中国某银行礼仪培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪培训,中国邮政储,蓄,蓄银行,营业网点服,务,务规范培训,1,导语,你想做一个,讨,讨人喜欢的,人,人吗?你想,做,做一个被人,接,接纳富有魅,力,力,甚至能,够,够影响他人,的,的人吗?那,你,你必须学会,集,集纳好的东,西,西.从好的,事,事情做起,可,可能是品德,可能是善,良,良,也可能,是,是得体的服,饰,饰洁净的,气,气味,温暖,的,的微笑,当,然,然还有生活,中,中的礼貌和,礼,礼仪.每个,人,人在社会中,都,都需要与人,交,交往,良好,的,的交往是有,形,形式和规则,的,的,这些就,是,是社交礼仪.,2,第一章礼仪,的,的概述,礼仪的来源,源于法语“Etiquette”,原意是法,庭,庭上的通行,证,证,“礼”即是,礼,礼貌礼节,；,；“仪”，,即,即仪表仪,态,态仪容,礼仪概念：,就,就是人们在,社,社会的各种,具,具体交往中,，,，为了互相,尊,尊重，向别,人,人表示友好,的,的行为规范,3,礼仪的培训,孔子说过：,礼,礼者，敬人,也,也如何做,好,好礼仪培训,？,？,礼仪的培训,就,就是礼仪的,培,培养和训练,通过什么,来,来培养讲,解,解和示范,就,就是即要教,又,又要练使,我,我们的个人,素,素质得以提,高,高，而个人,素,素质代表着,公,公司的整体,形,形象员工,的,的素质提高,了,了，公司的,形,形象也提高,了,了，这更能,体,体现出企业,的,的礼仪文化,4,随着社会的,高,高速发展，,对,对社会文明,的,的要求也越,来,来越高，现,代,代文明社会,需,需要礼仪。,礼,礼仪是人类,社,社会生活中,合,合乎礼制的,行,行为规范,它,它是全体,社,社会成员应,该,该共同遵守,的,的准则。这,种,种规范准则,既有国,家,家有关法律,法,法规明文规,定,定的,也,有,有人们在实,践,践活动中的,习,习俗所形成,的,的。礼仪是,社,社会文化和,文,文明的标志,是约定,俗,俗成的人际,交,交往准则,也,也是一个,人,人是否具备,文,文明道德修,养,养的外在表,现,现形式。,5,礼仪使用的,目,目的：,1提高个,人,人素质,2方便交,往,往应酬,3维护企,业,业形象,礼仪的基本,理,理念：,1尊重为,本,本,2善于表,达,达,3形式规,范,范,6,企业形象与,员,员工素养,企业宗旨:,内,内强素质,外,外塑形象,维护企业形,象,象的三要素,之,之一,理念:即基,本,本观念.,黄金法则:,你,你希望别人,怎,怎样对待你,你就应该,首,首,先,先去如此对,方,方.(交往,理,理念),白金法则:,别,别人希望你,怎,怎样对待他,那么就请,你,你 在,合,合法的前提,下,下努力去满,足,足他.(企,业,业理念),特点:第一,交往以对,方,方为中心,第二,行为,必,必须合法,7,维护企业形,象,象的三要素,之,之二-行,为,为,行为者,所,作,作所为也.,包,包括言谈,话,话语举止行动后,续,续的服务市,场,场营销.,维护企业形,象,象的三要素,之,之三-视,觉,觉,企业形象角,度,度,形象的作用:宣传,展示,互动,服务,企业树立形,象,象意识注意,原,原则:,首应效应,近因效应,定型效益,8,仪表的要求,：,：,即人的,外,外表（包,括,括头面容,衣服鞋,袜）,头发的,要,要求：,干净整洁,蓬松无,异,异味梳理,整,整齐,女士的要求,：,：,前不遮眼，,后,后不过肩,长,长发要盘起,并,并用发夹固,定,定在脑后，,短,短发要合拢,在,在耳后。不,披,披发上岗，,不,不染彩色头,发,发，忌发型,怪,怪异，头发,蓬,蓬乱。