某公司项目管理及有效沟通

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,51,2003,年,2,月,11,日,模块,1,与客户,进,进行有,效,效沟通,沟通是,一,一个过,程,程，它,将,将一些,信,信息由,甲,甲方,(,一个人,、,、一组,人,人、一,个,个团队,）,）传达,到,到乙方,（,（一个,人,人、一,组,组人、,一,一个团,队,队），,使,使对方,明,明白、,回,回馈，,以,以实现,相,相互理,解,解、增,进,进共识,。,。,沟通是,保,保险业,提,提供客,户,户服务,的,的手段,和,和形式,，,，是进,行,行客户,服,服务的,重,重要基,础,础。,信息发,送,送者,信息接,受,受者,编码,解码,游戏,请,5,位同学,上,上台，,第,第一位,同,同学看,PPT,上提示,后,后，通,过,过动作,依,依次传,递,递看到,的,的信息,，,，最后,请,请后,4,位同学,依,依次表,述,述自己,看,看到的,内,内容。,一个沟,通,通的过,程,程包括,：,：,1,、编码,：,：将要,表,表达的,内,内容转,换,换成一,种,种信号,；,；,2,、信息,的,的发出,：,：将信,号,号按照,对,对方可,以,以理解,的,的方式,发,发出,；,3,、信息,通,通过通,道,道传输,：,：发送,信,信息过,程,程中要,避,避免各,种,种干扰,（,（环境,噪,噪声、,光,光线明,暗,暗等）,；,；,4,、信息,的,的到达,：,：接收,方,方的状,态,态（听,？,？认真,听,听？没,有,有听？,）,）都将,影,影响信,息,息的到,达,达情况,；,；,5,、解码,：,：接收,方,方根据,自,自己的,状,状态、,感,感觉，,对,对信息,理,理解并,进,进行解,释,释。,任务,1,沟通,方,方式,（一,）,）日,常,常生,活,活中,常,常用,的,的沟,通,通方,式,式,沟通,是,是为,了,了一,个,个设,定,定的,目,目标,，,，把,信,信息,、,、思,想,想和,情,情感,在,在个,人,人或,群,群体,间,间传,播,播，,并,并且,达,达成,共,共同,协,协议,的,的过,程,程。,沟,沟通,主,主要,有,有面,对,对面,沟,沟通,和,和非,面,面对,面,面沟,通,通两,种,种方,式,式。,非面,对,对面,沟,沟通,方,方式,包,包括,：,：,1,、电,话,话,2,、短,信,信、,E-mail,。,3,、信,件,件（,电,电报,）,）。,4,、通,知,知、,公,公告,。,。,（二,）,）各,种,种沟,通,通方,式,式的,区,区别,1,、面,对,对面,沟,沟通,与,与电,话,话沟,通,通的,即,即时,性,性较,强,强，,属,属于,实,实时,性,性沟,通,通，,其,其他,方,方式,属,属于,非,非实,时,时性,沟,沟通,。,。,2,、通,知,知、,公,公告,是,是告,知,知性,的,的、,单,单向,的,的，,无,无须,反,反馈,；,；其,他,他沟,通,通方,式,式是,双,双向,的,的，,可,可以,反,反馈,，,，也,可,可以,不,不反,馈,馈。,3,、面,对,对面,沟,沟通,需,需要,多,多种,手,手段,配,配合,，,，其,他,他沟,通,通方,式,式则,手,手段,单,单一,。,。,4,、实,时,时沟,通,通要,即,即时,应,应对,。,。,5,、非,实,实时,性,性沟,通,通可,以,以在,沟,沟通,前,前做,好,好充,分,分的,准,准备,。,。,（三,）,）各,种,种沟,通,通方,式,式的,比,比较,任务,2,有效,沟,沟通,的,的技,巧,巧,一、,有,有效,的,的倾,听,听,一位,优,优秀,的,的客,服,服人,员,员，,要,要善,于,于倾,听,听。,他,他要,倾,倾听,客,客户,得,得需,求,求、,需,需要,、,、渴,望,望和,理,理想,，,，还,要,要倾,听,听客,户,户的,异,异议,、,、抱,怨,怨和,投,投诉,，,，还,要,要善,于,于倾,听,听客,户,户的,异,异议,、,、抱,怨,怨和,投,投诉,，,，还,要,要善,于,于听,出,出客,户,户没,有,有表,达,达的,意,意思,-,没说,出,出的,需,需求,、,、秘,密,密需,求,求。,请问,如,如下,句,句子,表,表达,的,的意,思,思？