高速铁路动车组列车服务课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,高速铁路动车组列车服务,高速铁路动车组列车服务,1,学习目标,（1）掌握动车组列车乘务组及人员要求。,（2）了解动车组列车长乘务作业要求。,（3）熟悉动车组列车员作业标准。,（4）熟悉动车组列车乘务工作的具体内容。,（5）了解动车组餐饮供应工作的内容和要求。,（6）熟悉动车组保洁工作的内容和要求。,延迟符,高速铁路动车组列车服务,学习重点,（1）动车组列车乘务组及人员要求。,（2）动车组列车员作业标准。,（3）动车组列车乘务工作的具体内容。,学习目标（1）掌握动车组列车乘务组及人员要求。延迟符 高,2,列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务时接受列车长统一领导。动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工负责制。,客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。客运乘务组由1名列车长、2名列车员、2名配餐员组成，根据需要，有些动车组还在车上配备售货员和保洁人员。动车组重联时，按2个乘务组配备。编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配备。对运行时间较长的动车组，可适当增加客运乘务人员。动车组司机实行单司机值乘制，客车检车员（随车机械师）按每组1人配备，不设运转车长。乘务人员预备率为动车组司机（含地勤司机）16%，其他人员7%。,延迟符,1,.1 动车组列车乘务组及人员要求,1.乘务组的人员配置,列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上保洁,3,乘务组的职责,延迟符,1,.1 动车组列车乘务组及人员要求,2.乘务组的职责,客运乘务组承担服务旅客，处理票务，检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。发生影响旅客安全的问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。,乘务组的职责延迟符1.1 动车组列车乘务组及人员要求2,4,京津城际动车组列车采用中英文广播，动车组列车在始发前5 min播放安全提示，始发后5 min内播放欢迎词、安全提示及背景音乐，终到站前5 min播放终到告别词。广播内容由客运段提供，铁路局宣传部、客运处审定，车辆部门录入，始发前由随车机械师按规定操作自动广播装置。自动广播发生故障时，由客运人员人工广播。,列,车,广,播,延迟符,1,.1 动车组列车乘务组及人员要求,3.列车广播,运行时间在3 h以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过3 h的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。,京津城际动车组列车采用中英文广播，动车组列车在始发前5 mi,5,（1）教育背景：大专（或同等学力）及以上文化程度。,（2）知识技能：具有符合动车组列车长工作性质要求的相关业务知识技能。,（3）工作经验：从事列车乘务工作2年以上，其中从事动车组列车乘务工作1年以上。,（4）职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。,延迟符,1,.2 动车组列车长乘务作业,1.岗位资格要求,（1）教育背景：大专（或同等学力）及以上文化程度。（2）知识,6,上岗资格,延迟符,1,.2 动车组列车长乘务作业,2.上岗资格,取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。,上岗资格延迟符1.2 动车组列车长乘务作业2.上岗资格取,7,（1）贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。,（2）负责列车“六乘一体”（包括列车长、乘务员、乘警、餐服长、餐服员、保洁员、机械师）的协调、管理。,（3）组织召开客运乘务组出、退乘会。,（5）负责检查验收列车保洁、整备质量，监督检查列车餐饮工作质量。,（6）负责办理列车上的各项客运业务。,职责和权限,延迟符,1,.2 动车组列车长乘务作业,3.职责和权限,（4）负责对列车安全服务设施设备的检查、记录及报修。,（1）贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，,8,（7）负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落实考核制度。,（8）负责受理旅客投诉，帮助旅客解决困难，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。,（9）负责列车非正常情况和突发事件的应急处理。,（10）及时准确填写本岗位各类记录与表格。,（11）对列车客运相关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核，对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。,职责和权限,延迟符,1,.2 动车组列车长乘务作业,3.职责和权限,（7）负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落,9,（1）教育背景：高中（或同等学力）及以上文化程度。,（2）知识技能：具有符合动车组列车员工作性质要求的相关业务知识技能。,（3）工作经验：从事列车乘务工作1年以上。,（4）职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。,延迟符,1,.3 动车组列车员作业标准,1.岗位资格要求,（1）教育背景：高中（或同等学力）及以上文化程度。（2）知识,10,上岗资格,延迟符,1,.3 动车组列车员作业标准,2.上岗资格,取得列车员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。,上岗资格延迟符1.3 动车组列车员作业标准2.上岗资格取,11,（1）贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。,（2）负责列车车厢内旅客安全、服务工作。,（3）负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。,（4）负责监督检查列车保洁、整备情况。,（5）配合列车长处置车内非正常情况。,（6）及时准确填写本岗位各类记录与表格。,（7）对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。,1,.3 动车组列车员作业标准,3.职责和权限,（1）贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。