不戴,亮,亮丽的发卡,饰,饰物不盘,花,花头,不得,披,披头散发,男性的要求：,前不遮眼，,后,后不过领，,侧,侧不过耳,不,不留长发,，,，头发长不,覆,覆额，不染,彩,彩色头发，,忌,忌发型怪异,，,，头发蓬乱,9,面容的,要,要求：,保持仪容自,然,然、大方、,端,端正，讲究,个,个人卫生，,不,不戴墨镜，,不,不戴夸张的,饰,饰物。保持,口,口腔清洁，,牙,牙齿不留食,物,物残渣，没,有,有明显体味,。,。,女性面容的,要,要求,：,面部保持清,洁,洁，工作时,化,化淡妆上岗,，,，不浓妆艳,抹,抹。化妆或,补,补妆时，应,在,在更衣室、,洗,洗手间或个,人,人独立办公,室,室，不得在,同,同事或客户,面,面前化妆。,男性面容要,求,求：,面部干净清,洁,洁，不留胡,须,须，眼角不,留,留分泌物，,鼻,鼻孔清洁，,平,平视时鼻毛,不,不得露与孔,外,外,10,饰物的佩带：,员工可以在,工,工作期间佩,带,带手表，已,婚,婚女士男,士,士可以戴一,枚,枚结婚戒指,，,，其他的饰,物,物工作期间,不,不允许佩带,香水指甲,油,油的使用：,不适用香味,过,过浓的香水,，,，以一米范,围,围外闻不到,香,香味为宜，,香,香水应洒在,裙,裙边、发梢,、,、耳背、手,背,背、脉搏跳,动,动的地方；,忌,忌洒在汗腺,集,集中的地方,。,。,涂抹指甲油,时,时须自然色,，,，不染彩色,指,指甲，指甲,长,长度不超过2毫米。双,手,手保持清洁,无,无污垢.,11,工作服的穿,戴,戴要求：,1 着装,规,规范,上岗必须统,一,一着装，佩,戴,戴统一编号,的,的工号牌，,统,统一服务形,象,象。,不同岗,位,位、不同季,节,节服装不得,混,混穿，着装,换,换季时间由,各,各营业网点,规,规定，不得,自,自行换装。,服装保,持,持整洁、无,明,明显污渍。,衬,衬衫下摆束,入,入裤腰或裙,腰,腰内，袖口,扣,扣好，内衣,不,不外露。扣,子,子齐全、不,漏,漏扣、错扣,。,。,着西装,时,时，扣好领,扣,扣，系好领,带,带，系深色,皮,皮带。不要,将,将领带置于,松,松开状态，,做,做到不敞怀,、,、不挽袖口,和,和裤脚。,12,鞋、袜保持,干,干净、卫生,。,。男士穿深,色,色袜子，黑,色,色皮鞋或布,鞋,鞋；不得穿,白,白色袜子，,不,不得穿白色,或,或浅色皮鞋,；,；女士穿黑,色,色皮鞋或布,鞋,鞋，鞋跟高,度,度不超过五,公,公分,保持,鞋,鞋面清洁,前,前不露趾,后,后不露跟；,穿,穿套裙时须,配,配肤色丝袜,，,，无勾丝、,无,无破损。,不着休,闲,闲服装。,新员工在工,装,装尚未配发,之,之前及实习,生,生实习期间,必,必须穿着款,式,式颜色与工,装,装相近的职,业,业装,保持,整,整体着装的,协,协调一致.,营业网点员,工,工因特殊情,况,况确实不能,着,着工装的,必,必需颜色与,工,工装相近的,服,服装.,13,体姿训练的,要,要求:,1.站姿:,人直立,挺,胸,胸收腹,略,微,微收臀.,平肩直颈,下,下颚略收,两,两眼平视,精,精神饱满,面,面带微笑.,两臂自然下,垂,垂,手指自,然,然弯曲女性,两,两手放在体,前,前交叉或自,然,然下垂,男,性,性在必要的,时,时科单手或,双,双手背于背,后,后.,两腿要直,膝,膝盖放松,大,大腿稍收紧,提,提臀;身体,重,重心应尽量,提,提高.,男子站立时,双脚可微,微,微张开,但,不,不能超过肩,宽,宽.,女子站立时,脚应成”V”型,膝,和,和脚后跟应,靠,靠紧,身体,重,重心应尽量,提,提高.,站立时应保,持,持”四点一,线,线”.,2.