合格客户服务代表需具备的素质_整理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,合格客户服务代表需具备的素质,51、山气日夕佳，飞鸟相与还。,52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。,53、富贵非吾愿，帝乡不可期。,54、雄发指危冠，猛气冲长缨。,55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美池桑竹之属，阡陌交通，鸡犬相闻。,合格客户服务代表需具备的素质合格客户服务代表需具备的素质51、山气日夕佳，飞鸟相与还。,52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。,53、富贵非吾愿，帝乡不可期。,54、雄发指危冠，猛气冲长缨。,55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美池桑竹之属，阡陌交通，鸡犬相闻。CRM TRAINING,第一部:顾客行为分析,合格客户服务代表需具备的素质,技巧 Skills,A.一般应对,良好称呼语及介绍,恰当发问,细心聆听,重复要点,良好说话及声线表达,正面及清楚用语,适当的结尾语,CRM TRAINING,第一部:顾客行为分析,合格客户服务代表需具备的素质,技巧 Skills,B.处理不满客户技巧,处理客户感受,提出建议并确认接纳,小学科学是义务教育小学阶段一门基础学科，也是对学生进行科学启蒙教育的一门重要的学科。科学课程标准明确指出：“以培养小学生科学素养为宗旨，积极倡导让学生亲身经历以探究为主的学习活动，培养他们的好奇心和探究欲，发展他们对科学本质的理解，使他们学会探究解决问题的策略，为他们终身的学习和生活打好基础。”由此可见，在科教兴国的今天，在积极推进和全面实施素质教育的今天，探索农村小学如何上好科学课，已成为科学课教师的重点研究课题。笔者多年从事农村科学教学研究，初步摸索出适应农村科学教学的方法，在此简单进行介绍。,1 利用资源优势，开展科学教学,铁山中心小学位于铁橛山下，风河河畔，三面环山，一面临水，有着十分丰富的科学资源，诸如田园溪流、花草树木、飞禽走兽、鱼鳖虾蟹这一切无不给科学教学提供了优势资源。在教学中，笔者充分利用这一资源优势，让学生置身于大自然，以玩促学，寓教于乐。,教育心理学家洛克说：“教导儿童的主要技巧是把儿童应该做的事也变成一种游戏似的。”在“彩虹的形成实验”教学中，组织儿童到学校后边的小河边，背对着阳光做“拨水”游戏，在愉快的玩耍中，使学生意外地发现与彩虹类似的景象，于是因势利导，非常轻松地揭开彩虹形成的奥秘。根据教材内容的需要，有目的地组织学生，到河边去考察水质是否被污染，观察河里生物的种类、形态、生活习性、运动方式等和卵石的形态；到田园去考察分析土壤成分、种类、保水性及农作物生长状态情况；到山坡上去观察植物的根、茎、叶、花、果实、种子的性态构造和生长环境，并适当采集制成植物标本；有目的地组织学生开展捉鸣蝉、捕蝴蝶、斗蟋蟀、学鸟叫等有趣的活动。这样就使学生在愉悦的活动中既学得知识，又培养了观察自然事物和现象的能力；既体现了教师的主导作用，又体现了学生的自主学习和主体地位。同时也激发了学生热爱大自然的思想感情，达到在活动中学习，在活动中探究，在活动中学科学、用科学。,2 灵活选用教法，优化课堂教学,科学课的主阵地仍是课堂教学，合理、灵活的教学方法，能促进学生积极主动地参与学习活动，更能优化课堂教学，提高课堂教学质量。,科学课的教学方法很多，但要根据教学内容的不同和教学活动中认识活动的特点进行分类，主要有观察、实验、考察和讨论等基本认识活动，相应地就有指导学生认识这些活动的教学方法。而教学活动有一个明显的特点：每一节的认识活动都有明显的阶段性，每一节课的学习都要经历感性认识和理性认识过程。所以要根据每一节中认识实践活动的阶段来灵活选择教学方法，以获取知识的结果，否则就会干扰甚至破坏认识过程。