,1,、你,做,做饭,做,做的,真,真好,吃,吃。,2,、她,们,们都,说,说,xx,牌子,的,的衣,服,服很,适,适合,我,我。,3,、没,关,关系,，,，我,感,感觉,你,你还,不,不胖,。,。,4,、老,夫,夫老,妻,妻了,，,，我,不,不要,什,什么,情,情人,节,节礼,物,物了,。,。,5,、其,实,实你,人,人真,的,的很,好,好。,要想,进,进行,有,有效,倾,倾听,，,，应,注,注意,一,一下,技,技巧,：,：,1,、永,远,远不,要,要有,意,意打,断,断客,户,户谈,话,话,2,、清,楚,楚地,听,听出,对,对方,的,的谈,话,话重,点,点,3,、适,时,时地,表,表达,自,自己,的,的意,见,见,4,、肯,定,定对,方,方的,谈,谈话,价,价值,5,、配,合,合表,情,情和,适,适当,的,的肢,体,体语,言,言,6,、避,免,免虚,假,假的,反,反应,七条,小,小建,议,议助,你,你成,为,为好,的,的倾,听,听者,：,：,1,、不,要,要忙,着,着说,话,话，,听,听,2,、不,要,要急,着,着下,结,结论,3,、注,意,意“,言,言外,之,之意,”,”,4,、提,出,出问,题,题,5,、避,免,免外,界,界干,扰,扰,6,、保,持,持心,胸,胸开,阔,阔,7,、利,用,用你,的,的智,慧,慧,二、,提,提问,的,的技,巧,巧(er),在倾,听,听的,时,时候,，,，客,服,服人,员,员要,给,给予,客,客户,一,一定,的,的回,应,应。,如,如果,客,客户,本,本身,的,的思,维,维很,清,清晰,，,，客,服,服人,员,员也,许,许不,需,需要,通,通过,其,其他,的,的技,巧,巧就,能,能够,很,很快,地,地了,解,解他,的,的需,求,求，,但,但是,如,如果,客,客户,思,思维,混,混乱,，,，服,务,务人,员,员就,必,必须,通,通过,一,一定,的,的技,巧,巧，,迅,迅速,地,地把,客,客户,的,的需,求,求找,出,出来,。,。,（一,）,）提,问,问的,作,作用,1,、有,利,利于,把,把握,并,并满,足,足客,户,户需,求,求。,2,、有,利,利于,保,保持,良,良好,的,的客,户,户关,系,系。,3,、有,利,利于,减,减少,与,与客,户,户之,间,间的,误,误会,。,。,（二,）,）提,问,问的,技,技巧,1,、开,放,放式,提,提问,技,技巧,2,、封,闭,闭式,提,提问,技,技巧,3,、提,问,问时,必,必须,保,保持,礼,礼貌,和,和谨,慎,慎的,态,态度,客服,人,人员,在,在提,问,问时,需,需要,特,特别,注,注意,以,以下,一,一些,事,事项,：,：,1,、要,尽,尽可,能,能地,站,站在,客,客户,立,立场,上,上提,问,问，,不,不要,仅,仅仅,围,围绕,着,着自,己,己的,目,目的,与,与客,户,户沟,通,通。,2,、对,于,于某,些,些敏,感,感性,问,问题,尽,尽可,能,能地,回,回避,，,，如,果,果这,些,些问,题,题的,答,答案,确,确实,对,对你,很,很重,要,要，,那,那么,不,不妨,在,在提,问,问之,前,前换,一,一种,方,方式,进,进行,试,试探,，,，等,到,到确,认,认客,户,户不,会,会产,生,生反,感,感时,再,再进,行,行询,问,问。,3,、提,问,问时,的,的态,度,度一,定,定要,有,有足,够,够的,礼,礼貌,和,和自,信,信，,既,既不,要,要鲁,莽,莽，,也,也不,要,要畏,首,首畏,尾,尾。,4,、选,择,择问,题,题时,，,，一,定,定要,给,给客,户,户留,下,下足,够,够的,回,回答,空,空间,，,，并,尽,尽量,避,避免,中,中途,打,打断,客,客户,的,的回,答,答。,5,、提,出,出的,问,问题,必,必须,通,通俗,易,易懂,，,，不,要,要让,客,客户,摸,摸不,着,着头,脑,脑。,三、,与,与客,户,户交,谈,谈时,说,说话,的,的技,巧,巧,（一,）,）有,效,效沟,通,通的,语,语言,的,的特,点,点,1,、讲,话,话要,清,清晰,2,、讲话要,准,准确,3,、讲话要,简,简洁,4,、声音要,悦,悦耳,5,、语速要,适,适中,（二）表,述,述的技巧,1,、语言有,逻,逻辑性，,层,层次清楚,，,，表达准,确,确,2,、突出重,点,点和要点,3,、不讲多,余,余的话,4,、绝不能,对,对客户无,礼,礼,5,、不要与,客,客户发生,争,争论,6,、话语因,人,人而异,7,、不使用,粗,粗俗语言,和,和方言土,语,语,任务,3,快意沟通,使,使客户愉,悦,悦,愉悦的心,情,情会使客,户,户感到兴,奋,奋、满足,，,，使其变,得,得易于沟,通,通。