6服务礼仪-职场中的沟通语言礼仪

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职场中的沟通,语言艺术,声音的重要性,无论是在商场或者社交生活中，拥有响充悦耳的声音是一项有价值的资产，令人讨厌的声音只有一个好处，就是经常让人忍不住想纠正。说话时的声音要注意：,所说的话明白易懂，且措辞清楚。,拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。,口气坚定，这可以增添你说话的权威性。,语速适当，不疾不徐，无论如何，一定要避免声音单调，音调要热诚、亲切和充满活力，表达出强烈的情感。,说话时没有方言口音，否则可能不太易懂且显得不悦耳。,聆听的艺术,对你身边人所说的话表现出兴趣，即使你是假装的。,对说话者应表示尊重，即使话题不吸引你。,如果不仔细聆听，甚至可能错失赚得数百万元生意的良机。,以下的情形，表示你听得很清楚：,只记得某人谈话的内容，对他的相貌和他说话时周围的环境,没有深刻的印象。,记得全部谈话的重点，尤其是有关你职责的任何话题。,会议或讨论会的结尾，你提出了真知卓见。,把聆听也当成一种学习。,如何聆听效果比较好,专心注意对方讲话的内容，而不是对方的外表长相和交谈周围的环境等，你能够记住交谈的重点，尤其谈及到与自己有关的内容，如果是工作交谈，要明白哪些是自己应该做的属于自己的职责；在交谈或者会议结束，你能够对有关你内容提出针对性的或者能够反映水平的问题；,如何开头或引出话题,适当的肢体语言是一种好的会话,与别人见面时不要站得太先靠近，而且千万记得，脸上不要有生气的表情，要使自己的身体与对方保持距离，挨得太近，就会侵犯对方的私人活动空间范围；也不要离得太远，免得影响谈话的效果。,绝对不要把对方逼到墙边，否则他会觉得你把他囚禁起来 因而觉得有压迫感。记得给别人留点转身的空间，这意味着他能自由转向走开。,谈话的时候动作幅度不宜过大，身子不要东歪西倒，也不要因过分激动而使劲地挥舞双臂，在对方的眼前晃动；把双手插在口袋里也不太雅观，如果用手作比划，注意运用恰当的手势，避免引起误会。,当你在一个团体中谈话，你的肢体语言若不是快活、文雅， 相反的就是鲁莽、消极。,下列的肢体语言告诉别人你正在专心聆听,双眼注视说话者的脸部，视线不要毫无目的地四处游移。,与某人谈话时端端正正地坐着，当然，不是一动也不动。, 双脚保持不动，不要一直改变位置，或者交叉来交叉去。因为后者的肢体语言不是表示关节疼痛，就是意味着急欲离开。如果你让膝部上下抖动，那表示你对现在的公司厌倦了。,如果你是正在洽商的妇女，请注意自己的坐姿。如果你穿着短窄裙，坐着时就要双脚并拢，否则等于是对在场的男士发出错误的肢体语言，做了暧昧的暗示而不自知。,有好的坐姿还不够，谈话时候应脸带微笑、怀有自信或兴趣；双眼看着对方，不要东顾西盼，显得心神不定；有时为表示听得仔细，可点头表示听明白对方说话的意思。,拥有好口才,基本上，有好口才的人大都是：,见闻广博，喜好阅读杂志和书报。,温文懦雅。 兴趣广泛。 热心、活泼。,因为有口才的人能：,让别人感觉亲切。,给他人意见和希望。,使时间愉快地飞逝。,有好口才的人可展现迷人的仪态,能谈各种主张，即使不懂，也能侃侃而谈。 对别人正在做的事，如何做和从何开头，都表现出兴趣。 能快速地改变话题。 知道如何巧妙地转移听众感兴趣的题目。 不插嘴。打断人说话是非常鲁莽的事，即使对方把时间拖得很久。应在适应的时机，转换另一个题目来打断现在的谈话。 谈些经验和知识性的话题，而不是凭空臆测。 与人谈话时要两眼直视对方。 避免在大庭广众下纠正别人的陈述、语法或发音。 告知同事们真正感兴趣的好消息，并且协助传布那个好消息。 友善地针对陌生人或事物发问，而不是打听的方式。 有礼地接受赞美，不要拒绝别人的美意。 诚心诚意并利用适当的机会，温文地赞美。 知道何时可谈正事，何时不谈。 