收银员岗位职责与作业流程与服务语规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,收银员岗位职责与作业流程与效劳语标准,一、收银员岗位职责,二、收银员作业流程,三、效劳用语标准,一、收银结帐作业,1、一般收银结帐作业：微笑、热情、准确为顾客收银结帐，并提供入袋效劳。,2、特殊收银作业：超市自行出售的礼券、提货券、现金抵用券及中奖发票等 被称为准现金。在收取时，应先查验是否为中奖发票、是否可找零、是否在规定日期内使用、是否盖印章及本公司暗记。,3、退调商品的处理：应由收银员通知主管前来退调商品,4、购物折扣作业：收银员应明确折扣的条件、方式及操作方法。,收银员岗位职责,收银员岗位职责,5、兑换零钱,6、消磁作业处理：先了解防盗标签或防盗扣的商品范围，需很明确防盗标签或扣的位置；贴在条形码附近的防盗标签在扫描过程中应同时在消磁板上消磁；贴在包装内的防盗标签，应拆包后在消磁板上消磁；较大的商品应前后左右经过消磁；另外一种防盗扣，应用开锁器将其取下。,二、营业款管理,三、商品的管理：,1、收银员应有效控制商品的出入，经收银区出售的商品都必须付款结帐，由收银员提醒,收银员岗位职责,保管好单据；,2、收银员应做好合同评审，严禁不合格的商品外流。合同评审是指顾客在超市公司内自行选购的商品，在收银结帐时由收银员进行合同评审，核对商品品名、规格、价格、数量及质量；确认无误前方可为顾客收银结帐，并交付收银单据。,四、员工购物：,1、上班时间不能购物；,2、收银员不得为亲戚朋友结帐；,3、内部员工需在规定收银台结帐。,收银员岗位职责,五、收银员的仪容、态度,1、个人仪容：,清爽的发型：发色自然、经常梳洗，保持整洁，男性不应留长发,适度的化装：适当化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰,干净的双手：指甲剪短，不涂指甲油，不带首饰，保持双手干净,统一的着装：工作服装统一，领带结、工号牌带在统一位置，衣服整洁,收银员岗位职责,良好的精神面貌：充满精神活力，面带微笑，口腔无异味,六、收银员的礼仪、效劳态度,1、保持笑容，以热情、主动、礼貌的态度来接待顾客，细心解答顾客的询问，积极主动帮助顾客为其效劳；,2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉、有礼貌的语气向顾客解说；,3、六大效劳用语：请、您好、欢送光临、谢谢、再见、对不起,收银员岗位职责,七、收银区卫生清洁,1、应保持收银台周边没有明显的垃圾,2、收银台前小货架的商品无明显的积灰,3、收银台前后、里外干净，地面干净,4、收银台附设物品摆放整齐,5、收银机洁净，包括机内清洁，屏幕无划痕,6、购物车、篮定期清洗，无残留物,，,摆放指定位置,收银员作业流程,迎客结帐收银找零入袋送客,1、迎客充分热情，三米微笑,1.1三唱用语:总共多少,收您多少,找您多少,1.2收银员在不结账时应保持良好站姿,右手压在左手腕上交叉自然下垂,放于身前,身体站直,不倚不靠.,1.3站立方向面向商场,双眼平视前方,保持面部表情轻松,在顾客走近三米内时应流露自然微笑.,收银员作业流程,2、结帐,2.1欢送顾客：收银标准用语欢送光临,A、面带微笑、与顾客的目光接触。,B、将购物车、篮的商品放置收银台上,C、将收银活动屏幕面向顾客,2.2商品登录：逐项审议每项商品的金额,A、将商品正确的登录在收银机,收银员作业流程,B、登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，防止混淆,C、检查购物车、篮底部是否还留有商品尚未结帐,2.3结算商品的总金额并告之顾客用语总共多少元,A、将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁,B、假设无人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作,2.4收取顾客支付的钱用语为收您多少元,A、确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞,收银员作业流程,B、假设顾客未