管理学原理第六章

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 管理沟通,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,第六章 管理沟通,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,管理沟通概述：概念、渠道,2,沟通过程分析,3,沟通过程模型,4,组织内部的沟通技巧,第六章 管理沟通,问题：沟通在管理中的作用有哪些？,1,第六章 管理沟通,关于知觉与管理,一,、 关于知觉的概念：,知觉是心理学研究的重要问题，是个体心理学过程的一个重要阶段。,知觉是在感觉的基础上产生的，人们通过知觉，有助于对事物整体与全面的认识，知觉和感觉的关系与区别是：,1,感觉 指人脑对客观事物个别属性的反映。,2,知觉 是人脑对客观事物整体的反映。即对客观事物赋于意义并做出解释。总之，感觉是知觉的基础，是专一器官分析的结果。,2,第六章 管理沟通,知觉是感觉的深化，是几种器官（眼、耳？）综合分析产生的结果。,知觉影响人的行为，即人的行为是以知觉为基础。,由于人的大部分决策是直觉决策，所以知觉直接影响决策的结果。,3,第六章 管理沟通,二、知觉的特点：,1,知觉的选择性：,即当人们感知外部事物时，能优先把知觉对象从背景中清晰的分离出来。如图：,4,第六章 管理沟通,花瓶,?!,5,第六章 管理沟通,真真假假 假假真真,叉子的,是两根还是三根,？,大象的腿又在哪兒？,6,第六章 管理沟通,看似合理的不合理空間,7,第六章 管理沟通,只是,老人,吗？,8,第六章 管理沟通,一對老夫婦,!,9,第六章 管理沟通,到底有几个人？,10,第六章 管理沟通,九个,!,答案揭曉,!,你答对了吗？,!,11,第六章 管理沟通,（一）影响直接选择性的客观因素,知觉对象本身的特征：,如鲜艳的颜色，醒目的标记，响亮的声音，均容易被人清晰的知觉。,对象与背景的差别：,二者反差越大，愈容易被识别。,对象的组合方式：,对象在距离和形态上的接近，更容易被人们视为一个整体被知觉。例如：,12,第六章 管理沟通,13,第六章 管理沟通,（二）影响知觉选择性的主观因素,（,1,）兴趣,人们常常把知觉集中在自己感兴趣的事物上，而其他事物作为背景被排除在知觉之外。,（,2,）需要与动机,能够满足人们需要，符合人们动机的事物，常常被人们当作知觉对象。,（,3,）个性特征,人们的个性、气质、性格特征都会对知觉产生,影响，例如,多血质,的人群对事物感知速度快，而,抑郁质,的人群则对事物感知细致入微。,14,第六章 管理沟通,（,4,）经验,内行与外行对事物感知的深度有很大的差别。,（,5,）环境与文化,不同环境与文化背景，即使感知的同类事物，也会有不同的评价,。（疑人偷斧）,15,第六章 管理沟通,2,知觉的理解性，整体性和恒常性。,知觉的理解性,是指当人们知觉某一对象时，可以根据自己的经验去加深理解，并做出解释。,知觉的整体性,是指人们可以根据经验，来 按照事物的局部特征和个别属性去感知事物的整体。,知觉的恒常性,是指当知觉的条件在一定范围内，发生某些变化时，而知觉的映象仍然保持不变。,以上三种特征主要取决于人们的先行经验，知识和经验越丰富，三种特性表现越明显。,16,第六章 管理沟通,三、 知觉错觉：,人们知觉并不一定都是完全正确的。知觉的经验,也会产生消极的影响，即产生错觉。其原因是：,1,、 人们知觉器官认识事物上的局限性。,表现为视觉、听觉、嗅觉等感知上的局限性。如图：,17,第六章 管理沟通,上述两条等长线段，经过加工，可以产生认知错觉。,2,、 根据过去的经验，感知眼前变化了的事物。,由于感知器官不适应外部条件的变化，反映迟钝和固守经验也能导致错觉。,知觉错觉是一种消极因素，但如果运用得当，也能产生积极效果，可广泛运用于视觉艺术（如放映电影，服装设计，甚至军事领域）。,四、社会知觉与归因（略）,18,第六章 管理沟通,五、 社会知觉中的各种偏见：,1,、,第一印象作用（首因效应）,由于人们在心理上存在认知上的惰性，所以在对待他人的知觉方面，首次印象能给人留下深刻印象，产生心理定式作用,。,19,第六章 管理沟通,2,、 晕轮效应（以点盖面）,人们往往用一些明显的品质和特点，去掩盖其他品质,和特征，以致影响对知觉对象本质的了解全面正确评价，,产生偏见性。,例如，心理学家描述某人有如下品质：,聪明，灵巧，勤奋，热情，坚定，求实,若将热情改为冷酷，即：,聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求实。,则某人的形象则会在人们的心目中发生根本变化。,20,第六章 管理沟通,3,、 近因效应,近因效应是指对自己所熟悉的人，最近或者说最后所得到的印象最为深刻难忘，往往会改变人的看法。,4,、 定型作用（社会刻板印象）和投射作用,即人们常常根据自己的经验和知识，按照自己所设定的知觉标准评估他人，对人群进行分类，形成固定形象。,定型作用，往往使人们对他人的认识形成脸谱化，妨碍人们对事物特殊性的理解，而导致偏见。,5,、 对比效应,人们的知觉往往受到参照物的影响，使知觉产生失真现象。