准备好许多有趣的话题。 不在别人面前驳斥某人的话。 在一个团体里，你不能只对着一个人演讲，应该是全体； 帮助害羞的人觉得自己是谈话中的一分子。 感觉出自己的言谈无趣时，知道该怎么应变。 快乐地步入一个令人困窘、无声的会场。 拥有幽默感，没有幽默感徒有良好的个人关系，谈话仍会毫无结果。,当你无话可说,推动任何谈话最好的方法就是把焦点放在对方身上。,如果与你交谈的新来者有家庭，你就可以问他有关家庭吧的问题。,对出门在外的人表现出同情心，会使得对方感觉非常温暖，进而使对方喜欢你。,为了不让谈话出现冷场，你可以对与你共进晚餐的伙伴谈谈主人的餐桌样式。,如何结束谈话,会开始对话，也要知道怎么结束，否则你如何去做其他的事呢？比哪有的时候需要暂时离开，有时像在鸡尾酒会这样的场合需要交换谈话伙伴，有时候你觉得确实无话可说。结束谈话同样也要自然恰当，不可唐突无礼。在结束谈话的时候，可以简单地叙述一下谈话的重点；提醒下一步紧接着要做的事情；在某些场合还可以通过介绍他人参与谈话而为自己抽身；或者说明要结束谈话的理由。,赞美的艺术,人们都有被赞美的需要。赞美贵在自然，它是在人际交往活动中，一定场景下的真情流露，有感而发，僵硬、虚夸、做作的赞美，即使是出于真心实意，也会让人反感，提防。,如何赞美男性,赞美有心，发于无意,赞美要小而实，切忌大而虚,赞美他妻子或家庭生活要谨慎，不要,导致误会，或卷入对方家庭矛盾中去。,记住：不要紧盯住成功男士的功名，,而是要走进他的心灵。,如何赞美事业有成的男性,赞美他的人格和精神，比如临事不乱，意志坚强，性格果断，,有进取心，富于同情心等。,赞美他的个人爱好，如书画、健美、球艺高超、收藏丰富等。,反映了他个人的偏爱，也能引起对方兴致。,赞美他的独特本领，如连续工作，看东西过目不忘，不非凡,的预感能力等，这些常人不能及的能力完全扩大其自我价值,的实现感。,赞美他的家庭，包括他的妻子和孩子，生活美满，爱情成功，,孩子代表其未来的希望。如果一位事业成功的男士还有一个,幸福的家，千万别忘了表示你的倾慕。,赞美他最成功或最为珍视的一件事，那最闪亮一刻是他自我,价值得到最大张扬的一刻，通过赞美一件事等于赞美他整个,人生。,如何赞美自负的男性,自负的男人最渴望别人的赞美，因为他总是试图为自己最为自信的东西找到现实依据，没有别人的赞赏，他的自负就会不堪一击。,自负的男人又总是轻慢的态度来对等别人的赞美。因为他认为自己本来就是优秀于他人的，因而别人的赞美他受之无愧，没有赞美却不正常。,自负的男人总是以高人一等的目光来看待别人的赞美，这使得赞美只能迎合他，却不能打动他。所以，赞美一个自负的男人，一定要有高度的深度，没深刻的见解，没有说服力，赞美的目的不仅在取悦他更在于征服他，从而使他能重视你，对等地进行交流。如果,A,君自恃书法甚佳，,B,说：“这幅字妙处全在这最后一笔”,女性如何赞美男性,对男性直接大胆的赞美容易招致误解，因为这种方式感情色彩比较强，不符合异性交往所要求的距离感，这有时会使男性感到舒服，有时又可能对你产生非分之想。,借口于人间接赞美符合女性含蓄、羞涩和感性化的人格特点，她们的感性思维会使赞美之辞显得寓意颇多，美妙无比，这对于惯性思维的男性来说，新鲜且具有美感。还可以维护基本的心理安全需要。并且，你还可以完全不对你的话负责，而对方则不但要感谢你的赞美，而且还要对你的赞美负责，因为男人总是十分重视自己在女人面前的形象，不愿在女人面前丢丑，所以他必须在举止间来体现你的赞美的内容。同时借口赞美还会使你的观点蒙上一层面沙，其中微妙的心理不仅常常使男人感到惊奇，更会令其陶醉在猜想的快乐中。,女性如何赞美春风得意的男性,女人的青睐对一个男人来说，往往比一些男性的赞美更能使男人产生成就感及自我价值实现感，春风得意，往往是男人在事业上成功，多为同性间，而女性的赞美则意味他在女性世界中的成功，会使他有绵上添花之感,.,在赞美时表达崇拜，成功是他最自豪的部分,。