客服专业知识培训讲义_讲义课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,时间反复无常，鼓着翅膀飞逝,客服专业知识培训讲义,客服专业知识培训讲义时间反复无常，鼓着翅膀飞逝客服专业知识培训讲义客服专业知识培训讲义,内容,基础知识培训,客服质量保证,保险理赔知识,四cD基础知识,项目制,12,关于教学艺术，我有一个基本观点，即认为教学艺术乃是教师娴熟地运用综合的教学技能技巧，按照教学规律和美的规律而进行的独创性的教学实践活动。通俗地说，就是“教得巧妙”“教得有效”“教出美感”“教出特点”。1特级教师宋运来的童漫作文具有鲜明的个性特色，受到广大一线教师的喜爱。我曾就其教学艺术写过一篇短文2，主要谈了童漫作文的特点和流程，回头来看难免有些粗浅，本文结合笔者对教学艺术的基本认识以及宋运来老师近年来的新探索，再次谈谈其童漫作文教学艺术的特色。,一、童漫作文“教得巧妙”,所谓教得巧妙，是指教师在教学过程中综合运用教学方法体系的技能技巧，使教学呈现出灵巧和智慧，而不是使用蛮力强制学生学习。教育家夸美纽斯曾说过：伟大不在于力量而在于技巧。教师教得巧妙，正是其教学艺术水平的直接体现。宋运来童漫作文教学艺术的巧妙之处，主要在于以下几个方面：,巧妙引入童漫素材。宋老师总是在教学中恰到好处地将精心准备的儿童漫画引入课堂情境，非常自然、贴切，毫无生硬的痕迹。时机一般都是在组织课堂之后，学生开始进入教学情境时。引入的儿童漫画有时是单幅漫画，有时是多格漫。而后者的导入，则更需要讲求与教学进度的配合，如急吼吼就由7幅漫画构成的一个完整的故事，每一幅童漫的导入都会引发学生的关注，环环相扣，跌宕起伏，引人入胜，将整个故事的吸引力表现得淋漓尽致，可巧妙地激发起学生的观察兴趣和表达欲望。,巧妙引导学生想象。童漫有形象、可感知，但更重要的是它留有空白、充满张力，是发展学生想象力的最好形式。宋老师在教学中总是巧妙地激发、引导学生进行想象，使学生的生活经验和学习的知识“活”起来，用语言表达自己的思维成果。如图中的人物在做什么？会想些什么？会说些什么？想象一下事情的前因后果、背景条件等。宋老师在教神笔马良的故事时说：“故事里有样东西特别让人喜欢神笔。假如你有一支神笔，想实现什么愿望？”引出漫画马良的难题后，又以环保为主题，引导学生想象“这些动物有什么愿望想请马良为它们实现？”学生的想象力被有效激发后，其作文就不会干瘪枯燥了。,巧妙引发表达转化。学生学习作文是为了发展表达能力。童漫作文教学注重巧妙引发学生两类表达的转化。首先是“图语”转化，教师引导学生将童漫图片上的内容转化成口头语言，做到言之有物、言之有序。其次是“语文”转化，教师引导学生将口头语言表达转化成书面文字表达，完成作文训练。两次转化连在一起，实质上就是“以看促说、以说促写”。每完成一种转化，都能有效促使学生在作文能力提高的路上前进一步。,二、童漫作文“教得有效”,教得有效，是指遵循教学规律进行教学。教师的教学不应仅仅是凭借经验而教，遵循教学规律而教才能保证教得有把握，能够取得预期的教学质量和效率。教学艺术应摒弃急功近利，但是不能无视教学的有效性追求，教学的有效性是教学艺术的价值所在。“教得有效”一方面指教得有效果，另一方面指教得有效率。,教得有效果。这是教学艺术的“生命线”。没有效果或效果不好的教学艺术，是没有生命力和价值的。童漫作文教学艺术在这方面主要表现在：其一，学生“开了口”。在宋老师的激发和引导下，学生的课堂发言积极踊跃，想说了，能说了，会说了。其二，学生“动了手”。学生在看了漫画、想了问题、说了感想之后，开始动手写作文了，这是非常大的可喜变化，甚至有些学生当堂写的作文已经有模有样，文从字顺，充实流畅。其三，学生“用了脑”。大脑是个丰富的宝藏，一旦开发，奇思妙想就源源不断，作文的素材及品质就能得到保障。