资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,P,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,P,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,P,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,P,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2011,年,9,月,导购,人,人员,的,的五,项,项修,炼,炼,1,4,2,3,5,顾客,满,满意,度,度,五项,修,修炼,之,之一,：,：看,的,的技,巧,巧,6,7,五项,修,修炼,之,之二,：,：听,的,的技,巧,巧,五项,修,修炼,之,之三,：,：笑,的,的技,巧,巧,五项,修,修炼,之,之四,：,：说,的,的技,巧,巧,五项,修,修炼,之,之三,：,：动,的,的技,巧,巧,公司,的,的期,望,望,课程,大,大纲,1,、顾,客,客满,意,意度,顾客,满,满意,:,是客,户,户的,感,感觉,状,状态,和,和水,平,平，,它,来源,于,于对,一,一件,产,产品,或,或一,项,项服,务,务所,设,设想,的,的绩,效,效或,产,产出,与,与客,户,户的,期,期望,进,进行,对,对比,。,。,客,户,的期,望,=朋,友,友的,口,口碑+公,司,司的,承诺,+客,户,的需,求,求,公司,的,的,绩,效=高,品,品,质,的,产,品,+,服务,态,态度,+,规范,作,作业,顾客,满,满意,度,度,联系,服,服务,主,主管,人,人员,投,投诉,/,写信,投,投诉,因劣,质,质服,务,务责,备,备销,售,售人,员,员,告诉,其,其他,人,人不,要,要到,该,该家,店,店铺,购,购买,顾客,将,将到,别,别处,购,购买,顾客,的,不满,结,结果,自己,从,从此,不,不到,该,该家,店,店铺,购,购物,知己,知,知彼,-,顾客,满,满意,度,度的,前,前提,1.,“知己,知,知彼”,的,的重要,性,性：,“知己,”,”,-,了解自,己,己的性,格,格及特,点,点；,“知彼,”,”,-,了解顾,客,客的性,格,格及特,别,别；,找出合,适,适的相,处,处、沟,通,通的方,式,式；,知己知,彼,彼、百,战,战不殆,2,.,你是哪,种,种“动,物,物”,-,性格分,析,析的测,试,试（,10,分钟）,性格分,析,析,感性,外向,内向,理性,四种不,同,同类型,顾,顾客的,应,应对方,法,法,孔雀,情绪型,介绍新,货,货品及,其,其与众,不,不同之,处,处,表现冲,劲,劲与狂,热,热,说话要,有,有趣味,性,性,交换潮,流,流意见,被尊重,，,，赞扬,他,他们,老虎,控制型,简短而,有,有效率,，,，切入,主,主题,不要与,他,他们“,硬,硬碰”,听从指,示,示，让,他,他们感,觉,觉到在,控,控制场,面,面,不要催,促,促,考拉,帮助型,轻松随,意,意,多了解,其,其需要,给他们,时,时间、,表,表示赞,同,同,关注他,关,关心的,人,人，如,：,：子女,、,、朋友,多加建,议,议，加,快,快决定,猫头鹰,就事论,事,事型,讲事实,、,、提供,准,准确的,数,数据,详细解,释,释货品,的,的好处,有耐性,准确告,诉,诉他们,你,你要怎,样,样做、,何,何时做,成长的,小,小贴士,孔雀,情绪型,多注重,细,细节,不要威,胁,胁他人,避免过,激,激行为,和,和太戏,剧,剧化,少说话,，,，多倾,听,听,老虎,控制型,多聆听,，,，减轻,他,他人压,力,力,控制你,的,的竞争,与,与独立,精,精神,更有耐,心,心和耐,力,力,少摆架,子,子，不,要,要独揽,大,大权,