,12,到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务报告，按时出乘。出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。,检查通信设备、乘务资料等携带情况。乘务资料包括电报、客运记录、票务处理等必要资料，做到资料携带齐全，设备状态良好。,列车开车前40 min在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务；做到准时接收列车，仪容达标，备品齐全，命令传达准确，任务布置清楚。,全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和饮用水配置情况，督促保洁人员补做车内卫生并做好交接记录。做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标，饮用水充足。,与司机、随车机械师对表，联系有关事宜，做到设备状况清楚。,出乘前准备,延迟符,1,.4 动车组列车乘务工作的内容,1.出乘前准备,（1）列车长的准备。,到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况,13,整理仪容仪表，检查对讲机等设备、资料携带情况；做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。,列车开车前40 min在站台接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示；做到准时接收列车，乘务任务明确。,全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生；做到按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。,出乘前准备,延迟符,1.出乘前准备,1,.4 动车组列车乘务工作的内容,（2）列车员的准备。,整理仪容仪表，检查对讲机等设备、资料携带情况；做到仪容着装,14,延迟符,1,.4 动车组列车乘务工作的内容,乘务工作的具体内容,乘务工作的具体内容,（1）开车前。,列车长在指定位置立岗，在随车机械师值乘位置附近为宜（机械师监控室位置：CRH5型车在6号车，CRH2型车在7号车，CRH1型和CRH3型车在5号车），与车站客运值班员办理交接，掌握售票情况；做到交接清楚、掌握重点。,列车长检查餐饮供应准备情况，做到人员仪容仪表整齐，商品、餐料充足，明码标价，定位摆放，卫生达标。,2.乘务工作的具体内容,延迟符1.4 动车组列车乘务工作的内容乘务工作的具体内容,15,延迟符,1,.4 动车组列车乘务工作的内容,乘务工作的具体内容,乘务工作的具体内容,列车长引导重点旅客，做好开车前5 min广播通告。做到引导有序、妥善安排、通告及时；与乘务员联系，确认旅客乘降完毕，通知司机关闭车门（部分动车组由随车机械师关闭车门）；做到准确无误、通知及时。,列车员在与列车长所在位置对应的列车另一端引导旅客，做到引导有序，妥善安排重点旅客；旅客乘降完毕报告列车长，做到准确无误、通知及时。,2.乘务工作的具体内容,延迟符1.4 动车组列车乘务工作的内容乘务工作的具体内容,16,延迟符,1,.4 动车组列车乘务工作的内容,乘务工作的具体内容,乘务工作的具体内容,（2）途中运行。,列车长在开车后10 min之内播完欢迎词及相关内容（通报站名、服务设施介绍、安全提示等），随后可播放背景音乐，做到按时播报、音量适宜。,列车长巡视车厢，查验车票，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管，做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。,2.乘务工作的具体内容,延迟符1.4 动车组列车乘务工作的内容乘务工作的具体内容,17,延迟符,1,.4 动车组列车乘务工作的内容,乘务工作的具体内容,乘务工作的具体内容,列车长巡视车厢时要掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题，做到耐心解答旅客问询，做好解释工作；对重点旅客心中有数，主动提供帮助；特殊情况妥善处理，汇报准确及时。做到处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。,列车长检查途中保洁作业质量，做到定时定量，结果有记录。,列车长做好开车后和到站前广播通告，遇到列车晚点超过15 min时，通过广播向旅客致歉；组织中途停站旅客乘降；做到通告准确、乘降有序。,途中停站，列车长与车站客运值班员办理交接，做到交接清楚、手续完备。,2.乘务工作的具体内容,延迟符1.4 动车组列车乘务工作的内容乘务工作的具体内容,18,延迟符,1,.4 动车组列车乘务工作的内容,乘务工作的具体内容,乘务工作的具体内容,列车员与保洁人员做好车厢内卫生，保证车厢干净整洁，卫生达标。,列车员协助列车长做好到站前5 min广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好在列车运行前方车门下车准备；开车后5 min内广播预告前方停车站及相关内容（通报站名、服务设施介绍、安全提示等）。,终到前后列车长征求旅客意见和建议，做到态度诚恳、记录详细。到站前广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。做到用语统一、微笑致意、主动热情、帮助重点。,2.乘务工作的具体内容,延迟符1.4 动车组列车乘务工作的内容乘务工作的具体内容,19,延迟符,1,.4 动车组列车乘务工作的内容,乘务工作的具体内容,乘务工作的具体内容,列车长待旅客下车完毕后，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等，做到动作迅速、检查仔细。发现问题，按章处理。在规定位置与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接，做到交接清楚、手续完备。,终到前后列车员协助列车长提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。做到用语统一、微笑致意。旅客下车完毕后，从小号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。做到动作迅速、检查仔细、报告及时。,2.乘务工作的具体内容,延迟符1.4 动车组列车乘务工作的内容乘务工作的具体内容,20,（1）列车长召开退乘会，讲评当日工作，填写乘务报告，做到讲评全面、记录翔实。,（2）列车长对随车保洁情况做出鉴定，做到保洁情况清楚、鉴定结果准确。,（3）列车长带领乘务组退乘，做到着装整齐、列队退乘。需要解款时到规定地点缴款；做到乘警护送（无乘警时，列车员协助），账款相符解缴。,（4）列车员参加退乘会，汇报当日乘务工作情况，做到汇报简明扼要、准确无误。协助列车长到指定地点缴款。,延迟符,1,.4 动车组列车乘务