,21,第六章 管理沟通,六、 知觉与管理：,1,、 知觉对人员聘用的影响,人员聘用中，首因效应常常发挥重要影响。被知觉者应当学会利用知觉偏见，给管理者留下良好印象。,2,、 知觉对决策的影响,由于决策者的特性（功利型、人权型、公正型）,意见对决策目标、需求理解不同，掌握决策资源不同，不可能做到完全理性决策。而在直觉决策中，知觉往往成为决定性因素。,22,第六章 管理沟通,3,、 知觉对人员绩效期望的影响,根据心理学中的,皮革马利翁效应,，管理者对其下属期望值愈高，而其成员的成果就愈突出。由于可以说，组织的绩效在一定程度上取决于,管理者,的,知觉,和,期望值,。,23,第六章 管理沟通,沟通,为了设定的,目标,，把,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程,1,沟通及其基本特点,书面,沟通,语言,非语言,口头,声音,语气表情,身体,语言,24,第六章 管理沟通,沟通渠道,正式沟通渠道,链型,Y型,倒Y型,25,第六章 管理沟通,轮型,环型,全通道理,26,第六章 管理沟通,沟通渠道,正式沟通渠道,五种正式沟通渠道的比较,渠道类型,速度,信息精确度,组织化程度,领导人的产生,士气,工作变化弹性,链型,较快,较高,稳定、慢,较,显著,低,慢,轮型,快,高,稳定、快速,较,显著,低,慢,环型,慢,低,不易,不,发生,高,快,全,通道型,最慢,最高,稳定、最慢,不,发生,最高,最快,Y,型，倒,Y,型,较快,较低,不一定,会,易位,不定,较快,27,第六章 管理沟通,沟通渠道,非正式沟通渠道,A,B,C,D,E,A,B,C,D,H,G,F,E,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,B,E,G,C,A,D,F,单线式,饶舌式,集束式,随机式,28,第六章 管理沟通,层级,总裁,副总裁,分公司经理,部门经理,主管,员工,层级,总经理,经理,主管,员工,100,90,81,73,66,59,100,90,81,73,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,29,第六章 管理沟通,训练：商店打佯时,故事：,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案,根据故事回答问题研讨,30,第六章 管理沟通,判断下面的论述，并在“对”、“不对”、或“不清楚”中作出选择，分别用“,T”,、“,F”,、“？”表示,店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达,抢劫者是一男子,来的那个男子没有索要钱款,打开收银机的那个男子是店主,店主倒出收银机中的东西后逃离,故事中到了收银机，但没说里面具体有多少钱,31,第六章 管理沟通,7.,抢劫者向店主索要钱款,8.,索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开,9.,抢劫者打开了收银机,10.,店堂灯关掉后，一个男子来了,11.,抢劫者没有把钱随身带走,12.,故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察,32,第六章 管理沟通,答案,1,、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？ 商人不等于店主,2,、 抢劫者是一男子 ？ 不确定，索要钱款不一定是抢劫,3,、来的那个男子没有索要钱款,F,4,、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的,5,、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？,6,、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱,T,33,第六章 管理沟通,7,、抢劫者向店主索要钱 ？,8,、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？,9,、抢劫者打开了收银机,F,10,、店堂灯关掉后，一个男子来了,T11,、抢劫者没有把钱随身带？,12,、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？,34,第六章 管理沟通,问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？,正式沟通 渠道（会议、文书）不畅,员工沟通的心态与观念不正确,企业文化中没有鼓励沟通的内容,员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧,35,第六章 管理沟通,常见的沟通障碍,语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。,过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。