学生在课堂学习中积极思维、辨析质疑、探究想象，童漫作文就这样教得扎扎实实、富有效果，而非是装模作样、扮酷炫技的花架子。,教得有效率。这是教学艺术的“前途线”。不追求效率或效率不高的教学艺术，是没有发展前途和推广价值的。在这方面，童漫作文也有不俗的表现。宋老师课堂教学的信息量是很大的，有儿童漫画本身的，有学生课堂生成的，还有教师着意引领的。并且课堂上有观察、有思考、有对话、有写作、有评价，且多数是你中有我、我中有你，立体进行的。在课堂有限的时间里，达成了预定的教学目标，甚至还有意外的惊喜。如，在作文教学研讨活动中，宋老师用了不足四十分钟的时间批阅完了一个班四五十个学生的作文，如此惊人的工作速度和工作效率让听课教师连连称赞。这是因为师生积极性都得到充分的发挥，创造出了高效率的教学艺术。,三、童漫作文“教出美感”,所谓教出美感，是指遵循美的规律进行教学。教师的教学艺术能够使学生产生一种美感，令其愉悦向往、倾倒陶醉，犹如倾听一位高超的艺术大师演奏一首乐曲，犹如跟随一位精明的导游在美丽诱人的山水之间漫步。“教出美感”的教学艺术，才能受到学生的认同、接受和欣赏。童漫作文教学艺术就教出了美感，让学生学习作文时感到轻松愉悦、欲罢不能。童漫作文教学之美，以下面三点最为突出：,童漫的情趣美。儿童漫画具有情趣美的特点，在课堂上一经出示，便会激发学生相应的情趣，满足儿童的好奇心和探究欲。一时间那种儿童才有的、儿童才懂的情趣就充满了课堂，形成浓郁的课堂氛围。让学生感到学习很有意思、生活很有意思、作文很有意思。作文的创造美。无论是课堂上的口语表达训练，还是书面作文练习，都表现出学生的聪明智慧。语言得以有组织地述说，是一种创造；文字准确生动地表达了思想，也是一种创造；作文不知不觉变成可为乐成的事情，就更是一种创造。这种创造之美，在传统的作文中很少看到。,教学的幽默美。宋老师的教学是很幽默的，表现在他的语调有些夸张，他的表情非常丰富，他的提问催人思考，他的答案出人意料等。学生跟随他不知不觉进入教学情境，忍不住就笑出了声。如宋老师在执教童漫作文课急吼吼时，学生被逗笑16次之多。真是太有意思了，有笑声的课堂才是最美的课堂！,四、童漫作文“教出特点”,所谓教出特点，是指教师在独创性的教学中逐渐凝结个性特色，形成独特鲜明的教学风格。童漫作文现在已经成为我国小学作文教学园地中的一个流派，产生着越来越广泛的影响，这可能与它本身鲜明的特色有密切关系。,坚定的儿童立场。尊重儿童是前提，发展儿童是目的。教师要与儿童思维相通、与儿童情感相通，与儿童笑在一起，与儿童相伴成长。在小学作文教学中，无论采取什么形式与方法，“儿童喜欢就是硬道理”。放低姿态，才能读懂学生；从儿童出发，才能真正给他们帮助。宋老师在童漫作文中经常用欣赏的眼光批改学生的习作，让学生体验到作文的成功与快乐，获得实实在在的成长。,新亮的教学创意。宋老师教学相当用心，常常别出心裁。如在童漫作文愁女的故事习作评讲课上，宋老师指导学生自评计分：“有故事经过可得10分。经过中有主要人物与次要人物对话的得30分，有场面描写的得20分。有故事结尾加20分。有一处精彩句子的可得10分，有几处就加几个10分。快速计算，你得了多少分？”许多学生可能从来没有得过这样的作文成绩，他们产生了一?N莫名的兴奋和自信体验。,神奇的情趣魅力。与有些教师枯燥、无趣的作文课堂相比，宋运来的童漫作文充满了神奇的情趣魅力。他把儿童漫画的情趣传给了学生，他善于激发儿童的情趣并对儿童表现出的情趣非常欣赏，他将童漫作文讲出了学生越想越有意思的“味儿”。如有一次，宋老师教童漫作文时，给学生带来四幅画，有小兔、小猪、小狗、小猴，接下来他让学生看图给动物们“取绰号”。学生一下子就乐了，纷纷举手，给它们取了许多有趣的绰号：“见饭愁”“见糖笑”“小眼镜”“吃糖迷”学生的童心、童趣、童言就这样一下子被激发了，师生脸上溢满笑容，课堂充满了笑声。,为了更好地提升教师的教学艺术修养，我曾提出四个“一点”追求3：教得巧妙一点，再巧妙一点；教得巧妙了，学得就轻松了。