力,翻,翻了,一,一翻,。,。生,产,产成,本,本大,大,大下,降,降。,这,这是,成,成本,“,“更,低,低”,。,。,l,缩短,交,交货,周,周期,的,的,6,项,目,目，,飞,飞机,引,引擎,从,从80天,减,减少,到,到5,天,天，,这,这是,“,“更,快,快”,。,。,31,什么,是,是6,项,目,目,6,是,是一,种,种理,念,念，,不,不要,硬,硬套3.4dpmo。,侯总,举,举例,：,：CDMA在,国,国际,上,上Nortel是,最,最好,的,的，,赶,赶上Nortel,就,就是6,。,。,准则,：,：达,到,到同,行,行国,际,际平,均,均水,平,平的,为,为,5,，,达,达到,同,同行,领,领先,水,水平,的,的为,6,。,下面,是,是案,例,例：,软件,最,最重,要,要的,质,质量,指,指标,是,是每,千,千行,源,源代,码,码的,缺,缺陷,数,数。,软,软件,企,企业,的,的成,熟,熟度,按,按SEI,标,标准,分,分为,五,五级,。,。I,级,级为,平,平均,每,每千,行,行源,代,代码11.95个,以,以上,缺,缺陷,；,；II级,为,为5.52个,缺,缺陷,；,；III,级,级为2.39,个,个,；,；,级,级为0.32,个,个缺,陷,陷。,当,当前,，,，这,是,是最,高,高水,平,平。,因,因此,，,，达,到,到,级,级就,是,是6,，,达,达到,级,为,为5,。,质量,成,成本,对,对于3,4,单,位,位占,销,销售,额,额的15%20%左,右,右，,而,而6,单,位,位则,可,可降,到,到1%。,标准,化,化系,数,数亦,即,即模,块,块化,程,程度,。,。对,国,国际,先,先进,产,产品,来,来说,，,，硬,件,件70%80%；,软,软件,50%,，,，这,就,就是6,指,指标,。,。,SMT生,产,产线,水,水平,，,，按CCF标,准,准评,测,测，,国,国际,大,大公,司,司平,均,均57.5分,，,，这,是,是5,；,国,国际,先,先进,为,为78分,，,，这,是,是6,。,业务,管,管理,评,评测,（,（,BusinessManagementAssessment,即,BMA,）按,Baldrige,奖的,标,标准,，,，总,分,分,1000,分，,达,达到,700,分以,上,上为6,。,。（,但,但如,果,果不,抓,抓与,竞,竞争,对,对手,对,对比,赶,赶超,，,，则,连,连300,分,分也,评,评不,上,上。,）,）,32,6,管,管理,的,的结,果,果,6,管,管理,的,的直,接,接效,果,果是,降,降低,质,质量,成,成本,。,。,当质,量,量水,平,平为3,4,时,，,，质,量,量成,本,本一,般,般为,销,销售,额,额的15%20%;,当质,量,量水,平,平为6,时,时，,质,质量,成,成本,一,一般,为,为销,售,售额,的,的1%左,右,右。,如果,考,考虑,软,软成,本,本，,则,则更,为,为巨,大,大。,33,6,管,管理,的,的普,及,及,世界,财,财富500强,企,企业,也,也逐,次,次开,展,展6,管,理,理，,例,例如,：,：,1987Motorola,1988IBM,1991DEC,1993KODA,，,，TI,1994GE,，,，AllitedSignal,1997杜邦,，,，西,门,门子,，,，索,尼,尼，,东,东芝,，,，惠,普,普，,康,康柏,1998,福,福特,，,，强,生,生，,爱,爱立,信,信，,诺,诺基,亚,亚，,飞,飞利,浦,浦，,三,三星,，,，住,友,友,34,质量,损,损失,广义,的,的质,量,量成,本,本包,括,括质,量,量损,失,失（QualityLoses）,及,及质,量,量成,本,本（QualityRelatedCost,）,）,由于,质,质量,低,低劣,而,而产,生,生的,内,内部,损,损失,与,与外,部,部损,失,失叫,质量,损,损失,，分,为,为：,1、,有,有形,损,损失,（注,：,：与3合,起,起来,也,也叫,硬,硬质,量,量成,本,本）,，,，包,括,括：,1.1内部,故,故障,成,成本,交,付,付前,由,由于,产,产品,未,未能,达,达到,规,规定,的,的质,量,量要,求,求所,造,造成,损,损失,。