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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第九专题 行政楼层服务,第九专题 行政楼层服务,1,通过本专题学习，要求学生能够：,了解行政楼层的概念、服务要求和服务项目以及发展趋势。,掌握行政楼层提供的各项服务项目的程序和技能操作要求。,具备规范、熟练的在行政楼层服务的能力,。,通过本专题学习，要求学生能够：,2,行政楼层的概念,行政楼层的服务要求,行政楼层的主要服务项目,行政楼层的概念,3,行政楼层的概念,行政楼层(Executive Floor)是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层。在很多饭店，行政楼层又被称为“商务楼层”或称“豪华层”。,行政楼层的概念 行政楼层(Executive F,4,行政楼层的服务要求,单独设接待处,单独设酒廊,单独设商务中心,个性化的服务,行政楼层的服务要求 单独设接待处,5,行政楼层的主要服务项目,轻松入住,丰盛早餐,时事动态,悠闲午茶,鸡尾酒会,商务洽谈。,委托代办,快速结账,行政楼层的主要服务项目轻松入住,6,行政楼层的日常工作流程,客人入住登记工作流程,引领客人,迎、送客梯服务,行政楼层早餐服务程序,下午茶服务,鸡尾酒会服务,行政楼层的日常工作流程,7,行政楼层的日常工作流程,程 序,标 准,1早班,（1）行政楼层早班接待员在7：00到前厅部报到，取出客人邮件，与值夜班人员交接班,（2）打印当日房况报表、预抵客人名单、在店客人名单等，然后在预离店客人名单上标上记号，以便做好预离店客人结账等相应服务的准备工作,（3）值班台负责接待、结账及商务中心服务等项工作,（4）7：10分备好自助餐台、餐具等，提供早餐服务,（5）准备并检查客房水果、鲜花篮、礼品，核对欢迎卡、总经理欢迎致辞等，并与预抵店客人名单逐一核对,（6）早餐服务于10：00结束,（7）主管召集当日工作例会，传达饭店有关信息和安排当日工作,（8）接待入住客人，办理入住登记手续，并送上迎宾茶或咖啡，主动介绍行政楼层各种服务项目及饭店其他服务设施,（9）为离店客人办理结账离店手续及代订车辆、安排行李员等事宜,（10）检查是否有客人需要洗、烫衣服务,（11）受理并安排预订机票、预订饭店等委托代办服务,2中班,（1）中班13：30上班，打印各种报表,（2）提供午茶服务,（3）提供鸡尾酒会服务,（4）中班做好第二天的各项准备工作,（5）中班晚间23：00下班，并委托前厅总台代理夜间服务,行政楼层的日常工作流程程 序标 准1,8,客人入住登记工作流程,程 序,标 准,1准备,（1）查阅预订单,（2）根据客人的历史档案或预订单的特别要求安排房间及将信息输入计算机,（3）检查订车情况,（4）准备好登记卡,（5）准备好住房卡、钥匙,（6）早餐服务于10：00结束,（7）准备好欢迎信并交客房服务员放进房间,（8）预送鲜花、水果,2入住登记程序,（1）接到客人抵店信息后，迅速找出其订房资料及登记卡,（2）通知楼层准备欢迎茶,（3）迎接及引导客人到休息室,（4）迅速送上客人喜欢的饮品,（5）请客人出示有效身份证件，并代客人填写,（6）确认客人的入住天数、房间种类及房价,（7）请客人在登记卡上签名，并请客人留下名片,（8）询问客人的付账方式，刷信用卡或收保证金,（9）发放住房卡和房间钥匙,（10）介绍行政楼层的优惠服务，引导客人到房间,（11）在登记卡上打上时间，输入计算机,（12）通知礼宾部入住客人的房号,（13）做好客人的计算机档案,客人入住登记工作流程程 序标 准1准,9,引领客人,程 序,标 准,1引导至电梯、楼层,（1）告知客人所在楼层、房号、景色等,（2）示意客人行进方向,（3）乘电梯时，先按叫电梯，并请客人先进入电梯，到所在楼层，让客人先出电梯门，然后快走指引客人到房间,（4）示意客人到达所在房间。按标准敲门，用钥匙打开房门，先开启门厅灯，在门口环视房间，若无异常情况方能将客人请进房间,2房间服务,（1）向客人介绍房间的设施、设备以及饭店的一些情况，若客人说不必介绍，应立即退出房间,（2）介绍完毕后，征求客人还需其他要求，没有，立即与客人道别，祝客人住的愉快，将钥匙交给客人，迅速离开房间,（3）将房门轻轻带上，立即返回岗位,（4）如若客人的行李是由行李员运送的，须向礼宾部询问客人的行李运送情况，确保将行李准确无误地送到客人房间,引领客人程 序标 准1引导至电梯、楼,10,迎、送客梯服务,程 序,标 准,1迎客梯服务程序,（1）当听到客梯上、下提示声，应快步走到该客梯门前,（2）当客梯梯门开启时，接待员应站在客梯一旁，内侧手扶梯门，外侧手收于背后，腿站直，身微鞠躬，恭请客人出客梯,（3）面带微笑，向客人打招呼，要熟记并称呼客人姓氏,（4）询问客人房号或客人是否需要帮助。