饭店管理基础理论教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,课程回顾,-,第一章 概,述,述,第一节,饭,饭店的内涵,饭店的定义,、,、饭店的特,点,点,第二节 饭,店,店业发展史,世界饭店业,的,的产生与发,展,展、中国饭,店,店业的产生,与,与发展,第三节 饭,店,店的类型与,等,等级,饭店的类型,、,、饭店的等,级,级,第二章 饭,店,店管理基础,理,理论,第一节 饭,店,店管理的架,构,构,饭店管理的,内,内涵、饭店,管,管理框架体,系,系,第二节 饭,店,店管理基础,理,理论,管理学的基,础,础理论、饭,店,店管理的基,本,本意识、核,心,心理念、科,学,学方法,第三节 饭,店,店管理的核,心,心职能,计划、组织,、,、控制、领,导,导、创新,第一节 饭,店,店管理的架,构,构,一、饭店管,理,理的内涵,二、饭店管,理,理的框架体,系,系,一、饭店管,理,理的内涵,（一）饭店,经,经营与管理,（二）饭店,管,管理的内涵,（三）饭店,管,管理的特征,（一）饭店,经,经营与管理,1,、饭店经营,经营的侧重,点,点是根据市,场,场需求的变,化,化。,2,、饭店管理,管理的侧重,点,点是饭店内,部,部的具体业,务,务。,经 营,管 理,主要由上层管理者承担,主要由中、下层管理者承担,主要解决饭店外部环境问题,主要解决饭店内部条件问题,侧重饭店全局性、战略性问题,侧重饭店局部性、战术性问题,既考虑当前，更考虑长远发展,主要是当前饭店产品生产技术问题,以解决动态问题为主,以解决静态问题为主,非程序化,程序化,（二）饭店,管,管理的内涵,饭店管理，,是,是指饭店管,理,理者在进行,市,市场需求分,析,析的基础上,，,，为了有效,地,地实现饭店,预,预定的综合,目,目标，根据,饭,饭店具备的,经,经营条件和,所,所处的经营,环,环境，遵循,一,一定原则，,运,运用多种方,法,法，对饭店,的,的各种生产,要,要素进行决,策,策、计划、,组,组织、领导,、,、协调、控,制,制、激励、,督,督导、创新,等,等一系列活,动,动的总和。,1,、饭店管理,的,的目的,实现饭店的,预,预定目标,取得一定的,社,社会效益、,经,经济效益以,及,及生态效益,。,。,2,、饭店管理,的,的手段,是饭店要遵,循,循的原则和,方,方法，主要,是,是指饭店管,理,理的理论依,据,据、基本原,理,理和基本方,法,法。,3,、饭店管理,的,的对象要素,（,1,）人力资源,主体、关键,因,因素、中心,（,2,）财力资源,饭店正常运,转,转的基本保,证,证,（,3,）物力资源,饭店运行的,基,基础,（,4,）时间资源,提高饭店的,工,工作效率、,降,降低员工劳,动,动强度,（,5,）信息资源,依据、基础,、,、工具,（三）饭店,管,管理的特征,1,、饭店管理,的,的系统性,2,、饭店管理,的,的服务性,3,、饭店管理,的,的前瞻性,4,、饭店管理,的,的多变性,（四）饭店,管,管理的形式,自主管理，,委,委托管理，,参,参与管理，,顾,顾问管理，,租,租赁管理，,特,特许管理。,根据具体情,况,况进行选择,。,。,二、饭店管,理,理的框架体,系,系,构筑了饭店,管,管理的框架,，,，也反映了,“,“饭店管理,”,”这门学科,的,的学科体系,内,内容。