,。如,：,：修,改,改或,重,重新,设,设计,、,、重,新,新试,验,验、,返,返工,、,、报,废,废、,服,服务,等,等费,用,用。,1.2,外,外部,故,故障,成,成本,交,付,付后,由,由于,产,产品,未,未能,达,达到,规,规定,的,的质,量,量要,求,求所,造,造成,的,的损,失,失。,如,如：,故,故障,维,维护,、,、修,理,理、,退,退货,、,、索,赔,赔以,及,及投,诉,诉等,费,费用,。,。,2,、,、,无,无,形,形,损,损,失,失,（,注,注,：,：,也,也,叫,叫,软,软,质,质,量,量,成,成,本,本,）,）,，,，,包,包,括,括,：,：,2.1,内,内,部,部,无,无,形,形,损,损,失,失,由,由,于,于,质,质,量,量,低,低,劣,劣,对,对,企,企,业,业,内,内,部,部,造,造,成,成,的,的,不,不,良,良,影,影,响,响,带,带,来,来,的,的,损,损,失,失,。,。,如,如,：,：,职,职,工,工,对,对,企,企,业,业,前,前,途,途,信,信,心,心,的,的,下,下,降,降,，,，,对,对,企,企,业,业,自,自,豪,豪,感,感,的,的,下,下,降,降,，,，,骨,骨,干,干,流,流,失,失,率,率,增,增,加,加,等,等,。,。,2.2,外,外,部,部,无,无,形,形,损,损,失,失,由,由,于,于,顾,顾,客,客,对,对,产,产,品,品,的,的,满,满,意,意,不,不,高,高,，,，,在,在,未,未,来,来,销,销,售,售,上,上,的,的,损,损,失,失,。,。,如,：,：,市,市,场,场,份,份,额,额,下,下,降,降,、,、,信,信,誉,誉,损,损,失,失,、,、,品,品,牌,牌,价,价,值,值,下,下,降,降,等,等,损,损,失,失,。,。,35,质,量,量,成,成,本,本,ISO9000,定,定,义,义,的,的,质,质,量,量,成,成,本,本,包,包,括,括,上,上,述,述,的,的1.1,、,、1.2,及,及3,。,。,3,、,、,为,为,了,了,保,保,证,证,满,满,意,意,的,的,质,质,量,量,付,付,出,出,的,的,一,一,切,切,费,费,用,用,。,。,3.1,预,预,防,防,成,成,本,本,为,为,防,防,止,止,发,发,生,生,缺,缺,陷,陷,，,，,保,保,证,证,提,提,高,高,质,质,量,量,发,发,生,生,的,的,一,一,切,切,费,费,用,用,。,。,如,：,：,质,质,量,量,体,体,系,系,费,费,用,用,、,、,培,培,训,训,费,费,、,、,评,评,审,审,费,费,等,等,。,。,3.2,鉴,鉴,定,定,成,成,本,本,在,在,一,一,次,次,交,交,验,验,合,合,格,格,情,情,况,况,下,下,，,，,为,为,检,检,验,验,产,产,品,品,质,质,量,量,发,发,生,生,的,的,一,一,切,切,费,费,用,用,。,。,如,：,：,入,入,厂,厂,检,检,验,验,、,、,工,工,序,序,检,检,验,验,、,、,成,成,品,品,检,检,验,验,、,、,库,库,存,存,复,复,检,检,、,、,测,测,试,试,设,设,备,备,效,效,验,验,、,、,质,质,量,量,评,评,审,审,等,等,。,。,注,：,：,不,不,包,包,括,括,2,。,36,失去的机会,废弃,返工,检查,索赔,退货,订单的丢失,延迟发货,订单更换频繁,交货周期过长,过量库存,传统的质量成本,隐藏的质量,(容易发现),(难以测量),员工素质,顾客满意度下降,生产率下降,出差过多,加班的增加,新产品导入过慢,37,硬,软,软COPQ,的,的,作,作,用,用,硬COPQ,：,：,易,于,于,转,转,化,化,为,为,金,金,额,额,。