,在赞美时表达鼓励，既是对他过去成就的肯定，又是对他未来发展充满信心的表现。女性委婉的激励，而促进奋进的热情。,怎样赞美有明显缺点的男性,首先，不要刻意回避他的缺点，因为回避意味着你意识到了他的缺点，并视之为忌讳所在，会大大伤害男性自尊心。其次，当不可避免要谈及他缺点时，语气一定要委婉温和，并要表示你的理解，要宽容对方缺点。,最后，对对方缺点采取某种忽视态度是一种明智的选择。,女性赞美女性，少说“我”多说“你”,要使对方始终成为谈话的重心，通过欣赏、求教的方式，显示对对方的由衷赞叹，你要善于分享他人快乐，肯定她的成功，为她所骄傲的事情喝彩。,女人赞美女人的妙处，在于女人情感细腻，不仅仅关注她的外表，更关注她的生活、命运、情感，女性之间在经历、情感体验、思维方式、关注的问题等方面有着很大相似性，有利于情感上的沟通，这时你只要加入一些同情与欣赏，把目光集中在对方身上，因她而惊喜、而叹息，你就会因分享了她的命运而得到对方垂青，更会因你肯定了她的价值而得到她的欢心，甚至成为密友。,怎样满足虚荣心很强的女性,越是有虚荣心的人，越喜欢，越需要别人赞美，赞美能为她带来所需的荣誉及自尊心的满足，不妨这样赞美。,发现她的优点并加以赞美,面带微笑去聆听，并及时给予积极回应,带有倾慕之色去主动接近她,不要在众人面前批评她,夸赞要显示出你的品位,女人最需要男人赞美什么,不妨从容貌、修养、善解人意和能力四个方面入手。包括：体态、皮肤、服饰打扮等，要善于捕捉，只要你独具惠眼，赞美得体，你一定会博得她的赏识与青睐。,赞美漂亮要有新意，要用新颖的形式，如较丑，要去发掘她的气质、能力和性格。,还可赞美她有修养、气质好，一定不要忘带说”你真是善解人意“。,怎样耐心倾听女人说话,耐心倾听意味着对对方的尊重，你的态度表明你认为她的讲话是有价值的，意味着你对她的关注，表明你重视她的诉说，对她充满兴趣，意味着你愿意与她共享快乐，共分忧愁。,倾听对方说话要注意以下几点：, 与她目光交流，适时作些手势或发出“哦”声，表示自己在注意倾听。, 听时要轻松、专注，并随对方情绪变化调整自己的表情。,插以提问。,不急于下结论。,对不感兴趣的话题巧妙予以引导。,少批评，多赞美。,一个多批评，少赞美的男人会被女人认为是刻薄肤浅、心胸狭窄的象征，这些男人是最不受女人欢迎的。,谈判基本原则和技巧（一）,1.创造和谐的洽谈的气氛。,2.创造和谐气氛应注意把握的问题。,A,抓住会谈开始的瞬间,双方见面之初，应抓紧时机，对会谈气氛施加影响，态度亲切、热情、诚恳、自然而富有诚意，有助于消除双方距离感。,不妨先谈一些非业务性的话题，营造和谐的气氛，然后把话题轻松地引上谈判正题。开场白控制在谈判时间的5较理想，,B,自然进入会谈正题。,体现尊重、平等的合作态度。,在谈判过程中，谈判人员应做到：,态度要诚恳、积极，使人感到诚意。,尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突。,发言要简洁明了。发言时间上应平分秋色。,他人发言时应注意倾听，注意不要随意打断别人的谈话。,谈判基本原则和技巧（二）,3.据理力争。,客观性。,针对性。,规范性。,4.查问。恰当得体、有效的查问，应该注意：,以自然方式进行探索性查问。,实质性查问，事先应有充分准备。,当被查问的一方回答自己提出的问题时，查问一方人员应注意倾听。,被查问一方在回答对方提出的问题时，应态度坦诚，实事求是地针对对方所问予以回答。,5.商讨与辩论。商讨和辩论的关键都是要心平气和，头脑冷静。,坦率表明自己的立场，创造彼此的信任感。,始终保持头脑清醒，心平气和地探讨解决问题的途径。,双方交锋的对象是“事”，而不是人。,说服的艺术,一、说服的一般原则,.,不要只说自己的理由。自己的观点当然要说，且说得越明白，越透彻越好，但必须先透彻了解别人的意见，因每个人性格经历、社会地位等皆不相同，人总是在自己思维体系中发展思想。,.,了解客人的情况。