国外保险消费者权益保护经验借鉴(何小伟)

,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,国外保,险,险消费,者,者权益,保,保护,的,的经验,借,借鉴,对外经,济,济贸易,大,大学保,险,险学院,何,何,小,小伟,2013-4-21,目,录,录,金融消,费,费者权,益,益保护,的,的兴起,背,背景,国外关,于,于规制,保,保险销,售,售误导,的,的经验,国外关,于,于规制,保,保险理,赔,赔难的,经,经验,国外关,于,于建立,保,保险投,诉,诉调处,制,制度的,经,经验,对我国,保,保险消,费,费者权,益,益保护,的,的借鉴,一、金,融,融消费,者,者权益,保,保护的,兴,兴起背,景,景,（一）,金,金融消,费,费者权,益,益保护,的,的兴起,原,原因,全球经,济,济的货,币,币化程,度,度不断,提,提高，,金,金融产,业,业前所,未,未有的,发,发达，,与,与之相,对,对比的,却,却是金,融,融领域,沦,沦为消,费,费者保,护,护的洼,地,地。体,现,现一国,金,金融秩,序,序的金,融,融立法,都,都以金,融,融稳定,或,或经济,发,发展为,核,核心，,而,而金融,消,消费者,保,保护却,被,被放在,了,了较次,要,要的位,置,置。,1.,金融交,易,易的利,益,益对立,性,性,金融机,构,构作为,经,经营者,追,追求金,融,融产品,的,的交换,价,价值，,而,而消费,者,者则追,求,求金融,产,产品的,使,使用价,值,值，二,者,者之间,的,的利益,存,存在着,客,客观上,的,的背离,。,。,金融产,品,品本身,的,的复杂,性,性和专,业,业性,金融机,构,构的选,择,择性披,露,露,2.,金融交,易,易的信,息,息不对,称,称,3.,金融消,费,费者的,认,认识局,限,限性,消费者,金,金融专,业,业知识,的,的不足,消费者,学,学习精,力,力的有,限,限,4,、金融,消,消费者,地,地位相,对,对弱势,金融机,构,构对社,会,会资源,的,的控制,力,力,消费者,作,作为个,体,体，经,济,济实力,弱,弱小，,缺,缺乏与,经,经营者,讨,讨价还,价,价的能,力,力,金融产,品,品往往,使,使用格,式,式条款,5.,金融交,易,易的风,险,险性,消费者,在,在使用,金,金融产,品,品的过,程,程中将,面,面临着,资,资产损,失,失的风,险,险。,金融消,费,费者对,资,资产损,失,失的风,险,险承受,能,能力是,有,有一定,限,限度的,，,，购入,高,高风险,的,的产品,，,，将使,得,得消费,者,者面临,较,较大的,经,经济损,失,失。,（二）,近,近年来,各,各国金,融,融消费,者,者权益,保,保护正,在,在不断,加,加强,20,世纪,80,年代以,来,来，国,际,际上放,松,松管制,的,的金融,制,制度改,革,革在主,要,要发达,国,国家开,始,始推行,，,，改革,措,措施包,括,括大量,废,废除行,政,政审批,等,等限制,性,性规则,，,，取消,分,分业经,营,营限制,等,等。,然而，,放,放松金,融,融管制,是,是一把,双,双刃剑,，,，金融,机,机构在,利,利润的,驱,驱使下,极,极易以,牺,牺牲消,费,费者利,益,益为代,价,价换取,自,自身的,竞,竞争优,势,势地位,。,。,2008,年的国,际,际金融,危,危机已,经,经暴露,出,出这一,问,问题。,1.,国际组,织,织关于,金,金融消,费,费者权,益,益保护,的,的相关,文,文件,（,1,） 二,十,十国集,团,团（,G20,）,2011,年,10,月通过,了,了,二十国,集,集团金,融,融消费,者,者保护,高,高层原,则,则,。,提出十,条,条具体,原,原则：,第,第一，,法,法律和,监,监管框,架,架；第,二,二，监,管,管机构,的,的角色,；,；第三,，,，公平,对,对待消,费,费者；,第,第四，,透,透明与,披,披露；,第,第五，,金,金融教,育,育与意,识,识；第,六,六，金,融,融机构,和,和代理,人,人的商,业,业行为,；,；第七,，,，保护,消,消费者,资,资产免,受,受欺诈,；,；第八,，,，保护,消,消费者,的,的隐私,权,权；第,九,九，投,诉,诉处理,与,与校正,；,；第十,，,，竞争,。,。,（,2,） 经,合,合组织,（,（,OECD,）,2008,年发布,了,了,关于增,强,强风险,认,认识和,保,保险问,题,题的金,融,融教育,良,良好经,验,验建议,，从各,方,方主体,的,的角度,说,说明如,何,何更好,地,地进行,风,风险和,保,保险方,面,面的教,育,育。,2011,年,8,月，经,合,合组织,出,出台了,二十国,集,集团金,融,融消费,者,者保护,高,高层原,则,则公共,咨,咨询草,案,案,。,（,3,） 国,际,际消费,者,者联盟,（,（,IOCU,）,国际消,费,费者联,盟,盟是在,消,消费者,权,权益保,护,护方面,最,最为权,威,威的国,际,际性组,织,织。,2009,年，国,际,际消费,者,者联盟,发,发布了,我们的,金,金钱，,我,我们的,权,权利：,全,全球消,费,费者运,动,动如何,争,争取公,平,平的金,融,融服务,调查报,告,告，重,点,点关注,了,了包括,保,保险在,内,内的四,个,个领域,。,。,2011,年,3,月和,8,月，国,际,际消费,者,者联盟,发,发布了,安全、,公,公平和,竞,竞争的,金,金融服,务,务市场,：,：对,G20,提高金,融,融消费,者,者保护,的,的建议,和,国际消,费,费者联,盟,盟对经,合,合组织,金,金融消,费,费者保,护,护高层,原,原则草,案,案的评,论,论,。