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,海融饼店运营管理系列课程,饼店店员职业化培养,提供部门：项目经理部,提供日期：2012年,3,月,请关闭手机或改为震动,请把心带来,请带空杯来，装点水回去,请充分讨论与分享（无压力学习）,课 堂 公 约,请准时出席,Team Challenge,小组竞赛,!,奖励,：,掌声鼓励,团队加分,课间茶点,惩戒,：,经济频道,娱乐频道,体育频道,店 员,职业化,1,饼店销售的意义与顾客心理,饼店销售的态度与基本技术,2,3,饼店销售技术实务（一）,4,饼店销售技术实务（二）,5,饼店销售技术实务（三）,6,饼店布局安排和商品组合互动,7,饼店色彩、照明与商品展示和情境活泼化,二、顾客的购物心理,顾客购买心理的八个阶段,注意,兴趣,联想,需求,比较,实行,决定,满足,壹、店面销售的意义与顾客心理,壹、店面销售的意义与顾客心理,二、顾客的购物心理,购买心态的转变,购买,“,必要性,”,的商品,购买,“,感觉上占便宜,”,的商品,购买,“,安全性,”,高的商品,小结,营业人员代表了店面的形象，是店面销售的直接执行者，对其进行职业化训练是提高店面销售业绩的重要保障。,七、销售过程的五个阶段,贰、门店销售的态度与基本技术,待机,接近,说明商品,建议说服,成交,九、服装仪容、基本动作与礼貌用语,贰、门店销售的态度与基本技术,服装仪容要端庄,勤练基本动作,使用礼貌用语,小结,通过对营业人员进行有针对性的系统培训，可以卓有成效地改善店面的整体面貌，提高工作效率，增加店面的销售业绩。,一、晨会是一天的良好开始,叁、店面销售技术实务,晨会的目的和重要性,晨会基本上设定了三个目标：,提高工作意愿,整顿工作内容,自我确立目标,三、接近顾客的七个时机,叁、店面销售技术实务,顾客凝视或用手触摸商品时,顾客寻找商品时,与顾客视线相对时,顾客与同伴讨论时,顾客放下手中物品时,顾客探头观看商品时,四、运用说话艺术充分掌握顾客心理,叁、店面销售技术实务,营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：,不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话,不要用命令的方式，而要用请求的方式。,要用恳切的语气，用诚意的方式来结语,如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。,不要用武断的方式。,视为自己的责任来说话,多赞美顾客,五、成功的展示商品,叁、店面销售技术实务,从不同角度来刺激顾客的感官,顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。,六、善用赞美的六项原则,叁、店面销售技术实务,努力发现优点,赞美事实,使用自然不夸张的语言,使用具体的方法,把握赞美的机会,在交谈中赞美对方,七、正确回答顾客询问,叁、店面销售技术实务,询问技术的五项原则,不连续询问,一边回答，一边做商品说明,先做简单的回答，再进行较难的询问,促进顾客的购买欲望,尽量让顾客多开口说话,七、正确回答顾客询问,叁、店面销售技术实务,对顾客的询问预先做好准备,具备丰富的商品知识,预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练,注意收集资料，积累经验,一、促进顾客的购买意愿,肆、店面销售技术实务（二）,促销的方法：,单品奖励法,比较排除法,二选一法,动作诉求法,爱心诉求法,二、接受货款的态度和方法,肆、店面销售技术实务（二）,接收货款的方式,专柜（收银台）,商场,结帐口（收银机）,超市,商业机器,二、接受货款的态度和方法,肆、店面销售技术实务（二）,收银员的作业流程,欢迎顾客光临,登打收银机，读出每件商品的金额,报出商品金额总数,收取顾客的货款，当面确认,给顾客找零钱并致谢,三、商品的包装,肆、店面销售技术实务（二）,商品包装有五个作用,使顾客获得满足感。,便于顾客携带,保护商品,区别未出售的商品,广告宣传,三、商品的包装,肆、店面销售技术实务（二）,不同的商品有不同的包装方式,包装要随商品的形状而变,包装要随商品的性能而变,包装要适应商品的特殊需求,四、对于赶时间的顾客的应对方法,肆、店面销售技术实务（二）,拉拢顾客的同伴,抓住女士心理,不要忽视儿童,迅速处理,五、致力于相关商品的销售,肆、店面销售技术实务（二）,营业员要有意识地在一次销售完成之时，再接再厉地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。,六、不同顾客的应对方法,顾客的,12,种类型：,肆、店面销售技术实务（二）,挑剔型,沉默型,博学型,猜疑型,内向型,理论型,急躁型,饶舌型,权威型,优柔寡断型,好胜型,嘲弄型,八、处理好顾客投诉,肆、店面销售技术实务（二）,处理好顾客投诉的六个步骤：,认真倾听,表示同情心,诚心诚意表示歉意,提出解决方案,执行解决方案,检讨,八、处理好顾客投诉,肆、店面销售技术实务（二）,对待僵局的三种变通方法,请第三者从中周旋。,改变交涉场所,改变商谈时间,小结,这些理论必须与实际相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识地运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力并在现代社会的激烈竞争中取胜,。