[精选]产品与服务设计及过程选择

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,产品/服,务,务设计,与,与过程选,择,择,有效的设,计,计过程,产品/服,务,务的特性,与,与消费者,的,的需要相,配,配,以最简单,，,，最节省,成,成本的方,式,式满足消,费,费者的,需,需要,缩短产品/服务设,计,计周期时,间,间,最大限度,地,地减少生,产,产过程中,可,可能对设,计,计进行,的,的改动,2,产品设计,与,与过程选,择,择（制造,业,业）,产品设计,过,过程,同步工程,（,（ConcurrentEngineering）,面向顾客,的,的产品设,计,计,QFD,过程选择,过程流设,计,计,过程分析（ProcessAnalysis）,产品设计,与,与开发的,全,全球化,产品设计,选定原材,料,料,确定产品,或,或部件大,小,小和公差,范,范围,确定产品,外,外形,设定性能,规,规格,设计过程,的,的不同阶,段,段,产品创意,的,的产生,产品概念,可行性研,究,究,产品性能,的,的规格,初步设计,原形,最终设计,最终产品,设,设计说明,书,书,生产过程,规,规划,制造说明,书,书,产品设计,过,过程,Ch 5-7,不可行,产品创意,的产生,最终,设计,初始,设计,可行性,研究,生产过程,规划,产品,可行吗？,可行,产品原型,制 造,设计和制造,技术规格,同步工程,是,是指产品,设,设计的不,同,同功能以,团,团队形式,同,同时进行,开,开发，团,队,队成员之,间,间存在一,种,种开放和交互式的沟通。,其,其目的在,于,于：,缩短面世,时,时间,降低成本,提高质量,和,和可靠性,同步工程,设计小组,市场、生,产,产、工程,技,技术,供应商、,销,销售商、,消,消费者,法律顾问,、,、财会人,员,员、保险,专,专家,面向顾客,的,的产品设,计,计,质量功能,部,部署(QFD-Quality Function Deployment)是在产品,开,开发过程,进,进行系统,化,化计划和,决,决策的方,法,法。它要,求,求在产品,开,开发和实,施,施过程中,能,能够始终,贯,贯穿用户,的,的声音。,8,价值分析/价值工,程,程,(VA/VE),其用于简,化,化产品与,工,工艺过程,，,，在满足,顾,顾客要求,的,的前提下,，,，以更低,的,的成本达,到,到相同或,更,更好的水,平,平,该部件是,否,否有不必,要,要的功能,？,？,两个或多,个,个部件是,否,否能合并?,能减少重,量,量吗?,有无可删,除,除的非标,准,准件?,10,面向可制,造,造与装配,设,设计(DFMA),DFMA,带,带来的最,大,大改进是,通,通过减少,部,部件数目,进,进而简化,产,产品。,1.在,产,产品使用,中,中,该部,件,件与其它,已,已装配的,部,部件间是,否,否有相对,的,的运动？,2.该,部,部件是否,必,必须使用,不,不同的原,材,材料或与,已,已装配部,件,件分离?,3.在,调,调整与维,修,修时，零,部,部件是否,与,与其它零,部,部件相分,离,离?,生产过程,选,选择与设,计,计,预测,产品/服,务,务设计,生产能力,规,规划,设施与设,备,备,设施布置,工作设计,生产过程,选,选择,技术进步,11,基本过程,选,选择,转化过程（Conversion）,制造过程（Fabrication,）,）,装配过程（Assembly）,测试过程（Testing,）,）,过程流程,结,结构,指一个工,厂,厂如何利,用,用上述一,个,个或多个,基,基本过程,技,技术组织,物,物流。