,例如在“白光的分解实验”教学过程中，主要采用实验法，分别研究七色光透过不同颜色的玻璃的情形及各种颜色的物体反射太阳光的情况，两个实验都是学生在自主地探索现象，整理分析现象，从而使学生的实践能力得到培养和提高。再如在“凸透镜有成像功能的实验”教学中，主要采用“观察实验、收集事实、分析研究、找出规律、得出结论、推广应用”的多种方法的组合，从而使学生发现凸透镜成像的规律：凸透镜距纸屏近，可以成缩小清晰的像；凸透镜距纸屏远，可以成放大模糊的像；成像的特点是倒立的。在“不同平面镜中的像”的教学中，采用“对比法”很容易认识平面镜是由玻璃和一层银粉构成的，再通过平面镜成像实验，使学生发现平面镜成像的特点：物与像的大小相同，物与镜和像与镜之间的距离相等；物与像的左右方向相反。并根据平面镜成像的原理制作潜望镜。总之不同的教学内容，不同的教育对象，要采用灵活的教学方法，能更好地实现教学目标。,3 采用电教媒体，进行辅助教学,随着科学技术的飞速发展，现代化教育技术应运而生，多媒体也走进农村小学的课堂，为课堂教学提供了现代化的教育手段。借助多媒体进行教学已尝到甜头，特别是在科学教学中运用多媒体进行教学效果更佳。它能将无声的文字变成有形的画面，通过媒体使形、色、美、光、静、动有机融合，更快、更准确、更形象地传递教学信息，使潜藏的形象显现出来，变得更生动、更直观，强化感知，促进理解，有效地把感性认识转化成理性认识，激发学生的学习积极性，从而实现教学目标。,例如在“小水滴的旅行”的教学中，采用多媒体教学手段，借助自制的课件，把学生带到小水滴在大自然中的长途旅行，浏览水在自然界中的循环变化特征，并对这些云、雾、雨、雪、露、霜的成因进行综合分析，从而使学生非常轻松地认识小水滴的变化形态：气体液体固体循环进行。由于运用多媒体教学手段打破时间界限，把水在一年四季的变化情况生动、形象、全面、逼真地展示出来，实现课堂新颖性、创新性，扩展了教学容量，改进了教学效果，使课堂教学走向立体化，这一点其他教育手段是无法实现的。,4 自制教具学具，促进实验教学,科学课的教学质量好坏，还取决于是否做实验或实验能否成功，需要做的实验不做或实验不成功，不能观察到实验现象，也得不出实验结论，一味地空洞说教，学生难以得到感性认识，更不能上升为理性认识。因此，每一种自然现象都必须通过成功的实验来实现。,要实验就必须有相应的教具或仪器，而农村小学由于受经济条件的制约，只配备了部分仪器和教具，加上教材内容的不断更改，使相当一部分实验无法开展，严重影响科学教学质量。针对这一实际问题，笔者想尽办法，以保证实验教学的开出率。经过摸索，最佳的解决办法就是根据教材内容，在充分了解实验的基础上，利用各种废旧材料，经过精心设计，制作出简便有实用价值的教具学具，来弥补实验教学仪器的不足，确保实验教学的开展。,例如，笔者根据各册教材实验，把相关内容进行综合，设计制作出一个组合教具多用科学教学实验箱。此箱具有取材容易、制作简单、操作方便，能缩大自然于箱内，形象直观地展示自然现象，效果明显等特点，成为科学教学用途最广的教具，也可当做学具使用。它可以解决斜面实验、声音传播实验、月相的成因实验、小孔成像实验、凸透镜聚光实验、光的直线传播实验、眼球成像实验、近视眼形成实验、近视眼的矫正实验、滑轮组作用的实验、压缩空气有弹性的实验等十几个实验。坚持利用课余时间自制教具或学具，确保实验教学的开展。,总之，农村小学要上好科学课，必须结合当地实际，充分利用资源优势，采用灵活的教学方法和先进的教育手段，加强实验教学和学生各种能力的培养，一定能实现科学教学目标，为学生的终身发展特别是科学素养的形成奠定坚实的基础。,作为学校的地理教研组长，我始终在认真思考着这样一个问题，即如何通过对全校地理教师教研活动的引领，让老师在专业上得到迅速成长，让先进的教研思想有效链接老师的教学实践，以促使我们的老师及时更新自己的教学思想，打造出自己满意、学生满意的符合新课程理念的课堂，最终让自己的教研成果和教学成绩出色绽放。