坐姿:,款款走到座,位,位前,如果,是,是从椅子后,面,面靠近椅子,应从椅子,左,左边走到座,位,位前.,15,背向椅子，,距,距离为,公,公分，右脚,稍,稍向后退，,使,使腿肚贴到,椅,椅子边；上,体,体正直，轻,稳,稳坐下所,座,座下得面积,应,应是椅子得,三,三分之二，,女,女士入坐时,，,，应清理一,下,下裙摆，以,显,显得端庄闲,雅,雅,双脚并齐，,手,手自然放在,双,双膝上或椅,子,子扶手上,人体重心垂,直,直向下，腰,部,部挺直，上,身,身正直,双膝应并拢,或,或微微分开,，,，并视情况,向,向一侧倾斜,，,，女士入座,后,后，双脚必,须,须靠拢，脚,跟,跟也要靠紧,16,入座后女士,的,的手自然放,在,在腿上呈交,叉,叉摆放，男,士,士应成八字,型,型摆放,走姿：,上体正直，,抬,抬头，下巴,于,于地面平行,，,，两眼平视,对,对方，精神,饱,饱满，面带,微,微笑,跨步均匀，,两,两脚之间相,距,距约一只脚,到,到一只半脚,步伐稳健，,步,步履自然，,要,要有节奏感,走路要用腰,力,力，因此，,腰,腰要适当收,紧,紧,身体重心前,倾,倾脚尖脚,跟,跟与前进的,方,方向呈一条,直,直线，避免,外,外八字和内,八,八字,17,两手前后自,然,然摆动，手,臂,臂与身体的,夹,夹角一般在,十,十度至十五,度,度,注意事项：,切勿站,立,立时双手或,单,单手叉腰或,包,包于胸前,双,双手插入衣,袋,袋或裤带中,走路时,步,步子不要太,大,大或太小，,切,切勿身体摇,晃,晃乱摆,在坐入,时,时，忌讳猛,起,起猛坐，弄,的,的座椅乱响,坐后双腿,抖,抖动或翘二,郎,郎腿，晃脚,尖,尖两腿分,开,开，伸的老,远,远或把脚,翘,翘在桌子上,18,第三章见面,礼,礼,自,自信,和,和微,笑,笑,微笑,规,规范,微笑,是,是客,户,户服,务,务的,灵,灵魂,，,，微,笑,笑是,内,内心,的,的外,在,在表,现,现。,微,微笑,传,传递,给,给人,的,的是,愉,愉快,和,和友,善,善的,情,情感,信,信息,，,，微,笑,笑使,人,人感,到,到亲,切,切、,真,真诚,、,、尊,重,重。,客,客户,能,能通,过,过微,笑,笑感,觉,觉出,你,你的,服,服务,态,态度,，,，微,笑,笑应,贯,贯穿,服,服务,行,行为,及,及日,常,常生,活,活的,整,整个,过,过程,。,。,微笑,要,要领,面,面含,笑,笑意,、,、正,视,视对,方,方,适,适度,、,、适,时,时，,充,充分,表,表达,真,真诚,友,友善,等,等美,好,好的,感,感情,。,。,19,守,守时,与,与介,绍,绍,遵守,时,时间,，,，从,容,容赴,约,约（,一,一般,来,来说,，,，在,我,我国,，,，赴,约,约提,前,前二,至,至三,分,分钟,到,到达,最,最好,；,；在,外,外国,特,特别,是,是欧,美,美，,晚,晚到,二,二至,三,三分,钟,钟显,得,得更,有,有礼,貌,貌,悉心,介,介绍,，,，注,重,重称,道,道.,介绍,分,分自我,介,介绍和他人,介,介绍.,自我,介,介绍:,1.,应,应酬,式,式:,“,“,你,你好!我,是,是小,王,王.,”,”,2.,工,工作,式,式:,你,你,好,好!,我,我叫,王,王雪,是,法,法院,的,的.,3.,交,交流,式,式:,我,我叫,王,王小,雪,雪,现,现在,在,在法,院,院工,作,作,我,我和,你,你先,生,生是,同,同学.,4.,问,问答,式,式:,这,这位,小,小姐,你,好,好!,不,不知,应,应该,如,如何,称,称呼,你,你?,免,免贵,姓,姓王,名,芳,芳.,5.,礼,礼仪,式,式:,各,各位,来,来宾,大,家,家好!我,叫,叫*是*.现,在,在由,我,我代,表,表公,司,司热,烈,烈欢,迎,迎大,家,家光,临,临我,们,们的,开,开业,仪,仪式,谢,谢,谢.,20,由第,三,三人,介,介绍,的,的顺,序,序：,先将,男,男士,介,介绍,给,给女,士,士,先将,年,年轻,者,者介,绍,绍给,年,年长,者,者,先将,职,职位,低,低的,介,介绍,给,给职,位,位高,的,的,先将,客,客人,介,介绍,给,给主,人,人,先将,晚,晚到,者,者介,绍,绍给,早,早到,者,者,先将,熟,熟悉,的,的人,介,介绍,给,给不,熟,熟悉,的,的人,先将,未,未婚,者,者介,绍,绍给,已,