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单击此处编辑母版标题样式,市场经营部,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,低价值、,离,离网及沉,默,默客户保,有,有方案,市场经营,部,部,2010,年,8,月,特别说明,除特别注,明,明外，本,材,材料所指,低,低价值客,户,户均值,5-7,月平均,ARPU50,元客户；,由于时间,所,所限，客,户,户离网原,因,因暂不能,通,通过访谈,已,已离网客,户,户而取得,第,第一手资,料,料,;,因此针对,5,月新入网,且,且,7,月状态正,常,常的客户,入,入网、弃,卡,卡原因、,消,消费行为,等,等开展外,呼,呼调查，,以,以了解客,户,户入网前,是,是否曾使,用,用过移动,电,电话及离,网,网原因、,消,消费行为,等,等；,本,文,文,拟,拟,通,通,过,过,对,对,低,低,价,价,值,值,客,客,户,户,、,、,离,离,网,网,客,客,户,户,以,以,及,及,沉,沉,默,默,客,客,户,户,的,的,分,分,析,析,找,找,到,到,上,上,述,述,客,客,户,户,的,的,共,共,性,性,、,、,保,保,有,有,重,重,点,点,及,及,关,关,键,键,环,环,节,节,，,，,以,以,期,期,利,利,用,用,有,有,限,限,的,的,收,收,入,入,（,（,成,成,本,本,）,）,实,实,现,现,最,最,好,好,的,的,效,效,果,果,。,。,营销方,案,案建议,目,录,录,低价值,、,、离网,及,及沉默,客,客户分,析,析,01,对现有,指,指标、,成,成本的,影,影响,02,03,低价值,客,客户特,征,征,离网客,户,户特征,沉默客,户,户特征,低价值,客,客户特,征,征分析,1,、规模,大,大、贡,献,献低,分公司,客,客户数,和,和占比,全省低,价,价值客,户,户数、,贡,贡献收,入,入情况,注：,ARPU,为,2010,年,57,月的平,均,均,ARPU,值。,单位：,万,万户，,亿,亿元,低价值,（,（,ARPU50,元）的,客,客户绝对量,大,大，贡,献,献低：客户,量,量占比,近,近,70%,，收入贡,献,献仅占比,35%,。,全省低,价,价值客,户,户：客,户,户数,2803,万,(,占比,69.0%),，其中,15ARPU30,元的客,户,户数最,多,多，达,1127,万；低,价,价值客,户,户贡献,收,收入,6.9,亿,(,占比,35.2%),；,各分公,司,司低价,值,值客户,分,分布不,均,均衡：,甘,甘孜、,阿,阿坝、,凉,凉山、,攀,攀枝花,、,、成都,等,等地,30ARPU50,元客户,占,占比偏,高,高；资,阳,阳、内,江,江、达,州,州、巴,中,中、广,安,安等地,ARPU3,年）占,比,比低，,但,但近一,半,半客户,有,有稳定,措,措施（,集,集团,V,网、合,家,家欢、,参,参加存,送,送活动,或,或终端,营,营销中,任,任意一,种,种稳定,措,措施）,；,；,ARPU15,元的客,户,户中，,网,网龄低,于,于,1,年的客,户,户占比,超,超过一,半,半。,所有低,价,价值客,户,户中，,40%,以上客,户,户网龄,低,低于,1,年；其中,ARPU15,元客户,中,中，,29.6%,的客户,网,网龄低,于,于,3,个月；,所有低,价,价值客,户,户中，,40%,以上客,户,户有至,少,少一项,稳,稳定措,施,施，但,有,有两项,稳,稳定措,施,施的客,户,户占比,大,大大降,低,低。,以上,分,分析,可,可见,，,，低,价,价值,客,客户,量,量大,、,、收,入,入贡,献,献低,、,、网,龄,龄短,的,的客,户,户占,比,比较,大,大，,近,近一,半,半客,户,户有,稳,稳定,措,措施,，,，如,果,果大,规,规模,开,开展,存,存送,活,活动,，,，势,必,必消,耗,耗大,量,量收,入,入（,成,成本,）,）。