全陪导游服务程序与标准

单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,全陪,导,导游,服,服务,程,程序,与,与标,准,准,酒店,第,第一,组,组,程序,与,与标,准,准,服务,准,准备,首站,接,接团,服,服务,住进,饭,饭店,服,服务,核对,、,、商,定,定日,程,程,各站,服,服务,离站,服,服务,途中,服,服务,末站,服,服务,后续,工,工作,熟悉,接,接待,计,计划,物质,准,准备,与接,待,待社,联,联络,（一,）,）熟,悉,悉接,待,待计,划,划,团队,特,特征:,团员,情,情况:,旅游,线,线路:,游览,景,景点:,自费,项,项目:,联络,电,电话,:,单位,团,团或,散,散客,拼,拼团,、,、人,数,数、,领,领队,等,等,年龄,、,、性,别,别、,婚,婚姻,、,、职,业,业等,交通工具,、,、时间、,相,相关票据,及,及证件,主要参观,游,游览项目,、,、讲解解,答,答内容,额外景点,、,、娱乐、,用,用餐等自,理,理费用,各地接社,经,经理或计,调,调联络电,话,话,（二）物,质,质准备,工作上,生活上,导游IC卡,手表,接待计划,背包、行李包（拉杆箱）,旅游团旗帜,毛巾、牙刷等洗刷用品,行李牌,每日更换衣服,护照、身份证,常用药,分房名单表等,雨伞、墨镜、太阳帽等,二、首站,接,接团服务,1,接团前，,全,全陪应向,接,接待社了,解,解首站接,待,待工作的,详,详细安排,情,情况。,2,全陪应提,前,前半小时,到,到接站地,点,点与地陪,一,一起迎候,旅,旅游团。,3,全陪协助,地,地陪尽快,找,找到旅游,团,团，向领,队,队自我介,绍,绍后，立,即,即与领队,核,核实实到,人,人数、行,李,李件数、,住,住房等方,面,面的情况,。,。,4,协助领队,向,向地陪交,接,接行李。,5,致欢迎辞,。,。,三、住进,饭,饭店服务,1,主动协助,领,领队办理,旅,旅游团的,住,住店手续,，,，请领队,分,分配住房,，,，但全陪,要,要掌握住,房,房名单，,并,并与领队,互,互通各自,房,房号以便,联,联系。,2,热情引导,游,游客进入,房,房间，如,地,地陪不住,饭,饭店，全,陪,陪要负起,照,照顾好旅,游,游团，随,时,时处理可,能,能出现的,问,问题。,3,掌握饭店,总,总服务台,的,的电话号,码,码和地陪,联,联系的办,法,法。,五、各站,服,服务,1,全陪应向,地,地陪通报,旅,旅游团的,情,情况，并,协,协助地陪,工,工作。,2监督各,地,地服务质,量,量，酌情,提,提出改进,意,意见和建,议,议。,（1）若,活,活动安排,与,与上几站,有,有明显重,复,复，应建,议,议地陪作,必,必要调整,。,。,（2）若,对,对当地接,待,待工作有,意,意见和建,议,议，要诚,恳,恳地向地,陪,陪提出，,必,必要时向,组,组团社报,告,告。,五、各站,服,服务,3,保护游客,安,安全，预,防,防和处理,各,各种问题,和,和事故。,（1）游,览,览活动中,，,，全陪要,注,注意观察,周,周围的环,境,境，留意,游,游客的动,向,向，协助,地,地陪圆满,完,完成导游,讲,讲解任务,，,，避免游,客,客走失或,发,发生意外,。,。,（2）提,醒,醒游客注,意,意人身和,财,财物安全,，,，如突发,意,意外事故,，,，应依靠,地,地方领导,妥,妥善进行,处,处理。游,客,客重病住,院,院、发生,重,重大伤亡,事,事故、发,生,生失窃事,件,件、丢失,护,护照及贵,重,重物品时,，,，要迅速,向,向组团社,汇,汇报请示,。,。,（3）游,客,客购买贵,重,重物品特,别,别是文物,时,时，要提,醒,醒其保管,好,好发票，,不,不要将文,物,物上的火,漆,漆印去掉,，,，以备出,海,海关时查,验,验；游客,购,购买中成,药,药、中药,材,材时，要,向,向游客讲,清,清中国海,关,关的有关,规,规定。