付帐现金缺乏，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度,2.5找钱给顾客用语为找您多少元,A、找出正确的零钱,B、将大钞放在下面，零钱放在上面，将现金排在收银台上一一清点连同收银单交给顾客,2.6商品入袋,根据入袋原那么，将商品依序放入购物袋内,2.7诚心感谢,收银员作业流程,A一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将手放开,B、确定顾客没有遗忘的购物袋,C、面带微笑，目送顾客离开,收银员作业流程,3、收银找零,3、1对于顾客用整币兑换零币的要求，应予以婉言拒绝,3、2真假钞的区分四法：看、摸、听、通过验钞机,4、入袋,入袋步骤,1、选择适合尺寸的购物袋购置量,2、将商品逐件入不敷出购物袋重硬物放在袋底；方形、瓶装商品放入购物袋的两侧；瓶装及罐装商品入在中间；易碎或较轻商品放在上面,3、根据商品的重量决定是否增加大购物袋,收银作业流程,入袋要求,1、不同性质的商品应分别装袋，如生鲜与干货，食品与化学用品，生鲜及熟食均应分开入袋,2、冷冻藏品，饮料等易出水的食品，容易渗漏流出汁液的食品或气味较浓的食品应分开入袋,3、有盖子的商品，盖子应拴紧,4、入袋后商品不能高于购物袋,5、不同顾客的商品应按其要求分开入袋,6、轻拿轻放，保证商品交付顾客时完好无损,收银员作业流程,5、送客道别语：请拿好，再见，欢送再来,收银工作中，收银员应保证以下“三率准确：,1、实物与结帐商品的准确有无漏缺,2、实物与登录商品的准确有无错误,3、实收与应收金额的准确有无溢缺,效劳用语标准,1、特价品销售结束后,对不起，特价品属于效劳性商品，数量有限,请顾客查看相关标识,2、顾客报怨价格高时,您提的问题我会向经理反响，谢谢,及时反响上报，以便核查后调整,3、顾客拿商品要求退货时,对不起，请稍等,分清为我方责任后，立即让其调换，并向顾客致歉,4、顾客呼叫时,您好，有什么需要我帮助的吗或我能为您做些什么,面带微笑，仔细倾听，为顾客效劳,收银员效劳用语标准,5、顾客排队发生抱怨时,对不起，让你久等了,面带微笑，并立即为顾客结帐,6、顾客询问特价信息时,对不起,请稍等,我请专人为您解释,7、出现顾客排队,而又有收银机空闲时,收银效劳用语标准,欢送光临,请到这边结帐,好吗?,面带微笑，指向所在收银台,8、顾客走近柜台时用语为：,A、早上中午、下午、晚上好！,B、您好！,C、欢送光临！,D、我能为您做点什么？,收银效劳用语标准,E、请随便看看。,F,、您需要什么请告诉我。,9、顾客询问商品时,有货时用语为：请到这边，您看看是,不是这种？,无货时用语为：,10、对不起，您好要的商品暂无货，*商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用？,收银效劳用语标准,11、对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不您先买别的品种试一试？或请您到效劳台、精品柜留下您的 号码和姓名，等到有货时我们马上通知您？,12、顾客犹豫时,用语为：,A、请不要着急，慢慢来，我帮您挑选好吗？,B、您看这样行吗？,C、请您仔细看一看。,、,收银效劳用语标准,13、业务忙时,用语为：,A、对不起，让您久等了，你需要点什么？,B、请稍候，马上就来。,14、顾客询问商品知识时,应如实介绍商品的性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、使用保管方法及维修规定等。既讲优点、又讲缺点,收银效劳用语标准,A、我来为您介绍。,B、对不起，这种商品我不大清楚这不是我管的货，请您稍等一下，我请专人为您介绍。,15、收款没零钱找时,用语为：,A、请问您有*零钱吗？,B、找您*商品，您看行吗？,C、您这位朋友刚好有零钱，能为我们方便一下吗？,收银效劳用语标准,D、您能问一下您的朋友有没有零钱吗？,16、收找货款时,用语为：,A、慢慢拿，别着急。,B、总共多少，收您多少元，找您多少元。,C、请您点清拿好。,D、,麻烦您换一下这张钱好吗？,收银效劳用语标准,17、交易结束时，送别顾客时,用语为：,A、这是您的商品，请拿好。