客服,人,人员在客,户,户愉悦的,时,时候也相,对,对容易给,客,客户留下,好,好的印象,，,，获得其,认,认可。,如何才能,使,使客户感,到,到愉悦呢,？,？除了全,面,面尊重客,户,户，及时,发,发现与客,户,户之间的,共,共同点外,，,，关键还,是,是要营造,一,一定的沟,通,通范围，,围,围绕客户,的,的个性实,施,施快意沟,通,通。在不,同,同阶段或,不,不同时候,，,，都要站,在,在不同角,度,度去关心,客,客户，营,造,造自己的,良,良好心态,，,，发挥自,己,己的沟通,技,技巧。,让客户保,持,持愉悦关,键,键策略有,四,四点：,（,1,）把自己,当,当成客户,（,2,）把客户,当,当成自己,（,3,）把客户,当,当成客户,（,4,）把自己,当,当成自己,要让客户,有,有愉悦的,心,心情，关,键,键在于：,你,你喜欢客,户,户，客户,也,也喜欢你,。,。,要真诚地,喜,喜欢你的,客,客户，关,键,键策略：(er),（,1,）尊重客,户,户的观念,和,和现实的,行,行为、习,惯,惯，理解,客,客户的做,法,法。,（,2,）不轻视,客,客户的不,足,足点，给,予,予一些真,诚,诚的帮助,。,。,（,3,）要善意,地,地恭维客,户,户，适当,赞,赞扬客户,的,的优点。,（,4,）不伤客,户,户的脸面,，,，不指责,、,、不讽刺,、,、不嘲笑,、,、不冲突,。,。,（,5,）适时的,感,感情投资,和,和“礼尚,往,往来”。,让客户喜,欢,欢你的关,键,键策略：,（,1,）塑造与,养,养成保险,客,客户人员,的,的形象、,内,内涵、气,质,质。,（,2,）全面尊,重,重客户，,保,保持客户,服,服务礼仪,规,规范和要,求,求。,（,3,）注重客,户,户的理解,和,和感受，,不,不要勉强,客,客户。,（,4,）真心去,喜,喜欢对方,，,，不要对,对,对方的缺,陷,陷进行攻,击,击、讽刺,或,或进行改,正,正帮助。,（,5,）要让客,户,户比你“,厉,厉害”，,在,在各方面,都,都保持低,姿,姿态。目,的,的在于去,除,除客户的,防,防范之心,，,，避免客,户,户产生弱,势,势心态和,反,反感心理,。,。,（,6,）跟客户,在,在一起，,要,要让客户,感,感觉到没,有,有压力，,很,很轻松。,（,7,）不欺骗,客,客户，给,客,客户一些,帮,帮助。要,敢,敢于负责,，,，用于兑,现,现自己的,承,承诺。,模块,2,面对面沟,通,通,面对面沟,通,通使最直,接,接、最有,效,效的沟通,方,方式，也,是,是保险客,户,户服务管,理,理中应用,最,最为广泛,的,的沟通方,式,式。,任务,1,面对面沟,通,通的要素,1,、清晰准,确,确的语言,2,、真诚地,面,面部表情,3,、运用语,音,音、语调,、,、语速,4,、适当保,持,持视线的,接,接触,5,、得体的,仪,仪态,6,、尊重对,方,方的空间,面对面沟,通,通中的“,要,要”与“,不,不要”：,目光接触,、,、面部表,情,情、语调,、,、手势、,姿,姿势和亲,近,近,任务,2,面对面沟,通,通的技巧,1,、准时,一般情况,下,下，保险,客,客户服务,拜,拜访都是,事,事先约定,时,时间，要,注,注意准时,到,到达约定,地,地点会面,。,。,2,、注意个,人,人形象（,衣,衣着、姿,势,势）,个人形象,代,代表保险,公,公司的形,象,象，要注,意,意衣着的,得,得体、整,洁,洁；交流,过,过程中，,不,不同的姿,势,势给客户,不,不同的印,象,象，懒散,表,表明你对,事,事情漠不,关,关心，生,硬,硬表明你,的,的焦虑，,要,要保持泰,然,然自若和,无,无拘无束,的,的姿势。,3,、业务熟,练,练、充分,准,准备,对自己岗,位,位的业务,要,要熟练掌,握,握，以确,定,定自己能,够,够最大程,度,度地协助,客,客户解决,相,相关问题,。,。