,2.,典型国,家,家和地,区,区的相,关,关规定,（,1,）美国,2010,年,7,月，美,国,国通过,多德,-,弗兰克,华,华尔街,改,改革与,消,消费者,保,保护法,案,案,，成为,美,美国法,律,律，确,定,定建立,联,联邦保,险,险办公,室,室和消,费,费者金,融,融保护,局,局，强,化,化信息,披,披露，,强,强化对,金,金融欺,诈,诈的法,律,律制裁,，,，其核,心,心即是,金,金融改,革,革和消,费,费者保,护,护。,（,2,）英国,2010,年,6,月通过,金,金融监,管,管改革,方,方案，,决,决定设,立,立消费,者,者保护,和,和市场,管,管理局,（,（,CPMA,），后,更,更名为,金,金融行,为,为准则,局,局，负,责,责监管,所,所有金,融,融服务,行,行为，,保,保护金,融,融消费,者,者。,2011,年,6,月，金,融,融监管,改,改革系,列,列报告,金融监,管,管的新,举,举措：,改,改革蓝,图,图,发布，,对,对金融,监,监管改,革,革的蓝,图,图进行,了,了描绘,。,。,（,3,）我国,台,台湾地,区,区,2011,年,6,月通过,金融消,费,费者保,护,护法,，涉及,银,银行业,、,、证券,业,业、期,货,货业、,保,保险业,、,、电子,票,票证业,等,等。,该法的,目,目的是,，,，为保,护,护金融,消,消费者,权,权益，,公,公平、,合,合理、,有,有效处,理,理金融,消,消费争,议,议事件,，,，以增,进,进金融,消,消费者,对,对市场,的,的信心,，,，并促,进,进金融,市,市场的,及,及健全,发,发展。,（三）,金,金融消,费,费者权,益,益保护,的,的国际,趋,趋势与,当,当前我,国,国的保,险,险消费,者,者权益,保,保护,当前国,际,际上金,融,融消费,者,者权益,保,保护的,主,主要原,因,因是在,金,金融过,度,度创新,中,中未能,建,建立起,宏,宏观审,慎,慎的监,管,管框架,，,，导致,在,在监管,盲,盲区内,忽,忽视了,消,消费者,权,权益的,保,保护。,但需要,指,指出的,是,是，在,发,发达国,家,家传统,金,金融业,务,务领域,，,，消费,者,者权益,的,的保护,是,是基本,有,有效的,。,。,这与当,前,前我国,的,的保险,消,消费者,权,权益保,护,护问题,的,的提出,背,背景并,不,不完全,相,相同。,当前我,国,国保险,消,消费者,权,权益保,护,护问题,的,的提出,背,背景：,过去我,国,国保险,业,业长期,处,处于粗,放,放型的,发,发展模,式,式中，,未,未能树,立,立起以,消,消费者,权,权益保,护,护为核,心,心的监,管,管理念,。,。,银行保,险,险、新,型,型人身,保,保险等,新,新业务,出,出现销,售,售误导,的,的可能,性,性变大,；,；,消费者,维,维权意,识,识提高,，,，社会,监,监督加,强,强,当,前,前,我,我,国,国,保,保,险,险,市,市,场,场,损,损,害,害,消,消,费,费,者,者,权,权,益,益,的,的,情,情,形,形,与,与,几,几,十,十,年,年,前,前,发,发,达,达,国,国,家,家,的,的,保,保,险,险,市,市,场,场,存,存,在,在,相,相,似,似,之,之,处,处,。,。,2012,年,我,我,国,国,保,保,险,险,消,消,费,费,者,者,投,投,诉,诉,状,状,况,况,2012,年,，,，,保,保,监,监,会,会,共,共,接,接,收,收,保,保,险,险,消,消,费,费,者,者,有,有,效,效,投,投,诉,诉,件,件,16087,件,同,比,比,增,增,长,长,205.78%,。,理,赔,赔,纠,纠,纷,纷,、,、,退,退,保,保,纠,纠,纷,纷,和,和,销,销,售,售,误,误,导,导,仍,仍,是,是,投,投,诉,诉,重,重,点,点,。,。,在,“,信,、,、,访,访,、,、,电,电,、,、,网,网,”,四,位,位,一,一,体,体,的,的,保,保,险,险,消,消,费,费,者,者,维,维,权,权,渠,渠,道,道,中,中,，,，,“,12378,”,热,线,线,成,成,为,为,投,投,诉,诉,维,维,权,权,主,主,要,要,手,手,段,段,。,。,2013,年,，,，,消,消,费,费,者,者,投,投,诉,诉,电,电,话,话,销,销,售,售,扰,扰,民,民,问,问,题,题,617,个,，,，,占,占,投,投,诉,诉,总,总,量,量,的,的,3.55%,。,2013,年,2,月,20,日,中,国,国,保,保,险,险,报,报,2012,年数量,同比,涉及保险公司的违法违规类投诉,4083,个,（,23.51%,）,增长,67.89%,涉及保险公司的合同纠纷类投诉,13077,个,（,75.31%,）,增长,303.49%,涉及中介机构的违法违规类投诉,167,个,（,0.96%,）,下降,11.64%,涉及中介机构的合同纠纷类投诉,38,个,（,0.22%,）,增长,123.53%,2012,年,保,保,险,险,消,消,费,费,者,者,的,的,投,投,诉,诉,事,事,项,项,种类,种类细分,备注,合同纠纷,（,92.04%,）,理赔纠纷,（,80.46%,）,其中车险理赔纠纷占比,90.42%,。主要表现：损失核定争议；保险责任争议；理赔时效、拖延赔付,承保纠纷（,13.25%,）,违法违规,（,7.96%,）,销售违规（,79.59%,）,其他,2012,年,财,财,产,产,保,保,险,险,公,公,司,司,的,的,投,投,诉,诉,事,事,项,项,占,占,比,比,种类,种类细分,备注,合同纠纷,（,64.24%,）,退保纠纷,（,40.11%,）,理赔纠纷,（,26.09%,）,承保纠纷（,17.69%,）,违法违规,（,35.76%,）,销售违规（,85.28%,）,夸大；混淆；隐瞒；篡改；虚假,其他,2012,年,人,人,身,身,保,保,险,险,公,公,司,司,的,的,投,投,诉,诉,事,事,项,项,占,占,比,比,“,销,售,售,误,误,导,导,”,和,“,理,赔,赔,难,难,”,可,能,能,引,引,发,发,公,公,众,众,对,对,整,整,个,个,行,行,业,业,的,的,不,不,信,信,任,任,，,，,危,危,机,机,行,行,业,业,长,长,如果出现这样的问题，就是,系统性风险。