[精选]五星级酒店服务

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ServiceProductandProcessDesign,ManufacturingandServiceOperationsMan,服,务,务,包,包,元素,核心商品（例）,核心服务（例）,生意,定制服装商,商务酒店,核心,商务套装,过夜的房间,外围商品,衣袋,浴袍,外围服务,延期付款计划,室内餐厅,差别,咖啡室,机场接送,服,务,务,包,包,（,（,续,续,）,）,支,持,持,性,性,设,设,施,施,:,在,提,提,供,供,服,服,务,务,前,前,必,必,须,须,到,到,位,位,的,的,物,物,质,质,资,资,源,源,（,（,例,例,：,：,高,高,尔,尔,夫,夫,球,球,场,场,、,、,滑,滑,雪,雪,场,场,缆,缆,车,车,、,、,医,医,院,院,和,和,飞,飞,机,机,）,）,辅,助,助,物,物,品,品,:,顾,客,客,购,购,买,买,和,和,消,消,费,费,的,的,物,物,质,质,产,产,品,品,，,，,或,或,者,者,是,是,顾,顾,客,客,自,自,备,备,的,的,物,物,品,品,（,（,例,例,：,：,高,高,尔,尔,夫,夫,球,球,棒,棒,、,、,滑,滑,雪,雪,板,板,、,、,食,食,物,物,、,、,替,替,换,换,的,的,汽,汽,车,车,零,零,件,件,、,、,法,法,律,律,文,文,件,件,及,及,医,医,疗,疗,设,设,备,备,）,）,信,息,息,:,顾,客,客,提,提,供,供,的,的,运,运,营,营,数,数,据,据,和,和,信,信,息,息,使,使,得,得,高,高,效,效,的,的,定,定,制,制,化,化,的,的,服,服,务,务,成,成,为,为,可,可,能,能,（,（,例,例,：,：,患,患,者,者,医,医,疗,疗,记,记,录,录,、,、,航,航,班,班,的,的,可,可,用,用,座,座,位,位,、,、,顾,顾,客,客,偏,偏,好,好,、,、,用,用,于,于,分,分,派,派,出,出,租,租,车,车,的,的,顾,顾,客,客,位,位,置,置,）,）,服,务,务,包,包,（,（,续,续,）,）,显,性,性,服,服,务,务,:,可,以,以,用,用,感,感,官,官,觉,觉,察,察,到,到,的,的,和,和,构,构,成,成,服,服,务,务,基,基,本,本,或,或,本,本,质,质,特,特,征,征,的,的,利,利,益,益,（,（,例,例,：,：,补,补,牙,牙,后,后,疼,疼,痛,痛,感,感,消,消,失,失,，,，,经,经,过,过,修,修,理,理,的,的,汽,汽,车,车,可,可,以,以,平,平,稳,稳,行,行,驶,驶,，,，,消,消,防,防,部,部,门,门,做,做,出,出,反,反,应,应,时,时,间,间,）,）,隐,性,性,服,服,务,务,:,顾,客,客,能,能,模,模,糊,糊,感,感,到,到,服,服,务,务,带,带,来,来,精,精,神,神,上,上,的,的,收,收,获,获,，,，,或,或,服,服,务,务,的,的,非,非,本,本,质,质,特,特,征,征,（,（,例,例,：,：,贷,贷,款,款,办,办,公,公,室,室,的,的,保,保,密,密,性,性,、,、,无,无,忧,忧,汽,汽,车,车,维,维,修,修,等,等,）,）,服务对象和,性,性质,服务的直接,接,接受者,人,物,物,作用于人体,的,的服务,:,作用于物体,或,或其他实物,财,财产的服务,:,健康护理,货,货物,运,运输,旅客运输,设,设备,修,修理和维护,美容沙龙,兽,兽医,餐馆 洗衣和干洗,作用于人的心智的服务,:,作用于无形资产的服务,:,教育 银行,广播 法律服务,信息服务 会计,剧院 保卫,博物馆 