COPC与客户服务

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,COPC与客户服务,2006年2月,简介,COPC,公司和,COPC,标准的由来,COPC,标准和认证项目介绍,简介,COPC,公司和,COPC,标准的由来,COPC,标准和认证项目介绍,COPC,公司背景,Customer Operations Performance Centre Inc.顾客运营绩效中心公司-1995年由三位合伙人（Peter Bloom总裁、Alton MartinCEO、Cliff Moore主席）建立-目前在全球9个国家拥有60多位职员 覆盖美国、新加坡、印度、澳大利亚、巴西、加拿大、英国、日本、阿根廷,客户中心的主要问题,电话量大，但是公司又不同意加人加中继线。到底能不能达到平衡？,对于电子邮件，网页聊天等非实时业务有没有管理量化的标准？,听说他们公司的话务员工作效率是85%，我们大概是75% 不过，到底什么是“话务员的效率” ，是否有运营标准？,我们IT部门经常说我们提的需求难度大，不过，我们也的确不清楚哪些指标请他们做才是合理的。,我们的客户服务中心已经建设一段时间了，但是总觉得流程不对，管理很累有没有改进方法？,很多人打电话来投诉和抱怨，但是话务员的确也已经都尽力了,问题的归结,到底客户服务中心行业的运营管理有没有国际上认同一致的标准？,存在的问题,专家的角度,他们没能交付他们所承诺的,-顾客的抱怨-未实现绩效目标-实现成本比他们预想的要高,其它行业已普遍采用的优秀运营做法未在客户服务,中心中得到体现,绩效改进标准已在其它行业中发挥作用,缺少现成的改进绩效的样板,COPC,标准的编写者,1996 年由以下人员开发,：,Microsoft,Compaq,Dell,Novell,Intel Express,American L.L. Bean,Motorola,具有前瞻性的顾客联络中心的用户以及相关运营商共同书写。,专家们对顾客联络中心的绩效感到不满，并且他们个人掌握了丰富的改进经营和绩效管理经验。,专门帮助从事客户服务和运营实施的公司改善客户服务满意度以及运营绩效。,COPC,标准是如何制定的,美国Malcolm Baldrige国家质量奖的评选标准和框架被用作COPC-2000标准的基础。,其它国际标准（包括ISO）中的一些相关有用的概念也被包括进来。,重要的是，所有的内容都是从实际业务经验的角度出发来书写的。,COPC-2000标准也被美国标准委员会以及政策局支持。这两个机构拥有顶尖的客户服务中心运营及管理的专家。,标准委员会成员（目前）,Bell Canada,加拿大贝尔,Blue Cross Blue Shield (healthcare insurance),蓝十字保险公司（医疗保险）,CentreLink (Australian,government CSP),CentreLink (澳洲政府客户服务提供商),ClientLogic (third-party contact center company),ClientLogic（第三方联络中心公司）,Convergys (third-party contact center company),Convergys（第三方联络中心公司）,COPC,General Motors,通用汽车,Japanese User Group,日本用户集团,L.L. Bean (catalog retailer),比恩邮购公司（目录册零售商）,Lenovo,联想,Microsoft,微软,DHL,DHL公司,Motorola,摩托罗拉,SYKES B.V. (third party contact center company),SYKES B.V.(第三方联络中心公司), TransWorks (Indian third-part contact center company),TransWorks (印度第三方联络中心公司),标准委员会工作方式,本标准由标准委员会负责修改，而非COPC公司；,委员会每年召开两次会议对标准进行说明和改善，以反映本行业的发展并保持其作为全球“最高水准”做法和绩效的地位；,标准委员会中将不断增加新的国际代表；,标准的使用者不断向标准委员会提供信息；,COPC,标准在全球应用,200家公司,300处地点,35个国家,6大洲,700+次现场审核,COPC,标准的国际地位,COPC-2000 ,标准是目前唯一专门针对顾客联络中心运营管理的国际标准！,通过,COPC-2000 ,标准认证已经成为世界级优秀顾客联络中心的象征！,COPC-2000 CSP,黄金版标准认证是那些,“,世界级水平绩效,”,的客户服务提供商追求的目标！,简介,COPC,公司和,COPC,标准的由来,COPC,标准和认证项目介绍,COPC,标准,COPC-2000 CSP Gold Standard,顾客服务提供商黄金标准,COPC-2000 CSP Base Standard,顾客服务提供商基础标准,COPC-2000 VMO Standard,供应商管理组织标准,谁使用本标准？