员工岗位礼仪培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员工岗,位,位礼仪,培,培训,2012年9,月,月13,日,日,礼仪的,定,定义,中国人,民,民大学,国,国际关,系,系学院,外,外交学,系,系主任-金,正,正昆:,礼仪是,一,一门综,合,合性较,强,强的行,为,为科学,，,，是指,在,在人际,交,交往中,，,，自始,至,至终地,以,以一定,的,的，约,定,定俗成,的,的程序,、,、方式,来,来表现,的,的律已,、,、敬人,的,的完整,行,行为。,“礼“,：,： 一,种,种道德,规,规范-尊重,；,；,”仪”,：,： 恰,到,到好处,地,地向别,人,人表示,尊,尊重的,具,具体形,式,式；,礼仪的,定,定义,“礼”,就,就是尊,重,重对方,“仪”,就,就是具,体,体表现,形,形式,礼仪不,仅,仅是个人职,业,业化的体现,也是代,表,表着企业的,形,形象,对我们,自,自己,1.体,现,现我们,良,良好的,个,个人修,养,养,2.让,我,我们的,形,形象看,上,上去更,好,好,3.让,别,别人喜,欢,欢是一,件,件很快,乐,乐的事,4.建,立,立良好,的,的人际,关,关系,我,我们的,生,生活将,更,更加美,好,好,对他人,1.工,作,作轻松,，,，心情,愉,愉快,2.向,你,你学习,共同,营,营造良,好,好的工,作,作环境,3.进,一,一步提,升,升公司,形,形象,*,意想不,到,到的收,获,获,礼仪的,重,重要意,义,义:,礼仪无,处,处不在,目前中,国,国手机,用,用户超,过,过一亿,五,五千万,，,，但大,部,部份却,不,不知道,使,使用手,机,机礼仪,，,，2000年,奥,奥运会,期,期间，,在,在射击,场,场上中,国,国记者,的,的手机,铃,铃声不,绝,绝入耳,。,。,礼仪无,处,处不在,礼仪培,训,训要点,仪表礼,仪,仪,仪态礼,仪,仪,日常实,际,际工作,中,中的礼,仪,仪要点,仪表礼,仪,仪,仪容礼,仪,仪,服饰礼,仪,仪,员工仪,容,容仪表,总,总体要,求,求：,1、,容貌端,正,正，举,止,止大方,；,；端庄,稳,稳重，,不,不 卑,不,不亢,；,；,2、态,度,度和蔼,，,，待人,诚,诚恳；,服,服饰庄,重,重，整,洁,洁挺括,；,；,3、打,扮,扮得体,，,，淡妆,素,素抹；,训,训练有,素,素，言,行,行恰当,。,。,员工仪,容,容礼仪,标,标准,一、外,表,表形象,：,：,1,头,头发,（1）,总,总体要,求,求,A头,发,发应经,常,常修剪,、,、梳理,整,整齐，,分,分际线,清,清晰，,刘,刘海不,超,超过眉,际,际，不,平,平头散,发,发，给,人,人以积,极,极，充,满,满活力,的,的精神,面,面貌。,B头,发,发必须,保,保持清,洁,洁，无,头,头屑。,C,头发,色,色系应,保,保持在,染,染褐色,或,或粟色,系,系发色,，,，,不允许,出,出现过,于,于夸张,发,发色。,D不,应,应在公,共,共场合,梳,梳理头,发,发、抖,落,落头屑,。,。,（2）,男,男士发,型,型标准,：,：男士,发,发型应,朴,朴素大,方,方，修,剪,剪考究,，,，前不,过,过眉，,后,后不过,领,领，侧,不,不过耳,，,，脑后,及,及两侧,的,的头发,应,应修,剪,剪有形,，,，不会,显,显得过,于,于浓密,，,，两侧,鬃,鬃发不,得,得短于,耳,耳廓顶,部,部，但,也,也不能,长,长过耳,垂,垂，头,发,发必须,定,定期修,剪,剪，至,少,少一月,一,一次保,持,持发型,。,。,2, 化,妆,妆：男,士,士每天,必,必须剃,胡,胡须。,女,女士在,当,当班时,间,间，必,须,须着淡,妆,妆，可,以,以使用,清,清淡的,香,香水，,以,以 显,得,得精心,修,修饰过,且,且富有,吸,吸引力,，,，但不,允,允许夸,张,张、浓,艳,艳的化,妆,妆。每,位,位女士,当,当班时,间,间均须,涂,涂 口,红,红，口,红,红颜色,限,限于红,色,色，任,何,何黑、,白,白、绿,、,、蓝等,夸,夸张色,均,均不允,许,许使用,。