在出发,前,前确定自,己,己准备充,分,分，携带,物,物品、资,料,料齐全，,以,以免与客,户,户见面后,表,表现得慌,乱,乱、不专,业,业，影响,客,客户对自,己,己以及公,司,司的认同,和,和信心。,4,、保持合,适,适的距离,距离表示,你,你与客户,之,之间的关,系,系，距离,太,太大会使,客,客户认为,你,你对他的,态,态度冷漠,，,，不太重,视,视；当然,，,，也不能,太,太近，太,近,近容易使,客,客户感觉,到,到压迫感,，,，会使其,不,不自在。,5,、保持微,笑,笑,微笑是最,好,好的沟通,辅,辅助，它,可,可以化解,紧,紧张，消,除,除疑虑，,传,传递温暖,，,，调节整,个,个沟通氛,围,围，让沟,通,通效率事,半,半功倍。,6,、善于倾,听,听,倾听客户,的,的说明，,了,了解客户,陈,陈述内容,的,的意义。,达,达到专注,、,、移情、,接,接受、完,整,整四个方,面,面要求。,7,、提问、,复,复述、确,认,认,沟通中，,通,通过点头,和,和一些简,单,单的动作,确,确认你在,倾,倾听，对,于,于不确定,的,的内容，,通,通过问题,和,和复述来,确,确认客户,所,所要表达,的,的含义，,以,以免发生,误,误解。,8,、运用非,语,语言沟通,沟通中运,用,用手势、,面,面部表情,和,和眼神等,手,手段进行,交,交流。,在面对面,沟,沟通中有,一,一些需要,特,特别注意,的,的地方：,1,、不要有,分,分心的手,势,势、举动,与,与体态,2,、不讲多,余,余的话,3,、不要使,用,用消极的,措,措辞,4,、不要推,卸,卸责任（,推,推给其他,同,同事或说,“,“我不知,道,道”）,5,、不要使,用,用客户不,熟,熟悉的术,语,语,6,、不与客,户,户争辩,活动,1,面对面沟,通,通技巧训,练,练,活动,2,测测你受,准,准客户的,欢,欢迎程度,阅读材料,：,：,获取客户,好,好感的六,大,大法则,（一）给,客,客户良好,的,的外观印,象,象,（二）要,记,记住并常,说,说出客户,的,的名字,（三）让,你,你的客户,有,有优越感,（四）替,客,客户解决,问,问题,（五）自,己,己保持快,乐,乐开朗的,心,心情,（六）利,用,用小赠品,赢,赢得客户,的,的好感,模块,3,电话沟通,任务,1,接听和拨,打,打电话的,程,程序,一、接听,电,电话的程,序,序,1,、听到铃,声,声响两次,之,之后拿起,话,话筒,2,、自报公,司,司名称及,部,部门名称,3,、确认对,方,方姓名（,及,及单位）,4,、寒暄问,候,候,5,、商谈有,关,关事项，,确,确认注意,事,事项,6,、礼貌地,道,道别，轻,轻,轻放好话,筒,筒,（,1,）接听电,话,话,案例,下班前的,辛,辛蒂,你们公司,的,的管理真,混,混乱！,你们公司,的,的人手似,乎,乎不足，,以,以致无人,接,接电话；,你们公司,是,是不是已,经,经停止经,营,营了？,你们公司,连,连这样的,基,基本事务,都,都做不好,，,，跟你,们合作岂,不,不是风险,很,很大？,她今天心,情,情不太好,吗,吗？,她好象有,点,点不太耐,烦,烦；,她似乎不,怎,怎么友好,；,；,看来我不,怎,怎么受重,视,视。,早上好！,您好！,下午好！,让电话响,得,得太久：,忘,记,记,了,了,问,问,候,候,对,对,方,方,：,：,常,用,用,的,的,问,问,候,候,语,语,：,：,返,回,回,（,2,）,主,主,动,动,报,报,出,出,自,自,己,己,单,单,位,位,的,的,名,名,称,称,、,、,自,自,己,己,的,的,姓,姓,名,名,和,和,职,职,务,务,案,例,例,玛,丽,丽,的,的,错,错,误,误,如,果,果,双,双,方,方,在,在,接,接,通,通,电,电,话,话,，,，,迟,迟,迟,迟,不,不,能,能,确,确,诊,诊,对,对,方,方,的,的,身,身,份,份,，,，,就,就,会,会,浪,浪,费,费,极,极,大,大,的,的,时,时,间,间,，,，,降,降,低,低,沟,沟,通,通,的,的,效,效,率,率,。,。,如,何,何,向,向,对,对,方,方,自,自,报,报,姓,姓,名,名,呢,呢,？,？,如,果,果,接,接,听,听,您,您,本,本,人,人,的,的,电,电,话,话,或,或,公,公,司,司,的,的,直,直,线,线,电,电,话,话,，,，,只,只,报,报,自,自,己,己,的,的,姓,姓,名,名,和,和,职,职,务,务,即,即,可,可,。