,B、您还需要点别的吗？/您有没有忘记购置别的商品呢？,C、不客气，欢送您再来。,D、请走好，再见！,请保存好收银单据。禁止不理顾客或不说话。,收银效劳用语标准,18、顾客退换商品时,用语为：,A、对不起，让您以跑了一趟。,B、请稍等，我马上为您办理。,C、您这么相信我们超市的信誉，我们也尽了最大的努力，但是真的很抱歉，您的商品按规定不能退换，请您谅解。,D、对不起，您这个问题我们解决有困难，需请示上级，请稍候。,收银效劳用语标准,19、不管接待什么样的顾客，应该一视同仁做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，挑多挑小一个样。、,20、顾客要包装商品时,用语为：,好的，请您到效劳台，那有专人为您包装。/您的包装袋已经够用了，下次购物时我们会免费为您提供包装袋的。,收银效劳用语标准,19、当听到顾客批评或提意见时,用语为：,A、是我们的错，对不起。,B、谢谢您对我们工作的关心。,C、我们会立即采取措施，改善我们的工作，尽量使您满意。,D、是的我明白你的意思，我会将你的意见呈报经理，进行改善。,E、,实在对不起，今后我一定注意，请您原谅。,收银效劳用语标准,F、,谢谢您为我们提出这么好的意见，我们公司能取得这么好的业绩，与您的关心是分不开的。,20、当因做内部工作或有事离岗时,用语为：对不起，请您到这边/那边结帐好吗？,21、当顾客询问购物或办公地点时,用语为：请到*货架/请往*走/请跟我来。注意收银中心除了工作需要外，其它的人一律不准进入。,收银效劳用语标准,22、搬运商品在通道遇到顾客拥挤时用语为：请借路/对不起，请让让路/谢谢您，请让我过去好吗？,23、请顾客填表/登记时,用语为：麻烦您在这里填写，以便我们更好的为您效劳。,24、下班前用语为：,收银效劳用语标准,A、请您不要着急，仔细挑选。,B、您是我今天接待的最后一位顾客，欢送再来。,25、接 用语为：您好！人本超市+本部门名称，请问找谁？,26、岗位规定用语,收银效劳用语标准,27、岗位规定用语,A、六大根本用语：,请、您好、欢送光临、谢谢、对不起、再见,B、收银员,接待语：欢送光临。,道别语：请拿好，再见，欢送再来。,三唱用语：总共多少元，收您多少元，找您多少元。,收银效劳用语标准,C、效劳台寄包,接待语：欢送光临。,道别语：请拿好，再见！,寄包提醒语，贵重物品请随身保管，寄包牌请放好。,收银效劳用语标准,、,KDc0(6cg3uAvozfIzzoIwBrshTsm&ChqQX8yB5SMFvnIhcnlGEY5yj2Y3KcM212rCfl6e4j57q6QzUQBfFWVGXfn&ga!jP!dBz%*cj7f1p5Emw$xJutxw3vLmNUNlmF)HWM45DZ*TS+gkcZ*2tUvPbC&P0Nk#EwRDQZBTi6RI9hvnX!)!aAsMJj(vXe7Xt9czLqC0Mzc6OWyM9P1a7iCLCBRYNAWfstuIp(HEJ+F-sg-!P4dWKnE5y0KftxZ&Ah(FKnFYafvoB0ez8$j!K)ao-u#bTdp8QbgmhIp*!YFkh6Msriccgbu$5EXjWN5nUor*L7!up%x2F7&WM2RX(ENzY1$MQCKHC#F)uEKGcb1GJWV&NtRv*v$WF)2rredW8Lv8Jmlj4giZ)CBrZ+A#5QCC%UuQL861stmcAN9B+Tgx9QSxWUw%N1!tS#fgpWb5LQ!AfO7RXt#iiNgTbWUlLp8!gqQwTn&dZW%sOm*&4dsI3hFT%yehlDe2C)P6h7BxkD#Ml)#WaY8mEMK68VOj*!(%L%19)KochB5glV&znf0U*eFXYyAsFANy7#ZtB06GsDM4XrWwhXhre*5OzsB7(YRMwYrjeJL3#CiJbpdqG3YeapVD-j14I&7MqJNAo!Mcu!P+zR7)nFWwaQvUFu4j$WBDlhKEfWV+cWi0zrI9hj3qQcRCm9)rS9RYwpN1u9jwHeHgJv#DjrUXwWVBuESeeQaWQgHRh*ZzCxbrSv#run&gMr$%Y8Gi