保险,有形活动,无形活动,服务活动的,性,性质,服务生产率,多为劳动密,集,集型,常常为独立,处,处理过程,一般是专业,人,人员的智力,服,服务,通常难于机,械,械化,通常难于评,估,估质量,市场进入障,碍,碍低,(,服务的创新,不,不能获得专,利,利，在大多,数,数情况下，,服,服务不是资,本,本密集型的,),难于实现规,模,模经济,(,理发店、娱,乐,乐中心,),销售波动大,控制买方和,卖,卖方的能力,有,有限,(,例外：麦当,劳,劳、马里奥,特,特酒店,),产品替代性,(,保险、电信,),顾客忠诚度,低,低,(,基于价格、,质,质量和定制,化,化的服务,),退出障碍,(,医院,),服务的竞争,环,环境,产品选择和,设,设计,第一阶段：,选,选择,构想,市场拉动,(Market pull):,如计算机和,互,互联网速度,技术推动,(Technology push):,激光，塑料,，,，微波炉,构想期的延,长,长趋势和失,败,败率,(Mortalitycurve),首创还是快,速,速跟进,(First mover vs.fast learner)?,产品选择和,设,设计,第一阶段：,选,选择,审查和选择,回收期,(2-3,年,),投资回报率,(25%,30%ROI),五十分之一,的,的成功机会,(hotmail,yahoo),产品选择和,设,设计,新药的诞生,过,过程,研究：,50,个产品，,3,年；,审查：,22,个通过，,1/2,年；,经济分析：,9,个通过，,3/4,年；,产品和流程,开,开发：,5,个通过，,2,年；,设计和测试,：,：,3,个通过，,2,年；,生产和市场,开,开发：,1,个通过，,3,年；,整个周期：,9,年,FDA?,产品选择和,设,设计,第二阶段：,产,产品和服务,设,设计,初步设计,样品测试,最后设计,第三阶段：,流,流程设计,产品商品化,商品化能力,时间,市场范围,子市场数目,技术广度,增加成本还,是,是推迟投放,产,产品？,激光打印机,需,需求年增长,率,率为,20%,激光打印机,成,成本每年降,低,低,12%,5,年生命周期,按期推出产,品,品需增加成,本,本,30%,维持预算需,推,推迟,6,个月投放产,品,品,维持预算：,利,利润减少,33%,按期投入：,利,利润减少,2.3%,在商业中有,服,服务理念的,人,人从不需要,担,担心利润，,它,它自然会来,。,。服务于顾,客,客的理念是,任,任何人能够,成,成功的最大,保,保证。,-,亨利,.,福特（福特,汽,汽车公司创,始,始人）,只有一个老,板,板：顾客。,他,他可以把公,司,司雇员从董,事,事长起全部,解,解雇，只需,简,简单的把钱,花,花在别的地,方,方。,-,萨姆,.,沃尔顿,(Wal-Mart,创始人）,顾客：服务,的,的核心,我们在资产,负,负债表的资,产,产一栏应该,列,列出去年公,司,司运送了多,少,少满意的顾,客,客。这是我,们,们仅有的财,产,产,对服务满意,的,的乘客会再,次,次乘坐,SAS,的飞机。,-,杰恩,.,卡尔松,(,斯堪的纳维,亚,亚航空公司,前,前首席执行,官,官）,顾客：服务,的,的核心,顾客：服务,的,的核心,服务业只要,有,有百分之五,的,的回返顾客,，,，其利润便,可,可增加一倍,。,。,（摘自,FrederickReichheldand W.Earl Sasser,）,顾客的五种,需,需求,生理需求,安全需求,被尊重需求,社会需求,自我实现需,求,求,例：美林证,券,券的新市场,女性在市场,中,中的位置,主导：,如服装、化,妆,妆品、食品,、,、日用品、,儿,儿童用品等,参与：,如家电、购,房,房、汽车、,房,房屋装修、,教,教育、法律,咨,咨询、娱乐,休,休闲等,投资？