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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,优,质,质,顾,顾,客,客,服,服,务,务,个,个,人,人,层,层,面,面,的,的,七,七,个,个,标,标,准,准,领,领,域,域,优,质,质,顾,顾,客,客,服,服,务,务,个,个,人,人,层,层,面,面,的,的,七,七,个,个,标,标,准,准,领,领,域,域,关注,态度,仪表,得体,礼貌地解决问题,指导,销售技巧,1,仪,仪,表,表,顾,客,客,对,对,一,一,定,定,的,的,顾,顾,客,客,服,服,务,务,活,活,动,动,所,所,作,作,出,出,的,的,积,积,极,极,或,或,消,消,极,极,的,的,反,反,应,应,，,，,很,很,大,大,程,程,度,度,上,上,受,受,他,他,或,或,她,她,所,所,看,看,到,到,的,的,影,影,响,响,。,。,视,觉,觉,是,是,丰,丰,富,富,我,我,们,们,对,对,经,经,历,历,的,的,看,看,法,法,的,的,一,一,种,种,重,重,要,要,感,感,觉,觉,。,。,当,顾,顾,客,客,接,接,触,触,你,你,的,的,服,服,务,务,人,人,员,员,或,或,服,服,务,务,人,人,员,员,去,去,接,接,触,触,顾,顾,客,客,时,时,，,，,你,你,希,希,望,望,顾,顾,客,客,看,看,到,到,什,什,么,么?,你,希,希,望,望,服,服,务,务,人,人,员,员,表,表,现,现,如,如,何,何?,服,务,务,人,人,员,员,应,应,该,该,营,营,造,造,什,什,么,么,情,情,绪,绪,、,、,气,气,氛,氛,或,或,形,形,象,象?,符,合,合,仪,仪,表,表,要,要,求,求,的,的,外,外,在,在,指,指,标,标,是,是,什,什,么,么?,人,人,与,与,人,人,交,交,流,流,的,的,距,距,离,离,人与人,之,之间都,有,有一段,距,距离，,以,以线来,表,表示距,离,离的话,，,，则可,区,区分为,下,下列几,段,段：,有三种,不,不同的,空,空间范,围,围：,亲密的,个人的,社会的,范围一,亲,亲,密,密的（0-2英尺),这个范,围,围是为,浪,浪漫的,伴,伴侣、,家,家庭成,员,员、亲,密,密的朋,友,友和孩,子,子们留,出,出来的,。,。,当你不,属,属于这,个,个范围,的,的时候,，,，走进,这,这个范,围,围是很,尴,尴尬的,。,。,范围二,：,：个人,的,的(2,4英,尺,尺）,我们同,客,客户的,大,大多数,谈,谈话都,是,是在这,一,一范围,内,内进行,的,的。,当你和,客,客户之,间,间保持,一,一段安,全,全的、,令,令人感,到,到舒服,自,自在的,距,距离时,，,，这个,个,个人空,间,间就可,以,以使一,次,次秘密,的,的谈话,不,不受干,扰,扰地进,行,行。,范围三,：,：社会,的,的(4,英,英尺以,上,上),这种在,台,台上的,范,范围主,要,要适用,于,于教室,里,里的老,师,师、公,司,司会议,上,上的经,理,理或者,是,是训练,班,班中的,讲,讲师。,然而就,如,如同在,亲,亲密的,范,范围内,你,你们能,够,够非常,接,接近或,寻,寻求安,慰,慰一样,，,，在社,会,会的范,围,围内，,也,也能够,通,通过远,离,离对方,而,而使自,己,己感到,舒,舒服自,在,在。,交流的,距,距离,表达过,度,度,当你正,在,在排队,等,等侯时,，,，最容,易,易出现,个,个人范,围,围表达,过,过度的,情,情况。,例在食,品,品店里,等,等着结,账,账。,因为在,这,这些地,方,方人们,通,通常不,耐,耐烦，,往,往往站,得,得特别,近,近，希,望,望这样,做,做会向,前,前移动,交流的,距,距离,表达不,充,充分,有一次,我,我同一,位,位可能,成,成为客,户,户的人,进,进行一,次,次会谈,。,。他带,我,我到他,的,的办公,室,室，请,我,我坐下,。