,一、把握顾客,伍、店面销售技术实务（三）,亲近顾客的三项原则,营业员首先要自己突破拘束性情，主动于顾客沟通,掌握顾客个性，了解顾客好恶，抓住时机表达关怀。,努力发现顾客的优点和长处，赞美顾客。,培养顾客忠诚度,建立顾客档案的目的,三、发现和处理滞销品,伍、店面销售技术实务（三）,商品滞销的原因,商品本身的原因,商品陈列的问题,滞销商品的选择标准,销售额排行榜,最低销售量和最低销售额,商品质量,滞销商品的处理方法,与供应商协商,改进商品陈列方式,四、卖场促销的策略,伍、店面销售技术实务（三）,卖场促销的基本类型,店头促销,现场促销,展示促销,POP,广告,Point Of Purchase Advertising,售点广告,五、饼店店员的禁忌,伍、店面销售技术实务（三）,两手环抱胸前、翘脚、身体依靠在柜台上，手插在衣袋里或是在工作时间内阅读杂志,互相聊天、打手机、大声嬉笑,盯视顾客、瞧不起顾客、与别人讨论顾客、对顾客评头论足,让顾客久候,使用方言、粗俗语言、或口头禅,态度和语气不耐烦或敷衍了事,表情沉闷、情绪化、疲惫,不愿意让顾客看样品,拿取商品时，动作蛮横粗鲁,单手找钱或把该找给顾客的钱放在柜台上,顾客还未离开就转身离开,不送客,一、店面布局的基本思路,陆、店面布局安排和商品组合互动,卖场通道的设计,通道设计要遵循以下原则：,足够的宽,笔直,平坦,少拐角,通道的照明要比卖场明亮,没有障碍物,一、店面布局的基本思路,陆、店面布局安排和商品组合互动,卖场布局技巧,便利店或个体商店：,一般超市,大型超市和量贩店,购物中心,卖单一商品的小店面,一、店面布局的基本思路,陆、店面布局安排和商品组合互动,店面的上货通道,货架的标准化,二、商品陈列技术,陆、店面布局安排和商品组合互动,商品陈列的基本方法,分类明确,商品显而易见,顾客伸手可取,货架要放满,相关性商品陈列在一块。,二、商品陈列技术,陆、店面布局安排和商品组合互动,商品陈列,AIDCA,原则,Attention,（注意）,Interest,（兴趣）,Desire,（欲求）,Conviction,（确信）,Action,（行动）,二、商品陈列技术,陆、店面布局安排和商品组合互动,商品陈列的类型,纵向陈列和水平陈列,廉价陈列和高档陈列,大型陈列、中型陈列和小型陈列,活动式陈列,小结,营业人员应对其非常重视，并争取有所创意，塑造出店面的特有风格。这才能更好的吸引众多大顾客，最终实现大幅度地提高销售业绩。,一、商品的分类,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,一般来说，采用综合分类标准，应将所有商品划分为大分类、中分类、小分类和单品等四个不同的层次。,一、商品的分类,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,商品的组合方式,按消费季节组合,按节庆假日组合,按消费便利性组合,按商品用途组合,按价格组合,按供应商组合,二、店面的色彩运用,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,色彩的形象,不同的色彩具有的不同形象,高级感,金、银、白,低级感,红、绿、紫,华丽感,橙、黄、红紫,寂寞感,灰、绿灰,快乐感,黄、橙、水色,二、店面的色彩运用,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,色彩的形象,2.,色彩的效果,温暖感,暖色和红与黄橙的配色,重量感,明亮度低的色彩组合,摩登感,灰色和最鲜艳的颜色组合,积极感,红与黄、黄与黑的配色,稳重感,茶色与柑色的配色,年轻感,白与鲜红的配色,华丽感,色彩度高、色环距离较远的色彩组合,朴素感,色彩度低、色环距离较近的色彩组合,清凉感,冷色和暖色,轻量感,明亮度高的色彩组合,庸俗感,以肤色为主题组合,理智感,白与青绿等的组合,开朗感,黄与亮绿的组合,平凡感,绿与橙的组合,二、店面的色彩运用,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,色彩的形象,3.,突出色与后退色,二、店面的色彩运用,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,色彩的运用,灵活多变的,主色调和辅助色调,二、店面的色彩运用,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,指示系统,指示系统为顾客提供信息，帮助顾客找到自己想要的东西。依照表现的生动性和形象度，首先应选用颜色，再是图形，最后才是文字。,三、店面的照明,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,商品重点式点状灯光分布,面状式灯光分布,四、营业气氛的活泼化,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,气氛的多样性,买卖的气氛,舒适的气氛,活泼的气氛,四、营业气氛的活泼化,柒、,店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,气氛的活泼化,活泼气氛的五种途径,配置显眼化,陈列活泼化,商品多样化,服务亲切化,促销戏剧化,小结,店面的工作千头万绪，要有良好的制度，严明的纪律、优秀的营业人员以及不断创新进取的精神，才能从激烈的竞争中脱颖而出，取得成功。,大家一起努力吧！,Thanks,
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