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CTE/020114/SH-KPItraining,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,机密,KPI,培训,此报告,仅,仅供客,户,户内部,使,使用。,未,未经麦,肯,肯锡公,司,司的书,面,面许可,，,，其它,任,任何机,构,构不得,擅,擅自传,阅,阅、引,用,用或复,制,制。,CTE/020114/SH-KPItraining,内容,KPI,体系基,本,本原则,综,综述,KPI,制定操,作,作细则,1,CTE/020114/SH-KPItraining,关键业,绩,绩指标,是,是推动,公,公司价,值,值创造,的,的驱动,因,因素,关键业,绩,绩指标,是,是.,关键业,绩,绩指标,能,能.,对公司,战,战略目,标,标的分,解,解，并,随,随公司,战,战略的,演,演化而,被,被修正,能有效,反,反应关,键,键业绩,驱,驱动因,素,素的变,化,化的衡,量,量参数,分定量,指,指标和,定,定性指,标,标两大,部,部分。,其,其中定,量,量指标,部,部分包,括,括财务,指,指标和,服,服务/,经,经营运,作,作指标,。,。定性,指,指标包,括,括与业,务,务发展,战,战略相,一,一致的,软,软性参,数,数等,对关键,重,重点经,营,营行动,的,的反映,，,，而不,是,是对所,有,有操作,过,过程的,反,反映,由高层,领,领导决,定,定并被,考,考核者,认,认同的,使高层,领,领导清,晰,晰了解,对,对公司,价,价值最,关,关键的,经,经营操,作,作的情,况,况,使管理,者,者能及,时,时诊断,经,经营中,的,的问题,并,并采取,行,行动,有力推,动,动公司,战,战略的,执,执行,为业绩,管,管理和,上,上下级,的,的交流,沟,沟通提,供,供一个,客,客观基,础,础,使经营,管,管理者,集,集中精,力,力于对,业,业绩有,最,最大驱,动,动力的,经,经营方,面,面,2,CTE/020114/SH-KPItraining,制定/,修,修改关,键,键业绩,指,指标流,程,程,根据需,要,要加以,修,修改,明确集,团,团公司,战,战略目,标,标,列出集,团,团/公,司,司目前,的,的业绩,衡,衡量标,准,准,分析目,前,前衡量,标,标准的,主,主要利,弊,弊,重新利,用,用价值,树,树，分,析,析关键,价,价值驱,动,动因素,找出关,键,键的业,务,务驱动,因,因素,提出关,键,键业绩,指,指标初,稿,稿,了解关,键,键业绩,指,指标所,需,需数据,的,的可获,得,得性,制定解,决,决数据,差,差距的,计,计划,确定有,关,关关键,业,业绩指,标,标数据,收,收集的,流,流程,同管理,层,层一起,进,进行审,核,核，获,得,得他们,的,的认同,，,，必要,时,时加以,调,调整,建立高,效,效的信,息,息系统,，,，为关,键,键业绩,指,指标体,系,系在管,理,理中的,运,运用提,供,供支持,将关键,业,业绩指,标,标体系,落,落实到,日,日常管,理,理中,主要,活动,目前业,绩,绩衡量,标,标准及,其,其存在,问,问题,新的符,合,合集团,战,战略目,标,标要求,的,的关键,业,业绩指,标,标初稿,所需数,据,据可获,得,得性,解决数,据,据差距,的,的计划,关键业,绩,绩指标,数,数据收,集,集流程,关键业,绩,绩指标,定,定稿,主要成,果,果,1.1,列,列出目,前,前的业,绩,绩衡量,标,标准/,奠,奠定基,础,础,1.2,确,确定关,键,键业绩,指,指标,1.3,找,找出数,据,据要求,1.4,制,制定关,键,键业绩,指,指标并,请,请管理,层,层加以,审,审核,1.5,纳,纳入管,理,理流程,集团/,省,省公司,战,战略目,标,标,1.,制,制定/,修,修改关,键,键业绩,指,指标,2.,设,设定目,标,标签订,业