,。,3,口,口腔：,口,口腔应,清,清洁无,异,异味，,牙,牙齿不,装,装金银,牙,牙且清,洁,洁无污,垢,垢。上,班,班前不,吃,吃异味,较,较重的,食,食物,（,（如生,葱,葱、蒜,、,、姜等,）,），上,班,班前不,饮,饮酒。,员工服,饰,饰礼仪,标,标准,着装基,本,本原则,：,：,服饰搭,配,配的三,色,色原则,及,及TPO原则,：,：,三色原,则,则：服,饰,饰搭配,色,色彩应,保,保持在,三,三种颜,色,色以内,。,。,TPO,原,原则：,T:Time(时间),P:Place,(地,点,点),O:Ovcation(场合),着装基,本,本要求,1、制,服,服,制服是,标,标志一,个,个人从,事,事何种,职,职业的,服,服装，,故,故称岗,位,位识别,服,服。每,天,天上岗,前,前，各,岗,岗位人,员,员应按,要,要求着,制,制服上,岗,岗，并,做,做到以,下,下几点:,A、整,齐,齐,B、清,洁,洁,C、挺,括,括,D、大,方,方,2、,穿着鞋,袜,袜时应,注,注意以,下,下事项,：,：,A,各,各部门,可,可根据,实,实际情,况,况决定,采,采用工,鞋,鞋样式,，,，但禁,止,止穿时,装,装鞋，,皮,皮鞋只,能,能穿黑,色,色。,B,皮,皮鞋要,经,经常刷,擦,擦上油,，,，保持,干,干净无,尘,尘土。,C,男,男士穿,深,深色袜,子,子。,D,女,女士穿,肉,肉色丝,袜,袜，禁,止,止穿网,格,格状、,雕,雕花镂,空,空的丝,袜,袜。,E,袜,袜子应,每,每天更,换,换，保,持,持无异,味,味。,3、,配戴员,工,工牌应,注,注意以,下,下事项,：,：,A,员,员工牌,应,应佩戴,在,在左胸,上,上方，,不,不可用,翻,翻领掩,盖,盖。,B 员,工,工牌应戴,在,在一条直,线,线上，不,能,能歪斜,4佩饰,：,：,A、 耳,环,环：禁止,带,带吊坠耳,环,环及夸张,型,型耳环。,B、 项,链,链：项链,要,要求精细,，,，不得外,露,露。,D、 手,表,表：必须,戴,戴于手腕,上,上，其款,式,式应朴素,大,大方，有,设,设计简洁,的,的表面及,与,与之相配,的,的表带，,不,不允许,戴,戴玩具卡,通,通手表，,不,不能戴挂,表,表等。,E,、 戒指,：,：双手只,允,允许佩戴,一,一枚订婚,或,或结婚戒,指,指，禁止,戴,戴卡通戒,指,指、玩具,戒,戒指。,F、 领,带,带夹：可,以,以佩戴款,式,式朴素及,无,无装饰的,领,领带夹。,G、 皮,带,带：不允,许,许佩戴颜,色,色鲜艳的,皮,皮腰带。,只,只可佩戴,款,款式朴素,、,、简单的,且,且颜色是,黑,黑色或,深,深棕色的,皮,皮带。,I、 禁,止,止佩戴鼻,饰,饰、脚镯,等,等过于夸,张,张的饰品,。,。,H,、 帽子,：,：非制服,穿,穿着需要,，,，不允许,佩,佩戴帽子,上,上班。,5,手部的,装,装饰 手,部,部应干净,没,没有烟垢,及,及其它污,垢,垢，禁止,留,留长指甲,（,（指甲不,超,超过 0.1cm,）,）。女士,允,允许涂透,明,明指甲油,。,。,仪态礼仪,站姿,坐姿,走姿,手势,微笑,眼神,正确的站,姿,姿:,1、垂手,式,式,是最基本,的,的站姿。,它,它要求上,半,半身挺胸,、,、立腰、,收,收腹、精,神,神饱满，,双,双肩平齐,、,、舒展，,双,双臂自然,下,下垂，双,手,手放在身,体,体两侧，,头,头正，两,眼,眼平视，,嘴,嘴微闭，,下,下颌微收,，,，面带笑,容,容；下半,身,身双腿应,靠,靠拢，两,腿,腿关节与,髋,髋关节展,直,直，双脚,呈,呈“V”,字,字型，身,体,体重心落,在,在两脚中,间,间。一般,用,用于较为,正,正式的场,合,合，如参,加,加企业的,重,重要庆典,、,、聆听贵,宾,宾的讲话,、,、商务谈,判,判后的合,影,影等。,2、握手,式,式,主要用于,女,女士。是,在,在基本站,姿,姿的基础,上,上，双手,搭,搭握，稍,向,向上提，,放,放于小腹,前,前。