第四章 饭店服务质量管理(1)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭 店 管,理 概 论,第 四 章,第四章 饭店效劳质量管理,第一节 饭店效劳质量概述,一、饭店效劳质量的含义,饭店效劳质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的效劳在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。,饭店效劳质量的管理实际上是对饭店所提供效劳的使用价值的管理。,饭店效劳质量通常有两种理解：广义的饭店效劳质量包含饭店效劳的三要素，即设施设备、实物产品和劳务效劳的质量；狭义的饭店效劳质量是指饭店劳务效劳的质量。,二、饭店效劳质量的内容,一有形产品质量,1、饭店设备设施质量,2、饭店实物产品质量菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、效劳用品质量、效劳环境质量,二无形产品质量,1、礼貌礼节,2、职业道德,3、效劳态度,4、效劳机能,5、效劳效率,6、平安卫生,三、饭店效劳质量的特点,1、饭店效劳质量的综合性,2、饭店效劳质量评价的主观性,3、饭店效劳质量显现的短暂性,4、饭店效劳质量内容关联性,5、饭店效劳质量对员工素质的依赖性,6、饭店效劳质量的情感性,第二节 饭店效劳质量管理,一、制定饭店效劳规程,饭店效劳规程是饭店进行质量管理的依据和根底，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准,一饭店效劳规程的含义,1、效劳规程的对象和范围,2、效劳规程的内容和程序,3、效劳的规格和标准,4、效劳规程的衔接和系统性,二饭店效劳规程的制定,1、饭店效劳规程的制定依据：?星标?；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究,2、饭店效劳规程的制定：提出目标和要求；编制效劳规程草案；修改效劳规程草案；完善效劳规程,三饭店效劳规程的实施,1、效劳质量意识教育,2、效劳规程作业培训,3、效劳规程执行过程的督导,二、建立饭店效劳质量管理体系,一建立效劳质量管理机构,二进行责权分工,三制定并实施饭店效劳规程和效劳质量管理制度,四重视质量信息管理,1、信息的收集,2、信息的加工和传递,3、信息的反响,4、效劳质量信息的储存,五处理效劳质量投诉,三、进行饭店效劳质量教育,四、采取有效的效劳质量管理方法,一饭店全面质量管理Total Quality Control，简称TQC,1、饭店全面质量管理的含义,饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高效劳质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响效劳质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质效劳，到达提高饭店效劳质量的目的。,2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。,二效劳质量的分析,1、圆形分析图,2、排列分析图,3、因果分析图,4、PDCA管理循环：,方案阶段P，Plan；,实施阶段D，Do；,检查阶段C，Check；,处理阶段A，Action。,三零缺点质量管理,零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。,1、建立饭店效劳质量检查制度,2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对。