项目五--掌握沟通技能分解ppt课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目一 应聘网店客服,22:51:00,学习目标,小任务,巩固练习,讲课提纲,讲课内容,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目一 应聘网店客服,项目五,掌握沟通技能,项目五 掌握沟通技能,项目五,掌握沟通技能,知识目标：,1,、掌握网店客服的规范用语；,2,、掌握有效的沟通技巧；,3,、学会分析网店客户类型；,4,、了解客户异议的分类；,5,、了解产生异议的原因。,学习目标,项目五 掌握沟通技能知识目标：学习目标,项目五,掌握沟通技能,能力目标：,1,、熟练掌握网店客服的接待全程；,2,、培养足够的耐心与热情；,3,、学会揣摩买家的心理；,4,、能够在与客户讨价还价的过程中灵活运用应对技巧；,5,、掌握应对客户异议的策略。,学习目标,项目五 掌握沟通技能能力目标：学习目标,项目五,掌握沟通技能,任务一,运用沟通技巧,一、沟,通技巧,任务二,掌握买家心理,一、在促成交易的过程中如何掌握买家的心理,二、网店客户类型分析及接待策略,任务三,应对讨价还价,一、应,对客户的讨价还价,任务四,排除客户异议,一、常见异议的类型,二、异议产生的两种源头,三、面对客户异议时应持有的正确态度,四、异议处理的,6,种方法,讲课提纲,项目五 掌握沟通技能任务一 运用沟通技巧讲课提纲,项目五,掌握沟通技能,一、,沟通技巧,为了促成交易,，,客服必须扮演重要角,色，,因此客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。知识、心态是基本,，,沟通技巧才是制胜法宝。,任务一,运用沟通技巧,项目五 掌握沟通技能一、沟通技巧任务一 运用沟通技巧,一、,沟通技巧,（,1,）,树立端正、积极的态度,（,2,）,要有足够的耐心与热情,（,3,）,灵活运用旺旺表情,（,4,）,使用礼貌的语言,（,5,）,凡事留有余地,（,6,）,多检讨自己,少责怪对方,（,7,）,换位思考,理解客户的意愿,（,8,）,尊重对方的立场,（,9,）,保持相同的谈话方式,（,10,）,经常对客户表示感谢,（,11,）,坚持自己的原则,任务一,运用沟通技巧,项目五,掌握沟通技能,一、沟通技巧任务一 运用沟通技巧项目五 掌握沟通技能,小思考？,沟通分哪些阶段,?,与客户沟通过程中要注意哪些问题,?,任务一,运用沟通技巧,项目五,掌握沟通技能,小思考？任务一 运用沟通技巧项目五 掌握沟通技能,项目五,掌握沟通技能,一、,在促成交易的过程中如何掌握买家的心理,(1),利用,“,怕买不到,”,的心理。,(2),利用客户希望快点拿到商品的心理。,(3),当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时,可采用,“,二选其一,”,的技巧来促成交易。,(4),帮助准客户挑选,促成交易。,(5),巧妙反问,促成订单。,(6),积极推荐,促成交易。,任务二,掌握买家心理,项目五 掌握沟通技能一、在促成交易的过程中如何掌握买家的心,项目五,掌握沟通技能,二、,网店客户类型分析及接待策略,1,、按客户性格特征分类,任务二,掌握买家心理,分类,特征,接待策略,友善型,性格随和,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。,提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,独断型,异常自信,有很强的决断力,不容易接受意见和建议,通常是投诉较多的客户。,小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。,分析型,有很强的逻辑思维能力,对公正的处理和合理的解释可以接受,善于运用法律手段保护自己。,真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。,自我型,以自我为中心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题,绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害。,学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。,项目五 掌握沟通技能二、网店客户类型分析及接待策略任务二,项目五,掌握沟通技能,二、,网店客户类型分析及接待策略,2,、按客户,购买行为,分类,任务二,掌握买家心理,分类,特征,对策,交际型,很喜欢聊天,成交了也就成了朋友,至少很熟悉了。,要热情如火,并把工作的重点放在这种客户上。,购买型,直接买下商品,很快付款,收到商品直接给好评。,不要浪费太多的精力,如果执着地和他保持联系,他可能会认为是一种骚扰。,礼貌型,在购物过程中因为你的热情,会额外购买一些商品。,能有多热情就做到有多热情。,讲价型,讲了还讲,永不知足。,要咬紧牙关,坚持始终如一,注意保持你的微笑。,拍下,不买型,拍下不买,只是玩玩,根本没有购买的意愿,或者是对手的恶意行为。,可以投诉、警告,也可以当做什么都没发生。,项目五 掌握沟通技能二、网店客户类型分析及接待策略任务二,项目五,掌握沟通技能,小思考？,在交易过程中如何把握买家的心理,?,任务二,掌握买家心理,项目五 掌握沟通技能小思考？