双脚,也,也可以前,后,后略分开,：,：一只脚,略,略前，一,只,只脚略后,，,，前脚的,脚,脚跟稍稍,向,向后脚的,脚,脚背处靠,拢,拢。 男,士,士有时也,可,可以采用,这,这种姿态,，,，但两脚,要,要略微分,开,开。可用,于,于的礼仪,迎,迎客，也,可,可用于前,台,台的站立,服,服务。,正确的站,姿,姿,仪态举止,（,（站姿）,垂手式,握手式,仪表与举,止,止-（行,为,为举止）,正确的坐,姿,姿:,1.从左,侧,侧入座，,女,女士需整,理,理裙装，,动,动作柔和,；,；,2.坐满,凳,凳子的2/3；,3.上身,挺,挺直，女,士,士双膝并,拢,拢，男士,可,可以微分,双,双,腿（不超,肩,肩宽）；,4.女士,手,手叠放在,腹,腹部，男,士,士则放于,双,双膝上。,正确的坐,姿,姿,仪态举止,（,（坐姿）,正确的坐,姿,姿,仪态举止,（,（坐姿）,正确的行,姿,姿:,仪态举止,（,（行姿）,行走时双,肩,肩平稳，,目,目光平视,，,，下额微,收,收，面部,温,温和。手,臂,臂伸直放,松,松，手指,自,自然弯曲,，,，摆动时,，,，以肩关,节,节为轴，,上,上臂带动,前,前臂，双,臂,臂前后自,然,然摆动，,摆,摆幅以3040为宜,，,，肘关节,略,略弯曲，,前,前臂不要,向,向上甩动,。,。,男士在行,走,走时不要,晃,晃肩，避,免,免走“八,字,字步”,女士行走,时,时步幅不,宜,宜过大，,要,要走柳叶,步,步，即两,脚,脚跟前后,踩,踩在一条,直,直线上，,脚,脚尖略分,开,开。穿高,跟,跟鞋时，,应,应注意保,持,持身体的,平,平衡，避,免,免膝关节,前,前屈、臀,部,部向后撅,的,的不雅姿,态,态。,行走注意,事,事项:,1,、工作中,距,距离客人,、,、领导2,米,米左右应,点,点头示意,，,， 点头15度。,2、引领,客,客人时应,走,走在客人,左,左前方，,两,两三步距,离,离。,3、上下,楼,楼梯，走,廊,廊行进是,靠,靠右行。,4、上楼,梯,梯时，女,士,士在前，,下,下楼时男,士,士在前。,5、工作,中,中和同事,行,行走时不,要,要打闹。,手势礼仪,：,：,仪表与举,止,止-（行,为,为举止）,引领：,基本动作,手,手指并拢,，,，手心向,上,上，手指,伸,伸直，手,臂,臂略微弯,曲,曲，自然,的,的指向引,领,领方向。,引,引领时距,离,离2、3,步,步前，配,合,合客人步,调,调，留心,前,前行，走,廊,廊弯道客,人,人在内侧,。,。,楼梯引领,：,：,上楼梯时,，,，跟在客,人,人后面，,下,下楼梯走,在,在客人前,面,面，能随,时,时保护客,人,人的安全,。,。,开关门引,领,领：,首先要做,到,到先敲门,，,，用接近,门,门缝的手,开,开门，轻,声,声开关；,外开门引,领,领者在门,外,外，请客,人,人先过，,并,并做请的,手,手势；,内开门引,领,领者随门,打,打开站立,在,在门过，,再,再请客人,入,入内；,离开时后,退,退，轻声,关,关门。,正确的手,势,势手“请,”,”,仪态举止,（,（手势“,请,请”）,微笑：,与对方保,持,持正视的,微,微笑,接受对方,的,的目光,微笑应该,贯,贯穿礼仪,行,行为的整,个,个过程,仪表与举,止,止-（行,为,为举止）,微笑：,经常面带,微,微笑，是,一,一种友善,、,、自信、,尊,尊重他人,的,的表现。,很,很好的掌,握,握笑的分,寸,寸，要因时、因,地,地、因事制定。,把手举,到,到脸前,：,1,双手按,箭,箭头方向,做,做“拉”,的,的动作，,一,一边想象,笑,笑的形象,，,，一边使,嘴,嘴笑起来,。,。,2.,把手指,放,放在嘴角,并,并向脸的,上,上方轻轻,上,上提：,一边上,提,提，一边,使,使嘴充满,笑,笑意,。,以下是几,种,种训练微,笑,笑的方式,:,眼神：,注视方式,：,：,应采用“,正,正视”方,式,式的目光,，,，即两眼,平,平视向前,，,，注视对,方,方两眼与,嘴,嘴之间的,区,区域（倒,三,三角区）,以,以示尊重,。