,。,及,时,时,掌,掌,握,握,产,产,品,品,质,质,量,量,、,、,工,工,作,作,质,质,量,量,，,，,进,进,行,行,质,质,量,量,改,改,进,进,以,以,及,及,产,产,生,生,的,的,直,直,接,接,效,效,益,益,。,。,分,清,清,质,质,量,量,体,体,系,系,与,与,内,内,部,部,各,各,部,部,门,门,的,的,质,质,量,量,责,责,任,任,及,及,经,经,济,济,责,责,任,任,。,。,作,为,为,对,对,质,质,量,量,体,体,系,系,的,的,有,有,效,效,性,性,进,进,行,行,监,监,测,测,、,、,评,评,价,价,，,，,促,促,其,其,不,不,断,断,改,改,善,善,。,。,软COPQ,：,：,它,的,的,损,损,失,失,是,是,潜,潜,在,在,的,的,，,，,通,通,过,过,市,市,场,场,信,信,息,息,可,可,以,以,粗,粗,略,略,估,估,算,算,。,。,及,时,时,掌,掌,握,握,全,全,面,面,的,的,企,企,业,业,及,及,产,产,品,品,的,的,质,质,量,量,水,水,平,平,。,。,为,管,管,理,理,层,层,分,分,析,析,质,质,量,量,管,管,理,理,改,改,进,进,重,重,点,点,提,提,供,供,决,决,策,策,支,支,持,持,。,。,软COPQ,损,损,失,失,往,往,往,往,远,远,大,大,于,于,硬,硬COPQ,。,。,38,软COPQ,案,案,例,例,案,案,例,例1,由,由,于,于,市,市,场,场,掌,掌,握,握,不,不,足,足,，,，,开,开,发,发,生,生,产,产,了,了,顾,顾,客,客,不,不,满,满,意,意,的,的,产,产,品,品,，,，,市,市,场,场,份,份,额,额,下,下,降,降,，,，,导,导,致,致,亏,亏,损,损,。,。,案,案,例,例2,开,开,发,发,过,过,程,程,中,中,，,，,可,可,靠,靠,性,性,设,设,计,计,薄,薄,弱,弱,，,，,硬,硬,件,件,故,故,障,障,率,率,高,高,，,，,使,使,用,用,寿,寿,命,命,短,短,，,，,软,软,件,件,工,工,程,程,执,执,行,行,不,不,力,力,，,，,测,测,试,试,不,不,足,足,，,，,现,现,场,场,缺,缺,陷,陷,多,多,，,，,死,死,机,机,现,现,象,象,多,多,，,，,到,到,处,处,救,救,火,火,，,，,顾,顾,客,客,不,不,满,满,意,意,，,，,销,销,售,售,额,额,下,下,降,降,，,，,甚,甚,至,至,失,失,去,去,订,订,单,单,，,，,失,失,去,去,部,部,分,分,市,市,场,场,。,。,案,案,例,例3,产,产,品,品,售,售,后,后,服,服,务,务,组,组,织,织,不,不,好,好,，,，,故,故,障,障,维,维,修,修,时,时,间,间,长,长,，,，,投,投,诉,诉,响,响,应,应,慢,慢,，,，,回,回,头,头,客,客,减,减,少,少,。,。,案,案,例,例4,产,产,品,品,生,生,产,产,成,成,本,本,高,高,，,，,价,价,格,格,比,比,同,同,水,水,平,平,同,同,类,类,产,产,品,品,高,高,，,，,销,销,售,售,量,量,下,下,降,降,。,。,案,案,例,例5,产,产,品,品,交,交,货,货,周,周,期,期,长,长,，,，,往,往,往,往,不,不,能,能,及,及,时,时,交,交,付,付,，,，,有,有,错,错,发,发,漏,漏,发,发,事,事,件,件,。,。,案,案,例,例6,市,市,场,场,预,预,测,测,及,及,计,计,划,划,安,安,排,排,误,误,差,差,大,大,，,，,造,造,成,成,材,材,料,料,及,及,产,产,品,品,积,积,压,压,，,，,导,导,致,致,资,资,金,金,积,积,压,压,。,。,案,例,例,7,在,人,人,事,事,工,工,作,作,上,上,有,有,缺,缺,陷,陷,，,，,管,管,理,理,及,及,技,技,术,术,骨,骨,干,干,流,流,失,失,率,率,大,大,。