,低价,值,值客,户,户稳,定,定情,况,况分,布,布,低价,值,值客,户,户特,征,征分,析,析,3,、未,上,上网,客,客户,占,占比,偏,偏高,，,，集,团,团,V,网、合家,欢,欢、存送,活,活动、终,端,端营销是,有,有效稳定,措,措施,其中：低,价,价值客户,中,中未上网,客,客户客户,对,对比,各消费段,客,客户未上,网,网客户,/,上网客户,（,（,7,月）,低价值客,户,户的未上,网,网客户占,比,比明显高,于,于其他客,户,户；集团,V,网、合家,欢,欢、存送,活,活动和终,端,端营销是,有,有效的稳,定,定手段。,消费越高,，,，未上网,客,客户占比,越,越低；,ARPU15,元客户中,，,，多达,77.5%,的客户未,上,上网；,低价值客,户,户中，已,通,通过集团,V,网、合家,欢,欢、参加,存,存送活动,、,、终端营,销,销活动的,未,未上网客,户,户占比明,显,显低于没,有,有稳定措,施,施的客户,。,。,低价值客,户,户特征分,析,析,4,、参加过,存,存送活动,的,的客户中,，,，未上网,客,客户在活,动,动后期才,逐,逐渐偏高,以,09,年度,10,月参加二,阶,阶段网龄,营,营销活动,的,的客户为,例,例（当月,将,将二阶段,网,网龄营销,活,活动投放,到,到大众市,场,场），分,析,析发现：,从,从,10,年,4,月（即参,加,加活动,6,个月后）,开,开始，未,上,上网客户,/,上网客户,占,占比才开,始,始逐渐攀,升,升。,低价值客,户,户特征分,析,析,5,、各分公,司,司情况：,至,至少有,一,一项稳定,措,措施客户,占,占比参差,不,不齐,单,位,位,：,：,万,万,户,户,各,分,分,公,公,司,司,低,低,价,价,值,值,客,客,户,户,中,中,，,，,至,至,少,少,有,有,上,上,述,述,一,一,项,项,稳,稳,定,定,措,措,施,施,（,（,集,集,团,团,V,网,、,、,合,合,家,家,欢,欢,、,、,存,存,送,送,活,活,动,动,、,、,终,终,端,端,营,营,销,销,）,）,的,的,客,客,户,户,占,占,比,比,存,存,在,在,较,较,大,大,差,差,异,异,，,，,最,最,高,高,的,的,眉,眉,山,山,较,较,最,最,低,低,的,的,阿,阿,坝,坝,高,高,32%,。,低,价,价,值,值,客,客,户,户,（,（,ARPU50,元,）,）,中,中,至,至,少,少,一,一,项,项,稳,稳,定,定,措,措,施,施,客,客,户,户,占,占,比,比,注,：,：,稳,稳,定,定,客,客,户,户,措,措,施,施,包,包,括,括,存,存,送,送,活,活,动,动,、,、,终,终,端,端,活,活,动,动,、,、,集,集,团,团,V,网、合家欢,套,套餐。,至少一项稳,定,定客户措施,是,是上述四项,去,去重后的统,计,计。,低价值客户,特,特征分析,6,、硬捆绑（,参,参加存送活,动,动、终端营,销,销）客户占,比,比：各地,情,情况也不相,同,同,低价值客户,中,中，存送、,终,终端活动至,少,少有一项稳,定,定措施的客,户,户数共,574,万,，其中,372,万在,2011,年,1,月底之前到,期,期，,203,万在,2011,年,1,月底之后到,期,期。,半年以上到,期,期客户数占,比,比最低的分,公,公司：甘孜,、,、宜宾、凉,山,山。,半年以内到,期,期客户数占,比,比最低的分,公,公司：眉山,、,、绵阳。,单位：万户,注：存送、,终,终端活动至,少,少有一项在,半,半年以上才,到,到期，即,1011,年,1,月底以后才,到,到期。,半年以内到,期,期，即,1011,年,1,月底以前到,期,期。