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*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,技术部,2010,年,11,月,17,日,全心服务,贴,贴心关,怀,怀,华泰汽车,10,周年庆冬,季,季感恩回,馈,馈客户服,务,务活动,活动概况,活动概况,活动主题,：,：全心服,务,务 贴,心,心关怀,活动名称,：,：,华泰汽车,10,周年庆冬,季,季感恩回,馈,馈客户服,务,务活动,活动时间,：,：,2010,年,12,月,11,日,-2010,年,12,月,31,日,活动周期,：,：,21,天,活动内容,：,：推出四,重,重”全心,”,”服务大,礼,礼包和一,重,重“真心,“,“回馈小,礼,礼,活动范围,：,：华泰汽,车,车全国各,服,服务商（,销,销售商）,针对群体,：,：所有华,泰,泰汽车终,端,端用户,活动形式,：,：客户到,店,店开展,安心礼包,省心礼包,贴心礼包,暖心礼包,四重感恩,回,回馈服务,大,大礼包，,用,用我们的,全,全心服务,回,回馈每一,位,位用户,活动内容,之,之,四大“全,心,心礼包”,：,活动概况,安心礼包,-,通检服务,省心礼包,-,限时服务,暖心礼包,-,维修优惠,贴心礼包,-,一对一服,务,务,四大全心,礼,礼包,检测,服务,优惠,限时,车辆关怀,用户关怀,回馈客户,高效作业,全面展示华泰汽车,服务品质,及,用户关怀理念,通检服务,发动机系统、底盘系统、电气系统、暖风系统四大系统所包含的轮胎传动皮带、制动盘、制动摩擦片、空调过滤等,30,项免费检测；重点检查冷却液容量及蓄电池液面。,限时服务,所有参与检测且仅需简易保养的车辆均在,30,分钟内完成作业,。,一对一服务,华泰汽车为所有参与活动的客户提供,1,对,1,顾问咨询服务，专业、全面地为客户提供冬季用车解决方案。,维修优惠,参与检测车辆在维修时获得工时费,8.5,折优惠。,全心服务,十,十周年,我们需要,在,在服务终,端,端为用户,建,建立一套,完,完善的,服务方案,我们需要,通,通过细致,、,、完善的,服,服务强化,华,华泰的,专业性,及,针对性,我们需要,把,把握车辆,最,最需特别,保,保养的冬,季,季，透过,服,服务方案,向,向用户展,示,示华泰服,务,务团队的,服务精神,我们需要,透,透过这套,服,服务方案,向,向用户渗,透,透华泰品,牌,牌的“以,情,情暖心”,的,的,关怀理念,我们需要,借,借助针对,用,用户的服,务,务方案提,高,高车辆,返厂率,，实现售,后,后服务层,面,面,品牌口碑,的提升，,进,进而拉动,产,产品终端,销量的提,升,升,！,在这个特,别,别的月份,，,，我们更,需,需要一份,特,特别的服,务,务方案,回馈,客户，并,与,与用户,同庆诞辰,！,这套解决,方,方案就是,华泰汽车,十,十周年庆,，,，冬季感,恩,恩回馈客,户,户服务活,动,动,这不仅是,常,常规的季,节,节和庆典,性,性活动，,更,更是实现,终,终端售后,服,服务品牌,化,化的重要,步,步骤,为什么要,做,做,10,周,年,年,庆,庆,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,馈,馈,客,客,户,户,服,服,务,务,活,活,动,动,？,？,10,周,年,年,庆,庆,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,馈,馈,服,服,务,务,活,活,动,动,效,果,果,达,达,成,成,客,户,户,返,返,厂,厂,率,率,提,提,高,高,10%,客,户,户,满,满,意,意,度,度,上,上,升,升,2%,产,值,值,上,上,升,升,10%,车,辆,辆,配,配,件,件,销,销,量,量,提,提,升,升,8%,我,们,们,为,为,什,什,么,么,要,要,做,做,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,馈,馈,活,活,动,动,？,？