,。,如,果,果,接,接,听,听,公,公,司,司,总,总,机,机,的,的,电,电,话,话,，,，,报,报,出,出,公,公,司,司,的,的,名,名,称,称,而,而,不,不,需,需,要,要,报,报,出,出,自,自,己,己,的,的,姓,姓,名,名,和,和,职,职,务,务,。,。,如,果,果,接,接,听,听,一,一,个,个,部,部,门,门,的,的,电,电,话,话,经,过,过,总,总,机,机,转,转,的,的,，,，,只,只,需,需,报,报,部,部,门,门,名,名,称,称,和,和,自,自,己,己,的,的,姓,姓,名,名,，,，,不,不,需,需,报,报,公,公,司,司,名,名,称,称,。,。,直,接,接,打,打,进,进,的,的,，,，,除,除,了,了,报,报,部,部,门,门,名,名,称,称,和,和,自,自,己,己,的,的,姓,姓,名,名,外,外,，,，,还,还,需,需,要,要,报,报,公,公,司,司,名,名,称,称,。,。,返,回,回,（,3,）,询,询,问,问,对,对,方,方,单,单,位,位,名,名,称,称,、,、,姓,姓,名,名,、,、,职,职,务,务,明,确,确,双,双,方,方,的,的,身,身,份,份,是,是,顺,顺,利,利,进,进,行,行,住,住,处,处,沟,沟,通,通,的,的,前,前,提,提,。,。,自,报,报,家,家,门,门,后,后,主,主,动,动,询,询,问,问,对,对,方,方,单,单,位,位,的,的,名,名,称,称,以,以,及,及,对,对,方,方,的,的,姓,姓,名,名,和,和,职,职,务,务,，,，,这,这,象,象,在,在,黑,黑,暗,暗,的,的,小,小,屋,屋,子,子,里,里,通,通,过,过,沟,沟,通,通,带,带,来,来,光,光,明,明,。,。,返,回,回,（,4,）,详,详,细,细,记,记,录,录,通,通,话,话,内,内,容,容,为,什,什,么,么,要,要,详,详,细,细,记,记,录,录,通,通,话,话,内,内,容,容,呢,呢,？,？,很,多,多,问,问,题,题,并,并,非,非,在,在,电,电,话,话,中,中,就,就,可,可,以,以,解,解,决,决,的,的,，,，,可,可,能,能,要,要,稍,稍,后,后,才,才,可,可,能,能,解,解,决,决,，,，,如,如,果,果,您,您,并,并,非,非,过,过,目,目,不,不,忘,忘,的,的,人,人,，,，,就,就,要,要,将,将,通,通,话,话,内,内,容,容,记,记,录,录,下,下,来,来,；,；,有,时,时,候,候,我,我,们,们,可,可,能,能,要,要,帮,帮,助,助,同,同,事,事,接,接,听,听,电,电,话,话,，,，,这,这,时,时,候,候,尤,尤,其,其,要,要,记,记,录,录,通,通,话,话,内,内,容,容,；,；,有,些,些,电,电,话,话,虽,虽,然,然,是,是,的,的,给,给,您,您,的,的,，,，,但,但,需,需,要,要,解,解,决,决,的,的,问,问,题,题,是,是,其,其,他,他,同,同,事,事,负,负,责,责,的,的,，,，,因,因,此,此,也,也,需,需,要,要,详,详,细,细,记,记,录,录,通,通,话,话,内,内,容,容,；,；,在,有,有,些,些,特,特,殊,殊,岗,岗,位,位,，,，,员,员,工,工,的,的,通,通,话,话,记,记,录,录,是,是,必,必,不,不,可,可,少,少,的,的,，,，,例,例,如,如,热,热,线,线,接,接,听,听,员,员,等,等,。,。,怎,样,样,详,详,细,细,记,记,录,录,通,通,话,话,内,内,容,容,呢,呢,？,？,时,间,间,；,；,对,方,方,单,单,位,位,；,；,对,方,方,姓,姓,名,名,；,；,对,方,方,职,职,务,务,。,。,电,话,话,记,记,录,录,范,范,例,例,返,回,回,（,5,）,复,复,述,述,通,通,话,话,内,内,容,容,，,，,以,以,便,便,得,得,到,到,确,确,认,认,以,下,下,信,信,息,息,尤,尤,其,其,要,要,注,注,意,意,重,重,复,复,：,：,对,方,方,的,的,电,电,话,话,号,号,码,码,；,；,双,方,方,约,约,定,定,的,的,时,时,间,间,、,、,地,地,点,点,；,；,双,方,方,谈,谈,妥,妥,的,的,产,产,品,品,数,数,量,量,、,、,种,种,类,类,；,；,双,方,方,确,确,定,定,的,的,解,解,决,决,方,方,案,案,。