教得有效一点，再有效一点；教得有效了，学得就扎实了。教得美一点，再美一点；教得美了，学得就愉悦了。教得独特一点，再独特一点；教得独特了，学得就深刻了。教师一点一点地进步，精益求精，不断超越，最终就能进入教学艺术的殿堂，摘得教学艺术家的桂冠。学生一点一点地收获，欲罢不能，学习就成为一件乐事，教学艺术就开花结果了。因此，我们学习宋运来的童漫作文教学艺术，也应该紧紧抓住其精髓，密切结合自己的教学实际，边学边悟，精益求精，力争在作文教学中“教得巧妙”“教得有效”“教出美感”“教出特点”，使自己的教学受到学生的认同、喜爱和欣赏，进入教学艺术的境界，这样教师的教学生活就会多一份特殊而珍贵的幸福感。,【,教育大计，教师为本。在当前教育事业改革发展进入到全面提高教育质量的阶段，提高教育质量的关键在教师。有好的教师，才能有好的教育。而现实中，中小学教师的主体是农村教师，占到全国教师80%以上，整体上力量薄弱、素质偏低、结构失衡等问题相当突出，严重影响制约着农村教育质量的提升。一方面农村特别是边远贫困地区农村学校教师紧缺，合格教师补充不上；另一方面因受社会经济发展、生活条件待遇等影响，这些地方高校毕业生不愿意去，去了也留不住。,针对此种状况，为进一步加强农村教师队伍建设，同时引导鼓励高校毕业生面向基层，到祖国最需要的地方就业，为祖国贡献自己的智慧和力量，2006年,教育部、财政部、人力资源和社会保障部、中央编制办联合启动实施农村义务教育阶段学校教师特设岗位计划（以下简称“特岗计划”）。中央财政予以特殊支持，主要在西部“两基”攻坚县农村学校相对集中设立教师岗位，公开招聘高校毕业生任教，缓解这些地方教师紧缺的矛盾，并引导地方政府创新教师补充机制，加强教师队伍建设。农村学校教师特设岗位主要面向高校应届本科毕业生，省级教育行政部门统筹负责招聘工作，遵循“公开、公平、自愿、择优”的原则，实行公开招聘、择优录用、合同管理。特岗教师聘期三年。聘任期间，工资与当地正式教师同等待遇；同时，享受中央关于引导和鼓励高校毕业生面向基层就业、“三支一扶”计划等文件规定的相关优惠政策。服务期结束后，鼓励继续从教，自愿留任的，当地负责落实工作岗位；也可重新择业，并对其提供方便和帮助。,自启动实施以来，“特岗计划”整体工作进展顺利，共为西部地区招聘特岗教师5.9万多人，覆盖了490多个县、6400多所农村学校。该计划吸引了大量高校毕业生到基层从教，为农村学校补充了一批高素质青年教师，部分缓解了农村学校师资紧缺的矛盾，增添了农村学校的活力，改变了农村学校的面貌。,计划的实施在西部地区产生了强烈反响，得到了广大群众的热烈欢迎，普遍认为“特岗计划”对“两基”攻坚来说是一场“及时雨”，是一项具有治本意义的重大举措，充分体现了国家对西部地区教育工作的重视和支持。实践证明，“特岗计划”是当前加强教师队伍建设的制度创新和行之有效的重大举措。,2009年，根据深入学习贯彻落实科学发展观的要求，为进一步贯彻落实中央关于加强教师队伍建设、促进高校毕业生就业等精神，教育部等四部门决定继续推进实施“特岗计划”，并扩大实施规模和范围，实施范围由西部地区扩大到中部省份，由“两基”攻坚县扩大到国家扶贫开发工作重点县。四部门已联合印发通知，要求各地抓紧做好启动实施工作，采取多种方式，充分利用广播电视、报刊、互联网等各类媒体，广泛宣传“特岗计划”的方针政策和成效，将特岗教师招聘工作与引导和鼓励高校毕业生面向基层就业结合起来，吸引更多优秀高校毕业生报名应聘，切实将工作做实、做细，做好各项实施工作。同时，要求各地借鉴国家“特岗计划”的经验，进一步完善教师补充机制，加强对中小学教师补充工作的统筹协调，今后要全部采取公开招聘的办法录用中小学教师，并且当城镇学校需补充教师时，则要优先聘用服务期满的特岗教师。,客服专业知识培训讲义,内容,基础知识培训,客服质量保证,保险理赔知识,四cD