,ARPU,在,50,元以下客户,，,，存送、终,端,端活动中至,少,少有一项稳,定,定措施,离网客户特,征,征分析,构成情况：,神,神州行、低,网,网龄客户最,多,多,以,7,月离网客户,为,为例，分析,发,发现，离网,客,客户中神州,行,行客户最多,；,；网龄,6-12,个月是离网,的,的高峰期：,7,月离网客户,中,中，,75.3%,的客户是神,州,州行；,从绝对值上,看,看，网龄越,长,长，离网客,户,户数越多；,在,ARPU50,元的客户中,，,，网龄,6-12,个月的客户,最,最多；其次,是,是网龄,3-6,个月的客户,。,。,离网客户特,征,征分析,离网前状态,：,：大多数,客,客户离网前,3,个月即状态,不,不正常,离网客户在,离,离网前,3,个月即状态,不,不正常，为,挽,挽留离网客,户,户带来难度,：,：,以,7,月离网客户,为,为例，仅,2.1%,的客户在离,网,网前,3,个月（,4,月）状态正,常,常，其中,96.2%,的客户在离,网,网前,3,个月即为欠,费,费冒高状态,；,；,各分公司情,况,况基本一致,：,：欠费冒高,的,的客户占比,均,均超过,90%,。,离网客户特,征,征分析,离网前状态,（,（续）：大,多,多数客户离,网,网前,3,个月即沉默,离网客户平,均,均,ARPU,在,40-50,元，离网客,户,户离网前,3,个月,MOU,即会大幅下,滑,滑，但,ARPU,要到离网前,一,一个月才会,大,大幅下滑,(,对套餐制客,户,户，,MOU,下滑，,ARPU,不会同步下,滑,滑,),：,以,7,月当月离网,的,的客户（,198,万）为例，,3,月上网客户,占,占比,86%,，,4,月上网客户,占,占比下降到,67%,，,5,月上网客户,即,即下降到,5%,，,6,月上网客户,仅,仅,3.3%,；,3,月上网的客,户,户,MOU,为,259,分钟,，,，,4,月上,网,网的,客,客户,MOU,即下,降,降到,135,分钟,，,，降,幅,幅高,达,达,48%,。,降幅,48%,降幅,19%,降幅,4%,降幅,10%,降幅,26%,降幅,43%,从移,动,动新,入,入网,客,客户,看,看离,网,网客,户,户特,征,征,离网,后,后动,向,向及,原,原因,：,：,67%,的客,户,户网,内,内循,环,环，,大,大多,数,数客,户,户因,他,他人,影,影响,换,换卡,经过,对,对新,入,入网,客,客户,调,调查,发,发现,，,，,66.7%,的客,户,户为,网,网内,循,循环,；,；,75%,客户,因,因家,人,人、,朋,朋友,推,推荐,离,离网,。,。,新入,网,网客,户,户中,，,，有,66.7%,的客,户,户以,前,前是,我,我公,司,司客,户,户，,客,客户,网,网内,循,循环,严,严重,；,；,针,对,对,入,入,网,网,前,前,已,已,使,使,用,用,过,过,我,我,公,公,司,司,产,产,品,品,的,的,客,客,户,户,进,进,一,一,步,步,调,调,查,查,发,发,现,现,，,，,75.2%,的,客,客,户,户,因,因,家,家,人,人,、,、,朋,朋,友,友,推,推,荐,荐,其,其,他,他,资,资,费,费,弃,弃,卡,卡,，,，,9.5%,的,客,客,户,户,表,表,示,示,一,一,有,有,便,便,宜,宜,的,的,资,资,费,费,就,就,会,会,弃,弃,卡,卡,，,，,0.9%,的,客,客,户,户,因,因,卖,卖,卡,卡,的,的,人,人,建,建,议,议,换,换,卡,卡,。,。,注,：,：,鉴,鉴,于,于,时,时,间,间,有,有,限,限,，,，,难,难,以,以,对,对,已,已,离,离,网,网,客,客,户,户,开,开,展,展,大,大,规,规,模,模,访,访,谈,谈,；,；,我,我,们,们,针,针,对,对,5,月,新,新,入,入,网,网,且,且,7,月,状,状,态,态,为,为,正,正,常,常,客,客,户,户,开,开,展,展,外,外,呼,呼,，,，,以,以,期,期,通,通,过,过,对,对,新,新,入,入,网,网,客,客,户,户,的,的,调,调,查,查,结,结,果,果,为,为,客,客,户,户,离,离,网,网,后,后,动,动,向,向,提,提,供,供,依,依,据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