餐饮服务质量管理.

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 餐饮效劳质量管理,1、是什么影响了顾客对餐厅的评价？,2、顾客通过什么方式表达他们的满意度？,3、餐饮企业如何控制效劳质量？,1,“经营之神王永庆,?福布斯?全球顶级富人榜,身价54亿美元,原台塑集团董事长,从米店小老板到塑胶大王，王永,庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必,新齐名，被称为世界华人最著名的三,大巨富。,2,3,4,5,优质的效劳让客人满意,能够创造更多的经济收益！,6,第六章 餐饮效劳质量管理,【案例】,让人透不过气的周到效劳,一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位效劳小姐热情地为两位客人效劳起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在效劳期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来,7,第一节 餐饮效劳质量的含义与要素,一、餐饮效劳质量的内涵,效劳质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在剧烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮效劳质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。,是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务效劳行为的总和。,是指通过及时制作加工、商业销售和效劳性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的效劳活动。,广义的餐饮效劳,?中华人民共和国食品平安法实施条例?规定的餐饮效劳,8,第一节 餐饮效劳质量的含义与要素,是指餐饮效劳过程所能到达规定要求和满足客人需求的能力与程度。,特点：客人对效劳质量的评价是主观的，不仅包括效劳的结果，即客人得到了什么效劳，而且涉及效劳的过程，即效劳如何提供给顾客,餐饮效劳质量的含义,是效劳的结果重要还是效劳的过程重要，还是？,9,第一节 餐饮效劳质量的含义与要素,餐饮效劳质量的内涵应包括以下内容,1、效劳质量是顾客感知的对象,2、效劳质量要有主观和客观的衡量,3、效劳质量发生在生产和交易过程,中瞬间实现的,4、效劳质量的提高需要建立内部,监管机制,10,第一节 餐饮效劳质量的含义与要素,二、餐饮效劳质量的构成要素,一技术性要素,餐饮效劳生产过程的结果,二功能性要素,顾客接受效劳的方式及其在效劳生产和效劳消费过程中的体验。,服务质量,技术性质量,功能性质量,顾客怎样接收服务,顾客接受什么服务,11,第一节 餐饮效劳质量的含义与要素,二、餐饮效劳质量的构成要素,讨论：,顾客对技术性质量感知强烈还是对功能性质量感知强烈？哪种效劳质量最终影响着顾客对餐厅的评价？,12,第二节 餐饮效劳质量的测定,一、餐饮效劳质量的测定含义,期望值,餐饮效劳质量,效劳的整体质量,优质的效劳是既符合企业制定的效劳标准，又满足顾客需要的效劳,13,第二节 餐饮效劳质量的测定,思考：,1,名投诉顾客会给餐厅带来什么影响？,为什么顾客会投诉？,14,10%,显性需求,90%,隐性需求,客人的需求,15,住宿,饮食,聚会,娱乐,心理,向往,兴趣爱好,个人习惯,偏好,社会地位,情感,信仰,16,第二节 餐饮效劳质量的测定,一、餐饮效劳质量的衡量标准,一可靠性,二反响性,三保证性,四移情性,五有形性,餐饮企业可靠、准确无误地完成所承诺的效劳的能力,餐饮企业准备随时帮助客人并提供迅速有效效劳的愿望,餐饮企业员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力,餐饮的效劳工作自始至终以客人 为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为他们着想,餐饮通过一些有效的途径设施设备、人员、气氛等传递效劳质量的形式,17,第二节 餐饮效劳质量的测定,二、餐饮效劳质量顾客问卷调查,顾客问卷调查法是一种广泛应用指望质量测评方法。,有效调查的步骤：,18,第二节 餐饮效劳质量的测定,三、顾客满意,外部顾客,内部顾客,外部效劳,内部效劳,19,顾客是上帝！,顾客是老板！,顾客是朋友！,顾客满意度,顾客是父母！,20,第二节 餐饮效劳质量的测定,效劳很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它简单，但要不断地为客人提供高水平、热情周到的效劳，谈何容易！,霍莉斯迪尔,(美国?顶尖效劳?的作者),21,提供优质效劳是我们的义务和责任。,“只要我们做得“好，顾客就会满意！,有时候我们忙得团团转，,顾客还是不满意！,我要如何帮助你？,22,为什么你还是不满意？,麦克走进餐馆，点了一份汤，效劳员马上给他端,了上来。效劳员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不,起，这汤我没法喝。