,。,双,方,方,认,认,同,同,的,的,地,地,方,方,，,，,以,以,及,及,仍,仍,然,然,存,存,在,在,分,分,歧,歧,的,的,地,地,方,方,。,。,其他重要的,事,事项；,复述要点的,好,好处：,不至于因为,信,信息传递的,不,不一致，导,致,致双方误解,；,；,避免因为口,误,误或者听错,而,而造成的不,必,必要的损失,；,；,便于接听电,话,话者整理电,话,话记录。,返回,案,例,（,6,） 整理记,录,录提出拟办,意,意见,用5W1H,检,检查记录内,容,容的完整性,：,：,Who（是,谁,谁）；,What（,什,什么事）；,When（,什,什么时候）,；,；,Where,（,（什么地方,）,）；,Why（为,什,什么）。,How（怎,么,么样）；,特别注意：,某,某些电话内,容,容涉及机密,，,，一定要严,格,格保管记录,，,，以防泄漏,！,！,电话记录单,返回,一,二,（,7,） 呈送上,司,司批阅或相,关,关人员,对一些重要,电,电话，要将,近,近电话记录,呈,呈送上司批,阅,阅。,重要电话：,指,指内容关系,较,较大，已经,超,超出自己可,以,以决定的权,限,限，必须经,过,过上司批阅,的,的电话。,处理流程：,将电话记录,量,量送上司；,请求上司批,阅,阅；,理解并接受,上,上司意见后,执,执行。,为什么要将,某,某些电话呈,送,送上司批阅,呢,呢？,二、拨打电,话,话的程序,1,、按重要程,度,度整理谈话,内,内容并记录,2,、确认对方,工,工作单位、,姓,姓名及电话,3,、自报公司,名,名称及本人,姓,姓名,4,、寒暄问候,5,、商谈有关,事,事项，确认,注,注意事项,6,、礼貌地道,别,别，轻轻放,好,好话筒,（,1,）提前想好,谈,谈话要点，,列,列出提纲,拨打电话前,的,的思考提纲,我的电话要,打,打给谁？,我打电话的,目,目的是什么,？,？,我要说明几,件,件事情？它,们,们之间的联,系,系怎样？,我应该选择,怎,怎样的表达,方,方式？,在电话沟通,中,中可能会现,哪,哪些障碍？,面,面对这些障,碍,碍可能的解,决,决方案是什,么,么？,返回,三、特别注,意,意点,1,、电话铃响,两,两次后，取,下,下听筒,太久无人接,听,听，对话可,能,能会认为人,不,不在；太快,可,可能让对方,感,感到惊慌。,较,较理想的是,，,，电话铃响,完,完第二次时,，,，取下听筒,。,。,2,、自报姓名,的,的技巧,第一句话十,分,分重要，要,优,优美动听。,3,、轻轻挂断,电,电话,通常打电话,一,一方先挂电,话,话，但对于,客,客服人员来,说,说，对方是,客,客户，就应,该,该让对方先,挂,挂电话。待,对,对方说完“,再,再见！”后,，,，等,2-3,秒钟才轻轻,挂,挂断电话。,任务,2,电话沟通的,技,技巧,1,、电话机旁,应,应备有记事,本,本和铅笔,可通过记录,来,来弥补自然,遗,遗忘；如不,预,预先备妥纸,笔,笔，到时候,措,措手不及、,东,东抓西找，,不,不仅耽误时,间,间，而且会,搞,搞得自己狼,狈,狈不堪。,2,、先整理电,话,话内容，后,拨,拨电话,打电话前应,事,事先把想讲,的,的事逐条逐,项,项地整理记,录,录下来，然,后,后再拨电话,，,，边讲边看,记,记录，随时,检,检查是否有,遗,遗漏。另外,，,，还要尽可,能,能在,3,分钟之内结,束,束通话。,3,、态度友好,表情亦包含,在,在声音中，,打,打电话时表,情,情麻烦，其,声,声音也会冷,冰,冰冰的。因,此,此，打电话,时,时也应微笑,着,着讲话。,4,、注意自己,的,的语速和语,调,调,讲话速度应,视,视对方情况,灵,灵活掌握语,速,速，随机应,变,变；打电话,时,时，适当地,提,提高声调显,得,得富有朝气,、,、明快清脆,。,。,将语气、语,调,调调节到最,佳,佳状态。,5,、不要使用,简,简略语、专,用,用语,专用语也仅,限,限于行业内,使,使用，普通,客,客户不一定,知,知道。乱用,英,英语，如一,起,起去,see see,无疑也是自,找,找麻烦。,6,、养成复述,习,习惯,为了防止听,错,错电话内容,，,，一定要当,场,场复述。