,业绩合,同,同,3.,进,进行经,营,营业绩,审,审核,4.,制,制定计,划,划,采取行,动,动,频度,年度,年度,年度,年度,纳入日,常,常管理,的,的业绩,指,指标体,系,系,9,月中旬,10,月底,第一周,第二周,第三周,第四周,第五周,3,CTE/020114/SH-KPItraining,制定/,修,修改关,键,键业绩,指,指标流,程,程各部,门,门角色,根据需,要,要加以,修,修改,人力资,源,源部,发展,规划部,1.1,列,列出目,前,前的业,绩,绩衡量,标,标准/,奠,奠定基,础,础,1.2确,定,定关,键,键业,绩,绩指,标,标,1.3找,出,出数,据,据要,求,求,1.4制,定,定关,键,键业,绩,绩指,标,标并,请,请管,理,理层,加,加以,审,审核,1.5纳,入,入管,理,理流,程,程,1.,制,制,定,定/,修,修改,关,关键,业,业绩,指,指标,2.,设,设,定,定目,标,标签,订,订业,绩,绩合,同,同,3.,进,进,行,行经,营,营业,绩,绩审,核,核,4.,制,制定,计,计划,采取,行,行动,总经,理,理,负责,执,执行*,协助/提,供,供数,据,据,决策,计划,财,财务,部,部,分析/分,解,解集,团,团战,略,略目,标,标,协助,分,分析,目,目前,管,管理,标,标准,协助,分,分析,关,关键,价,价值,驱,驱动,因,因素,协助,了,了解,所,所需,数,数据,的,的可,获,获得,性,性,营销,服,服务,中,中心,IT,管理协助了解所需数据的可获得性,IT,管理协助制定解决数据的计划,公司,各,各部,门,门,大力推广业绩指标体系在日常管理中的运用,IT,管理负责建立高效的信息系统以保证关键业绩指标体系在日常管理中的运用,协助,确,确立,网,网络,服,服务,质,质量,指,指标,分析,关,关键,价,价值,驱,驱动,因,因素,协助,确,确立,关,关键,财,财务,指,指标,协助,确,确立,关,关键,客,客户,服,服务,指,指标,*,网络,中,中心,*,若未,特,特别,说,说明,，,，负,责,责执,行,行该,步,步骤,中,中的,各,各主,要,要活,动,动,*,总,总,经,经理,负,负责,决,决策,公,公司,重,重要,业,业务,（,（营,销,销服,务,务中,心,心和,网,网络,中,中心,）,）和,职,职能,部,部门,领,领导,的,的关,键,键业,绩,绩指,标,标,关键,业,业绩,指,指标,体,体系,的,的制,定,定由,人,人力,资,资源,部,部主,持,持驱,动,动，,同,同时,需,需要,高,高层,管,管理,人,人员,的,的充,分,分介,收,收,IT,管理,4,CTE/020114/SH-KPItraining,制定,关,关键,业,业绩,指,指标,可,可从,四,四方,面,面考,虑,虑,说明,财务/效,益,益,侧重,与,与公,司,司会,计,计职,责,责相,一,一致,的,的价,值,值创,造,造,公司,投,投资,资,资本,回,回报,业务,单,单元,损,损益,侧重于长期发展重点以创造价值，包括实现增长,细分的市场份额,新渠道的收入份额,战略/策略,侧重,在,在日,常,常经,营,营运,作,作流,程,程以,及,及跨,职,职能/跨,业,业务,单,单元,辅,辅助,流,流程,中,中创,造,造价,值,值,新产,品,品收,入,入所,占,占总,收,收入,的,的份,额,额,衡量,共,共享,服,服务,的,的特,定,定关,键,键业,绩,绩指,标,标，,如,如提,供,供维,护,护,服务/经,营,营,提供,客,客户,对,对公,司,司经,营,营满,意,意度,的,的看,法,法,客户,满,满意,度,度指,数,数，,例,例如,服务,质,质量,购买,价,价值,公司,形,形象,就员,工,工满,意,意度,和,和员,工,工发,展,展提,供,供观,点,点,员工,满,满意,度,度指,数,数,关键,人,人才,流,流失,率,率,员工,管,管理,目标,关键,业,业绩,目,目标,范,范例,确保,创,创造,财,财务,价,价值