,。,39,软COPQ,的,的,要,要,点,点,1,、,、,对,对,产,产,品,品,决,决,策,策,错,错,误,误,，,，,导,导,致,致,整,整,个,个,市,市,场,场,或,或,地,地,区,区,丢,丢,失,失,或,或,部,部,分,分,丢,丢,失,失,。,。,2,、,、,市,市,场,场,份,份,额,额,下,下,降,降,。,。,3,、,、,预,预,测,测,及,及,计,计,划,划,误,误,差,差,，,，,造,造,成,成,积,积,压,压,或,或,赶,赶,工,工,（,（,安,安,全,全,库,库,存,存,不,不,计,计,入,入,内,内,）,）,。,。,4,、,、,延,延,迟,迟,进,进,入,入,市,市,场,场,。,。,5,、,、,法,法,律,律,法,法,规,规,方,方,面,面,。,。,40,1,、,、,对,对,产,产,品,品,决,决,策,策,错,错,误,误,。,。,对,未,未,来,来,用,用,户,户,的,的,需,需,求,求,估,估,计,计,错,错,误,误,，,，,开,开,发,发,生,生,产,产,了,了,用,用,户,户,不,不,太,太,需,需,要,要,的,的,产,产,品,品,，,，,导,导,致,致,亏,亏,损,损,。,。,案,案,例,例,企,企,业,业,中,中,远,远,期,期,决,决,策,策,。,。,朗,迅,迅,是,是,继,继Bell,的,的,公,公,司,司,，,，Bell,是,是,通,通,讯,讯,行,行,业,业,的,的,“,“,老,老,大,大,”,”,，,，,技,技,术,术,力,力,量,量,在,在,前,前,些,些,年,年,几,几,乎,乎,无,无,与,与,匹,匹,敌,敌,。,。,抽,抽,样,样,理,理,论,论,的,的,创,创,始,始,人,人Dodge,、,、Romig,就,就,是,是Bell,公,公,司,司,的,的,。,。Bell,出,出,几,几,个,个,诺,诺,贝,贝,尔,尔,奖,奖,获,获,得,得,者,者,，,，,第,第,一,一,只,只,半,半,导,导,体,体,二,二,极,极,管,管,就,就,是,是Bell,研,研,制,制,的,的,。,。,但,但,是,是,近,近,年,年,来,来,，,，,由,由,于,于,一,一,系,系,列,列,决,决,策,策,失,失,误,误,，,，,包,包,括,括,对,对,光,光,通,通,信,信,的,的,发,发,展,展,估,估,计,计,太,太,不,不,足,足,，,，,近,近,年,年,拿,拿,不,不,出,出,适,适,应,应,市,市,场,场,的,的,拳,拳,头,头,产,产,品,品,，,，,股,股,价,价,大,大,幅,幅,下,下,降,降,，,，,几,几,乎,乎,到,到,了,了,垮,垮,台,台,的,的,边,边,缘,缘,。,。,41,2、市,场,场份额下,降,降,如果各方,面,面工作没,有,有质量问,题,题（质量,、,、服务、,价,价格、交,付,付期、营,销,销、公关,），产,品,品的市场,份,份额不会,下,下降（质,量,量过硬，,市,市场份额,上,上升）。,市场份额,下,下降是顾,客,客满意度,最,最直接的,反,反应。,假设第一,年,年的市场,份,份额为r0%，第,二,二年为r1%，则,市,市场份额,的,的下降率,为,为r= r1%- r0%，设,全,全年的市,场,场潜量为T，则估,计,计损失T*r。,42,3、由,于,于预测计,划,划错误导,致,致的积压,。,。,积压损失,公,公式稍复,杂,杂，这里,不,不列。,对于积压,的,的资金，,很,很多人只,算,算正常应,产,产生的盈,利,利。积压1亿一年,，,，应计算,一,一亿在正,常,常情况下,，,，公司要,求,求的最低IRR产,生,生的增值,。,。,43,4、迟,进,进入市场,导,导致的损,失,失。,产品有它,的,的寿命周,期,期，到一,定,定的时间,就,就会退出,市,市场。销,售,售量M与,时,时间t的,关,关系叫销,售,售曲线M(t)，,示,示意图如,下,下，总销,售,售量即曲,线,线下面的,面,面积。