酒店亲情化服务培训

*,Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.,www.art-com.co.kr,Company,Logo,2017,.10.31,开封三毛文华酒店,公寓,酒店亲情化服务培训,一、什么是亲情化的服务,亲情化的服务是在标准服务的基础上，产生的有针对性的个性化服务。,通过亲情化的服务能感动客人，使客人感觉到亲情和真情，并且加深客人对酒店的良好印象，快速缩短服务员和客人之间的距离。,2,案例一,欢迎晚宴,-,欢迎,世界冠军,邓亚萍女士,籍贯：河南省郑州市,成绩：,18,个世界冠军,3,案例二：,答谢晚宴,-,郑州市公共交通,总公司,企业理念：公交服务 日日进步,4,案例三,企业培训,-,清华大学美女教授,感动策略：,1,、家乡菜；,2,、个性化的摆台,3,、生日祝福,5,把客人当亲人 视客人为亲人,小结：,情感化服务是优质服务的具体表现之一，它要求我们在对客服务中不但要做到规范服务，更要在语言、行动、肢体等方面要协调一致，设身处地的为客人着想，把客人当亲人，以主人翁的态度真正营造一种,“,回家,”,的氛围。,6,二、客人情感需求,1,、微笑、问候、礼貌,2,、高效、规范、准确,3,、尊敬、关心、体贴,4,、诚实、守信、忠诚,5,、安全、舒适、方便,6,、特色、文化、创新,7,、绿色、环保、洁净,8,、交通、购物、旅游,亲情服务管理的要求：,管理零缺陷,服务零距离,7,三、落地方案,客房：,1,、客人入住时,（,1,）、提供欢迎茶水、小吃、饮料、咖啡；,（,2,）、为老顾客提供客人喜欢的房间；,（,3,）、为客人介绍周边情况（超市购物、景区及路线、洗衣服务、电影院及热映电影和门票优惠、专业的健身房及使用情况）,（,4,）、客人预订时，确定预订信息，并给客人发送酒店房间号码、达到当天的天气预报及酒店位置；,（,5,）、客人到店当天，应在,10,：,0012:00,之间给客人发信息，确定达到时间，并询问客人的喜好、人数是否变化，是否要用餐等做好迎接准备；,（,6,）、客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的，如有，为客人提供晕车药，并为客人提供便捷的办理手续（先进房间、再办理入住手续），同时提供附近医院的位置；,（,7,）、在为客人办理入住手续时，仔细观察，客人如感冒应通知厨房给客人准备可乐姜茶，并送客人房间；,（,8,）、为行动不便者提供轮椅、拐杖等；,（,9,）、为老人提供老花镜；,（,10,）、客人入住时要询问客人的生日、联系电话及车辆信息；,8,2,、客人住店时,（,1,）、为住店客人过生日（店长主持、管理人员及员工配合）,（,2,）、给带小孩的客人赠送礼物、并且介绍未来儿童乐园，同时提供门票优惠，让客人能带孩子放心的玩耍；,（,3,）、介绍三毛书城，同时提供优惠购书、租书的活动；,（,4,）、介绍三毛影城的影讯，同时提供优惠购票；,（,5,）、给需要健身的客人介绍健身房的情况，同时提供优惠；,（,6,）、介绍开封的景区、路线、旅游攻略及传统小吃的位置；,（,7,）、细心观察，比如客人想喝粥，结合厨房给客人单独做一份；客人感冒了，结合厨房，给客人做一份可乐姜茶，送到房间；打扫卫生时，发现客人不用酒店的枕头，询问客人，为客人提供其他的功能枕头；,（,8,）、客人首次入住时，送上欢迎果盘；,（,9,）、晚上为客人送上牛奶、酒店小礼物等；,（,10,）、为爱喝茶的客人提供茶具和三毛冰滴矿泉水；为打麻将的客人提供自动麻将桌；为爱玩游戏的客人提供游戏机；,（,11,）、如发现客人醉酒，要提醒同行伙伴中没有醉酒的客人仔细观察，同时为客人准备蜂蜜水送房间；,（,12,）、建立微信群，帮助客人解决生活上的问题（吃喝、洗衣服、房间卫生），组织常住客人周边景区集体旅游、烧烤的活动；,9,3,、客人离店时：,（,1,）、提醒客人离店的时间，如有特殊情况，可以延长到,16:00,；,（,2,）、为客人提供行程中或者目的地的天气预报；,（,3,）、为客人提供酒店的接送车辆；,（,4,）、发送感恩信息，期待下次再次光临；,（,5,）、为赶不上用早餐的客户提供早餐套餐（两片面包、一个茶鸡蛋、一瓶矿泉水）,（,6,）、根据客人的目的地，为客人介绍高速交通路线；,（,7,）、给客人赠送