,例：美林证,券,券的新市场,被忽视的数,字,字和市场：,1996-2000:,美国家庭拥,有,有,50,万美元以上,财,财产的数目,增,增长了,14%,；同一时期,拥,拥有,50,万美元以上,财,财产的女性,数,数目增长,17%,；,在北美，女,性,性在高净资,产,产人群中比,例,例达,43%,，在退休金,投,投资者中占,46%,；,37%,的女性认为,金,金融顾问是,其,其最重要的,咨,咨询资源；,只,只有,26%,的男,性,性持,同,同样,观,观点,；,；,54%,的女,性,性认,为,为金,融,融顾,问,问对,女,女性,投,投资,者,者不,及,及对,男,男性,投,投资,者,者重,视,视；,例：,美,美林,证,证券,的,的新,市,市场,女性,投,投资,者,者特,点,点：,重视,咨,咨询,，,，重,视,视信,息,息，,希,希望,了,了解,各,各种,投,投资,选,选择,重视,有,有教,育,育内,涵,涵的,投,投资,方,方法,女性,投,投资,者,者不,轻,轻易,作,作决,策,策，,53%,的女,性,性投,资,资者,每,每年,变,变更,投,投资,组,组合,，,，这,一,一比,例,例在,男,男性,投,投资,者,者中,达,达,77,%,女性,投,投资,者,者的,平,平均,投,投资,回,回报,率,率比,男,男性,投,投资,者,者高,1.4%,女性,投,投资,者,者倾,向,向交,流,流和,分,分享,信,信息,例：,美,美林,证,证券,的,的新,市,市场,美林,证,证券,的,的五,年,年女,性,性投,资,资市,场,场开,发,发计,划,划：,培训,教,教育,：,：女,性,性投,资,资的,重,重要,性,性,（,（生,命,命长,、,工资,低,低,、,退休,早,早,、,经济,独,独立,、,子女,成,成长,）,）,设计,适,适合,各,各类,女,女性,投,投资,者,者偏,好,好的,投,投资,方,方案,用更,多,多的,时,时间,提,提供,服,服务,咨,咨询,，,，开,发,发新,客,客户,与现,有,有客,户,户保,持,持密,切,切关,系,系，,通,通过,满,满意,顾,顾客,进,进一,步,步开,拓,拓市,场,场,美林,的,的回,报,报：,1,亿美,元,元的,资,资金,流,流入,流程,战,战略,将资,源,源转,变,变为,产,产品,和,和服,务,务的,方,方法,目,标,标,迎,合,合,或,或,引,引,导,导,顾,顾,客,客,需,需,求,求,实,现,现,成,成,本,本,&,管,理,理,目,目,标,标,对,企,企,业,业,经,经,营,营,活,活,动,动,具,具,有,有,长,长,期,期,影,影,响,响,品,种,种,&,数,量,量,上,上,的,的,灵,灵,活,活,性,性,成,本,本,&,质,量,量,戴,尔,尔,计,计,算,算,机,机,公,公,司,司,“,我,们,们,如,如,何,何,能,能,够,够,将,将,计,计,算,算,机,机,的,的,购,购,买,买,流,流,程,程,设,设,计,计,的,的,更,更,好,好,?,”,”,将,顾,顾,客,客,定,定,制,制,的,的,计,计,算,算,机,机,直,直,接,接,销,销,售,售,给,给,顾,顾,客,客,网,络,络,技,技,术,术,渗,渗,透,透,至,至,企,企,业,业,经,经,营,营,的,的,每,每,一,一,项,项,活,活,动,动,产,品,品,库,库,存,存,周,周,期,期,仅,仅,为,为,6,天,快,速,速,、,、,低,低,成,成,本,本,地,地,生,生,产,产,计,计,算,算,机,机,，,，,且,且,仅,仅,当,当,产,产,品,品,预,预,定,定,后,后,生,生,产,产,注,重,重,软,软,件,件,开,开,发,发,与,与,研,研,究,究,，,，,使,使,得,得,计,计,算,算,机,机,的,的,安,安,装,装,及,及,配,配,置,置,过,过,程,程,更,更,为,为,简,简,单,单,、,、,迅,迅,速,速,具,有,有,战,战,略,略,启,启,示,示,的,的,服,服,务,务,分,分,类,类,服,务,务,活,活,动,动,的,的,性,性,质,质,服,务,务,的,的,直,直,接,接,接,接,受,受,者,者,服,务,务,活,活,动,动,的,的,性,性,质,质,人,物,物,作,用,用,于,于,人,人,体,体,的,的,服,服,务,务,:,作,用,用,于,于,物,物,体,体,或,或,其,其,他,他,实,实,物,物,财,财,产,产,的,的,服,服,务,务,:,健,康,康,护,