,前,车,车,之,之,鉴,鉴,：,：,美,美,国,国,的,的,阿,阿,姆,姆,斯,斯,特,特,朗,朗,调,调,查,查,在,19,世,纪,纪,的,的,美,美,国,国,，,，,保,保,险,险,业,业,高,高,速,速,发,发,展,展,，,，,但,但,保,保,险,险,市,市,场,场,也,也,较,较,为,为,混,混,乱,乱,。,。,当,时,时,有,有,不,不,少,少,寿,寿,险,险,公,公,司,司,在,在,推,推,销,销,人,人,寿,寿,保,保,单,单,时,时,误,误,导,导,宣,宣,传,传,，,，,许,许,诺,诺,投,投,保,保,人,人,高,高,额,额,的,的,佣,佣,金,金,回,回,扣,扣,；,；,投,投,资,资,纪,纪,律,律,松,松,懈,懈,，,，,关,关,联,联,交,交,易,易,和,和,利,利,益,益,输,输,送,送,盛,盛,行,行,；,；,甚,甚,至,至,动,动,用,用,巨,巨,资,资,影,影,响,响,立,立,法,法,机,机,关,关,对,对,保,保,险,险,业,业,的,的,立,立,法,法,。,。,其,其,间,间,，,，,也,也,有,有,很,很,多,多,人,人,身,身,保,保,险,险,公,公,司,司,由,由,于,于,管,管,理,理,不,不,善,善,而,而,被,被,迫,迫,宣,宣,布,布,破,破,产,产,。,。,对,对,此,此,，,，,美,美,国,国,公,公,众,众,一,一,直,直,颇,颇,多,多,微,微,词,词,。,。,20,世,纪,纪,初,初,，,，,数,数,个,个,大,大,型,型,寿,寿,险,险,公,公,司,司,相,相,继,继,爆,爆,出,出,丑,丑,闻,闻,，,，,更,更,是,是,激,激,起,起,了,了,美,美,国,国,社,社,会,会,的,的,强,强,烈,烈,不,不,满,满,。,。,鉴,于,于,上,上,述,述,问,问,题,题,的,的,严,严,重,重,性,性,，,，,1905,年,纽,纽,约,约,州,州,成,成,立,立,了,了,由,由,参,参,议,议,员,员,阿,阿,姆,姆,斯,斯,特,特,朗,朗,(Armstrong),为,首,首,的,的,委,委,员,员,会,会,，,，,开,开,展,展,对,对,保,保,险,险,业,业,的,的,调,调,查,查,。,。,1906,年,该,该,委,委,员,员,会,会,完,完,成,成,了,了,调,调,查,查,，,，,公,公,布,布,了,了,著,著,名,名,的,的,阿,姆,姆,斯,斯,特,特,朗,朗,调,调,查,查,报,报,告,告,。,纽,约,约,州,州,议,议,会,会,根,根,据,据,这,这,一,一,报,报,告,告,通,通,过,过,了,了,阿,阿,姆,姆,斯,斯,特,特,朗,朗,法,法,案,案,，,，,确,确,立,立,了,了,保,保,险,险,专,专,业,业,化,化,经,经,营,营,、,、,保,保,险,险,资,资,金,金,运,运,用,用,管,管,制,制,等,等,一,一,系,系,列,列,现,现,代,代,保,保,险,险,发,发,展,展,的,的,重,重,要,要,原,原,则,则,，,，,强,强,化,化,了,了,以,以,保,保,护,护,保,保,单,单,持,持,有,有,人,人,权,权,益,益,为,为,核,核,心,心,目,目,标,标,的,的,保,保,险,险,监,监,管,管,的,的,地,地,位,位,和,和,作,作,用,用,，,，,对,对,美,美,国,国,寿,寿,险,险,业,业,的,的,健,健,康,康,发,发,展,展,起,起,到,到,了,了,积,积,极,极,的,的,促,促,进,进,作,作,用,用,。,。,二、国外关,于,于规制保险,销,销售误导的,经,经验,美国的经验,日本的经验,德国的经验,英国的经验,我国台湾地,区,区的经验,（一） 美,国,国的经验,对保险中介,人,人的监管,对保险合同,的,的监管,对保险宣传,的,的监管,在美国，由,各,各州立法，,确,确定对各自,保,保险业和保,险,险市场的监,管,管。为加强,对,对保险中介,人,人的监管，,美,美国各州保,险,险监管部门,以,以及美国保,险,险监督官协,会,会（,NAIC,）通过法律,或,或示范法规,，,，在以下几,方,方面规定了,保,保险中介人,的,的行为。,1.,对保,险,险中,介,监管措施,具体内容,1.,规定保险中介人的禁止行为及其法律后果,主要禁止收取回扣或者给予保费折扣、虚假陈述、误导性广告或对保单做任何不全面的比较。,2.,规定投诉渠道,NAIC,设立投诉部门，负责处理保险消费者对代理人的投诉。各州保险监管局设立了专门网页供保险消费者核查保险代理人，并传递消费者的投诉信息。,3.,规定强制教育义务,保险经纪人和保险代理人每年必须完成保险监督官批准的某些课程的学习计划，否则，将中止营业执照。,4.,禁止保险中介报酬支付情形,对提供与保险代理人或经纪人相同服务的人，没有营业执照，禁止保险人、保险代理人和保险经纪人直接或间接地向这些人支付佣金、手续费或其他有价值的财物。,5.,规定惩罚性赔偿责任,如果保险人的中介人对保险合同的承保范围作了虚假陈述，保险人要承担惩罚性赔偿责任。,为了,保,保护,保,保险,消,消费,者,者，,美,美国,不,不少,州,州加,大,大了,一、规定构成过失侵权责任的构成要素，将过失行为与销售误导行为严格区别开；,二、把保险中介定位为专业人士，保险中介需承担主动提示义务；,三、逐渐普及保险中介过失责任险，使胜诉的消费者不至于出现赢了诉讼而得不到赔偿的悲剧。