,确保,近,近期,和,和远,期,期的,侧,侧重,点,点,包括,对,对公,司,司业,绩,绩评,判,判内,部,部和,外,外部,的,的观,点,点,5,CTE/020114/SH-KPItraining,第一,步,步:,通,通过,价,价值,树,树可,以,以明,确,确电,信,信企,业,业最,关,关键,的,的价,值,值驱,动,动因,素,素，,并,并了,解,解主,要,要负,责,责部,门,门,第一,步,步：,确定,业,业务,的,的价,值,值树,第二,步,步：,找出,具,具有,重,重大,影,影响,的,的关,键,键业,绩,绩指,标,标,第三,步,步：,给各,岗,岗位,确,确定,关,关键,业,业绩,指,指标,价值,体,体系,有重,大,大影,响,响的,指,指标,项,项目,岗位,关,关键,业,业绩,指,指标,对公,司,司效,益,益和,业,业务,管,管理,重,重点,影,影响,大,大的,指,指标,相对,可,可控,的,的指,标,标,有很,大,大的,改,改善,潜,潜力,波动,性,性较,大,大,与最,佳,佳做,法,法之,间,间的,差,差距,较,较大,部门1总,经,经理,部门2总,经,经理,业务,单,单元1经,理,理,总经,理,理,.,业务,单,单元2经,理,理,一般,以,以投,资,资资,本,本回,报,报率(,ROIC),为分,析,析起,点,点,6,CTE/020114/SH-KPItraining,通过,价,价值,树,树的,方,方式,分,分解,电,电信,行,行业,及,及本,地,地网,的,的价,值,值体,系,系,相关,本,本地,网,网,（),责,责任,部,部门,价值,树,树,影响,方,方面,净资,产,产回,报,报（,集,集团,执,执行,总,总裁,）,）,1,税前,资,资本,回报,经营,税,税收,（集,团,团公,司,司财,务,务）,财务,贡,贡献,(,集团,执,执行,总,总裁/集,团,团财,务,务),非经,营,营收,入,入/,非经,营,营资,产,产,非经,营,营资,产,产,使用的资,金,金,帐面收入,坏帐,按预算确,定,定,的网络成,本,本,（固定）,成本,（超预算,部,部分,的网络成,本,本）,服务的使,用,用,（营销服,务,务,中心）,成本/服,务,务,（相关部,门,门,负责人）,网络资产,（网络/,营,营销,服务中心,）,）,分摊资产,（公司/,其,其它）,应收帐款,（营销服,务,务中心）,库存和应,付,付账款,（采购和,物,物流/网,络,络）,贡献/净,营,营,运资产,（本地网,总,总经理,）,）,贡献,（营销服,务,务,中心总经,理,理）,实际收入,（,（营销,服务中心,总,总经理）,直接营销,成,成本（营,销服务中,心,心总经理,）,）,网络和维,修,修成本,（网络中,心,心总经理,）,）,分摊成本,固定资产,周转资本,净营运,资产,无形资产,和,和其它经,营,营资产,（营销服,务,务中心）,1,经营费用,分,分摊,贡献（公,司,司）,净经营资,产,产,使用的资,金,金,+,x,x,x,x,-,-,+,+,+,+,-,-,-,-,x,示意,网络资产/,预算网络,资,资产,（,网络中心,）,）,预算网络,资,资产,（营销服,务,务,中心）,x,+,7,CTE/020114/SH-KPItraining,价值树进,一,一步分解,大,客,客户部,(客户经,理,理),服务用量,(其它相,关,关部门),成本/服,务,务用量,分摊管理,费,费用,收入,坏帐,实行收入,(客户经,理,理),固话产品,数据产品,金融,制造,其它行业,大客户部,(大客户,部,部经理),中小企业,部,部,(中小企,业,业部经理),个人客户,部,部,(个人客,户,户部经理),公话,贡献,(营销服,务,务中心总,经,经理),x,营销成本,(客户经,理,理),广告宣传,其它,ARPU,用户数,资费,话务量,（),负,负责任岗,位,位,(行业经,理,理
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