,心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。,时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。,信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。,地位障碍：由于地位差别造成的。,36,第六章 管理沟通,决定信息传递的方法,e-maill,/,电话,/,面谈,/,会议,/,信函,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁,/,强调重点,/,熟悉的语言,How?,When?,What?,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念,/,需要,/,情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,Who,？,Where,？,37,第六章 管理沟通,传送者,信息,反馈,接受者,（,7, ）,你 在 说 什 么,（,38, ）,你 是 怎 么 说 的,（,55, ）,你 的 身 体 语 言,这种观点虽然有些偏颇，但不无道理；沟通绝对不只是你说些什么，更重要的怎么说,单向沟通：无反馈,双向沟通：传送者与接受 者的角色不断相互转换。听，说，问,听，说，问,38,第六章 管理沟通,高效沟通的重要技巧,技巧,1,：倾听（所有技巧的基础）,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵也就是让我们多听少说,苏格拉底,39,第六章 管理沟通,听的层次,第一层次：完全漠视。,第二层次：假装在听。,第三层次：选择性倾听。,第四层次：积极的聆听。,第五层次：用心去,倾,听,11/27/2024,40,李庆远13922480259,倾听,倾听是首要的沟通技巧,听不是倾听，用“心”听才是倾听,倾听本身就是双向沟通,不会倾听，就不会沟通,41,第六章 管理沟通,倾听的技巧,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,技巧,1,：倾听（所有技巧的基础）,42,第六章 管理沟通,为什么有的人讲话时，别人理解起来很困难,结构化表达,结构化是有效表达的基础,在管理沟通中，结构化尤为重要,不论是语言沟通还是书面沟通，都离不开结构化,技巧,2,：结构化,43,第六章 管理沟通,把简单的问题复杂化和把复杂的问题简单化,周总理、温总理,结构化的技巧（切洋葱）,预先准备,围绕核心,分级分层,三分钟自动断线的电话设置,美国总统的一页纸规则,44,第六章 管理沟通,为什么有的书面报告不吸引人，有的人讲话没有影响力,金字塔原则,金字塔原则是书面报告写作的基础,在管理沟通中，金字塔结构尤为重要,使用金字塔原则，将增强你的影响力,技巧,3,：金字塔式的表达,45,第六章 管理沟通,使用金字塔原则的技巧,从结论说起,（先说明结论或表达总的观点）,中心思想,逻辑论证与逻,辑组合,不遗漏、不重叠(不多不少,),46,第六章 管理沟通,通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。,提问,提问能激励人,提问能赞美人,提问能引导人,提问能批评人,技巧,4,：学会提问,47,第六章 管理沟通,非言语性信息沟通渠道,传递思想、情感,非言语表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量；强硬,的手势则意味着：,“,我是对的，你必,须听我的,”,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑,和不满意,盯着看意味着不礼貌，但也可能表,示兴趣，寻求支持,双臂环抱表示防御，开会时独坐一,隅意味着傲慢或不感兴趣,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停,顿是为了造成悬念，吸引注意力,48,第六章 管理沟通,身体语言,身体语言不会说谎，传递的信息更加由价值,体语,眼语,笑语,手语,坐语,方位语,距离语,提问：为什么当电梯里人多时，大家都不说话？,49,第六章 管理沟通,身体语言,交,住,间,距,性,质,适用情形,15,厘米以内,亲密区间,恋人、夫妻相处,1545,厘米,亲密区域,好友相谈、恋人及夫妻相处,45120,厘米,友好区域,朋友、熟人相处,120210,厘米,社交区域,工作交往、社交聚会,210370,厘米,庄重型社交,与身份、地位较高者相处,370760,厘米,观赏型区域,演讲、表演性场所,760,厘米以上,开放型区域,与陌生人相处,50,第六章 管理沟通,1,）当与他人站在一起时，请留出大约,1,米的私人空间。,2,）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。,1,）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。,2,）注意别在无意中流露出不友好的神情。