一手示意客人房间方向，指引客人进房,（5）若客人是办理入住登记手续，则引导客人进入休息厅。若遇参观者，应礼貌地请其下楼层，为其按往下去的电梯，并致歉,2送梯服务程序,（1）当听到客房关门声，或看见客人自房间出来，应预先帮助客人按叫电梯,（2）循声判断客人自哪一边出来，面向客人，微笑向客人打招呼，称呼客人的姓氏，并询问客人是否下楼层,（3）当听到客梯上、下提示声，应快步到该客梯门前，并一手示意客人客梯的方向,（4）当客梯门开启时，接待员应站在客梯一旁，面向客人，内侧手扶梯门，外侧手收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人进电梯,（5）当所有客人进入客梯后，可松开扶梯门的手，向后退两步，面向客梯，两手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯门关上，说“祝您愉快”,（6）当电梯门已开启而客人还未走进电梯间时，应礼貌地请梯内客人稍等,迎、送客梯服务程 序标 准1迎客梯服,11,行政楼层早餐服务程序,程 序,标 准,1欢迎客人,（1）当客人莅临餐厅时，应立即上前接待客人，面带微笑，礼貌地与客人打招呼。当弄清客人人数后，服务员即做一个请的手势，并在客人左前方距离50厘米左右引导客人入座,（2）帮助客人拉椅，并为客人铺好餐巾，把同一张餐台上多余餐具收走,（3）询问客人是否需要咖啡或茶，要求从客人右边服务,（4）向客人介绍用餐形式,2用餐服务,（1）在客人用餐过程中，要勤巡台，检查是否需要更换烟缸。要求烟灰缸不能超过两个烟头或有杂物,（2）收客人吃完后的空餐碟、杯，则要做一个手势，征询客人是否可以撤下空餐碟、杯，然后从客人的右边把餐具收走,（3）早收餐具过程中，要询问客人对早餐的质量和服务意见,（4）为客人添咖啡或茶，如客人认为咖啡太浓，则用茶壶装上开水，然后倒进客人的咖啡杯里，并征询客人的意见，看是否适合客人的口味,（5）添加、补充自助餐台上的食物、饮料和餐具。8：30到9：00间，更换冰块,（6）注意保持自助餐台和餐厅地面的整洁,（7）当餐厅内有客人进餐时，厅内电话只用作转接客人的电话,3送客,（1）当客人用餐完毕，准备离座之际，服务员应主动上前拉椅，还要检查客人是否遗留物品，如有，应及时送还客人，并对客人光临表示感谢,（2）迅速把餐桌、餐椅清理干净,行政楼层早餐服务程序程 序标 准1欢,12,下午茶服务,程 序,标 准,1迎接,（1）客人到，主动上前问候：“下午好”,（2）引领客人入座，并拉椅,（3）询问客人是否先引用咖啡、茶或其他饮料,2下午茶服务,（1）上茶点，并希望客人能喜欢,（2）在客人用茶点过程中，要勤巡台，换烟缸，收空餐具，为客人添咖啡或茶,（3）当客人用餐后，可为客人撤掉空碟,（4）送客，提示客人遗留物品，拉椅并道别,下午茶服务程 序标 准1迎接（1）客,13,鸡尾酒会服务,程 序,标 准,1准备,（1）按照要求布置鸡尾酒会餐厅,（2）准备餐台食品和各种酒水饮料,2迎接,（1）客到，主动问候，引导客人入座，并拉椅,（2）询问客人是否需要饮料或鸡尾酒,（3）按客人要求为客人上饮料或鸡尾酒,3用餐,（1）要勤巡台，换烟缸，收空餐具、酒具及台面杂物,（2）适时添加酒水饮料,（3）客人用餐结束，送客，拉椅并道别,鸡尾酒会服务程 序标 准1准备（1）,14,两个婚庆大花篮,请您思考：,行政楼层在酒店业中的发展趋势如何？,两个婚庆大花篮请您思考：,15,基础知识部分,内容,1.简述行政楼层的概念。,2.行政楼层的服务要求如何？,3.行政楼层的服务项目有哪些？,方式,笔试或口试。,服务技能部分,内容,1.实务题,到某星级饭店了解行政楼层的设置及运转情况，写出书面报告。,2.综合题,1)模拟操作在行政楼层为商务客人办理入住登记服务。,2)模拟操作在行政楼层为商务散客办理结账离店手续。,方式,校外调研和实训室现场操作。,基础知识部分,16,
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