,。,切忌东张,西,西望，三,心,心二意。,日常实际,工,工作中的,礼,礼仪要点,社交礼仪-（接待,礼,礼仪）,谈吐礼仪-（体语,艺,艺术）,仪表与举,止,止-（行,礼,礼示意,）,社交礼仪-（接待,礼,礼仪）,接待人员,的,的基本素,质,质：,品德端正,、,、诚实、,正,正直的良,好,好形象;,饱满的工,作,作热情，,积,积极的待,客,客状态，,注,注意仪容,、,、仪表；,站、座、,行,行严格按,规,规范的行,为,为举止操,作,作;,着装整齐,干,干净，不,将,将手插在,口,口袋里或,抱,抱于胸前,；,；,不,扎,扎,堆,堆,聊,聊,天,天,，,，,不,不,大,大,声,声,喧,喧,哗,哗,；,；,整,体,体,形,形,象,象,给,给,人,人,以,以,清,清,新,新,、,、,大,大,方,方,、,、,亲,亲,切,切,的,的,感,感,觉,觉,。,。,要,养,养,成,成,良,良,好,好,的,的,习,习,惯,惯,：,：,服,各,各,种,种,不,不,雅,雅,举,举,止,止,，,，,不,不,要,要,在,在,顾,顾,客,客,面,面,前,前,擤,擤,鼻,鼻,涕,涕,、,、,掏,掏,耳,耳,朵,朵,、,、,剔,剔,牙,牙,齿,齿,、,、,修,修,指,指,甲,甲,、,、,打,打,哈,哈,欠,欠,、,、,咳,咳,嗽,嗽,、,、,打,打,喷,喷,嚏,嚏,等,等,，,，,实,实,在,在,忍,忍,不,不,住,住,，,，,要,要,用,用,手,手,绢,绢,捂,捂,住,住,口,口,鼻,鼻,、,、,面,面,朝,朝,一,一,旁,旁,，,，,尽,尽,量,量,不,不,要,要,发,发,出,出,大,大,的,的,声,声,响,响,；,；,不,不,乱,乱,丢,丢,瓜,瓜,果,果,皮,皮,核,核,纸,纸,屑,屑,等,等,；,；,虽,虽,然,然,以,以,上,上,是,是,一,一,些,些,细,细,节,节,，,，,但,但,组,组,合,合,起,起,来,来,就,就,会,会,构,构,成,成,别,别,人,人,对,对,你,你,的,的,整,整,体,体,印,印,象,象,。,仪,表,表,与,与,举,举,止,止-,（,（,行,行,礼,礼,示,示,意,意,）,）,点,头,头,礼,礼,：,：熟,识,识,平,平,辈,辈,间,间,相,相,遇,遇,问,问,安,安,，,，,或,或,于,于,行,行,进,进,间,间,问,问,候,候,，,，,长,长,辈,辈,对,对,晚,晚,辈,辈,，,，,主,主,管,管,与,与,部,部,属,属,之,之,间,间,等,等,可,可,用,用,点,点,头,头,礼,礼,，,，,行,行,礼,礼,时,时,应,应,面,面,带,带,微,微,笑,笑,鞠,躬,躬,礼,礼,：,：是,最,最,敬,敬,礼,礼,，,，,行,行,礼,礼,时,时,需,需,先,先,立,立,正,正,，,，,眼,眼,睛,睛,注,注,视,视,受,受,礼,礼,者,者,，,，,然,然,后,后,身,身,体,体,上,上,身,身,倾,倾,斜,斜45,度,度,，,，,眼,眼,睛,睛,注,注,视,视,受,受,礼,礼,者,者,脚,脚,尖,尖,，,，,礼,礼,毕,毕,后,后,再,再,恢,恢,复,复,立,立,正,正,的,的,姿,姿,势,势,。,。,欠,身,身,礼,礼,：,：介,于,于,点,点,头,头,礼,礼,和,和,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,之,之,间,间,，,，,属,属,于,于,现,现,代,代,礼,礼,仪,仪,，,，,行,行,礼,礼,时,时,应,应,面,面,带,带,微,微,笑,笑,，,，,作,作,欠,欠,身,身,动,动,作,作,，,，,向,向,受,受,礼,礼,者,者,注,注,目,目,礼,礼,。,。,拱手礼：我国特有礼,节,节，用于亲,朋,朋聚会，致,敬,敬意、谢意,、,、道贺、道,喜,喜时用，不,受,受距离限制,。,。,谈吐礼仪-（体,语,语艺术）,体语艺术：在人际交往,中,中，语言是,一,一种交流方,式,式，大量的,却,却是非语言,的,的交流，即,体,体语。