,3、开展“零缺点竞赛,四现场巡视管理,五优质效劳竞赛和质量评比,1、定期组织，形式多样,2、奖优罚劣，措施清楚,3、总结分析，不断提高,六效劳质量控制,1、事前质量控制,2、效劳过程质量控制,3、事后质量控制,五、评价饭店效劳质量管理效果,一评价内容：,效劳质量管理标准的执行程度；宾客的物质心理满足程度,二评价方法：,检查,质量比照提升情况报告,大连凯富隆食品,报告人：李树鹏,2021年8月,提 要,1、公司根本概况,2、产品生产相关标准,3、生产设备的根本指标,4、实物质量指标,5、计量检测指标,6、质量管理制度,7、售后效劳指标,8、可持续开展指标,一、概 述,大连凯富隆食品系中日合资企业，主要是进行食用菌、山野菜、蔬菜、水果等农副产品类的真空软包装及其它包装形式的保鲜食品加工。公司位于大连市保税区二十里堡镇十三里村，占地30000平方米，建筑面积15000平方米。总投资6000万元，现有生产员工200余人。公司设计有3条生产线，于2000年5月正式投产，设计及结构布局居于国内领先水平，主要生产设备全部从日本引进。2000年9月开始运行ISO90011994及HACCP质量管理体系，2001年1月通过英国摩迪认证公司的ISO9001及HACCP认证。目前产品主要有低酸性食品、酸性食品、酸化食品、漬味食品、盐渍产品等，二十余个品种，近百个规格，年生产能力将近万吨。,概述,公司生产的产品为真空软包装保鲜食品，主要以中国山区无污染、高营养的食用菌、山野菜及联合管理种养植的玉米、苹果、萝卜、土豆等新鲜无公害农副产品为原料，并于2006年通过了欧盟的GAP认证(现为GLOBALG.A.P)，采用高科技的工艺技术，配备日本先进的生产设备，加工制作而成。公司设有专门的研究开发机构，已建立了一套较为完备的原料标准化栽培、加工、产品质量检测和卫生平安控制体系，产品出厂合格率达100%，可根据顾客及市场的需要开发生产出令消费者满意的各类食品。公司曾被评为园艺产品出口示范企业、辽宁省腾龙企业、辽宁省农业产业化重点龙头企业、大连市高新技术企业。,概述,公司主要产品的质量水平始终居于国内领先地位，产品100%出口。主要产品品种在日本同类产品的市场占有率达60%。08年席卷全球的金融危机中，依靠良好的品质、完善的生产管理体系及优秀的售后效劳，生产业绩得以稳步增长。公司本着“同舟共济。致力于人类的健康事业的企业理念，以优质的产品和满意的效劳赢得商机，于技术创新和管理改进中寻求共同开展。,附 公司简介、各种荣誉及认证证书,二、产品生产相关标准,公司为了使产品更加适应国际市场的要求，管理更加符合国际惯例，确保食品的平安性。根据?中华人民共和国食品平安法?及?出口食品厂、库卫生注册标准?、?中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局令第20号?，并参照CAC?食品卫生通那么?FDA法规和日本厚生省相关法律法规等国外的法律法规的要求，摩迪?可操作性的HACCP 体系标准?并结合本公司的实际情况，制定了本公司的质量管理体系及相应的程序文件和生产管理三级文件，生产监控检测标准主要依据?中华人民共和国出入境检验检疫行业标准?SN/T 0400标准要求，成品品质标准主要依据国标及客户标准,既符合我国出口食品标准，还符合进口国进口食品标准。,1、原料采购与监控,通过推广“公司+基地+农户的产业化开展模式，将产品的产、供、销链紧紧联系在一起，公司按照市场的需要，与农民签订?种植/养殖收购合同?，由公司给农民提供市场信息、资金、技术和良种等效劳，采用欧盟良好农业标准管理模式，种植甜玉米、白萝卜、紫苏叶、苹果、马铃薯、胡萝卜、地瓜、滑子蘑等，由于生产需求的不断扩大近几年公司还建立了专门的蘑菇养殖基地。对于局部外购的原料还有定性判定的农残检测仪进行监控。对于原料的监控主要按照日本肯定列表制的条例要求进行控制。同时日方每年对基地的水质、蘑菇培养基料、原料在日本进行检测。,附：GAP良好农业标准 肯定列表制 我公司及 日方局部检测结果,2辅料、包装材料的采购与控制,局部辅料与包材由客户提供。其余的选择合格的供给商，每次供货提供合格证明，每年度提供相关的资质证明。进货按标准验收。辅料、包装材料的有效监控能够保证产品的平安性和品质的稳定性。,附：辅料检验证明,验收记录,3生产过程控制,生产过程控制的主要依据为SN/T 0400.10400.9-2005、SN/T 0400.100400.11-2002要随时注意标准的修订，尤其是SN/T 0400.10?