,2.,对保,险,险合,同,同的,监,监管,保险,合,合同,是,是保,险,险双,方,方权,利,利义,务,务的,载,载体,，,，鉴,于,于保,险,险合,同,同专,业,业性,、,、附,和,和性,的,的特,点,点，,从,从保,险,险合,同,同的,订,订立,到,到保,险,险合,同,同的,成,成立,，,，均,需,需采,取,取严,格,格的,监,监管,措,措施,，,，防,止,止因,保,保单,条,条款,措,措辞,不,不明,确,确、,合,合同,订,订立,过,过程,不,不严,谨,谨等,情,情况,可,可能,导,导致,的,的销,售,售误,导,导行,为,为。,具,具体,监,监管,措,措施,如,如下,表,表。,监管措施,具体内容,1.,对合同签订程序的监管,对保险合同订立程序的监管主要通过法律、法规进行，如纽约州保险法详细规定了保险合同的订立程序，主要包括邀约、承诺、对价、告知等一系列程序。,2.,对合同内容的监管,保单格式方面，大致三种类型：事先批准型、上报使用性、使用并上报型（保单上报备案，但上报之前就可以使用）。,批单格式方面，规定批单不得修改保单中的法定条款，,保单条款方面，多数州规定保单中应包含法定条款和选择性条款。,3.,规定保单条款措辞,规定保单的特定用语和保单应具有可读性。保单中不得有不正当、模糊不清、不公平、误导或鼓励不是告知之类的词语、应当使用通俗易懂的文字。,4.,规定保险合同构成,纽约州特别规定：财产保险合同通常由投保申请书、保险单和批单组成，内容包括申明、保险范围、责任免除、签名等。个人寿险合同有投保申请书和保险单组成，团体寿险由投保申请书、保险单和每个成员的投保证组成。寿险保单内同包括申明、投保人的告知、保单条件和责任免除等基本要素。,多数州规定保险人需公布保单成本、提供保险金以及不同保险产品相互比较信息。,续上,表,表：,3.,对保,险,险宣,传,传的,监,监管,美国,自,自,1945,年就,开,开始,对,对保,险,险宣,传,传进,行,行监,管,管，,根,根据,不,不同,类,类别,的,的宣,传,传材,料,料可,能,能产,生,生的,风,风险,程,程度,采,采取,不,不同,的,的监,管,管力,度,度。,保险,宣,宣传,材,材料,包,包括,代,代理,人,人促,销,销材,料,料、,直,直销,保,保险,广,广告,、,、互,联,联网,广,广告,、,、团,体,体保,险,险广,告,告等,，,，其,中,中对,直,直销,保,保险,广,广告,的,的监,管,管力,度,度最,大,大。,保险,宣,宣传,的,的监,管,管机,构,构包,括,括各,州,州政,府,府、,联,联邦,交,交易,委,委员,会,会、,美,美国,邮,邮政,服,服务,部,部、,联,联邦,商,商务,委,委员,会,会、,国,国家,税,税务,局,局、,证,证券,交,交易,委,委员,会,会等,机,机构,，,，能,够,够比,较,较全,面,面地,对,对保,险,险宣,传,传进,行,行监,管,管，,防,防止,出,出现,监,监管,真,真空,。,。,NAIC,还制,定,定了,意,意外,和,和健,康,康保,险,险广,告,告规,则,则及,其,其附,带,带说,明,明、,标,标准,人,人寿,保,保险,广,广告,法,法律,范,范本,，,，保,险,险公,司,司以,及,及保,险,险中,介,介人,若,若违,反,反这,些,些规,定,定，,可,可能,被,被处,罚,罚甚,至,至吊,销,销营,业,业执,照,照。,（二）,日,日本的经,验,验,在日本保,险,险业快速,发,发展过程,中,中，也曾,出,出现部分,保,保险营销,员,员为了提,高,高业绩，,过,过于强调,保,保险产品,特,特别是投,资,资型保险,产,产品的投,资,资性质，,不,不惜误导,、,、欺骗客,户,户，造成,了,了很坏的,社,社会影响,。,。为此，,包,包括保险,公,公司、保,险,险监管部,门,门、司法,部,部门等在,内,内的多方,主,主体均做,了,了一些努,力,力，共同,遏,遏制销售,误,误导行为,的,的产生。,1.,强化销售,品,品质，规,范,范管理,日本的一,些,些保险公,司,司从管理,上,上入手，,在,在,产品设计,、,内部控制,和,销售渠道,等方面加,大,大了管理,和,和投入，,注,注重保险,产,产品的设,计,计、培训,、,、销售、,信,信息披露,、,、售后服,务,务等每一,个,个环节。,例如投资,型,型产品的,客,客户建议,书,书中对投,资,资收益测,算,算的举例,，,，包含了,负,负值、零,和,和正值，,防,防止销售,员,员在投资,避,避重就轻,，,，误导客,户,户。,大部分保,险,险公司对,客,客户进行,100%,电话回访,，,，及时查,处,处销售误,导,导行为。,有些保险,公,公司在内,部,部组成理,财,财团队支,援,援前方销,售,售，以防,止,止营销员,在,在销售过,程,程中有可,能,能出现的,说,说明不充,分,分和误导,现,现象。,2.,规范销售,行,行为，赋,予,予消费者,撤,撤销权,2001,年日本颁,布,布了,金融商品,销,销售法,，对保险,公,公司责任,、,、销售规,则,则和消费,者,者权利的,保,保护做了,明,明确规定,，,，有效规,范,范了销售,行,行为。,同年施行,的,的另一部,法,法律,消费者契,约,约法,，确定了,非,非对称契,约,约当事人,之,之间的信,息,息提供或,说,说明义务,，,，并规定,了,了消费者,因,因经营者,对,对契约重,要,要事项作,出,出与事实,不,不符的说,明,明，或对,将,将来不确,定,定事项作,出,出确定性,的,的说明，,或,或对重要,事,事项只进,行,行有利性,说,说明，致,消,消费者误,认,认而做出,契,契约缔结,之,之意思表,示,示，消费,者,者可撤销,意,意思表示,。,。,3.,加强对保,险,险中介人,的,的管理,在,1996,年,日本保险,法,法,修订之前,，,，日本保,险,险市场上,进,进行营销,的,的中介人,仅,仅有保险,代,代理人，,这,这也是日,本,本保险中,介,介制度明,显,显区别于,英,英美保险,中,中介制度,之,之所在。,随,随着,20,世纪,90,年代初保,险,险市场的,开,开放和保,险,险主体的,增,增加，日,本,本也引进,了,了保险经,纪,纪人制度,。,。