四,种,种主要过,程,程流程：,工艺专门,化,化生产(Jobshop),批量生产(Batch),装配或大,量,量生产(AssemblyorMassLine),连续流程(ContinuousFlow),生产过程,选,选择与品,种,种和产量,的,的关系,两个过程,的,的损益平,衡,衡分析,自制/外,购,购的损益,平,平衡分析,生产过程,决,决策问题,与,与产量的,关,关系,不同自动,化,化技术与,产,产量和品,种,种的关系,产量,数控机床,通用设备,成组技术,制造单元,柔性制造,系统,批量生产线,自动流水线,品种,有限的柔性,增加柔性,虚拟工厂(VirtualFactory),采用可以,快,快速重构,的,的生产单,元,元构成的,扁,扁平组织,结,结构，以,分,分布式的,协,协同工作,代,代替金字,塔,塔式的多,层,层管理结,构,构。生产,活,活动不是,在,在一个中,心,心工厂进,行,行，而是,由,由多地点,的,的、作为,战,战略联盟,一,一部分的,供,供应商和,合,合作伙伴,企,企业完成,。,。,过程流程,设,设计,装配图(Assemblydrawing),装配程序,图,图(Assembly chart),产品结构,清,清单(Billof Material,BOM),加工路线,图,图(Operationandroute sheet),流程程序,图,图(Process Flow Chart),旋塞装配,程,程序图（,部,部分）,A-2,SA-2,4,5,6,7,卡环,垫圈，弹,簧,簧,铆钉(2),制动弹簧,A-5,装配作业,检验,产品结构,清,清单(无,结,结构的),编号部,件,件号部,件,件名称,151292Outletend,251284Handle,352043Switch,451576Electric cord,551265Rear housing,651268Motor mountingplate,产品结构,图,图(BOM),Upholstery,tool,Crevice,tool,Hand-vac,Dusting,tool,Package,Packaged,Hand-vac,Forward,housing,assembly,Screw&,lock washer,assembly,Rear,housing,assembly,加工路线,图,图,部件名称,桌,桌子腿,部件编号2410,产品,桌,桌子,组装号437,工序号,工,工序摘,要,要工种,机,机器,时,时间工,具,具,10Sawto roughlength041,20Plane tosize043,30Sawto finishedlength041,40Measuredimensions051,50Sand052,流程表符,号,号,作业符号,，,，表示加,工,工活动。,检验符号,，,，表示检,查,查活动。,转运符号,，表示人,员,员或物品,的,的移动,延迟符号,，,，表示人,员,员或物品,等,等待,下一活动,。,。,储存符号,。,。,D,产品设计,和,和制造的,全,全球化,合资经营,战略合作,伙,伙伴,全球产品,设,设计战略,产品设计,与,与过程选,择,择（服务,）,）,服务的性,质,质,对服务的,概,概括与服,务,务的类型,服务策略,：,：核心,与,与优势,顾客接触,服务蓝图,故障预防,措,措施,服务承诺,设计优秀,的,的服务系,统,统的特征,服务设计,说明顾客,想,想经历什,么,么,物质的内,容,容,感觉上的,受,受益,心理上的,受,受益,对服务的,一,一些概括,1.每,个,个人都是,服,服务专家,2.服,务,务具有特,色,色,3.工,作,作质量不,等,等于服务,质,质量,4.大,多,多数服务,都,都是有形,服,服务和无,形,形服务的,组,组合，它,们,们组成一,个,个服务包,对服务的,一,一些概括(,续),5.与,顾,顾客高接,触,触的服务,是,是一种经,历,历；而有,形,形商品是,则,则是被消,费,费掉了,6.有,效,效的服务,管,管理需要,对,对市场、,个,个人及运,作,作过程有,充,充分的理,解,解,7.服,务,务常常采,用,用面对面,、,、电话或,其,其它相互,交,交流的形,式,式,瞬间感受,(Momentof Truth),定义：顾,客,客在每年,每,每月每周,的,的每一天,里,里与提供,产,产品或服,务,务的公司,或,或机构发,生,生接触时,，,，他们根,据,据自己受,到,到接待时,的,的感受，,对,对这家公,司,司或机构,的,的产品或,服,服务做出,默,默默评价,。