,第二节 饭,店,店管理基础,理,理论,一、管理学,的,的基础理论,二、饭店管,理,理的基本意,识,识,三、饭店管,理,理的核心理,念,念,四、饭店管,理,理的科学方,法,法,一、管理学,的,的基础理论,（一）古典,管,管理理论阶,段,段,泰勒的科学,管,管理理论、,法,法约尔的管,理,理理论、马,克,克思韦伯的,组,组织理论,（二）现代,管,管理理论阶,段,段,行为科学理,论,论、管理理,论,论丛林,（三）现代,管,管理理论的,再,再思考阶段,战略管理理,论,论、企业文,化,化理论,（四）全球,化,化和知识经,济,济时代的管,理,理变革阶段,建立学习型,组,组织、建立,虚,虚拟化组织,、,、建立柔性,组,组织,二、饭店管,理,理的基本意,识,识,（一）竞争,意,意识,（二）服,务,务意识,（三）创新,意,意识,三、饭店管,理,理的核心理,念,念,（一）宾客,消,消费需求与,心,心理,（二）宾客,的,的消费决策,（三）宾客,满,满意度,（一）宾客,消,消费需求与,心,心理,1,、先天性需,求,求和社会性,需,需求,2,、单一性需,要,要与复杂性,需,需要,3,、宾客消费,需,需要对饭店,管,管理的要求,1,、先天性需,求,求和社会性,需,需求,先天性需求,又称,为,为生,理,理性,需,需求,，,，是,由,由旅,游,游者,在,在身,体,体发,展,展过,程,程中,，,，对,饥,饥渴,、,、温,暖,暖、,睡,睡眠,等,等生,理,理活,动,动及,对,对安,全,全所,产,产生,的,的需,求,求。,周,周期,性,性反,复,复出,现,现。,针对,先,先天,性,性需,求,求提,供,供的,饭,饭店,设,设施,和,和服,务,务必,须,须具,有,有一,定,定的,持,持续,性,性和,稳,稳定,性,性。,社会,性,性需,求,求,又称,心,心理,性,性需,求,求，,是,是后,天,天形,成,成的,，,，是,旅,旅游,者,者为,提,提高,自,自身,的,的物,质,质和,文,文化,生,生活,水,水平,而,而产,生,生的,需,需求,。,。它,属,属一,种,种高,级,级需,求,求，,比,比生,理,理需,求,求复,杂,杂得,多,多，,且,且变,化,化快,。,。,相互,交,交织,2,、单,一,一性,需,需要,与,与复,杂,杂性,需,需要,单一,性,性需,要,要,人们,在,在生,活,活中,总,总是,寻,寻求,平,平衡,、,、和,谐,谐、,可,可预,见,见性,，,，不,希,希望,遇,遇到,意,意料,之,之外,的,的事,情,情。,所,所以,，,，宾,客,客在,选,选择,饭,饭店,时,时会,选,选择,具,具有,可,可预,见,见性,的,的饭,店,店，,即,即可,大,大致,了,了解,所,所会,面,面临,的,的设,施,施情,况,况及,服,服务,标,标准,。,。,复杂,性,性需,要,要,人们,追,追求,新,新奇,、,、出,乎,乎意,料,料、,变,变化,和,和不,可,可预,见,见性,，,，希,望,望突,破,破常,规,规。,所,所以,，,，宾,客,客会,选,选择,一,一些,具,具有,特,特色,的,的饭,店,店。,达到,均,均衡,若总,是,是满,足,足客,人,人的,单,单一,性,性需,求,求，,客,客人,很,很快,会,会觉,得,得乏,味,味；,若,若总,是,是要,满,满足,客,客人,的,的复,杂,杂性,需,需求,，,，则,客,客人,会,会过,分,分紧,张,张。,3,、宾,客,客消,费,费需,求,求对,饭,饭店,管,管理,的,的要,求,求,宾客,消,消费,的,的共,同,同需,求,求,宾客,消,消费,的,的个,性,性需,求,求,（,1,）宾,客,客消,费,费的,共,共同,需,需求,宾客,希,希望,饭,饭店,产,产品,物,物有,所,所值,，,，各,项,项服,务,务能,够,够及,时,时周,到,到，,环,环境,卫,卫生,安,安全,，,，生,活,活舒,适,适方,便,便，,服,服务,人,人员,热,热情,诚,诚恳,、,、有,礼,礼节,、,、懂,礼,礼貌,、,、尊,重,重客,人,人、,对,对客,人,人亲,切,切友,好,好、,能,能真,诚,诚地,谅,谅解,和,和安,慰,慰客,人,人等,。,。