特,别,别是同音不,同,同义的词语,及,及日期、时,间,间、电话号,码,码等数字内,容,容，务必养,成,成听后立刻,复,复述、予以,确,确认的良好,习,习惯。,活动,1,测测你的电,话,话沟通能力,活动,2,打电话时，,你,你是否有这,些,些坏习惯,任务,3,应对特殊事,件,件的技巧,（一）听不,清,清对方的话,语,语,（二）接到,打,打错了的电,话,话,（三）遇到,自,自己不知道,的,的事,（四）接到,客,客户的投诉,电,电话,模块,4,电子邮件的,沟,沟通,电子邮件拥,有,有无穷的潜,力,力：,1,、,相,相,对,对,便,便,宜,宜,2,、,非,非,常,常,便,便,捷,捷,3,、,沟,沟,通,通,时,时,双,双,方,方,不,不,必,必,同,同,时,时,在,在,线,线,4,、,可,可,以,以,很,很,容,容,易,易,地,地,把,把,同,同,样,样,的,的,文,文,件,件,抄,抄,送,送,给,给,多,多,个,个,人,人,5,、,节,节,约,约,纸,纸,张,张,任,务,务,1,电,子,子,邮,邮,件,件,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,1,、,及,及,时,时,回,回,复,复,邮,邮,件,件,及,时,时,处,处,理,理,邮,邮,件,件,，,，,尽,尽,快,快,给,给,客,客,户,户,回,回,复,复,。,。,如,如,果,果,客,客,户,户,的,的,问,问,题,题,或,或,请,请,求,求,是,是,你,你,无,无,法,法,立,立,即,即,回,回,答,答,、,、,需,需,要,要,一,一,段,段,时,时,间,间,处,处,理,理,的,的,，,，,应,应,先,先,发,发,给,给,客,客,户,户,一,一,封,封,简,简,短,短,的,的,邮,邮,件,件,，,，,说,说,明,明,你,你,将,将,于,于,何,何,时,时,进,进,行,行,回,回,复,复,。,。,如,如,果,果,回,回,复,复,邮,邮,件,件,后,后,一,一,定,定,时,时,间,间,内,内,对,对,方,方,没,没,有,有,反,反,馈,馈,信,信,息,息,，,，,应,应,向,向,对,对,方,方,确,确,认,认,是,是,否,否,已,已,收,收,到,到,回,回,复,复,，,，,以,以,防,防,邮,邮,件,件,传,传,送,送,失,失,败,败,等,等,情,情,况,况,的,的,发,发,生,生,。,。,2,、,使,使,用,用,准,准,确,确,的,的,邮,邮,件,件,主,主,题,题,准,确,确,的,的,邮,邮,件,件,主,主,题,题,使,使,收,收,件,件,人,人,能,能,够,够,对,对,邮,邮,件,件,内,内,容,容,一,一,目,目,了,了,然,然,，,，,并,并,便,便,于,于,搜,搜,索,索,、,、,整,整,理,理,邮,邮,件,件,。,。,邮,邮,件,件,主,主,题,题,应,应,简,简,单,单,明,明,了,了,。,。,3,、,使,使,邮,邮,件,件,内,内,容,容,清,清,晰,晰,明,明,了,了,由,于,于,电,电,子,子,邮,邮,件,件,不,不,同,同,于,于,书,书,面,面,信,信,件,件,的,的,阅,阅,读,读,特,特,点,点,，,，,所,所,以,以,应,应,尽,尽,量,量,简,简,短,短,，,，,一,一,封,封,邮,邮,件,件,只,只,解,解,决,决,一,一,个,个,问,问,题,题,，,，,并,并,保,保,持,持,在,在,一,一,页,页,之,之,内,内,，,，,使,使,收,收,件,件,人,人,不,不,用,用,翻,翻,页,页,即,即,可,可,阅,阅,读,读,全,全,部,部,内,内,容,容,。,。,如,如,内,内,容,容,却,却,是,是,较,较,多,多,，,，,一,一,页,页,无,无,法,法,容,容,纳,纳,，,，,则,则,应,应,在,在,邮,邮,件,件,开,开,头,头,说,说,明,明,本,本,邮,邮,件,件,的,的,主,主,要,要,内,内,容,容,，,，,然,然,后,后,再,再,详,详,细,细,展,展,开,开,，,，,并,并,在,在,每,每,段,段,的,的,开,开,始,始,使,使,用,用,主,主,题,题,句,句,，,，,使,使,收,收,件,件,人,人,了,了,解,解,该,该,段,段,的,的,要,要,点,点,。,。