企业赢在客户服务创新

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,SMI,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SMI,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,企业赢在服,务,务营销创新,主讲,:,文彬,服务营销时,代,代已经到来,一,1,、当今企业,经,经营环境,的主要特征,表,表现,微利时代,高成本时代,全球化,价值重构（,木,木桶理论颠,覆,覆）,长尾理论颠,覆,覆二八理论,产消合一（,消,消费者主权,）,）,2,、重新思考,：,：企业经营,的,的目的？,客户,选择谁？,竞争对手,企业,谁能给客户,带,带来,更大的价值,，,，,客户就选择,谁,谁！,3,、赢的秘密,：,：客户价值,最,最大化,4,、迈克尔,.,波特工业时,代,代,“价值链”,模,模型,用户,战略层,业务层,组织层,后勤,行政,人力资源,IT,销售,服务,产品,研发,售后,服务,采购,生产,5,、互联网时,代,代,“价值环”,6,、重新思考,营,营销的本质,7,、客户价值,驱,驱动下的四,个,个全新营销,思,思维,从市场份额,转,转变为顾客,份,份额,从价格营销,转,转变为价值,营,营销,从有形产品,营,营销转变为,无,无形服务营,销,销,从顾客满意,服,服务转变为,顾,顾客价值再,创,创造服务,8,、大势所趋,：,：服务营销,时,时代已经到,来,来,据世界银行,的,的最新统计,数,数据显示,，世界主要,发,发达国家的,服,服务业增加,值,值占,GDP,的比重和服,务,务业就业占,全,全部就业的,比,比重，大多,已,已超过,70%,，发展中国,家,家这两大指,标,标的平均水,平,平为,45%,。也就是说,，,，世界发达国,家,家已经形成,以,以服务经济,为,为主的产业,结,结构，发展中国,家,家则正在形,成,成以服务经,济,济为主的产,业,业结构。,中国发展服,务,务经济是大,势,势所趋,。,拥抱全员服,务,务营销时代,二,每一个世界,级,级组织都以,对,对手所无法,匹,匹敌的努力,去,去理解自己,的,的,外部客户和内部客户,，并通过这,些,些理解给客,户,户带来超前,预,预期的体验,，,，最终赢得,他,他们,长期的忠诚,。,1,、内部和外,部,部客户忠诚,成,成就卓越,2,、全员服务营,销,销时代已经到,来,来！,全员服务，,就,就是全员参,与,与到给他人,提,提供帮助的,_,中，消除服,务,务环节中的,_,，提升企业,_,，实现,_,最大化。,3,、行行都是,服,服务业、人,人,人都是服务,员,员、环环都,是,是服务链,4,、服务利润,价,价值链带来,的,的启示,向顾客提供,的,的服务价,值,值,Valueof Services,Provided to,Customers,顾客满意,Customer,Satisfaction,利润和增长,Profit andGrowth,高质量支持,服,服务和政,策,策,High-Quality,Support Services,and Policies,满意、忠诚,及,及生产率,高,高的员工,Satisfied,Loyal,andProductive,Employees,Customers,顾客,Employees,员工,顾客,忠,忠诚,CustomerLoyalty,5,、快,乐,乐工,作,作的,十,十大,益,益处,更高,的,的生,产,产力,更好,的,的质,量,量,更低,的,的旷,工,工率,更少,的,的压,力,力,更多,的,的优,秀,秀人,才,才,更低,人,人员,流,流动,率,率,更高,的,的销,售,售额,更高,的,的顾,客,客满,意,意度,更多,的,的创,造,造力,和,和创,新,新,更高,的,的利,润,润,6,、如,何,何提,高,高员,工,工的,敬,敬业,度,度,在企,业,业内,部,部创,造,造良,好,好的工作,环,环境,建立,一,一套,科,科学,的,的价值,评,评价,与,与价,值,值分,配,配体,系,系,建立,一,一套有效,的,的沟,通,通机,制,制提高,员,员工,满,满意,度,度,进行科学,的,的薪,酬,酬管,理,理,为每,位,位员,工,工安,排,排合适,的,的工,作,作岗,位,位,确保,招,招聘,合,合适,的,的员,工,工并,多,多方,面,面的培训,及时,给,给予,员,员工激励,与,与认,同,同,尊重,和,和关,怀,怀员工,营造,团,团队工作,环,环境,7,、四,步,步打,造,造全,员,员服,务,务文,化,化,观念,定,定位,体验,定,定型,行为,定,定标,管理,定,定责,顾客,满,满意,和,和,忠诚,是我,们,们的,追,追求,三,1,、尽,善,善尽,美,美的,服,服务,，,，是,企,企业,成,成功,的,的秘,诀,诀！