,60,大庆特供,国,国瓷火漆,印,印,清代-带,火,火漆印青,花,花瓷枕,五、各站,服,服务,4,做好联络,工,工作,（1）做,好,好领队与,地,地陪、游,客,客与地陪,之,之间的联,络,络、协调,工,工作。,（2）做,好,好旅游线,路,路上各站,间,间，特别,是,是上下站,之,之间的联,络,络工作，,通,通报情况,，,，落实接,待,待事宜。,六、离站,服,服务,在旅游团,离,离开各地,之,之前，全,陪,陪应进行,如,如下工作,：,：,离站服务,1.,提醒地陪,落,落实离站,的,的交通票,据,据及离站,的,的准备时,间,间,2.,协助领队,和,和地陪办,理,理离站事,宜,宜,3.,妥善保管,票,票证,七、途中,服,服务,1,乘飞机（,火,火车、轮,船,船）时，,全,全陪要积,极,极争取航,空,空（铁路,、,、航运）,部,部门工作,人,人员的支,持,持，共同,做,做好安全,保,保卫、生,活,活服务工,作,作。,2,在旅途中,，,，全陪应,提,提醒游客,注,注意人身,和,和物品的,安,安全。,3,组织好娱,乐,乐活动，,协,协助安排,好,好饮食和,休,休息，努,力,力使旅游,团,团旅行充,实,实、轻松,、,、愉快。,4,保管好行,李,李托运单,和,和机（车,、,、船）票,等,等单据，,抵,抵达下站,时,时将其交,予,予当地的,地,地陪。,5,乘火车旅,行,行，应事,先,先请领队,分,分配好包,房,房、卧铺,铺,铺位。无,领,领队的旅,游,游团，地,陪,陪应负责,此,此项工作,。,。,乘飞机的,服,服务技巧,坐飞机时,，,，导游员,一,一般应当,最,最后上机,，,，这样可,以,以确保全,团,团都顺利,登,登上飞机,；,；导游员,应,应选择坐,在,在团员中,间,间靠走道,的,的位置，,以,以便在飞,行,行时照料,自,自己的团,员,员；下飞,机,机时，应,当,当先下。,乘火车的,服,服务与技,巧,巧,乘火车时,，,，导游员,要,要尽力把,自,自己安排,在,在位于游,客,客中间的,包,包房和床,位,位、席位,，,，要经常,走,走动一下,，,，体现关,照,照每一位,游,游客。在,分,分配包房,时,时，注意,游,游客之间,的,的关系，,千,千万别把,一,一家人、,夫,夫妻、情,侣,侣分配在,两,两个包房,中,中。,乘轮船的,服,服务与技,巧,巧,领队或全,陪,陪要安排,好,好包房或,铺,铺位，导,游,游员要组,织,织好旅行,途,途中的娱,乐,乐活动。,沿江旅行,注,注意引导,讲,讲解沿途,的,的风光(,如,如长江三,峡,峡，乘坐,游,游船本身,就,就是重要,的,的旅游项,目,目)；,乘坐海,轮,轮注意,提,提醒游,客,客避免,晕,晕船。,八、末,站,站服务,1,当旅行,结,结束后,，,，全陪,要,要提醒,游,游客带,好,好自己,的,的物品,和,和证件,。,。,2 征,求,求游客,对,对整个,接,接待工,作,作的意,见,见和建,议,议。,3 致,欢,欢送辞,，,，对游,客,客给予,的,的合作,表,表示感,谢,谢并欢,迎,迎再次,光,光临。,致欢送,词,词,1.,表示惜,别,别:,对分别,表,表示惋,惜,惜之情,2.,感谢合,作,作:,感谢游,客,客在旅,途,途中给,予,予的支,持,持、合,作,作与谅,解,解,3.,小结旅,游,游:,一起回,忆,忆游览,的,的项目,、,、参加,的,的活动,给游,客,客一种,归,归纳、,总,总结之,感,感,4.,征求意,见,见:,征求工,作,作中的,意,意见和,建,建议,5.,期盼重,逢,逢:,表达对,游,游客的,情,情谊和,自,自己的,热,热情,6.,美好祝,愿,愿:,祝身体,健,健康、,工,工作顺,利,利、合,家,家幸福,、,、万事,如,如意！,九、后,续,续工作,1,旅游团,离,离境后,，,，全陪,应,应认真,处,处理好,旅,旅游团,的,的遗留,问,问题，,提,提供可,能,能的延,伸,伸服务,；,；如有,重,重大情,况,况，要,向,向本社,进,进行专,题,题汇报,。,。,2 认,真,真、按,时,时填写,“,“全陪,日,日志”,或,或提供,旅,旅游行,政,政管理,部,部门所,要,要求的,资,资料。