,（,1,）加强对,保,保险代理,人,人的管理,在日本，,寿,寿险公司,和,和非寿险,公,公司依托,的,的销售渠,道,道各有侧,重,重。,寿险公司,：,：主要依,托,托保险公,司,司的外勤,营,营销职员,进,进行直销,，,，代理人,仅,仅为辅助,形,形式。,非寿险公,司,司：主要,依,依托保险,代,代理店。,管理事项,具体内容,法律条文,1.,市场准入资格方面,规定了,11,项禁止注册情形,第,279,条,2.,生命保险营销人的竞业禁止,3,种竞业禁止情形,第,282,条,3.,保险公司对其保险代理人的营销行为承担法律责任,一是从民事责任上强化保险公司对代理人行为法律后果的责任承担；二是行政监管措施上强化对保险公司管理失职的惩处；三是规定不承担责任的三种情况。,第,283,条,4.,保险代理人档案、账本公开制度,利害关系人可向所属保险公司要求阅览相关档案、账本。,第,285,条,5.,生命保险营销人及损害保险代理店权利的行使,生命保险营销人及损害保险代理店进行保险营销时，需对顾客明示自己是作为保险公司的代理人订立保险合同，还是从事保险合同订立的中介。,第,294,条,此外，一,些,些非传统,保,保险对保,险,险代理人,还,还有特殊,要,要求。,在准入资,格,格上，要,求,求销售投,资,资连结险,的,的保险代,理,理人要持,有,有双证，,即,即销售投,资,资连结保,险,险证书和,证,证券从业,资,资格证或,国,国家注册,理,理财规划,证,证。,变额年金,、,、投资连,结,结险等对,营,营销人员,素,素质要求,较,较高的产,品,品，更多,的,的依靠证,券,券公司、,银,银行等渠,道,道进行销,售,售。,（,2,）加强对,保,保险经纪,人,人的监管,保险经纪,人,人首先需,要,要通过日,本,本生命保,险,险协会与,损,损害保险,协,协会组织,的,的,资格考试,，合格之,后,后向大藏,省,省,申请登记,。,保险经纪,人,人在保险,销,销售过程,中,中给投保,人,人造成的,损,损失，由,保,保险经纪,人,人负责赔,偿,偿，因此,日,日本要求,从,从事保险,中,中介的个,人,人或法人,应,应当由保,证,证人提供,的,的一定数,额,额的资金,作,作担保，,或,或缴存,保证金,，或投保,职业责任,保,保险,，方能开,展,展业务。,保险经纪,人,人还负有,在,在客户的,要,要求下,公开其所,收,收取佣金,额,额度,的义务，,包,包括以保,险,险合同订,立,立中介有,关,关的该保,险,险经纪人,收,收入的手,续,续费、报,酬,酬、其他,酬,酬金以及,其,其他规定,的,的事项。,（三）德,国,国的经验,2008,年,1,月,1,日正式施,行,行的,德国保险,合,合同法,在防止销,售,售误导行,为,为方面有,了,了一些新,的,的进步：,1.,保险人应,履,履行建议,义,义务与信,息,息提供义,务,务,2.,保险中介,人,人的指导,义,义务和资,料,料提供义,务,务,3.,赋予投保,人,人撤回权,1.,保险人的,建,建议义务,与,与信息提,供,供义务,基于保险,消,消费者保,护,护的基本,理,理念，为,了,了平衡合,同,同双方当,事,事人的地,位,位，受欧,盟,盟,金融工具,市,市场指令,的营销，,德,德国保险,合,合同法加,重,重了保险,人,人的合同,义,义务：,第一，如,果,果确定保,险,险存在困,难,难或因投,保,保人自身,原,原因无法,确,确定何种,保,保险，保,险,险人应当,询,询问投保,人,人要求及,其,其目的，,并,并尽力,在短时间,内,内提供有,效,效建议,并向投保,人,人,详细阐述,其,其提供该,保,保险的原,因,因,；,第二，在,保,保险合同,签,签订前，,保,保险人应,当,当向投保,人,人提供,书面、详,细,细、易于,理,理解,的,建议理由,，投保,人,人可通,过,过书面,形,形式声,明,明放弃,获,获得建,议,议的权,利,利。保,险,险人应,当,当以书,面,面合同,形,形式把,包,包括保,险,险的,一般条,款,款、条,件,件及法,律,律规定,应当告,知,知的信,息,息在投,保,保人签,署,署保险,合,合同前,的,的合理,时,时间内,告,告知投,保,保人。,德国保,险,险合同,法,法将建,议,议和信,息,息提供,义,义务的,履,履行交,由,由保险,人,人而不,是,是保险,代,代理人,，,，这是,由,由于在,德,德国保,险,险代理,人,人被视,为,为保险,人,人“延,长,长的手,臂,臂”，,在,在双方,合,合同关,系,系中不,能,能作为,独,独立的,权,权利义,务,务主体,。,。,2.,对保险,中,中介人,的,的监管,规,规定,德国保,险,险中介,人,人包括,保,保险经,纪,纪人和,保,保险代,理,理人，,其,其中以,保,保险经,纪,纪公司,和,和兼业,代,代理为,主,主的中,介,介机构,在,在,2005,年占据,了,了市场,份,份额的,六,六成左,右,右。,（,1,）对于,保,保险代,理,理人的,监,监管措,施,施,第一，,保,保险代,理,理人从,业,业资格,可,可通过,三种途,径,径,取得：,通,通过工,商,商管理,协,协会的,保,保险代,理,理人资,格,格考试,；,；接受,保,保险机,构,构两至,三,三年的,职,职业培,训,训并通,过,过相关,考,考试；,通,通过金,融,融、保,险,险或相,关,关专业,的,的高等,教,教育。,第二，,根,根据德,国,国,2005,年施行,的,的,保险中,介,介指导,方,方针,规定，,代,代理人,必,必须购,买,买,职业责,任,任保险,，但对,于,于销售,误,误导这,类,类故意,行,行为是,不,不予赔,偿,偿的。,第三，,对,对保险,市,市场,营销行,为,为,的规范,。,。法律,规,规定，,代,代理人,上,上门推,销,销保险,必,必须先,预,预约。