,如果推迟,进,进入市场,，,，曲线右,移,移，但末,尾,尾下降段,不,不变，因,此,此成为虚,线,线部分，,而,而阴影部,分,分的面积,即,即为损失,的,的销售量,。,。,44,5、法,律,律法规方,面,面的损失,案例1在国家,标,标准的起,草,草方面，,公,公司在CDMA标,准,准方面取,得,得了起草,资,资格，这,是,是胜利，,但,但有些标,准,准的起草,给,给对手争,去,去了，这,是,是损失。,案例2 债务,人,人不能按,约,约定付款,时,时间交款,，,，但由于,已,已过了两,年,年，超过,民,民事诉讼,时,时效期，,造,造成坏帐,。,。,案例3 由于,债,债务人破,产,产，法院,在,在当地报,刊,刊发布债,务,务登记。,超,超过公告,期,期三个月,未,未申报，,按,按法律视,为,为放弃债,权,权。,45,如何确定6项目,及,及KPI,（KeyPerformanceIndicator）,指标,自上而下,，,，根据产,品,品的CSI的KPI与竞争,对,对手对比,分,分解下去,，,，确定KPI目标,（,（即纲）,。,。,自上而下,，,，根据主,要,要过程特,性,性参数与,竞,竞争对手,对,对比，确,定,定KPI,及,及目标（,即,即纲）。,自上而下,，,，根据产,品,品COPQ（软硬,成,成本）的,主,主要影响,因,因素确定KPI及,目,目标（即,纲,纲）。,自下而上,，,，根据自,己,己岗位及,理,理解与竞,争,争对手对,比,比，提出,改,改进BFLC的产,品,品、过程,改,改进赶超,项,项目（即,目,目）。,首先定纲,，,，纲举目,张,张。,上下结合,，,，全方位,、,、全员主,动,动提出6,项目及,目,目标。领,导,导小组根,据,据重要程,度,度作ABC分析，,根,根据资源,（,（人、财,、,、物）安,排,排，分期,、,、分批实,施,施。,46,自上而下,从产品CSI的KPI对,比,比分解,1、有的,顾,顾客有评,比,比的KPI及相应,权,权重，已,清,清楚了顾,客,客满意度,。,。,案例湖北省移,动,动通信对,产,产品定出,五,五项主要,参,参数，名,称,称、指标,及,及权重如,下,下：,这就是顾,客,客满意度,（,（CSI,）,）的关键,绩,绩效指标,（,（KPI,）,）。,注,这,这有不完,全,全处，例,如,如：还要,包,包括服务,态,态度、价,格,格,又,又如：评,分,分规定是,封,封顶的，,大,大于指标,都,都算权重,分,分。,注,现,现中国电,信,信也在起,草,草及试评,。,。,47,自上而下,从产品CSI的KPI对,比,比分解,2、通过,顾,顾客满意,度,度调查。,48,自上而下,从产品CSI的KPI对,比,比分解,硬件故障,率,率是反映,硬,硬件质量,的,的和重要,指,指标。,49,自上而下,从主要,过,过程的特,性,性参数对,比,比,案例SMT,生,生产水平,按,按CCF,标,标准评分,：,：,国内平均,水,水平：28.5分,国内先进,水,水平：37.5分,国际大公,司,司平均水,平,平：57.5分,国际先进,水,水平：78.0分,如果能达,先,先进水平,，,，SMT,生,生产能力,可,可增加2030%，即相,当,当于多出,一,一条生产,线,线。,案例,软,软件水,平,平以CMM等级衡,量,量。,Motorola,北,北京中心,一,一个核心,软,软件开发,组,组达级,华为2000年底,达,达级；,我,我公司目,前,前主要在I级,案例,按,按美国,国,国家质量,奖,奖定量评,测,测，满分1000,分,分，6,公,公司大于700分,，,，如果不,抓,抓好与竞,争,争对手的,对,对比信息,，,，则仅此,一,一项即不,会,会达300分。,50,自上而下,根据COPQ确,定,定主线及,纲,纲,51,自下而上,提出项,目,目及目标,勿以,善,善小而不,为,为 刘,备,备,任一个员,工,工在自己,岗,岗位上一,定,定有BFCL项目,（,（即产品,或,或过程的,改,改进，以,及,及COPQ减少的,项,项目）。