,。办公,室,室里有,一,一张大,桌,桌子，,桌,桌子后,面,面有一,把,把大椅,子,子。房,间的角,上,上放着,两,两把小,椅,椅子，,离,离大桌,子,子大概6英尺,。,。我坐,在,在其中,一,一把椅,子,子上等,着,着。当,他,他走进,来,来，我,希,希望他,坐,坐在我,的,的旁边,。,。但是,相,相反，,他,他走到,他,他的大,桌,桌子后,面,面，坐,在,在大椅,子,子里。,我,我们之,间,间的距,离,离使我,很,很难全,神,神贯注,地,地听他,讲,讲话。,2态,度,度,我们不,能,能直接,看,看到服,务,务人员,的,的态度,，,，所以,需,需要通,过,过他们,的,的身体,语,语言和,语,语调来,推,推测。,从,从这个,意,意义上,说,说，态,度,度是随,处,处可见,的,的，展,露,露无遗,的,的,服务团,队,队的微,笑,笑、眼,神,神接触,、,、姿态,以,以及手,势,势和其,他,他肢体,语,语言是,什,什么样,的,的?,你如何,描,描述服,务,务提供,时,时理想,的,的身体,语,语言?,如,如何描,述,述你希,望,望服务,团,团队传,递,递的理,想,想的语,气,气和语,调,调?,当它们,得,得以贯,彻,彻时，,你,你如何,知,知道?,有,有哪些,观,观测指,标,标?,为什么,要,要显示,积,积极态,度,度？,1顾,客,客关系,是,是你工,作,作中不,可,可缺少,的,的一部,分,分，而,不,不是工,作,作的附,加,加部分,。,。,对,对公司,来,来说，,没,没有什,么,么比顾,客,客更重,要,要了。,没,没有顾,客,客，公,司,司也就,不,不存在.,为什么,要,要显示,积,积极态,度,度？,2满,足,足顾客,，,，对公,司,司的成,功,功来说,是,是必不,可,可少的,。,。,业,业务要,通,通过满,足,足顾客,而,而得到,成,成长。,顾,顾客满,意,意就会,成,成为回,头,头客，,而,而且还,会,会把他,的,的朋友,也,也带来,。,。,为什么,要,要显示,积,积极态,度,度？,3给,顾,顾客提,供,供优质,服,服务的,本,本领是,通,通过学,习,习获得,的,的，而,不,不是天,生,生具有,的,的。,就,就像掌,握,握任何,技,技巧一,样,样，善,于,于关心,顾,顾客也,需,需要练,习,习和实,践,践。,3关,注,注,关注,是指,满,满足顾,客,客独特,的,的需要,和,和需求,。,。,这种关,注,注或关,心,心是敏,感,感的。,它,它认同,顾,顾客个,性,性，从,而,而以一,种,种特殊,、,、独特,的,的方式,对,对待每,一,一位顾,客,客。,你的全,体,体服务,人,人员以,何,何种方,式,式表示,关,关注?,他们如,何,何才能,使,使顾客,感,感觉受,到,到特别,优,优待?,哪些不,同,同的顾,客,客群需,要,要保持,不,不断变,化,化的敏,感,感关注?为满,足,足这些,独,独特的,需,需要，,你,你的服,务,务人员,能,能做些,什,什么?,测试：,你,你对顾,客,客的关,注,注程度,如,如何？,1帮,助,助别人,或,或为别,人,人服务,是,是无可,指,指责的,。,。54321,2我,会,会乐意,和,和主动,地,地为每,个,个人服,务,务，不,管,管他(,她,她)的,年,年龄多,大,大或相,貌,貌怎样,。,。54321,3即使,在,在事事,不,不顺的,时,时候，,我,我仍能,对,对人持,积,积极态,度,度。,54321,4在,工,工作中,服,服务质,量,量越高,，,，我感,觉,觉就越,好,好。54321,5我对,自,自己的,工,工作是,热,热情的,。,。54321,6经,常,常遇见,难,难以打,交,交道的,人,人不会,令,令我消,极,极起来,。,。,54321,7成,为,为一个,与,与顾客,交,交往的,专,专业人,员,员的想,法,法具有,激,激励性,。,。54321,测试：,你,你对顾,客,客的关,注,注程度,如,如何？,8从,事,事一种,“,“与人,交,交往”,的,的工作,既,既有挑,战,战性，,又,又充满,乐,乐趣。