,德国保,险,险业监,督,督管理,法,法,第,81,条规定,，,，保险,代,代理人,在,在推销,过,过程中,，,，不得,向,向投保,人,人或被,保,保险人,承,承诺佣,金,金返还,或,或者其,他,他附加,利,利益。,德国保,险,险合同,法,法,第,60,条还规,定,定保险,代,代理人,应,应当告,知,知客户,被,被代理,人,人是谁,，,，是否,仅,仅为某,一,一特定,的,的保险,人,人代理,（,2,）对于保险,经,经纪人的监,管,管措施,保险经纪人,需,需要具备比,保,保险代理人,更,更高的专业,知,知识，自身,投,投入一定成,本,本。,德国保险合,同,同法,第,60,条规定，在,从,从事保险经,纪,纪活动过程,中,中，保险经,纪,纪人为客户,提,提供的建议,必,必须从,专业角度,出发，对市,场,场上不同保,险,险人的产品,数,数据进行比,较,较，考虑哪,一,一份保险更,适,适合委托人,的,的现实需求,。,。因自身过,错,错造成委托,人,人损失的，,保,保险经纪人,应,应当承担,民事法律责,任,任,。为了维护,保,保险消费者,的,的利益，保,险,险经纪人也,必,必须投保,职业责任保,险,险,。,（,3,）保险中介,人,人的指导义,务,务,德国保险合,同,同法,第,61,条规定，向,客,客户提供评,估,估保险服务,存,存在困难的,，,，保险中介,人,人必须向客,户,户询问其意,愿,愿和需要，,权,权衡咨询所,需,需投入的时,间,间、精力和,保,保单持有人,缴,缴付的保费,之,之间的关系,，,，并向客户,提,提供合理建,议,议以及相应,理,理由。考虑,到,到所推荐保,险,险合同的复,杂,杂性，保险,中,中介人应当,将,将该指导记,录,录在案。第,62,条规定，对,于,于提供给客,户,户的信息，,在,在表达形式,上,上必须清楚,易,易懂。,3.,投保人的撤,回,回权和知情,权,权,德国保险合,同,同法,第,8,条规定，投,保,保人,14,天,之内可以撤,回,回合同表示,。,。撤回,不需要理由,。撤回期限,从,从保险人的,书,书面合同文,件,件,到达,之时开始计,算,算。这适用,于,于所有的投,保,保人，也适,用,用于作出合,同,同表示的经,营,营者。,与保险人说,明,明义务的加,重,重相对应，,投,投保人与保,险,险合同同有,关,关的,信息知情权,的范围显著,扩,扩大，有助,于,于防范销售,误,误导的发生,。,。投保人在,保,保险合同订,立,立之前有权,获,获取与合同,有,有关的一切,重,重要文件和,信,信息，,德国保险合,同,同法,第,7,条第二款规,定,定，德国联,邦,邦法院有权,独,独立于联邦,参,参议员根据,法,法律规定决,定,定保险人需,要,要向投保人,告,告知的具体,信,信息。,（四）英国,的,的经验,1.,英国对保险,经,经纪人采取,严,严格监管政,策,策,在英国非寿,险,险市场，保,险,险经纪人起,着,着主导作用,。,。,1977,年，英国通,过,过,保险经纪人,法,法,设立,专门的保险,经,经纪人管理,机,机构,，英国保险,经,经纪人协会,（,（,BIBA,）和英国保,险,险经纪人注,册,册理事会（,IBRC,）。保险经,纪,纪人需要向,IBRC,申请注册，,取,取得注册资,格,格的个人和,法,法人才能以,保,保险经纪人,或,或再保险经,纪,纪人的身份,从,从事经纪活,动,动。管理机,构,构负责对保,险,险经纪人的,信,信誉、宣传,及,及服务进行,监,监督，防止,销,销售误导行,为,为的发生。,保险经纪公,司,司需要交纳,金融服务补,偿,偿税,和,金融申诉服,务,务税,，用以支持,英,英国,“,金融服务补,偿,偿计划,”,和,“,金融申诉专,员,员服务计划,”,。客户认为,自,自己被销售,误,误导时，可,向,向金融申诉,专,专员提起申,诉,诉，该服务,免,免费。,2.,独立理财顾,问,问（,IFA,）在英国寿,险,险市场得到,较,较好的发展,英国自,1988,年开始对保,险,险业实行分,级,级化管理，,从,从保险顾问,中,中划分非隶,属,属于保险公,司,司的,IFA,。与保险经,纪,纪人相同，,IFA,也是以客户,需,需求为中心,，,，为客户做,出,出精确合理,的,的理财建议,，,，但与保险,经,经纪人和保,险,险代理人不,同,同，,IFA,向客户销售,的,的不是保险,产,产品，而是,理,理财服务。,为了避免销,售,售误导行为,的,的产生，首,先,先，英国金,融,融管理局要,求,求,IFA,必须具备有,效,效的,内部投诉处,理,理程序,，处理投资,顾,顾问的不当,行,行为和道德,风,风险行为；,其,其次，实行,分级的资质,管,管理,，不断提高,IFA,的专业水平,，,，确保投保,人,人获得专业,的,的建议；最,后,后，设置,保证金制,度,度,，以保证,IFA,的独立性,。,。,3.,对销售误,导,导行为的,刑,刑事制裁,英国对保,险,险销售误,导,导行为的,惩,惩治措施,是,是非常严,厉,厉的：,（,1,）将所有,的,的保险广,告,告均纳入,规,规制范围,，,，不实广,告,告被定性,为,为,犯罪,。,（,2,）将通过,欺,欺诈诱导,他,他人与保,险,险公司缔,结,结合同的,行,行为定性,为,为,犯罪,。,（,3,）对上述,行,行为,处以刑罚,。英国,保险公司,法,法,（,1982,）第,81,条规定：,存,存在上述,情,情形的，,应,应被判处,2,年以下有,期,期徒刑或,罚,罚金，或,并,并处。其,中,中，罚金,为,为不超过,1000,英镑。,（五）我,国,国台湾地,区,区的经验,我国台湾,地,地区是亚,洲,洲金融保,险,险市场较,为,为成熟发,达,达的地区,之,之一，目,前,前台湾寿,险,险保费收,入,入主要来,源,源于寿险,公,公司、银,行,行渠道、,传,传统保险,经,经纪人、,保,保险代理,人,人，其中,，,，银行渠,道,道所占份,额,额最大，,不,不过投资,型,型保险和,传,传统商品,个,个人健康,保,保险与伤,害,害保险仍,以,以寿险公,司,司为主要,渠,渠道。