以下是我在引领全校地理教师教研活动中的一些教研方式的探索，希望能与老师一起思考研讨。,一、让教学链接教研，让教研推动教学，鼓励老师大胆创作,作为学科教研组长，不仅要引领全校地理老师进行教学实践的探索，同时还要引领老师把教学实践转化为教研成果的探索。教研组长就是要想方设法给老师的教学教研提供支点，让老师感受到“教学即教研、教研促教学”的思想，用研究的心态去设计好每一堂课，把课堂的实践感悟转化为有形的教研成果。,新学期伊始，通过教研交流会，我与大家一起分享了这一教研思想。会上老师发言的材料，全是我们的原创，主要有三个方面的内容：一是我对去年烟台初中地理学业考试质量分析的文章，选择用意在于引领教师学习和交流地理先进教学经验及试题质量分析的方法。以往老师做试题质量分析结构乱、方向不准，通过学习，多数老师能够链接自己的教学成果进行客观有效的分析和总结反思。二是共同学习我市教研员“2016年中考地理命题趋势分析”的优秀文章，不仅明确了今年初二地理学业考试复习的策略和方向，而且老师更善于将点滴教学收获转变为有形的教研文章，使教学与教研两种行为有效链接，让课堂教学成为研究教学的课堂阵地，使教研成果与课堂教学互相促进。三是通过学习我市教研员的“最新全国优秀试题解析大比武”网络话题教研文章，让老师深刻体会到网络教研的辐射力，促进大家实现跨区域、跨时间的教研。我们的网络教研成果不恰好可以辐射到日常教学甚至是中考复习吗？如果老师自己做试题解析时不会考虑到考情、学情或者没有形成自己解析的创新风格，又如何引领学生收获做题和解题的方法和感悟呢？,二、在学科教研QQ群的基础上建立教研讨论组，把全校的网络教研盘活,针对学校地理学科教师人均班级多、上课任务重、缺乏集体备课时间的情况，近几年我通过不断努力，创建了学校地理教研交流群，但从实施的情况和效果来看，我们这个QQ群的功能，主要还是局限在我为大家发最新的优秀教学资源，展示对大家教学理念的引领，除此我还及时将最新教学教研成果和亟须的教学资源传递给老师，但老师在群里探讨问题和交流碰撞的机会却很少，没能达到网络教研的效果。为此，新学期伊始，我分别建立了初一教研QQ讨论组和初二教研QQ讨论组，各自分担不同的教研任务。这样全校同一个级部的老师身处同一个讨论组，我给大家发放的最新教学资源在备课组这个层面就理清了，像最近我给初二地理教师讨论组下发了全国各地的2015年优秀中考地理试题和2016年优秀中考模拟题，都附有全国各地一线优秀老师做好的解析，对于引领创新教研方式 提升教学质量,从教研组长如何引领全校教师的教研活动谈起,刘桂平,（山东省莱阳市文峰学校）的复习策略起到了关键性的作用，让老师和学生都明确在复习期间应该关注的热点考向、考题设题的趋向和风格。用讨论组盘活我们的网络教研，促使大家的交流教研，这样充满着鲜活力量并形成习惯的网络教研，会让大家不出家门就可以站得高看得远，解决了以前集体备课时间少、缺乏集体教研氛围的困惑。讨论组的教研形式，是一种能让大家有机会随时参与并感悟到集体备课力量的网络教研方式，将会促进我们老师的专业成长和全校地理教学成绩的大幅度提高。,三、创新调研策略，让日常的学校调研成果及时辐射到全校教师,新学期，我校各学科教研组长，一直勤于到老师的一线课堂进行听课调研，在每节课的教学调研中，我尝试了新的教研成果运作策略。上课时，我手中没有带听课笔记，而是随身带了智能手机，这样在听课时，我在智能手机记事本上就可以实现电脑运作的功能，老师讲课过程结束，我对老师的课堂教学环节的感悟、教学过程的评价及对整堂课的总结点评就写好了，然后及时把调研成果转发到我校地理教师QQ群下各讨论组，把我们日常教研的收获及时提供给大家感悟和思考。如果是听本组老师的讲课，我还可以让授课老师自己结合教学课件、教学设计和课堂教学的实施情况做好教学反思，及时传给其他老师，授课老师也可以把自己对这节课的思考和点评写好发送给我，这样集思广益，把大家的教学智慧融合在一起，共同辐射各位地理老师的课堂教学，从而实现跨级部、跨时间的集体备课，让老师用教研互助的力