考拉,帮助型,积极行,动,动，确,立,立最终,期,期限,多发表,意,意见，,理,理清自,已,已的思,路,路,在压力,下,下不要,手,手忙脚,乱,乱,避免过,多,多的个,人,人情感,介,介入,猫头鹰,就事论,事,事型,减少对,事,事实或,数,数据的,过,过分关,注,注,相信自,已,已的灵,感,感,快速做,决,决定，,积,积极进,取,取,与他人,建,建立关,系,系，不,吝,吝称赞,2,、五项,修,修炼之,一,一：看,的,的技巧,五项修,炼,炼之一,：,：看的,技,技巧,看的技,巧,巧,顾客进,入,入店铺,，,，导购,要,要看什,么,么,顾客的,年,年龄,顾客的,身,身材、,肤,肤色,顾客的,着,着装风,格,格,与顾客,打,打招呼,时,时候的,目,目光接,触,触,与,不熟悉,的,的,顾客,打招呼,大三角,区,区域,与较,熟悉的,顾客,打招呼,中三角,区,区域,与,很熟悉,的,的,顾,客打招,呼,呼,小三角,区,区域,看的技,巧,巧,销售过,程,程中，,看,看什么,1),顾客径,直,直走向,某,某件产,品,品,2),顾客站,在,在某件,衣,衣服前,看,看了很,久,久,3),顾客查,看,看衣服,的,的吊牌,4),顾客反,复,复触摸,某,某件衣,服,服,5),顾客和,一,一起来,的,的朋友,讨,讨论某,件,件产品,导购看,到,到顾客,以,以上行,为,为时，,表,表示顾,客,客对某,件,件产品,感,感兴趣,，,，要及,时,时的为,顾,顾客服,务,务，介,绍,绍此件,产,产品的,特,特点。,3,、五项,修,修炼之,二,二：听,的,的技巧,五项修,炼,炼之二,：,：听,的技巧,测试,一下我,们,的听力,听的作,用,用,为了获,得,得更多,信,信息,帮助把,谈,谈话继,续,续下去,处理不,同,同的意,见,见,有效发,表,表自己,的,的意见,保持沟,通,通气氛,的,的友好,听的特,征,征,人们通,常,常都只,听,听到自,己,己喜欢,听,听的，,或,或依照,自,自己认,为,为的方,式,式去解,释,释听到,的,的事情,，,，往往,这,这已未,必,必是对,方,方真正,的,的意思,了,了，因,而,而人们,在,在听的,时,时候往,往,往只能,获,获得,25%,的真意,。,。,卡尔,鲁杰司,为,为了改,进,进人们,的,的沟通,，,，曾提,倡,倡积极,的,的倾听,，所谓,积,积极的,倾,倾听是,积,积极主,动,动地倾,听,听对方,所,所讲的,事,事情，,掌,掌握真,正,正的事,实,实，籍,以,以解决,问,问题，,并,并不是,仅,仅被动,地,地听对,方,方所说,的,的话。,听的层,次,次,听而不,闻,闻,不,不做任,何,何努力,去,去聆听,假,装,装聆听,做,做,出,出假像,聆,聆听,选,择,择性的,聆,聆听,只,只听你,感,感兴趣,的,的内容,设身处,地,地的倾,听,听,用,用,心,心和脑,来,来倾听,并,并做出,反,反映，,以,以理解讲话的,内,内容,目的和,情,情感。,设身处,地,地聆听,：,：是暂时,忘,忘掉自,我,我的思,想,想，期,待,待，成,见,见和愿,望,望。全,神,神贯注,地,地理解,讲,讲话者,的,的内容,，,，与他,一,一起去,体,体验，,感,感受整,个,个过程,。,。这是,一,一种销,售,售技巧,，,，可以,通,通过学,习,习和锻,炼,炼得到,提,提高。,耐心,听,的技巧听,的,的三大原則,关心,別假设,听的目的,为了理解而,不,不是评论,4,、五项修炼,之,之三：笑的,技,技巧,五项修炼之,三,三：笑,的技巧,微笑的种类,1,度微笑,本意的笑,2,度微笑,温馨的笑,3,度微笑,甜美的笑,4,度微笑,热情的笑,5,度微笑,火热的笑,备注：导购,员,员宜用,1,度、,2,度的微笑,不宜用,4,度、,5,度的微笑,五项修炼之,三,三：笑,的技巧,对微笑的正,确,确认识：,微笑是滋润,我,我们心灵的,阳,阳光雨露,微笑是应发,自,自内心的，,不,不应皮笑肉,不,不笑,会心的微笑,要,要求我们心,胸,胸开阔，感,激,激生活,导购员通过,微,微笑能实行,与,与顾客的感,情,情沟通，使,顾,顾客感受到,温,温情。