因,此,此，台湾,地,地区在防,范,范销售误,导,导方面，,主,主要是加,强,强对寿险,公,公司保险,业,业务员和,经,经纪人、,代,代理人的,管,管理。,1.,加强对保,险,险业务员,的,的管理,1992,年台湾地,区,区制定了,保险业务,员,员管理规,则,则,，最近一,次,次修订是,2010,年,9,月，该规,则,则对规范,保,保险业务,员,员的行为,发,发挥了重,要,要的作用,。,。,（,1,）,强化保险,业,业务员的,任,任职资格,条,条件,，规定台,湾,湾保险业,务,务员首先,必,必须经注,册,册取得从,业,业证。业,务,务员在招,揽,揽保险时,，,，应出示,登,登录证，,并,并告知授,权,权范围。,（,2,）,强化保险,业,业务员教,育,育,，保险业,务,务员应自,登,登录后每,年,年参加所,属,属公司按,照,照业务员,销,销售保险,种,种类所订,立,立的教育,训,训练，有,各,各有关公,会,会订立教,育,育训练要,点,点。若业,务,务员不参,加,加教育训,练,练者将被,撤,撤销登录,，,，参加教,育,育训练成,绩,绩不合格,，,，如果一,年,年内再行,补,补训成绩,仍,仍不合格,者,者的也将,被,被撤销登,录,录。,（,3,）,保险公司,对,对其委托,的,的业务员,营,营销行为,承,承担连带,责,责任,。保险监,管,管机构有,权,权要求保,险,险公司就,其,其业务员,的,的违法行,为,为作出口,头,头或书面,解,解释,（,4,）,加强对保,险,险业务员,展,展业行为,的,的管理,，规定保,险,险业务员,从,从事招揽,行,行为时，,应,应表明身,份,份，其宣,传,传的内容,必,必须与主,管,管部门审,查,查过的保,单,单条款、,费,费率及要,保,保书上的,内,内容一致,。,。,（,5,）,明,确,确,规,规,定,定,处,处,罚,罚,保,保,险,险,从,从,业,业,人,人,员,员,违,违,法,法,行,行,为,为,的,的,程,程,序,序,和,和,责,责,任,任,2.,加,强,强,对,对,保,保,险,为,了,了,加,加,强,强,对,对,保,保,险,险,代,代,理,理,人,人,、,、,保,保,险,险,经,经,纪,纪,人,人,的,的,管,管,理,理,，,，,2011,年,台,台,湾,湾,行,行,政,政,院,院,金,金,管,管,会,会,分,分,别,别,对,对,保,险,险,代,代,理,理,人,人,管,管,理,理,规,规,则,则,和,保,险,险,经,经,纪,纪,人,人,管,管,理,理,规,规,则,则,进,行,行,了,了,修,修,正,正,。,。,（,1,）,要,要,求,求,保,保,险,险,代,代,理,理,人,人,、,、,保,保,险,险,经,经,纪,纪,人,人,缴,存,存,保,保,证,证,金,金,，,或,或,投,保,保,专,专,业,业,责,责,任,任,保,保,险,险,才,能,能,向,向,主,主,管,管,机,机,构,构,申,申,请,请,核,核,发,发,执,执,业,业,证,证,书,书,。,。,（,2,）,保,保,险,险,代,代,理,理,人,人,和,和,保,保,险,险,经,经,纪,纪,人,人,在,在,执,执,业,业,业,业,务,务,时,时,，,，,应,应,尽,尽,善,善,良,良,管,管,理,理,人,人,之,之,注,注,意,意,，,，,保,保,险,险,代,代,理,理,人,人,应,应,确,确,保,保,已,已,向,向,要,要,保,保,人,人,就,就,所,所,代,代,理,理,销,销,售,售,的,的,保,保,险,险,商,商,品,品,、,、,保,保,险,险,经,经,纪,纪,人,人,应,应,确,确,保,保,向,向,被,被,保,保,险,险,人,人,就,就,洽,洽,定,定,的,的,保,保,险,险,商,商,品,品,的,的,主,要,要,内,内,容,容,与,重,要,要,权,权,利,利,义,义,务,务,，,尽,尽,到,到,专,专,业,业,说,说,明,明,及,及,充,充,分,分,揭,揭,露,露,相,相,关,关,资,资,讯,讯,。,。,（,3,）,保,保,险,险,代,代,理,理,公,公,司,司,业,业,务,务,员,员,从,从,事,事,保,保,险,险,招,招,揽,揽,的,的,宣,传,传,和,和,广,广,告,告,内,内,容,容,，,需,需,要,要,经,经,过,过,所,所,属,属,公,公,司,司,核,核,准,准,。,。,保,保,险,险,代,代,理,理,人,人,和,和,保,保,险,险,经,经,纪,纪,人,人,不,不,得,得,以,以,夸,夸,大,大,事,事,实,实,、,、,引,引,人,人,错,错,误,误,之,之,宣,宣,传,传,、,、,广,广,告,告,或,或,其,其,他,他,不,不,当,当,方,方,法,法,执,执,行,行,业,业,务,务,。,。,（,4,）,对,对,银,行,行,渠,渠,道,道,的,特,特,殊,殊,要,要,求,求,。,。,2009,年,台,台,湾,湾,行,行,政,政,院,院,金,金,管,管,会,会,新,新,修,修,订,订,的,的,银,行,行,、,、,保,保,险,险,公,公,司,司,、,、,保,保,险,险,代,代,理,理,人,人,或,或,保,保,险,险,经,经,纪,纪,人,人,办,办,理,理,银,银,行,行,业,业,务,务,应,应,注,注,意,意,事,事,项,项,要求，,银,银行办,理,理保险,业,业务时,，,，应将,相,相关资,讯,讯及风,险,险于合,同,同订立,前,前充分,告,告知客,户,户，其,行,行员如,有,有不实,招,招揽，,或,或未善,尽,尽风险,告,告知的,义,义务，,由,由银行,逾,逾期签,约,约的保,代,代、保,经,经或保,险,险公司,依,依法负,赔,赔偿责,任,任。