前厅运行与管理课程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅运行与管理课程,第四单元 前 厅 业 务 管 理,前厅运行与管理课程 第四单元 前 厅 业 务,1,学习目标,前厅运行与管理课程,知识目标：,熟悉和掌握沟通技巧、客房销售的方法和技巧,能力目标：,运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业务调度能力。,拓展知识：人际沟通、营销策略,学习目标前厅运行与管理课程知识目标：,2,第一单元 前厅业务管理,前厅运行与管理课程,第一单元 前厅业务管理前厅运行与管理课程,3,第一节 前厅部沟通与协调,一、良好沟通与协调的重要性,（一）沟通协调的重要性,1、是使组织成为一个整体的凝聚剂。,2、是实现领导职能的基本途径。,3、是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。,前厅运行与管理课程,第一节 前厅部沟通与协调一、良好沟通与协调的重要性前厅运,4,（二）对外沟通协调的类型,1、横向沟通,2、纵向沟通,3、团队沟通,4、跨文化沟通,5、网络沟通,前厅运行与管理课程,（二）对外沟通协调的类型前厅运行与管理课程,5,（三）“一对一的顾客”服务,1、识别你的客户,2、对客户进行差异分析,3、与客户保持积极接触,4、调整产品或服务以满足每个客户的需要,前厅运行与管理课程,（三）“一对一的顾客”服务 1、识别你的客户前厅运行,6,（四）宾客投诉处理,1、投诉产生的原因及类型,（1）原因,主观原因,客观原因,前厅运行与管理课程,（四）宾客投诉处理1、投诉产生的原因及类型前厅运行与管理,7,前厅运行与管理课程,（6）预订过的宾客抵店,前厅运行与管理课程,（7）淡季价(SLACK SEASON RATE),（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间,六、前厅部经营统计分析,（5）达成交易,前厅运行与管理课程,1、有利于为客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味,（5）尽快处理，将方案告诉客人,3、有助于提高酒店经营决策的科学性,各部门收集的宾客反映较尖锐的问题,（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。,（1）认真审核订单的要求；,第三节 前厅部的日常管理,前厅运行与管理课程,（三）“一对一的顾客”服务,（5）小包价(PACKAGE RATE),（1）突出所在地及其旅游吸引物资源,（2）类型,对设备设施的投诉,对服务态度的投诉,对服务质量的投诉,对异常事件的投诉,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程（2）类型前厅运行与管理课程,8,2、投诉的来源和方式,（1）来源,来自客人,来自社会,来自上级,来自平级,前厅运行与管理课程,2、投诉的来源和方式（1）来源前厅运行与管理课程,9,（2,）方式,电话投诉,书信投诉,传真投诉,向大堂经理当面投诉,服务现场投诉,宾客意见表上反映的较严重的问题,各部门收集的宾客反映较尖锐的问题,前厅运行与管理课程,（2）方式前厅运行与管理课程,10,（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。,4、跨文化沟通,2、随行就市法,前厅运行与管理课程,（3）酒店的形象,前厅运行与管理课程,（5）小包价(PACKAGE RATE),前厅运行与管理课程,（3）宣传介绍资料的类型,（3）宣传介绍资料的类型,（5）根据客人的档次安排楼层的高低；,（2）介绍情况,（一）前厅部文档的种类,（1）“第一定位”策略,房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理,前厅运行与管理课程,9、前厅部卫生制度,（6）预订过的宾客抵店,（5）酒店的服务及无形产品,要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之,（1）客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重,前厅运行与管理课程,3、宾客投诉心理,（1）不愿意投诉的心理分析,（2）投诉的心理分析,前厅运行与管理课程,（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。3、宾客投诉心理,11,4、处理投诉的原则,（1）真诚地帮助客人解决问题,（2）处理投诉要有一定的依据,（3）绝不与客人争辩,（4）充分保护客人的尊严,（5）维护酒店的利益,前厅运行与管理课程,4、处理投诉的原则 （1）真诚地帮助客人解决问题前厅,12,5、处理投诉的程序,（1）做好心理准备,（2）保持冷静，认真倾听，做好记录,（3）表示同情和理解,（4）不转移目标,（5）尽快处理，将方案告诉客人,（6）立即行动，解决问题,（7）检查落实,（8）归类存档，统计分析,前厅运行与管理课程,5、处理投诉的程序 （1）做好心理准备前厅运行与管理课,13,6、对投诉的认识,（1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的,推动力。,（2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。,（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。,前厅运行与管理课程,6、对投诉的认识（1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高,14,二、沟通与协调的基本原理与方法,（一）沟通与协调的目的,1、控制成员的行为,2、激励员工改善绩效,3、表达情感,4、流通信息,前厅运行与管理课程,二、沟通与协调的基本原理与方法 （一）沟通与协调的目的,15,（二）沟通与协调的原则,1、准确性原则,2、完整性原则,3、及时性原则,4、策略性原则,前厅运行与管理课程,（二）沟通与协调的原则 1、准确性原则前厅运行与管理,16,（三）（三）沟通与协调的方法,1、问怎么问,2、听怎么听,3、看怎么看,4、说怎么说,前厅运行与管理课程,（三）（三）沟通,17,三、前厅部内部沟通协调,（一）前厅各岗之间的沟通渠道与方式,（二）前厅各岗之间的合作关系,前厅运行与管理课程,三、前厅部内部沟通协调（一）前厅各岗之间的沟通渠道与方式,18,四、前厅部与各部门的沟通协调,（一）前厅部与酒店其他部门之间的沟通渠道与方式,（二）前厅部与酒店其他部门之间的合作关系,前厅运行与管理课程,四、前厅部与各部门的沟通协调（一）前厅部与酒店其他部门之间的,19,第二节 