,美国,营,营销,策,策略,计,计划,所,所调,查,查：,91%,的顾,客,客会,避,避开,服,服务,差,差公,司,司,80%,的人,去,去找,更,更好,服,服务,的,的公,司,司,甚至,，,，,20%,的人,为,为得,到,到服,务,务宁,愿,愿多,花,花钱,2,、顾,客,客满,意,意度,和,和忠,诚,诚度,的,的好,处,处,3,、客,户,户期,望,望值,决,决定,了,了客,户,户的,满,满意,度,度,哪些,客,客户,期,期望,值,值需,要,要管,理,理,期望,值,值对,于,于满,意,意度,的,的影,响,响,期望,值,值的,前,前置,管,管理,是,是关,键,键,4,、客,户,户感,知,知的,服,服务,质,质量,（,（客,户,户满,意,意）,模,模型,企业形象,期望服务,感知到的服务,服务评价,服务结果,质量,服务过程质量,服务质量的两个维度,芬兰,服,服务,管,管理,学,学者,克,克里,斯,斯廷,格,格罗,鲁,鲁斯,（,（,ChristianGronroos,），,1982,提出,客,客户,感,感知,服,服务,质,质量,的,的概,念,念，,并,并于,2000,年绘,制,制出,模,模型,。,。,5,、客,户,户导,向,向,客户,满,满意,的,的产,生,生,客户,期,期望,工作,表,表现,客户,满,满意,：,：工,作,作表,现,现,客户,期,期望,客户,遗,遗憾,=,工作,表,表现,客户,期,期望,工作,表,表现,客户,期,期望,客户,失,失望,=,工作,表,表现,客户,期,期望,工作,表,表现,客户,期,期望,客户,惊,惊喜,=,工作,表,表现,客户,期,期望,工作,表,表现,客户,期,期望,6,、客,户,户价,值,值的,期,期望,层,层次,1,、,核心,价,价值,（,（功,能,能利,益,益）,2,、形,式,式价,值,值（,包,包装,、,、式,样,样、,特,特性,、,、质,量,量、,品,品牌,等,等属,性,性）,3,、,期望,价,价值,（,（形,式,式价,值,值达,到,到期,望,望值,）,）,4,、附,加,加价,值,值（,增,增加,的,的承,诺,诺和,利,利益,）,）,5,、,潜在,价,价值,（,（未,来,来能,带,带给,顾,顾客,价,价值,）,）,P,-Z-B,对,个,行,行业,的,的近,万,万人,进,进行,了,了细,致,致深,入,入的,调,调查,研,研究,，,，提,出,出顾,客,客对,服,服务,质,质量,的,的评,价,价的,五,五个,标,标准,：,：,可靠,性,性（,Relibility,）：,指企,业,业是,否,否能,够,够始,终,终如,一,一地,履,履行,自,自己,对,对客,户,户所,做,做出,的,的承,诺,诺。,专业,性,性（,Assurance,）：,是指,企,企业,的,的服,务,务人,员,员所,具,具备,的,的专,业,业知,识,识、,技,技能,和,和职,业,业素,质,质。,有形,度,度（,Tangibles,）：,是指,有,有形,服,服务,设,设施,、,、环,境,境、,服,服务,人,人员,仪,仪表,以,以及,服,服务,对,对客,户,户帮,助,助和,关,关怀,的,的有,形,形现,。,。,移情,度,度（,Empathy,）,:,是指,服,服务,人,人员,能,能够,随,随时,设,设身,处,处地,地,地为,客,客户,着,着想,，,，真,正,正地,理,理解,客,客户,的,的处,境,境、,给,给予,个,个性,化,化的,服,服务,。,。,响应,度,度（,Responsiveness,）,:,指服,务,务人,员,员对,于,于客,户,户需,求,求给,予,予及,时,时回,应,应并,能,能迅,速,速提,供,供服,务,务的,愿,愿望,。,。,7,、客,户,户对,服,服务,质,质量,评,评价,的,的,5,个维,度,度,征求,顾,顾客,抱,抱怨,的,的报,告,告,售后调,查,查,顾客的,焦,焦点群,体,体面谈,神秘购,物,物的结,果,果,员工调,查,查,市场总,体,体服务,质,质量的,调,调查,8,、服务,质,质量信,息,息系统,的,的要素,1,、掌握,期,期望,2,、制定,标,标准,3,、执行,标,标准,4,、承诺,标,标准,创造感,动,动的,4,个方法,：,：,1,、关注,细,细节,2,、发现,潜,潜在需,求,求,3,、把握,服,服务时,机,机,4,、实施,感,感动服,务,务,9,、客户,忠,忠诚培,育,育模型,行为忠,诚,诚,情感忠,诚,诚,建立信,任,任,持久的,满,满意,瞬间创,造,造感动,稳定的,服,服务质,量,量,四,服务营,销,销创新,策,策略,1,、服务,持,持续创,新,新,让模仿,者,者要永,远,远落后,2,、,3M,的创新,源,源泉七,大,大点,创新支,柱,柱一,：持续,不,不断的,投,投入,创新支,柱,柱二,：传承,创,创新企,业,业文化,创新支,柱,柱三,：创新,技,技术的,广,广泛应,用,用,创新支,柱,柱四,：跨领,域,域无限,沟,沟通,创新支,柱,柱五,：激励,机,机制,创新支,柱,柱六,：量化,创,创新成,就,就,创新支,柱,柱七,：一切,以,以顾客,需,需求为,主,主,3,、创新,的,的,4,环,商业模,式,式创新,产品与,服,服务创,新,新,流程创,新,新,技术创,新,新,4,、如何,发,发现和,创,创新,未被满,足,足的需,求,求,未被解,决,决的问,题,题,未被尊,重,重的尊,严,严,5,、满足,未,未被满,足,足的需,求,求是,服务创,新,新,的灵魂,!,客户的,抱,抱怨,客户的,不,不方便,需求的,冲,冲突,消费链,的,的延伸,6,、营销,策,策略的,变,变化,产品导,向,向,市场模,式,式,客户满,意,意导向,市场模,式,式,4R,RELATE,RETURN,REACTION,RELATIONSHIP,客户忠,诚,诚导向,市场模,式,式,4P,PRODUCT,PRICE,PLACE,PROMOTION,4C,CONSUMER,COST,CONVENIENCE,COMMUNICATI