,3,）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。,、理解身体语言,、理解与运用手势,51,第六章 管理沟通,肢体语言,3,种沟通模式,面部表情,身体角度,动作姿势,传递与表明的态度信息（非语言）,反对,徘徊,可行,身体语言,52,第六章 管理沟通,传递反对的信号,面部表情,表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。,身体角度,突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。,动作姿势,双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。,身体语言,53,第六章 管理沟通,传递徘徊的信号,面部表情,迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。,身体角度,朝远离你的方向倾斜。,动作姿势,双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。,身体语言,54,第六章 管理沟通,传递可行的信号,面部表情,轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。,身体角度,身体前倾，双手摊开，握手有力。,动作姿势,双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。,身体语言,55,第六章 管理沟通,使用礼貌称呼，结束时感谢来电,称呼头衔和讲究礼节能建立你的可信赖度,“谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失良机地表达感激之情,一些公司甚至把它作为一举问候语，通话结束时一句“感谢您打电话来”。,电话沟通技巧,56,第六章 管理沟通,微笑与身体语言,电话交谈时,要将微笑挂在脸上，要用你平时喜欢用的身体语言，比如,要配合肢体动作如点头、手臂的动作等等,可在电话机旁放上一面镜子，提醒自己要微笑，对方确实能够“看到”你的微笑,电话沟通技巧,57,第六章 管理沟通,始终要问：,“,现在交谈方便吗,?,”,许多时候在对方正忙于其他事情的时候突然接到你的电话,因此在进入正题前要先问一下对方是否正在忙，是否方便交谈,如果你缺乏回答电话者问题的资料，这个小技术也同样有用,诚实地告诉对方实际情况，并安排回电的时间。,电话沟通技巧,58,第六章 管理沟通,迅速作答并随时准备处理来电,在电话铃声,2,3,声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。,把你经常打的电话列出来，把可能查阅的资料放在伸手拿得到的地方,手头备有纸片、电话记录本、笔或利用台历迅速记录下谈话内容。尽快知道打电话者的名字和电话号码并简短总结谈话的内容，尤其是对你必须处理的事务,电话沟通技巧,59,第六章 管理沟通,让你的谈话得体又有效,不应该说,你是谁？,你叫什么名字？,你要什么？,请说大声点,哦,我不是你要找的人。,他出去吃饭了。,你得打电话给客户服务部。,这件事我帮不上你忙。,电话沟通技巧,60,第六章 管理沟通,不要出现,“,冷场,”,如果你要转电话、找资料或看材料，务必告诉打电话的人知道你没走开,让打电话的人拿着话筒在一边等会让他们很恼火，但你可以告诉他们你在做什么，为什么要做，这样可以降低他们的火气,电话沟通技巧,61,第六章 管理沟通,让谈话有一个愉快而有效的结束,与友好的人不断地聊下去是件很有诱惑力地事情，但还有其他事也正等你去做。试一试以下一些技巧，以便巧妙地结束交谈，即使通话的人似乎还想继续：,电话沟通技巧,62,第六章 管理沟通,总结一下电话内容以及已经决定的事情。说“让我重复一下我们打算要做的事情”或者“让我为您总结一下我们谈话的进展情况”,用过去时说话。“正如我们商议过的”，“那都是我需要的资料”，“很高兴您打电话过来”,说“感谢您打电话来” 这一般来说就暗示着谈话结束了,.,积极地结束电话，“今天与您沟通非常愉快，赵小姐”,63,第六章 管理沟通,在你挂电话前要确信谈话已结束,如果是你打的电话，你负责结束通话，要使用结束语，比如“感谢您提出的宝贵建议”或“那正是我们需要的”,如果是你接的电话，挂断以前要确定打电话的人已经说完了,电话沟通技巧,64,第六章 管理沟通,不要让电话打断重要的面谈,让很多客户感到特别恼火的就是会谈被电话打断，因而如果你正在跟别人面谈，就不要认为电话可能会更重要而被放在首位,如果你一定要接电话，就得向对方解释一下，并表达歉意。,65,第六章 管理沟通,其他：,1,）桌子上放钟表以便控制通话时间。,2,）运用“等候电话”功能来提高效率。,3,）若你说过要回电话，则必须遵守前言。,4,）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。,5,）视情况更改留言电话中的问候语。,66,第六章 管理沟通,如何与同事相处,两个五大法则,67,第六章 管理沟通,爱妻,5,大法则,1,、太太不会错；,2,、如果太太错，一定是我看错；,3,、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；,4,、如果认为太太不会错；,5,、你的日子一定过得很不错。