效劳员重新给他上了一个汤，,他还是说：“对不起，这汤我还是没法喝。效劳员,只好叫来经理。经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：,“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢送，难,道您 麦克说：“我的调羹在哪里呢？,顿悟 效劳带给客人的实际上是一种感觉。酒店效劳,人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中，,察言观色，想客人所想，当感觉效劳超出了客人,的期望值时，客人便会满意。,23,影响顾客满意的因素,必须具备因素,指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。,期望之外因素,指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。,24,专业素质,效劳形象,效劳精神,团队精神,25,实际上客人并不总是对的。,“人非圣贤，孰能无过？,然而，我们在处理与客人的关系时要主动把 “对 让给客人。,客人永远是对的,26,客人绝对不会有错,客人绝对不会有错；,如果发现客人有错，一定是我看错；,如果我没看错，一定是我的错，才让客人犯错；,如果是客人自己的错，只要他不认错，那还是我的错；,如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的大错；,总之，客人绝对不会有错，这句话一定不会错。,27,最大限度地满足客人的需求,非法要求除外！,不是我们有什么就向客人提供什么，而是客,人需要什么，我们就提供什么。,28,效劳魅力,根据有关资料，试分析客人流失的原因,15% 其它酒店有更好的产品,15% 其它酒店的消费更廉价,20% 感到不受重视,45% 效劳太差,5% 其它,显而易见，留住客人最根本的原因就是效劳,29,效劳技巧,操作技巧,处事技巧,语言技巧,30,服 务 禁 忌,我不知道,“不行,“你就得这样，这是我们酒店的规定,“不,31,顾客是上帝，客人可以用手或脚来表达他的选择，用手的时候意味着掏钱给你，用脚的时候意味着一走了之，大家知道如何让顾客用手来选择你了吗？,32,员工也是上帝！,33,为什么要建立客人忠实感,客人忠实感能促进酒店经济效益的增长,常客的终身价值极高,我们忠实的客人可以为我们带来其他客人，而我们几乎不必为此花钱,与争取新的客人相比为常客提供效劳通常省钱得多,34,第二节 餐饮效劳质量的测定,二顾客忠诚,“回头客、“老客户就是餐饮企业的满意顾客和忠诚顾客。,1、顾客忠诚的衡量,1顾客忠诚度,2内部顾客忠诚度,2、顾客忠诚的形成,信任,35,第三节 餐饮效劳质量的控制,一、效劳质量控制方法,通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。,36,第三节 餐饮效劳质量的控制,(一)ABC 分析法,分析质量问题是为了解决质量问题,但不可能解决所有的问题,而是要先找出对效劳质量影响最大的几项问题加以解决。,ABC 分析法又称排列图法,以“关键是少数,次要是多数这一原理为根本思想,通过对质量的各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析,先计算出每个问题在 问题总体中所占的比重,然后按照一定的标准把质量问题分为三类。,ABC 分析法既保证解决重点效劳质量问题,又照顾一般质量问题的解决。,37,第三节 餐饮效劳质量的控制,ABC 分析法的步骤:,1、收集效劳质量问题信息调查表、投诉与各部门的检查记录,2、分类、统计，制作效劳质量问题统计表。,3、分析找出主要质量问题。,1累计频率在80 %以内的为A 类因素,是主要因素,即是亟待 解决的质量问题;,2累计频率在80% 90% 的为B 类因素,是次要因素;,3累计频率在90%以上的为C 类因素,是一般因素。,其中A 类因素只能是一至两个的质量问题,最多不能超过三个,否那么就不能称为主要因素。将A 类因素纳入效劳质量的PDCA 循环中去,从而实现有效的效劳质量管理。,38,第三节 餐饮效劳质量的控制,例如:某餐厅效劳质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差的工程共有200 项,结果为:,效劳态度差的有76 次,占38 %,清洁卫生差的52 次,占26%,菜点质量差的42 次,占21%,工作效率反映差的16 次,占8%,设备故障14 次,占7 %。根据上述数据画出的排列图即为图所示,由此分析出A 类因素为效劳态度、清洁卫生和菜肴质量问题,即是亟待解决的问题。,39,第三节 餐饮效劳质量的控制,(二)因果分析图法,因果分析图法简单而有效的方法。因果分析图法是指通过对存在的质量问题及其产生原因的系统分析,以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。其形同鱼刺,又像树枝,因此又称鱼刺图、树枝图。影响效劳质量的因素是错综复杂的,并且是多方面的。