前厅部客房销售与价格管理,一、前厅部客房销售,（一）客房销售基础知识,1、前厅销售内容,（1）酒店的地理位置,（2）酒店的设施及有形产品,（3）酒店的形象,（4）酒店的气氛,（5）酒店的服务及无形产品,前厅运行与管理课程,第二节 前厅部客房销售与价格管理 一、前厅部客房销售前,20,2、酒店产品概述,（1）核心产品,（2）实际产品,（3）延伸产品,前厅运行与管理课程,2、酒店产品概述前厅运行与管理课程,21,（一）沟通协调的重要性,前厅运行与管理课程,（3）修正美式,3、计价方式,六、前厅部经营统计分析,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程,（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；,1、问怎么问,（1）调低房价,二、前厅部规章制度的制定,（一）前厅部文档的种类,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程,（2）归类存放,（7）宾客更改订房内容或入住后调房,（1）突出所在地及其旅游吸引物资源,9、前厅部卫生制度,1、控制成员的行为,2、纵向沟通,3、酒店产品资料的准备方法,（1）突出所在地及其旅游吸引物资源,（2）酒店各类产品介绍的先后顺序,（3）宣传介绍资料的类型,前厅运行与管理课程,（一）沟通协调的重要性3、酒店产品资料的准备方法前厅运行与,22,4、对竞争对手产品的分析方法,（1）确定谁是竞争对手,（2）对竞争对手的分析方法,（3）合作与竞争策略的选,用,前厅运行与管理课程,4、对竞争对手产品的分析方法前厅运行与管理课程,23,5、产品的定位策略,（1）“第一定位”策略,（2）“加强定位”策略,（3）“空档定位”策略,（4）“为对手重新定位”策略,（5）“高级俱乐部”策略,前厅运行与管理课程,5、产品的定位策略前厅运行与管理课程,24,（二）客房分配技巧,1、排房顺序,（1）团队客人,（2）重要客人,（3）已付订金等保证类预订客人,（4）要求延期的预期离店客人,（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间,（6）常客,（7）无预订客人,（8）不可靠的预订客人,前厅运行与管理课程,（二）客房分配技巧1、排房顺序前厅运行与管理课程,25,2、分配团房的基本原则,（1）认真审核订单的要求；,（2）优先分贵宾和政府接待的团队；,（3）考虑原住团队的离店时间和当天到达团队的抵达时间，尽量把早走的房分给到达的团；,（4）先分房数多的团；,（5）根据客人的档次安排楼层的高低；,（6）同一团的尽量集中；,（7）两个朝向的房都有。,前厅运行与管理课程,2、分配团房的基本原则前厅运行与管理课程,26,3、排房艺术,（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层；,（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；,（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；,（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；,（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；,（6）要注意房号的忌讳。,前厅运行与管理课程,3、排房艺术前厅运行与管理课程,27,（三）,总台销售程序与技巧,1、销售程序,（1）把握特点,（2）介绍情况,（3）洽谈价格,（4）展示客房,（5）达成交易,前厅运行与管理课程,（三）总台销售程序与技巧 1、销售程序前厅运行,28,2、前厅销售技巧,（1）销售客房而不是销售价格,（2）向客人提供一个可供选择的价格范围,（3）坚持做正面介绍,（4）客人犹豫不决时,要多提建议,（5）高码讨价法与利益引诱法,（6）销售酒店其他服务,（7）客人利益第一,前厅运行与管理课程,2、前厅销售技巧前厅运行与管理课程,29,二、客房价格管理,（一）客房价格的特点,1、时间与空间上的补偿性,2、客房商品不可储存性,3、使用价值的共享性,4、客房价格的易受影响性,5、高比例的固定成本,前厅运行与管理课程,二、客房价格管理 （一）客房价格的特点前厅运行与管理课,30,（二）客房定价的目标、价格种类、计价方式,1、定价目标,（1）追求利润最大化,（2）提高市场占有率,（3）提高竞争力,（4）实现预期投资收益率,前厅运行与管理课程,（二）客房定价的目标、价格种类、计价方式 1、定价目标,31,2、价格种类,（1）门市价(RACK RATE),（2）折扣价(DISCOUNT RATE),（3）商务合同价(CORPORATE RATE),（4）团队价(GROUP RATE),（5）小包价(PACKAGE RATE),（6）旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE),（7）淡季价(SLACK SEASON RATE),（8）免费房(COMPLIMENTARY ROOM),前厅运行与管理课程,2、价格种类前厅运行与管理课程,32,3、计价方式,（1）欧洲式,（2）美国式,（3）修正美式,（4）欧洲大陆式,（5）百慕大式,前厅运行与管理课程,3、计价方式前厅运行与管理课程,33,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程,2、随行就市法,前厅运行与管理课程,（3）修正美式,（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；,4、对竞争对手产品的分析方法,（1）把握特点,4、对竞争对手产品的分析方法,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程,（三）房价分析,（三）影响房价制定的主要因素,（三）（三）沟通与协调的方法,（5）根据客人的档次安排楼层的高低；,（1）做好心理准备,前厅运行与管理课程,二、沟通与协调的基本原理与方法,7、前厅部培训制度,（2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。,1、横向沟通,（5）小包价(PACKAGE RATE),（三）影响房价制定的主要因素,1、外部影响因素,2、外部影响因素,前厅运行与管理课程,前厅运行与管理课程（三）影响房价制定的主要因素,34,（四）常见的定价方法,1、千分之一法,2、随行就市法,3、赫伯特公式法,4、客房面积定价法,5、盈亏平衡定价法,6、需求差异定价法,前厅运行与管理课程,（四）常见的定价方法 1、千分之一法前厅运行与