任务二 掌握买家心理,项目五,掌握沟通技能,一、,应对客户的讨价还价,(1),较小单位报价法。,(2),证明价格是合理的。,(3),在小事上慷慨。,(4),比较法说明价格的合理性。,(5),讨价还价要分阶段进行。,任务三,应对讨价还价,项目五 掌握沟通技能一、应对客户的讨价还价任务三 应对讨价,项目五,掌握沟通技能,小思考？,如何与客户讨价还价,?,任务三,应对讨价还价,项目五 掌握沟通技能小思考？任务三 应对讨价还价,项目五,掌握沟通技能,一、,常见异议的类型,1.,真异议,2.,假异议,3.,隐藏的异议,任务四,排除客户异议,项目五 掌握沟通技能一、常见异议的类型任务四 排除客户异议,项目五,掌握沟通技能,二、,异议产生的两种源头,1,、,客户的原因,任务四,排除客户异议,分类,特征,拒绝改变,多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪。,情绪处于低潮,可能没有心情来谈,也容易提出异议。,没有意愿,客户的意愿没有被激发出来,没能引起他的注意及兴趣。,需求无法满足,客户的需求不能充分被满足,因而无法认同你的商品。,预算不足,预算不足,因而产生价格上的异议。,借口、推托,客户不想花时间来谈。,抱有隐藏的异议,客户抱有隐藏的异议时,会提出各式各样的表面异议。,项目五 掌握沟通技能二、异议产生的两种源头任务四 排除客户,项目五,掌握沟通技能,二、,异议产生的两种源头,2,、,网店客服人员的原因,任务四,排除客户异议,分类,特征,无法赢得好感,无法赢得客户的好感,举止、态度让客户反感。,夸大、不实的陈述,以不实的说辞哄骗客户,结果带来更多的异议。,过多的专业术语,专业术语过多,客户觉得自己无法理解并提出异议。,事实调查不正确,引用不正确的调查资料,引起了客户的异议。,不当的沟通,说得太多或听得太少,无法把握住客户的需求点。,展示失败,展示失败会立刻遭到客户的质疑。,姿态过高,处处强势,客户感觉不愉快,提出主观异议。,项目五 掌握沟通技能二、异议产生的两种源头任务四 排除客户,项目五,掌握沟通技能,三、,面对客户异议时应持有的正确态度,(1),异议是客户表达内心想法的最好方式。,(2),异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进程。,(3),没有异议的客户才是最难应对的客户。,(4),异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。,(5),注意聆听,区分真异议、假异议及隐藏的异议。,(6),不可用夸大、不实的话来处理异议,当不知道如何答复时请说,“,我将尽快答复,”,。,(7),将异议视为客户希望获得更多信息的信号。,(8),异议表示客户仍有求于你。,任务四,排除客户异议,项目五 掌握沟通技能三、面对客户异议时应持有的正确态度任务,项目五,掌握沟通技能,四、,异议处理的,6,种方法,1.,忽视法,2.,补偿法,3.,太极法,4.,询问法,5.“,是的,如果,”,法,6.,直接反驳法,任务四,排除客户异议,项目五 掌握沟通技能四、异议处理的6种方法任务四 排除客户,项目五,掌握沟通技能,小思考？,如何化解客户异议,?,任务四,排除客户异议,项目五 掌握沟通技能小思考？任务四 排除客户异议,项目五,掌握沟通技能,任务 一 小任务,模拟练习沟通技巧,：,学员分组,，,模拟电子商务买卖中买家与客服的对,话，,练习沟通技,巧，,并把对话的内容记录在表,52,中,。,买家,客服,项目五 掌握沟通技能任务 一 小任务模拟练习沟通技巧：学员,项目五,掌握沟通技能,任务 二 小任务,上网查找更多的客户类型及沟通策略,，,记录在表,55,中。,客户类型,沟通策略,项目五 掌握沟通技能任务 二 小任务上网查找更多的客户类型,项目五,掌握沟通技能,任务 三 小任务,学员分组,模拟沟通环节,练习讨价还价的技巧,并把对话及使用的策略记录在表,56,中。,买家,客服,策略,项目五 掌握沟通技能任务 三 小任务学员分组,模拟沟通环节,项目五,掌握沟通技能,任务 四 小任务,学员分组,进行排除客户异议的模拟对话练习,并就对话内容进行分析,包括异议的类型、产生的原因以及应对的方法,记录在表,59,中。,客户,客服,分析,项目五 掌握沟通技能任务 四 小任务学员分组,进行排除客户,项目五,掌握沟通技能,1.,网店客服的接待流程有哪些,?,2.,收集电器类别的客服沟通术语。,3.,与客户沟通过程中要注意哪些问题,?,4.,怎样理解,“,客户虐我千百遍,我待客户如初恋,”,这句话,?,5.,当遇到砍价的客户时,如何分阶段进行讨价还价,?,6.,讨价还价费时费力,客服能把价格一步降到位吗,?,为什么,?,7.,客户异议有哪几种类型,?,8.,对客户异议应该持什么态度,?,9.,处理客户异议有哪几种方法,?,巩固练习,项目五 掌握沟通技能1.网店客服的接待流程有哪些?巩固练习,项目总结,通过本项目的学习,，,美仪体验了网店客服的接待全,程，,掌握了网店客服的规范用语、有效的沟通技巧,，,学会了分析网店客户的类型,，,了解了客户异议的分类及产生异议的原因。通过客服沟通练习,，,美仪培养了足够的耐心与热,，,能够独立完成网店客服的接待工,，,能够在客服接待对话中正确揣摩客户的心理从而促成交,，,能够在与客户讨价还价的过程中灵活运用应对技巧。,项目总结通过本项目的学习，美仪体验了网店客服的接待全程，掌握,