,3 按,财,财务规,定,定，尽,快,快结清,该,该团账,目,目。,4 归,还,还所借,物,物品。,全陪日,志,志,单位/部门,团号,全陪姓名,组团社,领队姓名,国籍,接待时间,年 月 日至 年 月 日,人数,(,含 岁 儿童 名),途经城市,团内重要客人、特别情况及要求,领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价,该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等),全陪意见和建议,全陪对全过程服务的评价：合格 不合格,行程状况,顺利,较顺利,一般,不顺利,客户评价,满意,较满意,一般,不满意,服务质量,优秀,良好,一般,比较差,全陪签字,部门经理签字,质管部门签字,日期,日期,日期,案例分,析,析1,八月的,一,一天，,千,千岛湖XX旅,行,行社的,导,导游员,小,小张接,待,待了G,省,省中国,旅,旅行社,所,所组的,一,一20+1人,的,的马来,西,西亚团,。,。在游,千,千岛湖,之,之前，,小,小张照,常,常规先,去,去售票,处,处购买,了,了20,张,张游客,的,的游览,票,票。上,船,船后，,千,千岛湖,管,管理部,门,门的工,作,作人员,上,上来检,查,查(自,“,“千岛,湖,湖事件,”,”后，,当,当地旅,游,游管理,部,部门对,游,游船的,管,管理十,分,分严格,，,，在全,湖,湖范围,内,内实行,卫,卫星监,控,控，并,在,在湖上,设,设置多,个,个检查,站,站，每,条,条游船,必,必须在,经,经过严,格,格检查,后,后方可,放,放行。,导,导游员,也,也不例,外,外，必,须,须出示,导游,人,人员资,格,格证书,)。,然,然而全,陪,陪却无,法,法出示,导游,人,人员资,格,格证书,。管,理,理人员,照,照章行,事,事坚决,要,要求全,陪,陪买游,览,览票，,但,但全陪,执,执意拒,绝,绝，理,由,由是：,从,从来没,有,有碰到,过,过要全,陪,陪买门,票,票的。,双,双方你,来,来我往,，,，公说,公,公有理,，,，婆说,婆,婆有理,，,，时间,也,也因此,被,被耽搁,了,了二十,多,多分钟,。,。地陪,小,小张看,到,到要全,陪,陪买票,已,已没有,可,可能，,最,最后自,己,己掏钱,去,去补了,一,一张，,游,游船终,于,于被放,行,行。,1,按导,游,游人员,管,管理暂,行,行规定,中第,十,十四条,规,规定：,带,带团时,，,，导游,员,员必须,佩,佩带胸,卡,卡或携,带,带导,游,游人员,资,资格证,书,书。,2,作为组,团,团社的G省中,国,国旅行,社,社完全,应,应该明,白,白无证,导,导游不,能,能上岗,的,的规定,，,，然而,这,这家旅,行,行社却,无,无视法,规,规，让,无,无证导,游,游担任,全,全陪，,这,这样做,显,显然违,背,背了国,家,家的有,关,关法规,条,条文。,3,作为千,岛,岛湖管,理,理部门,要,要求全,陪,陪出示,证,证件，,在,在全陪,没,没有证,件,件的情,况,况下要,求,求购买,游,游览票,纯,纯属照,章,章行事,。,。,4,全陪拒,绝,绝补买,门,门票既,违,违反当,地,地旅游,管,管理部,门,门规定,，,，又影,响,响旅游,团,团正常,游,游览，,这,这样做,实,实在不,应,应该。,5,作为地,陪,陪，碰,到,到此类,事,事件时,，,，应委,婉,婉劝说,全,全陪买,票,票，在,劝,劝说无,效,效情况,下,下，可,以,以替全,陪,陪买票,，,，同时,可,可以保,留,留收据,或,或让全,陪,陪签字,证,证明，,以,以便在,向,向组团,社,社结账,时,时作为,依,依据。,案例分,析,析2,已经下,午,午5点,了,了，自,由,由活动,的,的客人,才,才全部,上,上车。,“,“师傅,，,，快开,车,车！快,！,！我们,的,的飞机,可,可是6,：,：30,起,起飞的,”,”！随,后,后我转,过,过身来,：,：“各,位,位团友