知已知彼，百战不殆。须了解对方性格、长处、兴趣，当时的情绪及其它想法。,.,不要急于奏效。第一要耐心，第二要耐心，第三还是要耐心。你还应扩大自己的阵线，有时对方不难被你说服，但不要忘了他身后庞大的力量，你可能面对的不是一个人，而是一群人。,说服的一般方法,.,满足客人需求。有些人说服别人时只把自己的需求告诉对方，应注意判断对方此时的需求。,.,善使杀手锏。有时你所提出的需求，对方不一定乐意接受，分析指出后果，对涉世未深，易被一时表象迷惑者，这样劝说可扩大其视野，深一层认识事物本质。,.,说服客人的基本方法。常犯的弊病：先想好几条理由，去和对方辩论；或站在长辈立场，教训人，这等于先把对方推到错误一方。,说服的正确方法,用高尚的动机来激励他，如这样对单位、家庭、子女、自己威信有何好处。,用热忱的感情来感化他，用诚挚的态度，满腔的热情，用情不自禁的感情来感化他。,通过交换信息促使他改变。,激发他主动转变的意愿，不是谈你的需要，而是谈他需要，不是使他做只对你有利而不利于他的某件事，而是要他做对他自己有利。,用间接的方式促使他转变：如把指责变为关怀，避开实质问题谈相关的事，谈别人或自己的错误来启发他，用建议的方法提出问题。,提高对方“期望”的心理，说服者如威望高，一贯言行可靠，对方就愿意接受意见。,多听少说。,成功的说服原则,.,让对方同意的几种方法。,第一步,YESBUT，,不妨先站在对方立场发言。令对方感到不安或忧虑的一些问题，要事先想好解决之道，及说明方法。,第二步让对方充分了解说服的内容，要把自己新建议中的重要性及优点，一下打入对方心中，让他确实明白。,.,所谓“同意”的几种形式。,应对场面的“同意”，有时对方是用迂回战术来拒绝。,随便说说的“同意”，有时是拖延，到时再说。,抵抗型“同意”。,否定中间的“答应。,.,获得对方“同意”之后赶紧“行动”。,.,随时注意对方脸上表情。,.,广泛收集客人有关情报。,充分准备，充实“计划”与“说服”的内容。 用“希望”说服客人。自己才是最大的敌人。促对方付诸行动。,扼要的向对方解说；,.,厌恶对方则亦被对方厌恶。,.,勤于开口。,.,也有不成功的时候，分析无法说服成功的原因。,让客人非答应不可的说服技巧,.,使客人忍痛也会答应的说服技巧。,一定要先满足对方的心理，可轻易说服对方。,说服对方的要点是先认定其价值，打进对方心理，对方自然乖乖就擒。,.,减轻对方的心理负担。每次只给其可以达到的目标。,.,用态度与行动来说服对方。先替对方在脑海中描绘出施行计划的远景!,.,采取主动姿态以免错失良机。,.,坏情报先透露较有利。拖延的结果会造成说服的失败。,主动向对方道歉，反倒改变对方心情而取得谅解。,.,以鼓励使对方产生干劲。,.,事先多准备几套预备方案。,.,让对方有表现机会。,让对方有发言余地，表现出需借对方帮忙才会完善。,.,以共同点来吸引对方视线。互相沟通，找共同点或共同目标。,.,抓住要害，一语击中对方要害。,.,说服成功后也不可怠慢。,内容总结,职场中的沟通。只记得某人谈话的内容，对他的相貌和他说话时周围的环境。专心注意对方讲话的内容，而不是对方的外表长相和交谈周围的环境等，你能够记住交谈的重点，尤其谈及到与自己有关的内容，如果是工作交谈，要明白哪些是自己应该做的属于自己的职责。赞美贵在自然，它是在人际交往活动中，一定场景下的真情流露，有感而发，僵硬、虚夸、做作的赞美，即使是出于真心实意，也会让人反感，提防。赞美他的家庭，包括他的妻子和孩子，生活美满，爱情成功，。赞美他最成功或最为珍视的一件事，那最闪亮一刻是他自我。因为他认为自己本来就是优秀于他人的，因而别人的赞美他受之无愧，没有赞美却不正常。自负的男人总是以高人一等的目光来看待别人的赞美，这使得赞美只能迎合他，却不能打动他。所以，赞美一个自负的男人，一定要有高度的深度，没深刻的见解，没有说服力，赞美的目的不仅在取悦他更在于征服他，从而使他能重视你，对等地进行交流,