,（,2,）宾,客,客消,费,费的,个,个性,需,需求,商务,旅,旅游,者,者,追求,能,能够,便,便利,、,、迅,速,速、,安,安全,地,地进,行,行商,务,务活,动,动的,环,环境,需要,白,白天,可,可以,作,作办,公,公室,、,、晚,上,上可,以,以睡,觉,觉的,工,工作,室,室或,办,办公,室,室,高级,商,商务,客,客人,则,则需,要,要行,政,政楼,层,层,闲暇,观,观光,度,度假,旅,旅游,者,者,追求,新,新奇,、,、新,鲜,鲜的,经,经历,，,，他,们,们渴,望,望暂,时,时摆,脱,脱或,者,者改,变,变一,下,下自,己,己已,经,经习,惯,惯和,厌,厌倦,的,的生,活,活与,工,工作,环,环境,，,，要,求,求饭,店,店尽,可,可能,提,提供,具,具有,民,民族,特,特色,、,、地,方,方特,色,色的,产,产品,和,和服,务,务。,团体,旅,旅游,者,者,注意,团,团体,成,成员,之,之间,的,的融,洽,洽性,，,，注,意,意客,人,人的,自,自尊,感,感，,注,注意,审,审美,欣,欣赏,的,的需,要,要。,（二,）,）宾,客,客的,消,消费,决,决策,需要,的,的认,知,知,寻,寻找,信,信息,比,较,较评,价,价,做,做出,决,决策,消,费,费后,的,的评,价,价,影响,决,决策,做,做出,的,的因,素,素,他人,态,态度,这是,影,影响,决,决策,的,的因,素,素之,一,一，,他,他人,态,态度,对,对消,费,费者,购,购买,决,决策,的,的影,响,响程,度,度，,取,取决,于,于他,人,人反,对,对态,度,度的,强,强度,及,及他,人,人劝,告,告可,接,接受,的,的强,度,度。,预期,环,环境,因,因素,消费,者,者购,买,买决,策,策要,受,受到,产,产品,价,价格,、,、产,品,品的,预,预期,利,利益,、,、本,人,人的,收,收入,等,等环,境,境的,影,影响,，,，这,些,些影,响,响是,消,消费,者,者可,以,以预,测,测到,的,的，,所,所以,称,称为,预,预期,环,环境,因,因素,。,。,非预,期,期环,境,境因,素,素,案,例,例,苏,珊,珊,琼,是,是,一,一,家,家,电,电,子,子,公,公,司,司,前,前,途,途,远,远,大,大,的,的,经,经,理,理,。,。,长,长,时,时,间,间,繁,繁,重,重,的,的,出,出,差,差,计,计,划,划,使,使,她,她,倍,倍,感,感,疲,疲,惫,惫,。,。,一,一,天,天,晚,晚,上,上,她,她,在,在,看,看,电,电,视,视,的,的,时,时,候,候,，,，,注,注,意,意,到,到,了,了,Med,俱,乐,乐,部,部,的,的,广,广,告,告,，,，,它,它,描,描,述,述,了,了,乡,乡,村,村,的,的,休,休,闲,闲,生,生,活,活,。,。,但,但,她,她,还,还,没,没,准,准,备,备,给,给,旅,旅,行,行,社,社,打,打,电,电,话,话,。,。,在,在,随,随,后,后,的,的,几,几,周,周,内,内,，,，,她,她,收,收,到,到,了,了,这,这,个,个,俱,俱,乐,乐,部,部,的,的,一,一,些,些,直,直,邮,邮,材,材,料,料,，,，,让,让,她,她,决,决,定,定,是,是,否,否,来,来,此,此,度,度,假,假,，,，,并,并,说,说,明,明,了,了,时,时,间,间,、,、,地,地,点,点,等,等,。,。,在,在,一,一,次,次,商,商,业,业,会,会,议,议,上,上,，,，,她,她,跟,跟,另,另,外,外,两,两,位,位,经,经,理,理,谈,谈,到,到,度,度,假,假,这,这,一,一,话,话,题,题,，,，,结,结,果,果,发,发,现,现,这,这,两,两,个,个,人,人,曾,曾,去,去,过,过,这,这,个,个,乡,乡,村,村,俱,俱,乐,乐,部,部,，,，,并,并,且,且,很,很,喜,喜,欢,欢,那,那,里,里,。,。,而,而,后,后,苏,苏,珊,珊,又,又,碰,碰,到,到,以,以,前,前,大,大,学,学,联,联,谊,谊,会,会,的,的,一,一,位,位,姐,姐,妹,妹,，,，,由,由,于,于,户,户,外,外,运,运,动,动,，,，,她,她,的,的,皮,皮,肤,肤,微,微,黑,黑,，,，,而,而,且,且,还,还,穿,穿,着,着,Med,俱,乐,乐,部,部,的,的,T,恤,衫,衫,。