,10,周,年,年,庆,庆,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,馈,馈,服,服,务,务,活,活,动,我,们,们,将,将,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,馈,馈,客,客,户,户,活,活,动,动,分,分,以,以,下,下,四,四,部,部,分,分,做,做,详,详,细,细,阐,阐,释,释,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,馈,馈,服,服,务,务,活,活,动,动怎,么,么,做,做,？,？,10,周,年,年,庆,庆,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,馈,馈,服,服,务,务,活,活,动,动,冬季感恩回馈客户服务活动,，我们需要做的前期准备？,时间规划,筹备工作,场地选择,12,月上旬,12,月中旬,12,月下旬,12,月末,物料制作,终端布置,活动执行,用户信息反馈,活动后传播,活动总结,工作步骤,时间段,活,动,动,准,准,备,备,时,间,间,规,规,划,划,工作步骤,开始时间节点,工作内容,物料准备,活动前半个月,1.,活动相关物料制作及采购；,2.,客户礼品准备；,3.,场地规划,来宾邀请,活动前一周,1.,客户短信通知；,2.,返厂率高客户电话邀请；,3.,随机来店客户邀请,店头宣传,活动前一周,1.,活动宣传物料摆放,工作人员培训,活动前一周,1.,人员内部分工；,2.,各岗位职责培训；,3.,服务顾问专项培训,场地布置,活动前两天,1.,店内氛围道具摆放（易拉宝、欢迎横幅等）,工位及工具准备,活动前一天,1.,再次确认客户信息,2.,预约工位准备,3.,维修工具的摆设,4.,一般维修工位准备,活,动,动,准,准,备,备,筹,备,备,工,工,作,作,关,键,键,环,环,节,节,操,操,作,作,建,建,议,议,工作步骤,关键项目,环节操作建议,物料准备,相关表格问卷准备,各地服务商及,4S,店经销商根据表格模板在特定时间内,自行打印,客户礼品准备,普发礼品由华泰汽车集团统一定制,来宾邀请,普通客户邀请,华泰公司以,短信,形式提前,10-15,天内通知所有终端用户；各服务商提前,7,天预约本区域用户,返厂率高客户邀请,针对返厂率高的客户，相应服务顾问分别在活动前,1,周、前,1,天进行,电话,告知及确认,随机来店客户邀请,活动期间来店客户均由,服务顾问介绍,，即时参加活动,人员培训,工作人员培训,活动前,2,天召开例会，对参与活动的所有工作人员进行分工、培训,服务顾问培训,服务经理组织顾问店内进行三小时活动前期培训，培训内容主要分为活动方案与执行,0.5,小时、冬季用车知识,1.5,小时，讨论,1,小时。,技术人员培训,由技术总监对,30,项通检车间实车进行统一培训。,活,动,动,准,准,备,备,筹,备,备,工,工,作,作,活,动,动,准,准,备,备,场,地,地,选,选,择,择,通,检,检,服,服,务,务,怎,怎,么,么,做,做,通,检,检,项,项,目,目,通,检,检,流,流,程,程,来店客户信息登记,车辆进入,车间,检查流程,1,检查流程,2,检查流程,3,检测流程,4,检查单,填写,工位,5S,洗车,车辆通检,左边技师,右边技师,检查流程,1,将车开到举升机上,雨刮（前后）,雨刮（前后）,手刹检查,打开发动机盖,制动踏板自由行程,放置翼子板垫,仪表指示灯,方向盘状态,灯光（前后）,灯光（前后）,中央门锁,备胎检查,左前安全带,左前门锁,/,门控灯开关,/,玻璃升降,左后门锁,/,门控灯开关,/,玻璃升降,右后门锁,/,门控灯开关,/,玻璃升降,右前门锁,/,门控灯开关,/,玻璃升降,随车工具,检查流程,2,操作举升机（轮胎刚刚离开地面）,检查车头的稳定性,车尾的稳定性,检查流程,3,操作举升机上升,排气管,底盘漏水漏油,后拉杆,右后轮轴承,左右后悬架,车轮轮毂,手刹线检查,轮胎花纹,制动油管和燃油管路,轮胎气压,作业前悬架,拆卸轮胎,转向连接机构,右后刹车片,方向机状态,右后刹车盘,左前轮轴承,右后刹车管路,车轮轮毂,减震器,轮胎花纹,右后轮胎安装,轮胎气压