,应用的服务环境类型：,1,）呼入,/,呼出服务中心, 通过电话、,E-Mail,、网站、即时通讯、传统邮件、传真,等方式, 典型服务有：顾客服务、技术支持、订购、销售等,2,）业务流程外购中心,3,）定单执行中心,4,）汇款处理中心,5,）退货处理中心,6,）收帐,/,回收部门,谁使用本标准?,应用的行业类型：,1,）电信,2,）,IT,3,）金融服务,4,）政府和公共事业,5,）能源,6,）医疗保健,7,）工业产品,8,）消费品和服务,9,）银行,10,）交通,谁使用该标准?,服务提供商（,CSP,）类别：,1,）内部提供商,2,）第三方提供商,3,）第三方服务的买方,COPC,绩效管理系统,我们将COPC视为一个绩效管理系统，而非质量标准。其重点在于：, 降低,提供出色服务,所需的成本, 通过服务和质量的改善提高顾客满意度, 增加收入,COPC绩效管理系统,得到广泛认可,原因何在？, 它确实有效！,使用该体系的用户降低了成本，增加了收入，改善了服务和质量，同时还提高了顾客满意度。, 顾客服务提供商希望获得可实施可实施的管理系统。, 服务的购买者希望界定顾客服务提供商所需的最低运营,要求。,COPC,的信条,客户的角度,您的客户认为优秀呼叫中心的特征是什么？,优秀呼叫中心的特征,从客户的角度：,质量：,􀂃 准确率（例：提供正确答案）比“软性技能”更重要；,􀂃 客户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的；,服务速度：,􀂃,“,快速接入,”,不如,“,准确性,”,重要，尽管如此，仍然有必要,实现速度目标！,成本：,􀂃 成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低！,收入：,􀂃 营利性的中心实现收入的增加,绩效管理系统的评审,COPC-2000 CSP,基本框架,推动绩效的行动,数据完整性（,CUIKA,）,􀂃 业务监控,􀂃 人员配备与工作时间安排, 知道你的业务模式, 预测, 相应地进行人员时间安排, 人员配备规则,􀂃 关注致命错误准确率,􀂃 积压管理,技能确定,招聘、培训、确认,􀂃 管理效率,􀂃 流程控制,􀂃 流程改善,􀂃 信息的可获得性,/,更新,􀂃 流动性,􀂃 员工满意度,􀂃 薪酬,􀂃 关键供应商的绩效,􀂃 顾客满意度,各条目之间的整合,这是一个综合性的绩效管理框架,各方式和条目不可能孤立地或单独地进行评价,各条目中有重要的相互关系；例：,服务和质量绩效不能达标，则可能是流程失控，或培训工作存在缺陷；,对操作方式做出的更改应该及时体现在结果的改善中；,结果中出现或者继续出现逆向趋势应该视为某个方式需要得到控制和改善的证据。,COPC,的服务项目,培训：,􀂃,COPC,注册协调员培训（,RCT,）,􀂃 高绩效管理技巧培训（,HPMT,）,􀂃,6 Sigma,在呼叫中心的应用,􀂃 供应商选择和管理培训（,VMO,）,COPC,的服务项目,咨询：,􀂃 基准评估,􀂃 提升服务绩效（服务速度、质量、成本）的咨询项目,􀂃 协助制定呼叫中心战略的咨询项目,􀂃 针对外包服务购买者的服务,COPC,的服务项目,认证：,􀂃基线评估,􀂃结构化咨询,􀂃认证审核,取得成果,良好的操作方法和执行力,良好的操作方法如果得到好的执行，就会获得高的绩效；,并不存在,“,标准单一,”,、,“,最好,”,的操作方法，要考虑到自身的特定因素；,COPC,对操作方法和执行情况都有最低要求；,取得成果,结果,从两个角度评估绩效：,水平：特定时间里的绩效，并且要比照适当的参照物标准，例如，基准、行业规范、符合顾客要求的目标；,趋势：绩效随时间的变化，趋势应该能反映出绩效的改善，通常需要至少连续,6,个月的数据；,通过黄金认证必须：,在服务、质量、收入、成本和客户及最终用户满意度指标上，至少,65%,以上达到目标；,并且，在服务、质量、收入、成本和客户及最终用户满意度指标上，超过/达到目标或者持续改善的超过,75%,以上；,新加坡移动电话提供商,Microsoft,顾客服务中心,COPC,标准推动绩效提升,这种系统分析的方法需要业务管理工作按照以下方式操作：, 关注质量、服务、成本的平衡性, 达到目标是基于较高的绩效基准, 用客观的数据去监控和分析结果, 对没有达到目标的方面实施改善和提高, 关注客户和内部绩效的要求来执行,COPC,能够带来的帮助,学习,COPC,有以下直接的帮助:,世界上唯一一个客户服务绩效的标准；,直接了解客户服务中心的管理观念和手段；,马上找出目前客服运营中存在的问题；,立即制定客户服务中心的绩效提高目标和策略；,直接学习同行好的经验和体会；,直接提高客户服务质量和降低成本；,谢谢,内容总结,COPC与客户服务。COPC公司和COPC标准的由来。听说他们公司的话务员工作效率是85%，我们大概是75%。不过，到底什么是“话务员的效率” ，是否有运营标准。我们的客户服务中心已经建设一段时间了，但是总觉得流程不对，管理很累。到底客户服务中心行业的运营管理有没有国际上认同一致的标准。他们没能交付他们所承诺的。具有前瞻性的顾客联络中心的用户以及相关运营商共同书写。专门帮助从事客户服务和运营实施的公司改善客户服务满意度以及运营绩效。其它国际标准（包括ISO）中的一些相关有用的概念也被包括进来。COPC-2000标准也被美国标准委员会以及政策局支持。SYKES B.V.(第三方联络中心公司)。本标准由标准委员会负责修改，而非COPC公司。COPC-2000 CSP黄金版标准认证是那些“世界级水平绩效”的客户服务提供商追求的目标。得到广泛认可原因何在。 顾客服务提供商希望获得可实施可实施的管理系统。谢谢,