因果分析图法对影响质量(结果)的各种因素(原因)之间的关系进行整理分析,并且把原因与结果之间的关系用带箭头线表示出来,如图,40,第三节 餐饮效劳质量的控制,因果分析图法分析过程如下:,1. 确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。,2. 分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。,3. 将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出因果分析图。,例如:某餐厅菜肴质量有问题,产生的原因很多,可以用“鱼刺图分析如下,如图,41,第三节 餐饮效劳质量的控制,三PDCA循环工作法,所谓PDCA循环，就是按照方案Plan、执行Do、检查Check、处理Action四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。,42,第三节 餐饮效劳质量的控制,PDCA循环的步骤,1. 方案(P)阶段,步骤一：分析现状，找出存在问题。,步骤二：分析产生质量问题的原因。,步骤三：从分析中找出主要影响因素。,步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实施方案以及预 期到达的目标效果。,2. 实施(D)阶段,步骤五:按已定的目标、方案和措施执行。,43,第三节 餐饮效劳质量的控制,3. 检查(C)阶段,步骤六:在执行后,再运用分析方法对企业质量情况进行分析,并将分析结果与步骤一中所发现的质量问题进行比照,以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时,检查在完成步骤五过程中是否还存在其他问题。,4. 处理(A)阶段,步骤七:对已解决的质量问题提出稳固措施,以防止同一问题在每次循环中再出现,对已解决的质量问题应予肯定,并使之标准化、标准化。对已完成步骤五,但未取得成效的质量问题也要总结经验教训,提出防止这类问题再发生的意见。,步骤八:提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题,并将这些问题转入一个循环中去求得解决,与下一循环的步骤一衔接起来。,44,第三节 餐饮效劳质量的控制,PDCA循环的特点,首先是循序渐进的。,其次是餐饮效劳各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成了各个方面相互促进、有机联系的整体。,另外，PDCA循环每转动一圈就使效劳质量提高到一个新的水平，效劳质量就会有新的内容和目标。这样循环反复，质量问题不断解决，效劳水平、管理水平就不断提高。,45,第三节 餐饮效劳质量的控制,二、质量认证,质量认证是一种科学、标准、正规的活动。,取得质量认证的方式是认证机构向餐饮企业颁发认证证书和认证标志。,我国目前一共有三种管理体系的认证：,贯彻ISO 9000国际标准质量管理体系QMS,贯彻ISO 14000国际标准的观景管理体系(EMS),贯彻OH-SAS18000国际标准的职业健康平安管理体系认证(OHSMS),46,第三节 餐饮效劳质量的控制,二、质量认证,一QMS认证体系,该体系采用ISO 9000国际标准。,2000年版ISO9000系列国际标准包括4个核心标准文件：ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004、ISO 19011,ISO 9000:2000?质量管理体系根底和术语?,ISO 9001：?质量管理体系要求?“证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品。,ISO 9004： ?质量管理体系业绩改进指南?,ISO 19011：?质量管理体系质量和环境审核指南?,47,第三节 餐饮效劳质量的控制,二、质量认证,二EMS认证体系,该体系采用ISO 14000国际标准。,是一个系列的环境管理标准，包括许多如环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的焦点问题，旨在指导各类组织履行正确的环境行为。,1、ISO 14000系列标准的核心内容,2、 ISO 14000的特点,1适合于任何类型的组织,2与ISO 9000标准有很强的兼容性,3仅强调组织的活动符合环境法律法规,48,第三节 餐饮效劳质量的控制,二、质量认证,三餐饮企业质量认证的程序了解,1、组织准备,2、调查分析,3、编制文件,4、体系建立,5、体系运行,49,章节梳理,一、餐饮效劳质量的的含义及要素,一餐饮效劳质量的含义了解,1、广义与?食品平安法实施条例?,2、餐饮效劳质量的内涵,二餐饮效劳质量的构成要素,二、餐饮效劳质量的测定,一餐饮效劳质量的衡量标准熟记掌握,二餐饮效劳质量顾客问卷调查,三顾客满意重点掌握,三、餐饮效劳质量的控制,一餐饮效劳质量控制方法,二质量认证,掌握,PDCA,、,ABC,、因果分析法的使用方法，明确,QMS,的核心文件、了解,EMS,的核心内容和特点,掌握效劳质量的5个衡量标准，重点理解和掌握顾客满意、顾客忠诚对餐饮企业的意义,掌握效劳质量的概念和内涵，思考技术性质量和功能性质量如何权衡,50,