,68,第六章 管理沟通,爱,同事,5,大法则,1,、同事不会错；,2,、如果同事错，一定是我看错；,3,、如果不是我看错，,也一定是因为我的错,才造成他的错；,4,、如果认为同事不会错；,5,、你的日子一定过得很不错。,69,第六章 管理沟通,面对同仁,怎样与同级主管相处。,问题：对部门权限之间交叉地带的事,该不该管？,怎样去管？,70,第六章 管理沟通,问题,所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份,灰色地带,71,第六章 管理沟通,对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确,对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通,对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通,72,第六章 管理沟通,同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识,企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力,73,第六章 管理沟通,部门的纵向,向上,/,下,沟通,74,第六章 管理沟通,企业中向上沟通要点,从“他帮你想”到“你帮他想”,“管理期望,”,管理上司对你的期望,多汇报,注意上司的不安全感,多沟通,主动让上司了解你,多称赞,上司也需要激励,75,第六章 管理沟通,尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记,要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记,不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案,与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴,见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时,进行工作之中，应不断提出进度报告，报告是建立上下级关系的基础,76,第六章 管理沟通,挨上司骂要领,工作挨骂，人之常情,表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子,低头不语，偶而点头,辩论之前，先道歉“对不起”,众人前挨骂也不在乎别人的想法,了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导,找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中,上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子,次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜,77,第六章 管理沟通,成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通,应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己,应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能,应站在下属的立场去想问题,78,第六章 管理沟通,倾听下属的声音，随时表扬激励下属,关注下属的进步，适当授权给下属,一个部门工作目标的达成,80%,取决于上级主管与下属的沟通,方式是否正确,79,第六章 管理沟通,有效地下达指示,1,）给他人的自主权宁多勿少。,2,）为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。,3,）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。,80,第六章 管理沟通,表扬,与,批评,场合：人越多越好 人越少越好,情绪：平和时 平和时,时机：越及时越好,原因：越清楚越具体越好,81,第六章 管理沟通,如何说服下属,自信的语气更易说服下属。,间接的说服有时更有效，通过“第三者”,说服必须简单扼要。,有时书面批评更有效。,说服的场合必须舒适和安静。,82,第六章 管理沟通,轻松领导下属,让下属了解事情的全局。,命令明确，何时,/,何种要求。,赞扬下属，每周,至少每两周,一次。,诚实和值得尊敬,“,言必行，行必果,”,。,提出问题，而不是简单的下命令。,以身作则，用实践来管理。,83,第六章 管理沟通,做一个尊重别人的上司（威信）,不要对下属指手划脚。,多用礼貌用语，谢谢,/,对不起,/,请。,专心致志倾听员工的建议我。,对待员工要一视同仁，不被个人感情左右。,84,第六章 管理沟通,