酒店礼品；,（,8,）、要在每年客人过生日时，发送祝福短信或者祝福微信；,（,9,）、每年的节日要给客人发送节日祝福；,（,10,）、酒店组织活动时，要发信息告之；,10,餐饮：,1,、老顾客就餐,（,1,）、预订员根据客人的习惯、人数，安排相应的位置，并询问就餐标准，及时通知前厅经理；,（,2,）、前厅经理根据客人的饮食习惯，通知厨房并提前准备好菜品、茶水；,（,3,）、客人到达前要给客人打电话，并到餐厅门口迎接客人；,（,4,）、客人落座后，给客人查看菜单是否满意；,（,5,）、用餐期间要到餐厅查看，同时对菜品进行回访、和同桌的客人交换名片；,（,6,）、客人用餐完毕，要亲自送客。,2,、给客人过生日,（,1,）、预订时客人说明是来过生日的，应通知经理；如散客带着蛋糕来的，也要通知经理；,（,2,）、点菜时，明确过生日的人员，如老人：送寿桃和长寿面；如成年人：送长寿面和酒店的新菜；如儿童：送小碗长寿面，多加一个鸡蛋和玩具；,（,3,）、客人用餐时，组织员工,4,人以上，为客人过生日，经理推着蛋糕车，其他人唱生日歌，将车推至寿星公的座位旁边，请客人许愿，并切第一刀，然后经理送上祝福的话语，服务员把蛋糕车推至旁边，为客人分蛋糕；,（,4,）、客人走之后计入客室档案，每年生日前一天，给客人发短信祝福。,11,3,、同学、战友聚会,（,1,）、给客人安排在稍微靠里面的位置，目的是防止客人用餐时影响其他的就餐客人；,（,2,）、为客人照全家福；,（,3,）、给客人赠送一个酒店的新菜；,（,4,）、根据需要为客人制定临时通讯录；,4,、带小孩的客人就餐,（,1,）、给小孩提供贝贝椅、儿童餐具；,（,2,）、给小孩赠送玩具；,（,3,）、给小孩准备蒸水蛋一份及蛋糕等；,（,4,）、上菜时避开儿童，必要时挣得家长同意，帮助代管小孩；,5,、感冒客人就餐,（,1,）、安排座位时，尽量避开人多的位置；,（,2,）、为客人提供可乐姜茶、餐巾纸；,（,3,）、点菜时尽量避开辛辣刺激的食物；,（,4,）、如客人喝酒是，应提醒服用头孢药物不能饮酒。,12,6,、怀孕客人就餐,（1）、餐厅服务人员得到信息后通知厨房调整菜品（避免辛辣、刺激行菜品）,（2）、客人点餐时，餐厅服务人员向其多建议豆类、菌类制品，下单时需特别注明（食盐调料品少放）,（3）、客人入座后餐厅服务员为其提供靠垫，安排位置要远离空调口。,7,、老人就餐,（1）、老人就餐，餐厅服务员要主动搀扶到餐厅。,（,2,）、安排座位要远离空调口，出入方便的位置，并为其提供靠垫。,（,3,）、向客人推荐软嫩类食物，禁辛辣、刺激性餐品。,8,、腰痛客人就餐,（,1,）、餐厅服务员得到信息后及时提供靠背。,（,2,）、根据天气情况提供暖水袋。,（,3,）、在客人聚餐结束时，为客人提供友情提醒卡，再次给予关切问候。,13,9,、醉酒客人就餐,（,1,）、餐厅服务员得到信息后，及时为客人提供醒酒茶或蜂蜜水。,（,2,）、就餐过程中提供热毛巾服务。,（,3,）、就餐结束后提醒客人酒后勿驾车，或了解客人入住客房，协助客人回客房休息。,10、即将远行的客人用餐,（,1,）、餐厅服务员了解信息后，及时通知厨房提高出餐速度。,（,2,）、餐厅服务员为其准备晕车药，并加以说明。,（,3,）、主动询问客人是否以准备矿泉水。,（,4,）、服务员请主管协助查阅，提供友情提醒卡，提醒客人当地天气预报。,11、鱼刺卡到喉咙的客人,（,1,）、餐厅服务员发现客人卡到喉咙后，及时通知厨房准备一碗醋和小馒头两个。,（,2,）、以最快的速度传递到客人面前。,（,3,）、客人离店时关切询问客人是否好些。,14,12、客人外带的菜品或水果,（,1,）、主动询问客人菜品是否需要装盘或加热。,（,2,）、情况允许下，帮助客人清洗水果，装盘或分切。,（,3,）、客人起身主动询问客人是否打包。,13、就餐客人手机没电,（,1,）、餐厅服务员告知客人不要着急。,（,2,）、及时为客人提供多动能充电器为客人进行充电。（注意告知客人充电的位置）,（,3,）、餐厅服务员在客人离开餐厅前，将手机放于客人面前，提醒客人不要忘记携带。,14、就餐客人划拨手指,（,1,）、餐厅服务员首先关心询问客人受伤情况。,（,2,）、及时提供创可贴、纱布等。,（,3,）、提醒客人切勿沾水。,15,服务的目的,:,创造机会、留住每一位客人,让顾客满意,16,