,这,这类项目,可,可能小一,些,些，但大,海,海不嫌细,流,流，涓涓,之,之水汇为,江,江河。,案例1 有些,供,供应商交,付,付公司的,元,元器件是,交,交付批，,而,而不是抽,样,样检验所,要,要求的生,产,产批。如,果,果按这种,交,交付批进,行,行抽样检,验,验，是保,证,证不了质,量,量的，应,进,进行改进,。,。,案例2 可编,程,程器件，,前,前几年都,用,用工作电,压,压5V的,，,，但科技,发,发展很快,，,，3.5V的已经,出,出来，功,耗,耗低（为5V的2/5），,性,性能更稳,定,定，价格,又,又便宜。,例,例如：Altera的价格,情,情况如下,（,（2000年的报,价,价）：,单位（元,）,）,52,自下而上,提出项,目,目及目标,如果货比,三,三家，有,可,可能还要,便,便宜，例,如,如：,第一项可,用,用Xilinx的XCS30-3PQ208C代替，,价,价格为85.8元,，,，是否可,把,把原PCB稍作修,改,改，一块,板,板往往就,可,可省几百,元,元呢！第,三,三项如用Xilinx的只,一,一半价格,。,。,53,自下而上,提出项,目,目及目标,54,自下而上,提出项,目,目及目标,案例5 有的,设,设计中选,了,了4对5,类,类电缆，,实,实际上只,用,用了2对,，,，剩下2,对,对就浪费,了,了功能。,而,而4对比2对电缆,贵,贵40%,，,，一米相,差,差0.4,元,元左右，,似,似乎不大,，,，但公司,一,一年用使,用,用量万米,级,级，这需,要,要改进吧,！,！,案例6 按价,值,值工程设,计,计。,在一个机,柜,柜上锁是,必,必要的，,但,但锁这个,功,功能该化,多,多少成本,？,？如果两,个,个锁都能,锁,锁上，价,格,格相差太,大,大，就需,要,要考虑成,本,本。有必,要,要化23百元买,进,进口锁吗,？,？美观因,素,素相差这,么,么大吗？,锁这个功,能,能在总功,能,能权中占(%),在,成,成本权中,与,与 (%)的比值,：,：, /,叫,叫锁的效,费,费比，如,果,果 1较多，,就,就应考虑,。,。,55,自下而上,提出项,目,目及目标,案例7平均值,是,是重要的,，,，但波动,（,（以来,表,表示）也,同,同样重要,。,。,有一个投,诉,诉处理时,间,间的统计,：,：单位（,小,小时）,后来部门1作了改,进,进，平均,时,时间到8.5小时,，,，最长时,间,间为30,小,小时，是,不,不是比部,门,门3好呢,？,？从单个,顾,顾客来看,，,，他看不,见,见平均时,间,间，但某,一,一个看到,的,的是30,小,小时，很,恼,恼火，宣,传,传开了，,认,认为部门3还没那,么,么长处理,时,时间呢！,好,好事不出,门,门，坏事,传,传千里，,传,传出去的,是,是最长处,理,理时间。,部门1,部门2,部门3,平均时间,11.5,11.0,9.2,最长时间,36,20.0,24,56,6项目,的,的案例,凡是符合B、F、LC原则,，,，有助于,达,达到KPI目标的,都,都是6,项,项目。,公司已有,这,这样的项,目,目，按DMAIC,步,步骤进行,，,，但还没,有,有完全规,范,范化。,案例1 GSM289,手,手机返修,率,率的降低,。,。,D:：289手,机,机的返修,率,率高已成,为,为顾客投,诉,诉的重要,内,内容，确,定,定降低返,修,修率是使,质,质量更好BFLC,中,中的B。,M： 用,统,统计方法,收,收集返修,率,率。,2001,年,年1月3月的返,修,修率为9.34%,。,。,A:,与,与竞争对,手,手对比：,2001,年,年1月3月部分,市,市场统计,数,数据如下,：,：,57,6项目,的,的案例,I： 分,析,析差距原,因,因：,移动手机,系,系统部对289手,机,机的故障,现,现象进行,调,调查，返,修,修模式如,下,下：,主要为：1、不开,机,机(16.24%),2、不上,网,网(14.17%),3、按键,不,不良(8.1