,4,、,使,使,用,用,恰,恰,当,当,的,的,字,字,体,体,和,和,标,标,点,点,符,符,号,号,5,、,添,添,加,加,邮,邮,件,件,签,签,名,名,邮,件,件,签,签,名,名,相,相,当,当,于,于,一,一,张,张,电,电,子,子,名,名,片,片,，,，,一,一,般,般,包,包,括,括,姓,姓,名,名,、,、,职,职,务,务,、,、,地,地,址,址,、,、,联,联,系,系,电,电,话,话,等,等,信,信,息,息,。,。,6,、,合,合,理,理,使,使,用,用,附,附,件,件,7,、,发,发,送,送,前,前,进,进,行,行,检,检,查,查,发,送,送,前,前,对,对,邮,邮,件,件,进,进,行,行,检,检,查,查,，,，,看,看,看,看,有,有,没,没,有,有,拼,拼,写,写,、,、,标,标,点,点,符,符,号,号,等,等,错,错,误,误,，,，,是,是,否,否,使,使,用,用,了,了,恰,恰,当,当,的,的,语,语,气,气,，,，,是,是,否,否,可,可,能,能,引,引,起,起,歧,歧,义,义,，,，,以,以,避,避,免,免,因,因,这,这,些,些,错,错,误,误,而,而,给,给,客,客,户,户,留,留,下,下,缺,缺,乏,乏,职,职,业,业,性,性,的,的,印,印,象,象,，,，,造,造,成,成,不,不,必,必,要,要,的,的,麻,麻,烦,烦,。,。,特,别,别,提,提,示,示,：,：,采,用,用,电,电,子,子,邮,邮,件,件,沟,沟,通,通,，,，,一,一,定,定,切,切,记,记,：,：,1,、,落,落,笔,笔,之,之,前,前,想,想,一,一,想,想,此,此,次,次,要,要,表,表,达,达,的,的,内,内,容,容,和,和,主,主,题,题,大,大,纲,纲,，,，,千,千,万,万,不,不,可,可,偏,偏,题,题,或,或,者,者,离,离,题,题,；,；,2,、,写,写,之,之,前,前,先,先,要,要,想,想,一,一,想,想,此,此,封,封,邮,邮,件,件,的,的,主,主,要,要,性,性,及,及,接,接,受,受,者,者,；,；,3,、,写,写,邮,邮,件,件,过,过,程,程,中,中,一,一,定,定,要,要,概,概,述,述,精,精,要,要,的,的,讯,讯,息,息,，,，,不,不,可,可,有,有,赘,赘,语,语,影,影,响,响,到,到,接,接,收,收,者,者,的,的,理,理,解,解,；,；,4,、,邮,邮,件,件,内,内,容,容,的,的,字,字,体,体,请,请,勿,勿,全,全,部,部,大,大,写,写,；,；,5,、,邮,邮,件,件,内,内,容,容,请,请,勿,勿,全,全,部,部,详,详,写,写,，,，,精,精,辟,辟,概,概,括,括,主,主,要,要,内,内,容,容,；,；,6,、,使,使,用,用,主,主,题,题,线,线,突,突,出,出,主,主,题,题,，,，,可,可,以,以,帮,帮,助,助,接,接,收,收,者,者,更,更,好,好,地,地,理,理,解,解,讯,讯,息,息,内,内,容,容,并,并,得,得,以,以,有,有,效,效,地,地,沟,沟,通,通,；,；,7,、,写,写,完,完,后,后,切,切,记,记,校,校,对,对,，,，,不,不,要,要,使,使,不,不,必,必,要,要,的,的,错,错,字,字,、,、,漏,漏,字,字,影,影,响,响,到,到,讯,讯,息,息,的,的,表,表,达,达,。,。,任,务,务,2,网,络,络,礼,礼,仪,仪,的,的,运,运,用,用,好,的,的,网,网,络,络,礼,礼,仪,仪,可,可,以,以,推,推,动,动,沟,沟,通,通,以,以,更,更,好,好,地,地,满,满,足,足,客,客,户,户,。,。,好,好,的,的,网,网,络,络,礼,礼,仪,仪,可,可,以,以,通,通,过,过,书,书,中,中,与,与,电,电,子,子,邮,邮,件,件,有,有,关,关,的,的,“,“,要,要,”,”,与,与,“,“,不,不,要,要,”,”,进,进,行,行,归,归,纳,纳,。,。,模,块,块,5,测,试,试,一,一,下,下,你,你,的,的,沟,沟,通,通,能,能,力,力,任,务,务,1,沟,通,通,能,能,力,力,的,的,自,自,我,我,评,评,估,估,任,务,务,2,电,话,话,沟,沟,通,通,能,能,力,力,的,的,自,自,我,我,评,评,估,估,