漏接错接的预防和处理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,（一）漏接的预防与处理,漏接的概念：,是指旅游团抵达后无导游迎接现象,漏接的原因：,导游主观,（责任性漏接的原因）；客观（非责任性漏接）,漏接的处理,漏接的预防：,1,、认真阅读接待计划,2,、核实到达时间,3,、提前抵达接站地点,第1页/共22页,（一）漏接的预防与处理漏接的概念：是指旅游团抵达后无导游迎,1,1),工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、,日期、班次和地点搞错。,2),没有按规定提前到达接站地点，提前（,30,）分钟,3),只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。,4),没有查阅新的时刻表。,5),导游员接站时的地方选择不对。,责任性漏接的原因有哪些？,第2页/共22页,1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、责任性漏接的,2,1),实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。,2),如有费用问题,应及时赔付给旅游者。,3),提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。,如何处理责任性漏接事故？,第3页/共22页,1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅,3,非责任性漏接的原因？,（,1,）组团社漏发变更通知。,（,2,）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。,（,3,）司机迟到，未能按时赶到接站地点。,（,4,）交通阻塞等不可预料的情况。,（,5,）航班提前抵达。,第4页/共22页,非责任性漏接的原因？（1）组团社漏发变更通知。第4页/共22,4,非责任性漏接的,处理？,（,1,）立即与接待社联系，告知情况，查明原因。,（,2,）耐心解释，消除误会。,（,3,）尽量采取弥补措施。,（,4,）必要时，请旅行社领导出面说明情况，赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。,第5页/共22页,非责任性漏接的处理？（1）立即与接待社联系，告知情况，查明原,5,漏接事故的预防措施,（,1,）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。,（,2,）仔细核对一切相关事宜。,（,3,）与司机联系，核对团名、出发时间、见面的时间与地点。,（,4,）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更，再次核实接站的时间、地点。,（,5,）按规定提前,30,分钟,抵达接站地点。,第6页/共22页,漏接事故的预防措施（1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。,6,某日上午,8,：,00,，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午,7,：,50,到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午,11,：,40,提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午,12,：,00,，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？,第7页/共22页,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定,7,答：地接的处理办法：,1.,地接以最快的速度，带车到达火车站；,2.,实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；,3.,必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；,4.,用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。,第8页/共22页,答：地接的处理办法：第8页/共22页,8,是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。,1.,原因,（,1,）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一站。,（,2,）上一站忘了通知。,（,3,）地接社忘记通知导游人员。,（,4,）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。,（二）,空接的预防与处理,第9页/共22页,是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人,9,2.,处理,（,1,）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联系。,（,2,）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间太长则重新落实接待事宜。,（,3,）因故取消的，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和下一站。,第10页/共22页,2.处理第10页/共22页,10,某旅游团计划于,2,月,5,日乘,CA,航班由,A,市飞抵,B,市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团,.,1.,试分析小孟未接到该团的可能原因；,2.,如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,第11页/共22页,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游,11,答：,1.,小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：,（,1,）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，,A,市的接待旅行社没有将这一更改及时通知,B,市的接待旅行社。,（,2,）,B,市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。,（,3,）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。,第12页/共22页,答：1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：第12页,12,2.,如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达,B,市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在,B,市的活动日程,;,与司机商定第二天接团的时间。,第13页/共22页,2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情,13,主要是指导游人员接了不应由他自己接的旅游团（者）。,错接属于导游人员责任事故,。,1.,原因,主要是由于导游员责任心不强。,（三）错接事故,第14页/共22页,主要是指导游人员接了不应由他自己接的旅游团（者）,14,2,、如何处理错接事故？,1),立即向旅行社领导报告。,2),如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。,3),如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。,4),如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。,5),如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。,第15页/共22页,2、如何处理错接事故？第15页/共22页,15,3.,错接的预防,（,1,）认真阅读接待计划。,（,2,）杜绝迟到现象。,（,3,）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确认无误后再带走。,（,4,）与全陪、领队密切配合，互通信息,（,5,）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。,第16页/共22页,3.错接的预防第16页/共22页,16,S,市的,Z,旅行社有两个旅游团到杭州旅游，,相,同的旅游计划,，,乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相同，只是杭州的接待社不同，分为,X,旅行社和,Y,旅行社，地方陪同导游员分别是,小张,和小李，当他们在车站出口处迎接旅游团,时,，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己就直接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才,发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团,。,第17页/共22页,S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的旅游计划,17,1.,错接的原因,?,2.,处理措施。,分析及讨论,:,第18页/共22页,1.错接的原因?分析及讨论:第18页/共22页,18,1,、错接原因,两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪,的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样,的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等,，这是属于导游员粗心大意造成的错接。,第19页/共22页,1、错接原因第19页/共22页,19,2,、处理措施,（,1,）,由于该案例中的错接发生在两家旅游社，所以,，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇,报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；,（,2,）,在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定,交换旅游团的准确时间、地点及办法；,（,3,）,两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写,出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接,团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游,工作中发生。,第20页/共22页,2、处理措施第20页/共22页,20,【,思考与练习,】,近年来，我国有些城市不止一次发生错接团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？,第21页/共22页,【思考与练习】第21页/共22页,21,谢谢您的观看！,第22页/共22页,谢谢您的观看！第22页/共22页,22,