54321,9当,别,别人称,赞,赞我或,我,我公司,的,的优质,服,服务时,，,，我感,到,到非常,快,快乐。54321,10,我,我感到,，,，做好,工,工作中,的,的每件,事,事是重,要,要的。,54321,如果你,得,得分超,过,过40,分,分，说,明,明你对,你,你的工,作,作具有,极,极佳的,态,态度。,如,如果你,得,得分在2540分,之,之间，,看,看来你,在,在从事,涉,涉及与,顾,顾客交,往,往的职,业,业前必,须,须检讨,一,一下你,某,某些不,足,足的地,方,方。得,分,分低于25分,表,表明你,最,最好不,要,要从事,与,与顾客,交,交往的,工,工作。,准时与,及,及时,与客户,约,约会，,做,做到准,时,时是一,个,个礼节,问,问题。,反,反过来,说,说，使,他,他人坐,等,等你的,到,到来，,会,会产生,一,一种负,面,面印象,，,，也是,对,对客户,的,的时间,不,不尊重,的,的表现,。,。有时,你,你会遇,到,到迫使,你,你迟到,的,的情况,，,，比如,：,：交通,阻,阻塞、,方,方向弄,错,错、日,全,全食等,，,，当你,知,知道要,迟,迟到时,，,，就应,打,打个电,话,话，这,是,是基本,的,的准则,。,。客户,越,越早知,道,道你将,迟,迟到，,他,他们就,越,越不会,那,那么烦,躁,躁，不,要,要等到,最,最后一,刻,刻再这,样,样做。,言而有,信,信,我们从,客,客户那,里,里听到,最,最多的,抱,抱怨是,：,：提供,服,服务的,人,人作了,许,许诺，,而,而后却,不,不能兑,现,现。例,如,如：一,位,位客户,被,被告知,她,她的订,单,单一到,，,，马上,就,就会得,到,到通知,。,。但这,好,好像是,一,一场梦,，,，公司,中,中没有,人,人打电,话,话通知,她,她。客,户,户希望,商,商家言,而,而有信,。,。,承诺要,留,留有余,地,地,有时，,在,在你充,满,满热心,答,答应客,户,户一切,要,要求时,，,，你自,己,己可能,发,发现，,许,许诺难,以,以履行,的,的事情,。,。一旦,作,作出许,诺,诺，就,在,在客户,心,心中建,立,立了一,种,种难以,满,满足的,期,期望。,当,当发现,自,自己处,于,于这种,困,困境时,，,，你应,该,该采取,的,的最好,方,方法是,：,：只答,应,应客户,有,有把握,的,的事，,而,而不是,希,希望做,到,到的事,。,。,例如：,你,你的客,户,户想让,你,你把新,购,购买的,沙,沙发在,下,下午3,点,点送到,家,家里。,当,当你知,道,道这一,送,送货时,间,间可以,接,接受，,但,但不能,保,保证时,，,，那么,，,，你可,先,先答应,下,下午4,点,点送到,，,，这样,就,就可以,避,避免让,客,客户产,生,生失望,的,的感觉,，,，如果,沙,沙发被,提,提前送,到,到，他,会,会很高,兴,兴。,给予,顾,顾客,选,选择,的,的机,会,会,有下,面,面两,种,种情,形,形出,现,现时,，,，需,给,给予,客,客户,选,选择,的,的机,会,会：,一,一种,情,情况,是,是不,能,能答,应,应客,户,户的,要,要求,时,时；,另,另一,种,种情,况,况是,能,能提,供,供可,使,使客,户,户更,加,加舒,适,适的,服,服务,时,时。,当,当不,能,能满,足,足客,户,户提,出,出的,多,多种,要,要求,时,时，,让,让他,们,们进,行,行一,种,种选,择,择，,这,这将,会,会有,助,助于,缓,缓解,他,他们,的,的扫,兴,兴心,理,理。,4,得,得体,得体,不,不仅,包,包括,如,如何,发,发出,信,信息,，,，还,包,包括,语,语言,的,的选,择,择运,用,用。,某些,语,语言,会,会把,顾,顾客,赶,赶跑,，,，因,此,此，,不,不同,的,的环,境,境中,，,，说,哪,哪些,话,话比,较,较合,适,适?,在与,顾,顾客,打,打交,道,道的,过,过程,中,中，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