前厅客房服务与管理模块

,*,模块二,前厅预订与接待业务流程,课堂教学目标,掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前厅常用推销技巧及方法。,【案例导入】饭店客满,正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。”,客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。,上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。,一、客房预订的意义和任务,预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。,对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。,对于饭店而言，预订具有重要意义：,第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。,第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。,二、客房预订的渠道、方式和种类,客房预订的渠道,直接向饭店预订。,通过与饭店签订商务合同的公司预订。,通过饭店所加入的订房网络预订。,向旅行代理商（旅行社）预订。,向航空公司或其他交通运输部门预订。,向会议组织机构预订。,客房预订的方式,电话预订,面谈预订,传真预订,网络预订,信函订房,客房预订的种类,临时类预订 (Advance Reservation),确认类预订(Confirmed Reservation),等候类预订(Waiting Reservation),保证类预订（Guaranteed Reservation）,预付款担保。,信用卡担保。,合同担保。,三、订房变更和取消,饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。,四、订房核对,由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。,订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。,五、超额订房及订房纠纷处理,超额订房,超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。,（1）超订数量的确定,（2）超额订房的影响因素,掌握好团队订房与散客订房的比例,淡旺季的差别,预订类别的比例,本地区有无其他同等级同类型的饭店,饭店在市场上的信誉程度,2 订房纠纷处理,预订工作中容易产生的纠纷及原因,订房纠纷处理,确认类订房,诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。,在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。,如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。,保证类订房，,除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。,支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。,免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。,四、接待准备,客人的选择,饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。,携带危害饭店安全的物品入店者；,从事违法活动者；,影响饭店形象者（如携带动物者）；,无支付能力或曾有过逃账记录者；,饭店客满；,法律、法规规定的其他情况。,预先排房,为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房间。,分房顺序,预先分房时一般按下列顺序进行分配：,VIP客人。,团队客人。,饭店常客。,保证类预订客人。,普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。,无预订的散客。,分房原则,在分配客房时，一般遵循以下原则：,对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。,要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层；,对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；,应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；,不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间；,对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾；,分房时要注意房号的忌讳,3准确掌握客房状态,客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。准确地显示和控制对饭店具有非常重要的意义。,房态的种类,住客房。Occupied Dirty，简称OD。,维修房。Out Of Order，简称 OOO。,可供出租房。OK房，Vacant Clean，简称VC。,走客房。Check Out，简称C/O。,保留房。Blocked Room。,此外，饭店还有以下几种常见房态。,请勿打扰房。Do Not Disturb，简称DND。,预计退房。Expected Departure，简称ED。,外宿房。Sleep Out，简称 S/O。,双锁房。Double Lock，简称D/L。,请即打扫房。Make Up Room，简称 MUR。,无行李或少行李住客房。No Baggage room 或 Light Baggage room，简称N/B或L/B。,客房状态的控制,由于前厅部工作量较大，为了避免出现前台接待处的房态和楼层实际状态不符的情况，客房部应至少每天3-4次检查客房状态，并填写在客房状态差异表上送交接待处核对。这项工作非常重要，如果不加以重视，则有可能出现“漏房”或“重房”现象，对饭店造成不良影响。,五、入住登记（CHECK-IN 或C/I）,1.办理入住登记的目的：,（1）遵守国家法律中有关入住管理的规定,（2）获得客人的个人资料，方便为其提供服务,（3）是饭店取得客源市场信息的重要渠道,（4）可以保障饭店及客人生命、财产的安全,入住登记的程序,向客人问好，,表示欢迎,确认客人有,无预定,填写入住登记,表,填写房卡，制,作房间钥匙,确定付款方,式,分配房间，,确定房价,通知相关部门,客人入住信息,填写相关表格,资料,入住登记中常见问题的处理,客人不愿登记或有些项目不愿填写,饭店无法为抵店客人提供房间,客人暂时不能进房,离店日期变更,重复排房,六、客房销售的艺术与技巧,熟悉掌握客房状况,2 针对客人特点进行推销,采用合适报价方式,由高向低报价,由低向高报价,冲击式报价,鱼尾式报价,夹心式报价,4.熟练运用推销技巧,(1)突出益处法,(2)价格分解法,(3)提供选择法,适时推销饭店的其他服务,技能训练:,任务1 客房预订服务流程,【实训目的】使学生在实践中掌握客房预订的基本流程,【实训要求】学生分组，分别扮演客人和预订员，进行电话订房的模拟，然后互换角色。,【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他,【实训内容】,一、一般散客电话订房的受理程序,二、旅游团队电话订房的受理程序,三、更改预订的程序,四、取消预订的程序,任务2 接待服务流程,【实训目的】使学生在实践中掌握前厅接待服务的基本程序,【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店前厅接待的基本程序,【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他,【实训内容】,一、已预订散客的入住登记手续,二、无预订散客的入住登记手续,三、团队入住登记手续,四、持住宿凭单的客人入住登记手续,五、VIP入住登记程序,任务3 换房服务流程,【实训目的】使学生在实践中掌握换房服务的基本程序,【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店换房服务的基本程序,【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他,【实训内容】,1接到客人换房要求,（1）应了解原因，并致歉，尽量满足顾客的换房要求,（2）如果因客满暂时无法满足客人要求，应记录，并答应客人次日优先换房。房间确实问题严重，应视情况给予折扣,（3）如果因换房导致房费变化，应立即通知收银处予以调整,2办理换房手续,（1）填写换房通知单，并将换房通知单传递给相关部门（收银、行李处、客房部、总机等）,（2）通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单,（3）如在客人外出时换房，应事先征得客人允许，行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李,（4）接待员及时修改房态；并将登记单及有关文件放入新房间的档案中,