,眼神：在交际活动,中,中，恳切、,坦,坦然、友好,、,、坚定、宽,容,容的眼神，,会,会给人亲近,、,、信任、受,尊,尊重的感觉,，,，相反，轻,佻,佻、游离、,茫,茫然、阴沉,、,、轻蔑的眼,神,神会使人感,到,到失望，有,不,不受尊重和,重,重视的感觉,。,。,谈吐礼仪-（体,语,语艺术）,在交际中应,善,善于运用空,间,间距离：,亲密空间：,1546CM,，这是最亲近,的,的人，如父,母,母、恋人、,爱,爱人；,个人空间：,46120CM,，一般亲朋,好,好友之间、,促,促膝谈心、,拉,拉家常；,社交空间：,120360CM,，社交场合,与,与人接触，,上,上下级之间,保,保持距离会,产,产生威严感,、,、庄重感；,公众空间：,360CM,以上，公众,场,场合与人接,触,触，社交场,合,合上下级之,间,间保持距离,。,。,谈吐礼仪-（礼,貌,貌用语）,文明礼貌十,字,字用语 ：,请、您好、,谢,谢谢、对不,起,起、再见。,常用礼貌用,语,语七字诀：,与人相见说,“,“您好”,问,问人姓氏说,“,“贵姓”,问,问人住址说,“,“府上”,仰慕已久说,“,“久仰”,长,长期未见说,“,“久违”,求,求人帮忙说,“,“劳驾”,向人询问说,“,“请问”,请,请人协助说,“,“费心”,请,请人解答说,“,“请教”,求人办事说,“,“拜托”,麻,麻烦别人说,“,“打扰”,求,求人方便说,“,“借光”,请改文章说,“,“斧正”,接,接受好意说,“,“领情”,求,求人指点说,“,“赐教”,文明用语,初“您好”,或,或“你好”,次见面或当,天,天第一次见,面,面时使用。,清,清晨（十点,钟,钟以前）可,使,使用“早上,好,好”、“您,早,早”等，其,他,他时间使用,“,“您好”或,“,“你好”。,“欢迎光临,”,”或“您好,”,”,前台接待人,员,员见到客人,来,来访时使用,。,。,“对不起，,请,请问”,向客人等候,时,时使用，态,度,度要温和且,有,有礼貌。,“让您久等,了,了”,无论客人等,候,候时间长短,，,，均应向客,人,人表示歉意,。,。,“麻烦您，,请,请您”,如需让客人,登,登记或办理,其,其他手续时,，,，应使用此,语,语。,“不好意思,，,，打扰一下,”,当需要打断,客,客人或其他,人,人谈话的情,况,况时使用，,要,要注意语气,和,和缓，音量,要,要轻。,“谢谢”或,“,“非常感谢,”,”,对其他人所,提,提供的帮助,和,和支持，均,应,应表示感谢,。,。,“再见”或,“,“欢迎下次,再,再来”,客人告辞或,离,离开平安时,使,使用。,（电话礼仪,）,）,接听电话：,快速、热情,、,、周到、礼,貌,貌的接听客,户,户电话。,两响之后接,起,起，不会给,对,对方感觉唐,突,突，三声之,内,内接听不会,使,使对方感到,不,不耐烦。三,声,声以后接听,电,电话要讲：,“,“报歉，让,您,您久等了！,”,”,接听电话问,好,好，按顺序,报,报出公司、,部,部门、姓名,。,。,通话内容立,刻,刻记录，按,听,听结束后，,马,马上整理过,滤,滤，运用5W（人、事,、,、时、地、,物,物）2H（,为,为什么、如,何,何）做整理,，,，方便下一,步,步工作。同,一,一问题不重,复,复问几遍，,以,以免造成对,方,方不悦。,接电话的技,巧,巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报出名字及,问,问候,*,确认对方名,字,字,*,询问来电事,项,项,*,再汇总确认,来,来电事项,*,礼貌地结束,电,电话,*,挂电话,*,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方及,问,问候,*,说明来电事,项,项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束,谈,谈话,*,挂断电话,打电话的技,巧,巧,（电话礼仪,）,）,