出口罐头检验规程 蒸煮袋食品?在包材检验及生产过程控制中是良好的指导操作依据。,生产管理体系控制的主要依据为公司建立较为完备的产品质量和卫生平安控制体系，生产的所有产品都严格认真的按标准操作程序执行国际、国内卫生及其食品平安指标。在近十年的生产运行中持续改进，使生产得到有效控制，产品平安性满足不断提升的国际市场需求。,生产加工用水卫生的控制,生产加工中水的平安性占首要地位，对水的监控尤为重要。通过对水质状况的全面检测监控找出每日监控的关键点，作为水质平安性监控的快速判定手段。例如：余氯的检测可以快速反映水质微生物的根本状况，再辅以微生物检测作为定量评定，余氯不合格快速调整加药量即可保证水的平安性，微生物检验可作为加氯措施的验证手段。同时客户还提供了水色度、浊度、水质硝酸盐、亚硝酸盐的快速检测监控方法和药品，对于平时的水质监控和雨季的水质监控有了快速检测的平台。,生产过程工艺卫生和工序卫生的控制,产品的平安性及生产本钱的合理化与工艺卫生和工序卫生的控制密不可分。新产品的开发生产平安性都需要详细的工艺卫生检验及工序卫生检验的数据支持判定出合理的生产控制数据。良好的防护工服、上岗前的健康检查、合理的消毒方案、良好的卫生习惯的养成，与工艺、工序卫生平行检验相挂钩，作为有效的验证手段，使生产流程合理化，提高了生产效率和产品质量，从而降低了生产本钱。同时客户还提供了工艺卫生的快速检测监控方法和药品，对于产前、产后的工艺卫生监控有了快速检测的平台。,生产过程的控制,生产过程严格按照各工序的生产体系文件进行，CCP关键工序的操作人员和监控人员经过培训并按体系文件规定操作，按要求做好监控、验证和记录。记录的真实、有效性和可追溯性是产品品质保证良好保证，决不能敷衍了事、弄虚作假，最终损坏的是自身的品质信誉度。我们按SN/T 0400.10标准制定的?蒸煮袋检查作业标准书?在生产中有效实施与监控，得到了客户的认可。,附：关键部位图片,?中华人民共和国出入境检验检疫行业标准?SN/T 0400标准的网址下载 :/,标准分享网 :/,摩迪中国网页：,成品品质控制,成品品质标准主要依据国标的根底上，参考客户标准进行操作控制，使成品满足出口国的标准要求。产品出厂前做全面的检测包括对全套生产记录的审核，这样才能做到投诉的快速反映。,附：客户成品检验报告,出口合同范本,客户方提供工艺范本,三、生产设备的根本指标,公司的主要生产设备均自日本引进，其中包括毛发去除机、切片机、电蒸汽炒煮锅、真空封口机、金属重量检测机、杀菌釜、X光机。生产中使用的还有喷码机、夹层锅、筛洗机、水处理设备、锅炉等等，公司针对各种设备进行不同的维护与保养，日常对设备良好的管理，合理的使用，使生产具备了良好的稳定性，产品的品质得到有效的保证。,与生产相配套的硬件设施也不断改进，建筑结构、进排气系统、给排水系统、供电系统、环保系统的不断完善及良好的运作有效的保障了生产的正常运行。,X光机的引进更进一步保证了不透明铝箔袋产品的异物检查，有效的指导生产控制的环节点，提高了客户的信誉度。,附 生产设备台账,设备布置图,主要生产设备的操作与保养,更衣室,工器具室,男更衣室,男浴室,风淋室,消毒池,女卫生间,挑选间,充填间,包装间,男浴室,女卫生间,客户,仓库,配药室,风淋室,充填间,升降机,升降机,清洗间,处理间,挑选间,恒温库,挑选间,备料间,男更衣室,杀菌间,女浴室,女更衣室,仓,男卫生间,包装间,渍味间,处理间,配电室,备品库,备品库,泵房,处理间,男卫生间,客户入口,库,备料间,A,B,凯富隆食品 车间设备分布平面图,出车间通道,入车间通道,原料通道,杀菌机,真空包装机,金属重量检测机,洗净机,喷码机,空压机,真空泵,打包机,烧毛机,打扣机,夹层锅,多用切菜机,加油机,切片机,切丝机,分选机,处理槽,风冷间,恒温库,恒温库,恒温库,通,道,印字间,备料间,3,3,4,1,2,5,4,3,2,3,1,6,2,1,4,5,1,2,1,2,3,4,1,2,3,4,5,6,7,8,目前质量的概念在不断地扩大。过去的质量概念是能满足标准的要求，而现在仅仅满足标准的要求是远远不够的，还需要让客户满意，甚至还要让客户到达愉