,右前轮轴承,拆卸轮胎,车轮轮毂,左前刹车片,轮胎花纹,左前刹车盘,轮胎气压,左前刹车管路,拆卸轮胎,减震器,右前刹车片,左前轮胎安装,右前刹车盘,左后轮轴承,右前刹车管路,车轮轮毂,减震器,轮胎花纹,右前轮胎安装,轮胎气压,拆卸轮胎,左后刹车片,左后刹车盘,左后刹车管路,减震器,左后轮胎安装,检查流程,4,操作举升机下升,左前轮胎紧固,机油油量,左后轮胎紧固,变速箱油,右后轮胎紧固,方向助力油,右前轮胎紧固,蓄电池,检查空气过滤器,刹车油量,车辆通检,左边技师,右边技师,车辆通检,左边技师,右边技师,限,时,时,服,服,务,务,怎,怎,么,么,做,做,限,时,时,服,服,务,务,计,计,划,划,高,效,效,+,优,质,质,的,的,服,服,务,务,=,客,户,户,满,满,意,意,度,度,3,分,钟,钟,内,内,接,接,车,车,，,，,并,并,提,提,供,供,针,针,对,对,性,性,保,保,养,养,方,方,案,案,4,分,钟,钟,内,内,完,完,成,成,发,发,动,动,机,机,系,系,统,统,检,检,测,测,5,分,钟,钟,内,内,完,完,成,成,底,底,盘,盘,系,系,统,统,保,保,养,养,5,分,钟,钟,内,内,完,完,成,成,电,电,气,气,系,系,统,统,保,保,养,养,4,分,钟,钟,内,内,完,完,成,成,空,空,调,调,系,系,统,统,保,保,养,养,5,分,钟,钟,内,内,完,完,成,成,洗,洗,车,车,作,作,业,业,4,分,钟,钟,内,内,结,结,算,算,交,交,车,车,整,个,个,作,作,业,业,过,过,程,程,由,由,客,客,户,户,亲,亲,自,自,鉴,鉴,证,证,！,！,30,分,钟,钟,内,内,完,完,成,成,整,整,套,套,作,作,业,业,在,限,限,时,时,的,的,30,分,钟,钟,内,内,，,，,我,我,们,们,为,为,客,客,户,户,提,提,供,供,什,什,么,么,？,？,一,对,对,一,一,服,服,务,务,怎,怎,么,么,做,做,售,后,后,服,服,务,务,核,核,心,心,流,流,程,程,活,动,动,期,期,间,间,各,各,部,部,门,门,严,严,格,格,按,按,照,照,2010,年,售,售,后,后,服,服,务,务,工,工,作,作,手,手,册,册,中售后服务,核,核心流程服,务,务进厂客户,。,。（具体操,作,作要求请参,见,见第三章）,流程图,准备工作,交车结账,维修作业,完工检查,接车,/,制单,提醒,/,预约,跟踪服务,售后服务核,心,心流程,一对一服务,支,支持,一对一服务,客户,1,选,1,来店客户可指定一名顾问提供全程服务,顾问,1,帮,1,1,名顾问需负责,1,名客户提出的车辆相关咨询工作,向客户介绍冬季用车知识,为客户提出实用建议作为参考,客户,1,评,1,客户离店前通过问卷形式对服务顾问进行评价,评价结果需在店内公示,参与评价的客户获得华泰汽车赠送的精美礼品,每天获得三次以上好评的服务顾问被评为“今日服务之星”在店内信息栏公示表彰,由服务顾问,全,全程讲解，,客,客户全程参,与,与保养过程,用户全程体,验,验后，通过,填,填写,“用户调查,表,表”,的形式进行,评,评价。,保养方面：,润滑油、防冻液、电瓶、制动、四轮定位、轮胎、暖风、玻璃清洗液、空调的定期检查、合理使用及维护等知识。,驾驶方面：,车辆在冬季,的,的预热、起,步,步、行驶、,换,换挡、选线,、,、会车、超,车,车、转弯等,车,车辆驾驶注,意,意事项。,细节方面：,雪天墨镜的,使,使用、擦干,钥匙孔、雨,刮,刮器支起、,开门降温几,分,分钟、检查,备胎及灭火,器,器、使用旧,报纸及胶带,避,避免挡风玻,璃结冰等冬,季,季窍门。,一对一服务,在限时的,30,分钟内，我,们,们需要与客,户,户沟通的信,息,息有哪些？,沟通主题；,您,您的爱车如,何,何过冬？,客户调查表,一对一服务,注：请在各,个,个选项上打,钩,钩，可多选,您希望华,泰,泰公司及服,务,务站多组织,那,那些服务活,动,动：,您对此次,活,活动的意见,和,和建议：,您对此次,检,检测结果的
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