,。他们将,这,这些评价,牢,牢记在心,中,中的评价,表,表中，这,每,每一张评,价,价表就是,一,一个瞬间,感,感受,。,瞬间感受,与,与一线服,务,务,真正了解,顾,顾客，直,接,接面对顾,客,客的一线,员,员工应被,授,授权决定,采,采取的服,务,务行动，,同,同时担负,起,起更多的,责,责任。因,为,为在决定,公,公司命运,的,的无数次,形,形成瞬间,感,感受的时,刻,刻，一线,服,服务是关,键,键的环节,。,顾客不满,意,意将会带,来,来的损失,25个不,满,满意的顾,客,客只有一,个,个投诉，,不,不满而不,投,投诉的顾,客,客80%,不,不再光顾,投诉的顾,客,客，若得,到,到迅速而,满,满意的解,决,决，95%还会再,次,次光顾,平均每位,非,非常不满,意,意的顾客,，,，会把他,的,的不满告,诉,诉10-20人，,而,而每位非,常,常满意的,顾,顾客，会,将,将其满意,的,的经历告,诉,诉5-10人,每争取一,个,个新客户,所,所花代价,是,是留住一,个,个老客户,代,代价的5,倍,倍；流失,一,一个老客,户,户的损失,则,则要10,个,个新客户,才,才能弥补,留住一名,顾,顾客，其,未,未来的购,买,买将10,倍,倍于当前,购,购买的价,值,值,服务组织,设,设计,确认目标,市,市场,谁是我们,的,的顾客？,服务的概,念,念,怎样做才,能,能使我们,的,的服务在,市,市场中与,众,众不同？,服务策略,我们的全,套,套服务是,什,什么及我,们,们的服务,运,运作的着,眼,眼点在哪,里,里？,服务过程,我们将采,用,用什么样,的,的过程，,使,使用什么,样,样的员工,和,和设施来,完,完成服务,？,？,8,服务策略,：,：核心与,优,优势,友好及善,意,意地对待,顾,顾客,快速及便,利,利地提供,服,服务,服务的价,格,格,服务的可,变,变性,构成服务,的,的特殊技,能,能,10,服务蓝图(流程图),1.服,务,务过程的,识,识别,2.分,析,析可能的,故,故障点,3.建,立,立时间框,架,架,4.制,定,定故障预,防,防措施,12,服务故障,防,防御,对服务故,障,障的实时,反,反应,服务蓝图,可,可以指导,服,服务防御,规,规划(故,障,障点),防御规划,包,包括对前,台,台服务人,员,员的培训,，,，使他们,能,能够对诸,如,如超规预,定,定、丢失,包,包裹或有,问,问题的饭,菜,菜等情况,作,作出反映,。,。,13,服务故障,预,预防,(Poka-Yokes),防止错误,在,在服务过,程,程中出现,如何在3T环节中,预,预防故障,任务完成,情况,(Task),设施可接,触性及环,境,境,特点,(Tangibles),对待顾客,的态度,(Treatment),16,优秀服务,承,承诺的主,要,要要素,无条件的,服,服务,对顾客是,有,有意义的,顾客对服,务,务不满，,都,都可从赔,偿,偿条款中,得,得到赔偿,容易理解,和,和交流,对顾客,对员工,积极主动,地,地提供服,务,务,17,设计优秀,的,的服务系,统,统的特征,1.服,务,务系统的,每,每一要素,都,都与公司,的,的运作重,点,点相一致,2.它,对,对用户是,有,有好的,3.它,是,是稳健的,4.服,务,务系统的,构,构造应有,利,利于其员,工,工执行和,系,系统维护,设计优秀,的,的服务系,统,统的特征,5.提,供,供服务前,后,后区域的,有,有效联接,，,，避免在,二,二者之间,出,出现故障,6.以,显,显著的服,务,务质量进,行,行管理，,使,使顾客可,以,以看到所,提,提供的服,务,务的价值,7.合,理,理的服务,成,成本,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,