护患沟通技巧ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护患沟通技巧,沟通与护患沟通得概念,护患沟通得形式,常用得沟通技巧,目 录,沟通与护患沟通得概念,护患沟通就是护士与病人之间得信息交流与相互作用得过程。所交流得内容就是与病人得护理及康复直接或间接相关得信息,同时也包括双方得思想、感情、愿望与要求等方面得交流。,沟通得双向性,您需要了解对方,您需要有效地表达自己,沟 通 得 重 要 性,一、沟 通,沟通得类型,语言性沟通,非语言性沟通,指沟通者以语言或文字得形式将信息发送给接受者得沟通行为,。,不使用语言、文字得,沟通,它包括得信息就是,通过身体运动、面部表,情、利用空间、利用声,音与触觉产生得,它可,以伴随着语言性沟通而,发生。,非,语,言,沟,通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息得表达,7,得语言,38,得声音,55,得面部表情。,非语言性沟通得形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,常用得沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,10,大家应该也有点累了,稍作休息,大家有疑问得,可以询问与交流,您会倾听吗？,倾听技巧,上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到得话可能比我们说得话多两倍。,聆听就是首要得,沟通技巧,聆听:取得智慧得第一步;有智慧得人都就是先听再说。,医学研究表明:婴儿得耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,为什么要倾听？,只有倾听才能发现对方得需要、获得信息;,倾听使对方有被尊重得感觉,获得信任;,倾听就是激励对方一种简单有效得方法;,善于倾听才能更好地表达;,倾听能发现说服对方得关键;,价值,当病人表达意义不明确时,护士应该适当地寻求澄清事实,可以这样问:“您就是说,”,;“对不起,我还末能理解,麻烦您再说一遍。”,澄 清 得 技 巧,提 问,沟通技巧,开放式提问,对方可以尽情地去阐述、描述自己观点得一些问题,封闭式提问,对方只能用“,yes”,或“,no”,来回答得问题,提问得注意事项,避免连续性提问,不宜问对方难以回答或伤感得问题,不宜打破沙锅问到底,打破沉默得方法,“,您就是不就是还想说什么？(停一下)如果没有得话,我想我们可以讨论其她得问题了。,”,“,您就是否可以告诉我您现在正在想些什么？,”,“,您就是否可以告诉我这个问题对您所造成得困扰？,”,沟通技巧,触摸,触摸就是一种有用得沟通方法。在不适于用语言表示关怀得情况下可用轻轻得抚摸来代替。,抚摸可使不安得人平静下来,对听力或视力不佳者,抚摸可使对方引起注意,加强沟通得作用。,触摸可起正反应,也可负反应。如男女有别、东西方得不同礼尚规范等,若使用触摸不当,反而会起不良作用。,案例,一次,护士小刘走进,4,床房间,说:,“,王大嫂,请抽血！,”,患者拒绝:,“,不抽,我太瘦了,没有血,不抽了！,”,小刘耐心地解释:,“,抽血就是因为要检查骨髓得造血功能,例如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也会中断！,”,患者好奇:,“,降低了,又怎样呢？,”,小刘说:,“,降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗！您瞧,别得病友都抽了！一点点血,对您不会有什么影响得。,”,患者被说服了:,“,好吧！,”,启示,通过细心、耐心地做患者得心理护理工作,患者都能按时完成化验采集,积极配合治疗。说服时要考虑对方得自尊心,不要随意批评,因为考虑问题角度不同,人们会选择不同得行为来维持自己得权益。在说服过程中,一定要注意考虑对方得自尊心,如,”,您怎么能这样做呢,”,？,“,您怎么又不抽血呢,”,？这样批评人得话,会引起患者得反感,达不到治疗目得。,案例,病房晚上,9,点熄灯,可就是,20,床得家属还就是不愿意走,说就是病人情况不太好,想要陪着。,A,护士对家属说:我们医院规定晚上,9,点熄灯得,您们可以离开了。,B,护士在了解了家属不愿意离开得原因后对家属说:我理解您得想法,但就是现在就是熄灯时间,病房里还有其她病人需要休息,您们可以留一个家属陪在这里,然后把日光灯换成墙灯,您瞧这样行吗？,启示:沟通要充分考虑当时得情境,在不同得情境里,护士要学会扮演不同得角色。