,3.,规范保,险,险广告,内,内容,为了保,障,障消费,者,者权益,，,，规制,销,销售误,导,导行为,，,，,2008,年台湾,行,行政院,金,金管会,制,制定了,保险业,招,招揽广,告,告自律,规,规范,对保险,广,广告的,内,内容做,了,了规定,，,，要求,保,保险广,告,告不得,对,对过去,的,的业绩,做,做夸大,不,不实的,宣,宣传，,也,也不得,有,有虚伪,、,、欺骗,或,或其他,不,不实的,内,内容。,特,特别对,人,人身保,险,险业投,资,资型保,险,险商品,的,的广告,做,做了规,定,定，要,求,求广告,应,应有揭,示,示投资,风,风险警,示,示语，,不,不得使,人,人误信,能,能保证,本,本金安,全,全或保,证,证获利,。,。,（六）,小,小结,规制销,售,售误导,，,，以下,国,国际经,验,验可资,借,借鉴：,1.,加强对,保,保险销,售,售渠道,的,的管理,，,，大力,发,发展保,险,险经纪,人,人渠道,，,，引导,寿,寿险营,销,销员向,理,理财顾,问,问转型,。,。,2.,增加保,险,险中介,人,人的责,任,任财产,要,要求，,规,规定上,述,述人员,必,必须在,监,监管部,门,门预存,保,保证金,，,，或购,买,买责任,保,保险产,品,品，以,备,备将来,赔,赔偿其,误,误导行,为,为而损,害,害保险,消,消费者,权,权益。,3.,加强对,保,保险宣,传,传及广,告,告的规,制,制。,4.,强化保,险,险人以,及,及高管,人,人员的,管,管理责,任,任。强,化,化保险,公,公司的,明,明确说,明,明义务,，,，增加,保,保险公,司,司对保,险,险消费,者,者购买,保,保险产,品,品前的,指,指导义,务,务和信,息,息义务,。,。,5.,加强对,保,保险产,品,品的监,管,管，强,化,化过程,性,性保护,。,。从合,同,同订立,程,程序、,合,合同内,容,容、保,险,险条款,措,措辞、,保,保险合,同,同构成,等,等方面,，,，防范,销,销售误,导,导。,三、国,外,外关于,规,规制保,险,险理赔,难,难的经,验,验,出险后,获,获得赔,付,付是消,费,费者权,益,益的落,脚,脚点。,解,解决理,赔,赔过程,中,中的不,诚,诚信和,违,违法违,规,规问题,，,，成为,保,保险业,发,发达国,家,家及地,区,区的努,力,力重点,。,。,（一,）,）美,国,国规,制,制理,赔,赔难,的,的经,验,验,（二,）,）我,国,国台,湾,湾地,区,区规,制,制理,赔,赔难,的,的经,验,验,（一,）,）美,国,国规,制,制理,赔,赔难,的,的经,验,验,1.,惩罚,美国惩罚性赔偿最初适用于侵权法领域，尤其适用于保险合同的保险人不善意地处理保险给付，目前该制度已被广泛适用于消费者保护法律当中。惩罚性赔偿制度具有惩罚、补偿和预防三种功能，不仅能对损害保险消费者利益的行为进行惩罚，补偿保险消费者因此造成的损失，最主要的作用是违法成本过高有助于威慑保险公司的不法行为。,保险,人,人下,列,列行,为,为可,能,能被,判,判令,承,承担,惩,惩罚,性,性赔,偿,偿责,任,任,：,（,1,）在,对,对保,险,险标,的,的物,定,定损,完,完毕,后,后未,能,能在,合,合理,期,期内,做,做出,赔,赔付,或,或拒,赔,赔保,险,险金,的,的决,定,定；,（,2,）在,对,对全,部,部信,息,息进,行,行合,理,理分,析,析之,前,前就,拒,拒绝,被,被保,险,险人,的,的赔,付,付请,求,求；,（,3,）在,案,案件,非,非常,清,清楚,的,的情,形,形下,，,，未,能,能本,着,着诚,实,实信,用,用的,精,精神,公,公平,地,地解,决,决与,被,被保,险,险人,之,之间,的,的争,议,议；,（,4,）企,图,图按,照,照未,经,经被,保,保险,人,人同,意,意修,改,改的,合,合同,条,条款,来,来解,决,决双,方,方当,事,事人,之,之间,的,的争,议,议；,（,5,）在,没,没有,正,正当,理,理由,的,的情,况,况下,故,故意,拖,拖延,调,调查,或,或赔,付,付；,（,6,）保,险,险人,恶,恶意,威,威胁,或,或拒,绝,绝按,照,照保,险,险合,同,同的,约,约定,向,向被,保,保险,人,人赔,付,付保,险,险金,时,时。,轰动,全,全球,的,的巨,额,额惩,罚,罚性,赔,赔偿,案,案例,1,、通,用,用汽,车,车,1999,年，,美,美国,通,通用,汽,汽车,公,公司,被,被加,州,州一,家,家法,院,院裁,定,定，,向,向,2,名妇,女,女和,4,个孩,子,子赔,偿,偿,49,亿美,元,元。,理,理由,是,是通,用,用公,司,司明,知,知油,箱,箱存,在,在问,题,题，,但,但为,了,了利,润,润却,不,不进,行,行修,改,改。,这,这是,目,目前,最,最高,的,的产,品,品责,任,任赔,偿,偿金,额,额。,2,、烟,草,草公,司,司,1999,年，,美,美国,一,一名,男,男子,的,的妻,子,子去,世,世，,死,死前,有,有,36,年吸,烟,烟史,。,。男,子,子向,法,法院,起,起诉,烟,烟草,公,公司,。,。,4,年之,后,后，,美,美国,联,联邦,陪,陪审,团,团作,出,出判,决,决，,要,要求,烟,烟草,公,公司,支,支付,1900,多万,美,美元,赔,赔偿,金,金，,其,其中,402,万美,元,元实,际,际损,失,失，,1500,万美,元,元为,罚,罚金,。,。,3,、默,克,克公,司,司,“,万络,”,药品,“,万络,”,药品,事,事件,，,，最,后,后法,院,院认,定,定默,克,克公,司,司生,产,产的,消,消炎,镇,镇痛,药,药,“,万络,”,导致原告,丈,丈夫死亡,，,，医疗损,害,害赔偿金,高,高达,2.53,亿美元。,4,、麦当劳,咖,咖啡烫人,79,岁的老太,太,太到麦当,劳,劳里面去,吃,吃饭，不,小,小心被咖,啡,啡烫到了,自,自己的腿,，,，诊断为,三,三度烫伤,。,。老太太,起,起诉要求,赔,赔偿，法,院,院判决麦,当,当劳赔偿,270,万美元。,法,法官解释,说,说不是因,为,为老太太,需,需要这么,多,多赔偿，,而