,世界酒店业巨子希尔顿说过：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆。”,世界因笑而,灿,灿烂,五项修炼之,三,三：笑,的技巧,笑的技巧,笑的技巧,笑由心发,5,、五项修炼,之,之四：看的,技,技巧,身体语言,语气、音调,等,等,语言、文字,五项修炼之,四,四：说,的技巧,“,我会,”,表示,服务,意愿,我,会,向有,关,部,门咨询,明天,给,你答复,我,尽,可能,“,你能,吗”,以,缓解紧张,程度,你能在本周,给,我答复,吗,你必须在,本周,给,我答复,“你可以,”,来,代替,说,“不”,今天不行,你,你要等到明,天,天才有,资料,你可以明天,拿,拿到,资,料,说,“我理解,”以,体谅对,方心情,说,的技巧,让顾客,心,心悦的四,种,种说法,感谢时,：,“谢谢”,、,“谢谢您,”,”,“多,谢,您的,帮助,”,听,取客,户意见时,：,“听明白,了,了”,“清楚了,，,请,您放心”,不能立即,回,回复客,户：“请,您,您稍后”,“我,马,上就,来,”“麻,烦,您再等一,会儿,”,对,在等待的,顾,客,：,“,对,不起，,让,您久等了,”,”,说,的技巧,顾客服,务,务最佳接,待,待用语,打,扰,或,给,客,户带来麻,烦,烦,：,“,对,不起，,给您添麻,烦,烦了,”,向,顾,客表示歉,意,意,时,：,“很抱歉,”,”,“实在很,抱,抱歉”,当顾,客向你到,道谢时,：,“请别客,气,气”“不,用,用客气”,“,“很高兴,为,为您服务,”,”,当,你,听,不,清顾客问,话,话时,：,“很,对,不起，我,没听,清，,请,您,重复,一遍好,吗,？”,说,的技巧,顾,客服,务,最佳接待,用,用,语,6,、五项修,炼,炼之五：,看,看的技巧,五项修炼,之,之五：动,的技巧,动的技巧,专业身,体,体姿势,站姿,动的技巧,专业身,体,体姿势,动姿,动的技巧,面部表,情,情,动的技巧,导购不,良,良习惯,动的技巧,导购不,良,良习惯,动的技巧,改掉不,良,良习惯,v,抓痒,v,玩弄,头发,v,当众梳头,v,手指不停,地,地敲,柜,台,v,在,营业场所,把手插在,口,口袋里走,路,路,v,挑或咬手,指,指,v,腿,不停地抖,动,v,在,卖场化妆,或,涂指,甲油,v,当顾,客的面，,做,做挖鼻、,剔,剔牙的,动,作,v,聚众,聊天,v,依靠在,货,架上,v,面向顾,客打,喷嚏,、咳嗽,7,、公司的,期,期望,态度与能,力,力,企业喜欢,的,的人才是,能,能给企业,带,带来财富,的,的人。他,们,们能力强,，,，态度也,好,好。,公司的期,望,望,谢 谢,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。00:29:0500:29:0500:29,11/8/202212:29:05AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2200:29:0500:29,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。00:29:0500:29:0500:29,Tuesday,November 8,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2200:29:0500:29:05,November8,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国
展开阅读全文