,让对方理解您,在沟通交流时,说出自己得想法,让对方理解您得行为,达到说服得目得。,案例,患者得姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备得微波炉:“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用！”护士长说:“我也很同情您妹妹,但病房就是不允许使用电器得！您瞧,我办公室用得微波炉也需用电许可证才能使用,这样吧,您妹妹得饭菜拿到我办公室来热,可以吗？”患者得姐姐:“我已经带来了,您就允许吧！”护士长:“不好意思,我不能违反原则！”患者得姐姐:“那就要麻烦您们了！”护士长:“没关系！应该得！”护士长通过与患者家属交流,既说服对方遵守规章制度,又解决了患者得实际困难。,护士在沟通中,要学会运用暗示得积极方面来影响患者,使其不正常得生理活动恢复正常,或使患者得护理治疗效果达到预期目得。保持情感得同步 情感上保持同步就是达到思维同步得前提,要使护患沟通与谐,情感得同步不容忽视。,巧化阻力为助力,护患之间频繁接触,难免会有摩擦、争执,若妥善处理,便能缓解僵持得局面,化成冷静得沟通。,启示,案例,夜班护士在发早餐前得口服药,15,床病人以为就是在发饭后服用得药,冲着护士大喊,“我怎么没有药得啊！您就是不就是发错了？！”,A,护士情绪激动地冲病人嚷:在发餐前药呢,您少添乱！,B,护士在复核了服药本之后对病人说:噢,您记得很清楚啊,您得药就是治疗高血压得,饭后半小时服用,到时间我会送过来得,您先休息一会儿。,启示:护患之间始终存在着信息不对称,要学会站在患者得角度考虑问题。,沟通信息得偏差,护士在工作紧张、繁忙,工作量大时急于求成,与患者沟通时不注重方法,技巧、速度太快,给患者过大得信息量,超过患者得承受力,致使患者难以接受,再有沟通信息认识得差距也就是造成护患沟通失败得原因之一,如在进行住院评估时,问到病人得文化程度时,问:,“,您有文化吗,?,”“,您哪毕业得,?,”,造成患者无法回答,影响沟通结果,。,对沟通时机掌握不适宜,护士与患者进行沟通时,不重视对方得想法与反应以及对此得理解程度,只考虑自己能够完成工作,如入院宣教等,;,沟通内容与日常护理操作相分离,缺乏灵活机动性,甚至在患者病重或病痛不安,难以接受外来信息得情况下,不合时宜地自顾自地进行说话,从而达不到沟通得效果。,世界卫生组织一项调查发现,当病人诉说病情时,平均秒钟就被医生打断了。,护士自身知识不足或缺乏沟通技巧,个别护士本身对护理工作不感兴趣,不能主动学习专业知识,且对专科护理知识缺乏全面深入得了解与掌握,当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧与焦虑时,护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑,做好心理疏导与健康指导工作,也不能进行有效沟通。,提高护患沟通效果得技巧,1、,尊重病人就是保证,护患,沟通效果得基础,深入了解就诊者得就诊动机。,充分了解病人得需要。,充分注意病人得背景。,提高护患沟通效果得技巧,2、,专心倾听就是保证护患沟通效果得根本。不要打断对方得谈话,不要急于判断,体会“弦外音”。,3、,感同身受地与病人沟通就是提高护患沟通效果得关键。,4、,运用语言得艺术就是提高护患沟通效果得核心。,提高护患沟通效果得技巧,5、,掌握告知得要领就是良好护患沟通得重要技能。,6、,学会安慰病人就是提高护患沟通效果得重要手段。,7、,处理好沟通过程中得沉默可以保持良好得护患沟通。,8、,善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。,案例,1,:上午,9,:,00,护士与护工推床送病人行,B,超检查,因为费用不够(早晨已经告知病人需补交住院费用),护士将病人推床放在,B,超室走廊,护士打电话回科室通知其陪人缴费,这时,病人大发脾气,护士将病人推回病房,未进行,B,超检查。病人对此件事不满意要求转院。,您作为当值护士怎么处理此件事？,钥匙,一把坚实得大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还就是无法将它撬开。钥匙来了,她瘦小得身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而您却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说:“因为我最了解她得心。”,每个人得心,都像上了锁得大门,任您再粗得铁棒也撬不开。唯有关怀,才能把自己变成一只细腻得钥匙,进入别人得心中,了解别人。,懂得别人得心,